消費者維權(quán)論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇消費者維權(quán)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、召回成本傳統(tǒng)管理辦法的局限性

召回制度對企業(yè)的實質(zhì)影響是給企業(yè)增加偶然性的巨額成本。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回事件，生產(chǎn)廠商在一次召回事件中所發(fā)生的費用從數(shù)億到數(shù)十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產(chǎn)的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業(yè)成本管理的重要內(nèi)容。它不但涉及到財務(wù)會計對召回事項發(fā)生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調(diào)整；而且對企業(yè)的成本管理提出了新的要求，是管理會計應(yīng)該認真研究的一個新問題。

1．召回發(fā)生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量保證。由于召回發(fā)生的概率很小，在發(fā)生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。

2．召回成本的發(fā)生時間和核算時間的不一致性非常明顯統(tǒng)計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數(shù)累計2613萬輛，其中94％為國產(chǎn)車。對日本國產(chǎn)車進行的分析表明，由設(shè)計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可見，召回的原因主要是由于產(chǎn)品在設(shè)計和生產(chǎn)階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關(guān)系。因此，按照傳統(tǒng)的完全成本法把召回的成本歸結(jié)于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。

3．定價基礎(chǔ)的矛盾

傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎(chǔ)是產(chǎn)品制造成本。實行召回制度的產(chǎn)品一旦發(fā)生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經(jīng)制定并執(zhí)行了相當長的時間之后發(fā)生的。從召回角度來看，傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎(chǔ)不能產(chǎn)生足以補償召回成本的適當價格。

其根本原因就是傳統(tǒng)成本管理以制造成本為對象，只是整個產(chǎn)品生命周期或價值增值過程中的一個環(huán)節(jié)，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產(chǎn)品生命周期或整個產(chǎn)品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產(chǎn)品生命周期成本或整個產(chǎn)品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產(chǎn)品生命周期成本和產(chǎn)品價值鏈等新概念。

二、召回成本管理的新方法——價值鍵

1．價值鏈與成本管理

價值鍵是指一系列企業(yè)職能按照產(chǎn)品或服務(wù)的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業(yè)職能劃分為六種，即：研究與開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、配送和售后服務(wù)。價值鏈成本分析方法從戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)活動按職能劃分為若干個階段。根據(jù)成本動因把企業(yè)發(fā)生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現(xiàn)成本管理的目標。產(chǎn)品的價值是企業(yè)多項職能發(fā)揮作用而產(chǎn)生的，每個職能發(fā)揮作用時必然會發(fā)生成本，各個階段發(fā)生的成本對產(chǎn)品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產(chǎn)品有關(guān)的整個價值鏈中發(fā)生的所有成本，包括研究與開發(fā)成本、設(shè)計成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、配送成本和售后服務(wù)成本。在價值鏈成本核算中，企業(yè)產(chǎn)品總成本由發(fā)生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產(chǎn)品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業(yè)在成本管理中，已經(jīng)不能只是著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)階段，而應(yīng)該從整個經(jīng)濟過程中出發(fā)，從戰(zhàn)略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)發(fā)生的成本做到心中有數(shù)，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業(yè)之間成本的比較，找出企業(yè)之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)在成本管理上存在優(yōu)勢和不足的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導意義。價值鏈分析方法作為一種戰(zhàn)略管理手段，其作用不僅體現(xiàn)在成本管理上，而且對企業(yè)的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。

2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應(yīng)用分析

（1）召回成本的形式和實質(zhì)

在形式上，召回成本屬于售后服務(wù)成本。但是，實質(zhì)上，召回成本是研究與開發(fā)、設(shè)計和制造階段的失誤所產(chǎn)生的代價，從根本上講是研究與開發(fā)成本、設(shè)計成本或制造成本。

（2）實質(zhì)重于形式

根據(jù)召回制度的法律背景和實際發(fā)生召回事件的原因分析，企業(yè)召回產(chǎn)品的缺陷主要是由于設(shè)計階段或制造階段的失誤，因此，召回產(chǎn)品發(fā)生的成本按照價值鏈分析方法應(yīng)該計提和歸集于設(shè)計階段或生產(chǎn)階段，而不是銷售階段。所以，企業(yè)在成本管理中，應(yīng)該重新考慮設(shè)計和生產(chǎn)兩種職能上發(fā)生的成本問題，對這兩種職能應(yīng)承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產(chǎn)生積極的影響。一項產(chǎn)品一旦設(shè)計定型，其鎖入成本就已確立，如果設(shè)計中存在缺陷而又沒有及時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應(yīng)階段和制造階段的管理也同樣重要。

三、產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本

與價值鏈成本密切相連的一個概念是產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本，產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本是從產(chǎn)品最初的研制開發(fā)到市場上撤消客戶服務(wù)期間發(fā)生的全部預(yù)期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產(chǎn)品生命周期預(yù)算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預(yù)測成本。

篇2

消費者權(quán)益保護的核心問題是消費者的具體權(quán)利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權(quán)益法護法》中的權(quán)益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權(quán)益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權(quán)益保護法》所保護的對象，以及《消費者權(quán)益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權(quán)利和實際權(quán)力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權(quán)利。

一、《消費者權(quán)益保護法》所保護的對象

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的第一條規(guī)定：為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法，確保消費者的合法權(quán)益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。

二、《消費者權(quán)益保護法》的角色分析

《消費者權(quán)益保護法》在消費者權(quán)益方面起到了保護消費者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權(quán)意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權(quán)益受侵害取證難的事實；另外，在現(xiàn)實中消費者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費者本人也有維權(quán)意識，也因沒有相應(yīng)的機構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實大量存在；最后，在消費者權(quán)益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權(quán)益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發(fā)生，消費者在權(quán)益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權(quán)益保護法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護法》作為消費者權(quán)益受侵害的最后補救措施，應(yīng)該具備增強消費者維權(quán)意識，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實現(xiàn)。

三、消費者所擁有的實際權(quán)利探微

（一）法律規(guī)定消費者的權(quán)利

首先，消費者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務(wù)的需求。

第一，表現(xiàn)為消費者的安全保障權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者購買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財產(chǎn)安全。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權(quán)。消費者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護。

第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務(wù)的實際情況的權(quán)力。這包括對產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔相應(yīng)的法律責任。

在實際過程中，很多商場在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權(quán)益的慣用伎倆。

其次，是消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費者的自主選擇權(quán)，即消費者對商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時間等進行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費者在選擇上商品和服務(wù)時的自由，不被強迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質(zhì)次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對消費者權(quán)益的有力保護。

第三，消費者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費者享有的在購買商品和接受服務(wù)時權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易、不平等交易的權(quán)利。

消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費者在消費過程中經(jīng)營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質(zhì)量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現(xiàn)是雙方在誠實的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者的公平交易權(quán)受到威脅的時候，消費者有權(quán)通過合法權(quán)益維護自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費者，要有維權(quán)的基本意識，在權(quán)利受到侵犯的時候，當權(quán)利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權(quán)益。

最后，關(guān)于消費者權(quán)益受到侵害時及時保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費者的合法權(quán)益受到侵害的時候，有權(quán)依法請求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費教育的權(quán)利（即消費者有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利）、建立消費者組織的權(quán)利（主要包括要求國家建立代表消費這權(quán)益的職能機構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護自身的合法權(quán)益。）、批評監(jiān)督權(quán)（消費者依法有對所需商品和服務(wù)以及消費者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費者權(quán)益保障方面，主要包括消費者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對的是消費者權(quán)益保護者在維護消費者權(quán)益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權(quán)還包括對消費者權(quán)益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權(quán)（指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利）。

在這里，消費者應(yīng)該提高維權(quán)意識，學習和掌握相關(guān)維權(quán)知識，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費、公平消費、自主消費。

四、消費者的權(quán)利探微

根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》，消費者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。

第一，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財產(chǎn)安全的要求；其二，消費者也有權(quán)要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費者的合法權(quán)益。

篇3

一、網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀及存在的問題

網(wǎng)購因其方便、低價、快捷等特點迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動，將網(wǎng)購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團購占20.1%。

網(wǎng)購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營主體的真實性難識別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來越多的消費者維權(quán)無門、維權(quán)無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購物的消費者維權(quán)體系，以更好地保障消費者權(quán)益和促進網(wǎng)絡(luò)購物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。

二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無法有力有效解決網(wǎng)購侵權(quán)問題

如上文所述，網(wǎng)購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權(quán)益的保護提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購侵權(quán)的問題。

（一）現(xiàn)有立法無法針對性解決網(wǎng)購出現(xiàn)的問題

在我國，除了《消費者權(quán)益保護法》外，針對網(wǎng)購維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內(nèi)容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對傳統(tǒng)消費，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購侵權(quán)案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。

針對網(wǎng)絡(luò)購物中的合同和侵權(quán)糾紛問題，根據(jù)我國《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營主體的身份和營業(yè)地、住所地不一定是真實的。

（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購物中，不僅消費者與經(jīng)營主體的強弱、經(jīng)濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現(xiàn)為以下兩個方面。

首先，網(wǎng)購中容易出現(xiàn)以下問題：消費者購置的商品與經(jīng)營者網(wǎng)頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網(wǎng)絡(luò)購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經(jīng)營者一般不會主動給予消費者發(fā)票。當消費者索要發(fā)票時，經(jīng)營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經(jīng)營者迅速刪除經(jīng)營者可編輯的電子證據(jù)，消費者在沒有及時截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點的維權(quán)體系

在上文中，筆者指出了我國傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購問題時出現(xiàn)的問題，下文將針對這些問題，并結(jié)合國外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護網(wǎng)購中消費者權(quán)益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經(jīng)營者義務(wù)

上文分析了傳統(tǒng)法律在維護網(wǎng)購中的消費者權(quán)益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權(quán)等問題。筆者認為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營者制定了面向消費者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務(wù)。

在對網(wǎng)購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網(wǎng)購糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購中的經(jīng)營者的行為，切實保障消費者的權(quán)益。

（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合

針對上文所述的網(wǎng)購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來規(guī)范網(wǎng)購市場。

一方面，西方一些發(fā)達國家的政府有權(quán)參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權(quán)益的保護基本上仍采取行業(yè)自律的方式進行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標志的方式維護消費者的合法權(quán)益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費者保護指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據(jù)西方國家以上兩方面的經(jīng)驗，筆者認為我國在規(guī)范網(wǎng)購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設(shè)立嚴格市場準入制度，對網(wǎng)購經(jīng)營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機構(gòu)提交申請，在對其申請、身份信息或經(jīng)營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認證后被允許“上崗”的經(jīng)營者的信息必須注冊登記至當?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對其商品質(zhì)量進行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業(yè)自律”的目標在我國有關(guān)網(wǎng)購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經(jīng)營者進行網(wǎng)上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業(yè)自律的目標。

（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時還沒有專門針對網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機構(gòu)。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質(zhì)量問題的風險，而如今網(wǎng)購量如此之大卻不對其質(zhì)量進行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機構(gòu)，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經(jīng)營者進行注冊登記的前提下，相信監(jiān)察機構(gòu)對當?shù)厮饺速u家所經(jīng)營的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。

（四）實行舉證倒置制度

篇4

一、預(yù)付費消費的性質(zhì)及消費者的法律地位

預(yù)付費消費也稱提前消費，指消費者為了特定的商品或服務(wù)向經(jīng)營者預(yù)先交付一定的費用，從經(jīng)營者處獲取會員卡(內(nèi)部成員卡)，并依會員(內(nèi)部成員)資格按次或按期享受商品或服務(wù)的一種新型消費方式。

預(yù)付費消費中消費者既可享用便利，省卻每次交付現(xiàn)金的麻煩，又能得到價格上的優(yōu)惠，而經(jīng)營者可以一次性收取大額資金，能較快回籠經(jīng)營成本并可長期擁有固定客戶，這種共贏的特征正是其得到迅速發(fā)展的最大原因。通過現(xiàn)有的司法實務(wù)經(jīng)驗以及市場的具體情況來看，常見的預(yù)付費消費可分為三類：一為定點式消費，如美容美發(fā)店、洗車場所、網(wǎng)絡(luò)會所、球會等;二為定時式消費，如上述案例中王先生的健身活動，健身休閑中心通常是在固定的時間段安排健身活動，以保障有效的成果;三為定額式消費，如各種商場或超市發(fā)放的購物卡，購物卡的面額價值即為消費者的消費限度。

預(yù)付費消費是眾多的新型消費方式中的一種，具有不同于其他消費方式的特征：其一，從會員(或成員，以下統(tǒng)一為會員)資格的取得上看，消費者欲取得預(yù)付費消費中的權(quán)利須以會員資格的取得為標準，而會員資格是在消費者與經(jīng)營者之間直接產(chǎn)生的，不需要媒介機構(gòu)如銀行、證券機構(gòu)等，會員資格的形成通常也需考慮消費者的民事行為能力，對于一些特殊的行業(yè)，為了保障消費者的切身利益和發(fā)展需求，可基于消費者的民事行為能力考慮是否給予消費者會員資格，如網(wǎng)絡(luò)會所對未成年兒童的合理限制;其二，從消費者權(quán)利實現(xiàn)的限度來看，預(yù)付費消費的消費者權(quán)利并不是一次全部獲得，而具有部分期待權(quán)的性質(zhì);其三，預(yù)付費消費是一種雙方法律行為，消費者與經(jīng)營者只有在雙方意思表示一致時方可進入預(yù)付費消費的實質(zhì)性階段;其四，預(yù)付費消費具有單方風險性，經(jīng)營者集中獲取了權(quán)利而分散地承擔義務(wù)，處于極為優(yōu)勢的地位，而消費者是以分散的方式獲得權(quán)利，存在著很多不穩(wěn)定的因素。[1]

預(yù)付費消費是在服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生的一種消費，消費者作為客戶，為特定的服務(wù)目的而向經(jīng)營者支付一定的金錢，購買經(jīng)營者的商品、勞務(wù)，經(jīng)營者則向消費者出售自己的商品項目，兩者之間的這種關(guān)系已構(gòu)成服務(wù)消費合同，在這層意義上，雙方是一種相互平等地支付對價并相應(yīng)獲取權(quán)利的契約關(guān)系。另外，預(yù)付費消費是一種預(yù)付款合同，亦可稱為非即時履行格式合同，由于此種消費的先交費后消費的特征，決定了經(jīng)營者不可能一次性履行完其所有的義務(wù)，而是根據(jù)行業(yè)的具體情況按次或按期履行。嚴格意義上講，預(yù)付費消費是一種單方非即時履行合同，消費者作為其中的一方提前履行其應(yīng)承擔的義務(wù)，在與經(jīng)營者的對抗中處于明顯不利，兩者之間存在著地位的懸殊。同時，預(yù)付費消費亦是一種格式合同，其合同條款和內(nèi)容通常表現(xiàn)和記載在會員卡中。會員卡是由經(jīng)營者單方預(yù)先創(chuàng)設(shè)并重復(fù)使用的，是經(jīng)營者為了吸引不特定多數(shù)的消費者，而以優(yōu)惠條件發(fā)放會員卡的方式來與消費者達成協(xié)議，通常會做出一些利于己方而不利于對方的規(guī)定。但在一些特殊情況下，經(jīng)營者會與消費者單獨訂立一個格式合同或載有格式條款的合同，而不是以會員卡的形式出現(xiàn)。此外，從經(jīng)濟學意義上講，預(yù)付費消費是一種不完全合同，是在交易市場中信息不完全的情況下，合同雙方在將來各種狀態(tài)下的權(quán)利義務(wù)不可能完全規(guī)定在雙方協(xié)議中的合同。市場信息是瞬息萬變的，尤其是在權(quán)利享受還未確定的期待交易中，消費者被先天性地套上弱勢的標牌，故而，經(jīng)營者往往憑借自身的優(yōu)勢凌駕于消費者之上，消費者信息的貧乏與權(quán)利意識的淡薄也使得消費者疲于自嘆：一失足而成千古恨。

在預(yù)付費消費中，消費者的法律地位應(yīng)該是清晰的，當屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)中的消費者，享受《消法》賦予的各種權(quán)利，承擔其基本義務(wù)。然而作為一種特殊的消費模式，消費者在其中的法律地位亦有特殊之處，基于以上對預(yù)付費消費性質(zhì)的分析，首先，預(yù)付費消費中的消費者是服務(wù)消費合同中的買受人，消費者以金錢作價的方式(這也是消費者在服務(wù)消費合同中最為重要的義務(wù))換取經(jīng)營者相應(yīng)的給付行為，通常情況下消費者的這種行為可視為債務(wù)人的行為，然而，消費者在預(yù)付費中卻實施了先予行為，從而具有了債權(quán)人的某些權(quán)利和地位，即請求經(jīng)營者提供特定的商品或服務(wù)的權(quán)利。其次，消費者是格式合同中的被提供方，提前交納費用而分段地享受權(quán)利，承擔著權(quán)利落空的風險，不但如此，作為格式合同的被提供方還被限制了作為一般消費者應(yīng)有的基本權(quán)利，而不知不覺成為經(jīng)營者通過格式合同制定霸王條款欺壓的對象。[2]

二、消費者在預(yù)付費消費中的權(quán)利困境及其原因之探析

預(yù)付費消費興起的同時也給消費者帶來了困惑，消費者基于信賴利益而預(yù)先履行自己之義務(wù)，而這種信賴利益又完全被經(jīng)營者所掌控，由此給消費者帶來了極大的單方風險。根據(jù)調(diào)查，經(jīng)營者收取消費者價款后消失的案件發(fā)生率極高，此類案例對消費者的損失最大的也最難以維權(quán)。甘肅省消費者協(xié)會于2008年4月16日至5月7日期間，以問卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查結(jié)合的形式開展的預(yù)付費消費調(diào)查活動的結(jié)果顯示：有75.3%的消費者使用過消費卡進行消費，但使用的滿意率僅為15.4%，其中最不滿意的集中在美容美發(fā)、電信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)領(lǐng)域。(注：參見甘肅315維權(quán)網(wǎng)(http：//gs315.org.cn/)。)筆者認為，消費者權(quán)利在預(yù)付費消費中遭受扼殺或限制的主要表現(xiàn)有：

其一，經(jīng)營者利用拖與跑的方式損害消費者權(quán)益。在實踐生活中經(jīng)常看到有經(jīng)營者在收取大量的會員費后就遁跡而無影無蹤，筆者也曾遇到過這樣的經(jīng)歷，筆者花了60元在一理發(fā)店辦了一張會員卡，可享受十次的服務(wù)機會并可節(jié)省十多元錢和以后每次單付費用的時間與精力。筆者在享受服務(wù)之前就一次性將十次的服務(wù)費預(yù)先交給了理發(fā)店，因而也就產(chǎn)生了十次的服務(wù)期待權(quán)，然而就在筆者辦理會員卡不到5個月時，該理發(fā)店消失一空，筆者自身的權(quán)益無處可保。經(jīng)營者的消失讓消費者的期待權(quán)落空，嚴重地損害了消費者的利益。理性地分析，經(jīng)營者的跑有兩種：一種是故意的跑，即以合法形式掩蓋非法目的;而另一種是被迫的跑，即無害人之心卻實有害人之果。因而，筆者所經(jīng)歷的該理發(fā)店可能是為了非法獲取消費者的錢財而成立的，也可能是在成立之后而專以會員卡的形式騙取消費者的錢財，還可能是由于某種客觀的原因如經(jīng)營不善、租期屆滿、拆遷等原因而造成的，但這在事實上都給消費者帶來了損失。此外，經(jīng)營者利用拖的方式，即在企業(yè)或某個經(jīng)濟體成立之前，以各種優(yōu)惠條件吸引消費者，在消費者交了錢之后，卻以各種理由搪塞而遲遲不開業(yè)，造成消費者權(quán)利的中空，在定時的預(yù)付費消費中，這段期限的權(quán)利是否可以順延，很多經(jīng)營者是持否定態(tài)度的，中空也就成了真空。經(jīng)營者還有一種策略為虛假承諾，即承諾消費者在入會后能夠享受多么盈實的服務(wù)、多么實惠的價格，待消費者入會之后，得到的卻是經(jīng)營者的擅自提價，致使消費者上當受騙，后悔莫及。[3]

其二，經(jīng)營者使用四變的方式侵害消費者的利益。例如：2009年3月王先生在某健身中心辦理了一張健身卡，后來王先生發(fā)現(xiàn)該中心器材差，服務(wù)態(tài)度惡劣，要求退費被拒絕，后來該中心以裝飾為由將所有會員轉(zhuǎn)讓他人，而新老板不承認轉(zhuǎn)讓之前的會員資格。一變?yōu)榻?jīng)營者服務(wù)質(zhì)量變差了，王先生參與健身休閑中心的活動的目的在于依靠中心的健身器材與工作人員的指導來強身健體，但中心的健身器材與工作人員的服務(wù)態(tài)度讓王先生感覺被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服務(wù)質(zhì)量的下降迫使王先生作出了退會的要求;二變?yōu)殄X變沒了，即經(jīng)營者利用霸王條款拒絕退還消費者的余額，就等于直接把消費者的錢沒收了，王先生在要求退會退款時，健身休閑中心卻主張當初達成的格式合同中的規(guī)定會員一旦繳費，概不退還，對此王先生無可奈何，卻只能空悲切，亦長恨三變?yōu)榻?jīng)營者主體變了，之前的會員資格也變沒了。案例中健身休閑中心在變更經(jīng)營主體后，承受其權(quán)利義務(wù)的新經(jīng)營主體卻否認了之前所有的會員資格，因而王先生等人也失去了其應(yīng)享受的權(quán)利，消費者權(quán)利憑空被剝奪更加凸顯了其在市場交易中的劣勢地位;四變?yōu)橄M者的選擇權(quán)變沒了，《消法》第9條第1款明確規(guī)定：消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。但實際情況是，經(jīng)營者雖以優(yōu)惠條件吸引消費者參與會員制度，然而又極大地限制優(yōu)惠的范圍與消費的時間段與服務(wù)類型。中國甘肅移動在2009年年未針對學生開展了一次預(yù)存60元送60元話費活動，但是參加這次活動的所有人都被要求開通某一特定的業(yè)務(wù)并扣取5元的該業(yè)務(wù)第一個月的費用，中國甘肅移動捆綁其業(yè)務(wù)并強制消費的行為嚴重地剝奪了消費者的選擇權(quán)，侵害了消費者的財產(chǎn)權(quán)。

其三，經(jīng)營者肆意泄露消費者的隱私。在預(yù)付費消費的領(lǐng)域中，有些行業(yè)如電信部門、球會、大商場均會要求登記消費者的個人信息，這些企業(yè)為了經(jīng)營與審查身份的需要可以登記消費者的個人信息，但個人信息作為消費者最基本的隱私，經(jīng)營者有義務(wù)保障個人信息的安全，但近些年來，消費者個人信息外泄問題日趨嚴重，甚有愈演愈烈之趨勢，經(jīng)營者為了獲取大量利益也肆無忌憚地利用或擅自使用消費者的個人信息的現(xiàn)象廣為存在。為了打擊這種行為，立法從刑法上對此進行了規(guī)制，在《刑法修正案七》中，電信、金融、國家機關(guān)等單位的工作人員若出售或非法提供公民個人信息給他人，情節(jié)嚴重的將受到刑事處罰(注：參見《中華人民共和國刑法修正案(七)》第7條。)，而在剛通過不久并于2010年7月1日實施的《中華人民共和國侵權(quán)責任法》中(注：參見《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第2條。)，隱私已作為公民的一項基本民事權(quán)益列入其中。[4]

其四，消費者維權(quán)難。無救濟則無權(quán)利，在我國許多法律中都規(guī)定了救濟的途徑、方式與程序。但在預(yù)付費消費中，消費者如何維權(quán)于法無據(jù)。如經(jīng)營者在騙取錢財后就蒸發(fā)了，侵權(quán)者跑了，未有明確的被告何以立案?又如前案例中的王先生，有什么證據(jù)能夠證明自己是健身休閑中心的會員?法院會承認會員卡的證據(jù)效力嗎?即使承認，僅僅依靠會員卡就能證明消費者的會員資格，就能證明消費者所享有的特殊權(quán)利嗎?還有一個很客觀的問題在于，面對如此龐大的消費者群，而我國司法資源卻有限的情況下，消費者權(quán)益糾紛案例全交由法院處理不僅消耗了司法的有限資源，而且增加了消費者解決權(quán)益糾紛案件的成本，而這又成為消費者是否選擇訴訟救濟的困擾。

篇5

改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權(quán)意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點,對旅游消費者權(quán)益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發(fā)展。

1 旅游消費者的合法權(quán)益

國內(nèi)對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質(zhì)上講就是消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。

旅游消費者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費者因接受旅游服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費者在接受旅游服務(wù)時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權(quán)利。

2 旅游消費者合法權(quán)益保護的理論分析

2.1 “和諧社會”理念,要求構(gòu)建和諧旅游

和諧是當今社會發(fā)展的永恒主題,它強調(diào)經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費者權(quán)益保護之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權(quán)益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權(quán)益保護是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護旅游消費者合法權(quán)益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關(guān)系,真正做到保護旅游消費者的合法權(quán)益,才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本

所謂和諧旅游是一種以科學發(fā)展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關(guān)系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權(quán)益,才能更好地促進旅游業(yè)科學發(fā)展。

3 旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因分析

本文認為導致旅游消費者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進行了旅游消費者權(quán)益保護的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權(quán)益的保護,也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

3.2 旅游執(zhí)法的原因

我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所,個別旅游業(yè)發(fā)達的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。

目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費主要來源于當?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費的不足影響著維護旅游消費者權(quán)益的執(zhí)法工作。

3.3 旅游消費者的原因

旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權(quán)意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權(quán)益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權(quán)益。

4 完善旅游消費者合法權(quán)益保護體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護弱方當事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應(yīng)當向弱者傾斜。西方發(fā)達國家為了加強對旅游消費者權(quán)益的保護和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權(quán)益工作提供法律保障,對此立法部門應(yīng)有足夠認識。

4.2 加強旅游行政執(zhí)法

加強旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點等。其次,提高執(zhí)法隊伍素質(zhì)。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項經(jīng)費,從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實。

4.3 提高旅游消費者的維權(quán)意識

在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權(quán)益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費陷阱;了解相關(guān)旅游消費維權(quán)的時效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費者也應(yīng)當重視自身合法權(quán)益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應(yīng)注意保留旅游消費憑據(jù);當合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)積極運用法律武器來維權(quán)。

參考文獻:

篇6

 

改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權(quán)意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點,對旅游消費者權(quán)益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發(fā)展。 

1 旅游消費者的合法權(quán)益 

國內(nèi)對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質(zhì)上講就是消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。 

旅游消費者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費者因接受旅游服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費者在接受旅游服務(wù)時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權(quán)利。 

2 旅游消費者合法權(quán)益保護的理論分析 

2.1 “和諧社會”理念,要求構(gòu)建和諧旅游 

和諧是當今社會發(fā)展的永恒主題,它強調(diào)經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費者權(quán)益保護之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權(quán)益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權(quán)益保護是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護旅游消費者合法權(quán)益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關(guān)系,真正做到保護旅游消費者的合法權(quán)益,才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。 

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本 

所謂和諧旅游是一種以科學發(fā)展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關(guān)系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權(quán)益,才能更好地促進旅游業(yè)科學發(fā)展。 

3 旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因分析 

本文認為導致旅游消費者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 

3.1 旅游立法的原因 

為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進行了旅游消費者權(quán)益保護的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權(quán)益的保護,也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

3.2 旅游執(zhí)法的原因 

我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所,個別旅游業(yè)發(fā)達的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。 

目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費主要來源于當?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費的不足影響著維護旅游消費者權(quán)益的執(zhí)法工作。 

3.3 旅游消費者的原因 

旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權(quán)意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權(quán)益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權(quán)益。 

4 完善旅游消費者合法權(quán)益保護體系的建議 

4.1 完善旅游立法 

最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護弱方當事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應(yīng)當向弱者傾斜。西方發(fā)達國家為了加強對旅游消費者權(quán)益的保護和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權(quán)益工作提供法律保障,對此立法部門應(yīng)有足夠認識。 

4.2 加強旅游行政執(zhí)法 

加強旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點等。其次,提高執(zhí)法隊伍素質(zhì)。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項經(jīng)費,從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實。 

4.3 提高旅游消費者的維權(quán)意識 

在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權(quán)益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費陷阱;了解相關(guān)旅游消費維權(quán)的時效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費者也應(yīng)當重視自身合法權(quán)益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應(yīng)注意保留旅游消費憑據(jù);當合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)積極運用法律武器來維權(quán)。 

參考文獻: 

篇7

[論文關(guān)鍵詞]網(wǎng)購；消費者權(quán)益；法律保護

據(jù)CNNIC （中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民的數(shù)量在2007年6月就已經(jīng)突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網(wǎng)民，成為僅次于美國的全球第二網(wǎng)絡(luò)大國，有25.5%的中國網(wǎng)民有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。簡單來說，網(wǎng)上購物就是拋棄傳統(tǒng)式面對面的交易，利用網(wǎng)絡(luò)直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。“網(wǎng)上購物”，這種購物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權(quán)益，消費者維權(quán)的成本加重，諸如此類損害消費者權(quán)益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權(quán)益的保護力度。

一、透過案例分析消費者權(quán)益受損的表現(xiàn)

前段網(wǎng)上熱議的“網(wǎng)購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網(wǎng)上購物。2012年10月15日，她在淘寶網(wǎng)某女裝店內(nèi)購買了一條黑色格子連衣裙。“到貨后，我發(fā)現(xiàn)實際尺寸與所標尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大。”梁女士說，“網(wǎng)店答應(yīng)退貨，但不肯承擔運費。”三天后，網(wǎng)店仍未回應(yīng)，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當天梁女士就接到了網(wǎng)店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網(wǎng)頁的評價詳情上開口罵人。隨后數(shù)天，梁女士的手機經(jīng)常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當晚，梁女士便向淘寶網(wǎng)客服投訴，工作人員表示會處理此事。“兩天過去了，沒有回音。”梁女士說。而網(wǎng)店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復(fù)，“我確實打過電話跟梁女士協(xié)商，可梁女士堅持退貨，一定要我們店方承擔全部運費，但衣服尺寸有誤差不屬于質(zhì)量問題，我們是不承擔退貨運費的。”

通過上述案例以及“228人團購烤肉券，餐廳關(guān)門了案”、“網(wǎng)購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網(wǎng)購足浴器引糾紛，消費者狀告淘寶網(wǎng)案”等案例體現(xiàn)了消費者權(quán)益受到侵犯的問題，表現(xiàn)如下：

（一）消費者的知情權(quán)受到侵犯

我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”買賣雙方面對面的傳統(tǒng)購物方式就能確保消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。然而網(wǎng)購的虛擬性導致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴重失衡。消費者在網(wǎng)購時，無法親自看到商品實物，不能親自檢驗商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網(wǎng)頁以及已買商品的消費者對商品的評價來獲得商品的相關(guān)信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網(wǎng)站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實際審核。與交易聯(lián)系密切的關(guān)于商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費者在網(wǎng)上獲得的相關(guān)商品信息就可能存在與實際見到的商品本身不一致的現(xiàn)象。從一定層面上講，網(wǎng)購剝奪了消費者在決定購買商品前驗收貨物的權(quán)利。網(wǎng)上經(jīng)營者也常常利用與傳統(tǒng)交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實情況，侵害了消費者的知情權(quán)。

（二）隱私權(quán)受到威脅

一般的網(wǎng)絡(luò)購物平臺為了達到提高點擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網(wǎng)購者進行相關(guān)的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經(jīng)有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發(fā)貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費者的個人信息進入國際互聯(lián)網(wǎng)，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網(wǎng)絡(luò)中的信息易于復(fù)制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機，導致各種侵害隱私權(quán)的行為屢屢發(fā)生。例如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息，有的經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意就利用消費者的個人信息進行商業(yè)活動。這些情況對消費者人身隱私權(quán)構(gòu)成了極大威脅。而在傳統(tǒng)購物中，買家與經(jīng)營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發(fā)生。

（三）侵犯消費者的求償權(quán)

《消費者權(quán)益保護法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營者大多數(shù)沒有實際經(jīng)營場所。網(wǎng)絡(luò)使消費者購物范圍和經(jīng)營者銷售范圍無限擴大，從而拉大了消費者和經(jīng)營者的實際距離。當前，如果消費者不主動要求提供購買商品的相關(guān)憑證和發(fā)票，網(wǎng)上經(jīng)營者幾乎是不提供的，這樣一旦發(fā)生糾紛，消費者就處于不利的地位，其求償權(quán)將得不到實現(xiàn)。有的網(wǎng)上經(jīng)營者甚至在格式合同中直接規(guī)定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內(nèi)的商品，經(jīng)過經(jīng)營者規(guī)定后也變得無法退換。

我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”在傳統(tǒng)面對面的交易模式中，如果消費者的人身或者財產(chǎn)受到損害，消費者就可以直接找到具體的經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。然而在虛擬的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易模式中，消費者權(quán)益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統(tǒng)消費模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。

（四）侵犯消費者的安全權(quán)

根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第7條的規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”安全權(quán)是消費者享有的一項最基本的權(quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)購物中，較傳統(tǒng)交易而言，因無法真切地接觸商品的實物，而無法準確地對商品的質(zhì)量安全進行判斷。而部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求更高的經(jīng)濟利益，充分利用網(wǎng)絡(luò)購物的這一缺陷，不顧消費者的人身安全，出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品，給消費者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費者的財產(chǎn)權(quán)提供了契機。

二、網(wǎng)上購物投訴困難

（一）侵權(quán)方難以尋找

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

（二）侵權(quán)證據(jù)難以掌握

一方面證據(jù)不好保留，消費者在交易時的網(wǎng)頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費者上當受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據(jù)都沒有。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，買賣雙方?jīng)]有交易憑證，在涉及售后服務(wù)糾紛時缺乏依據(jù)。

（三）侵權(quán)責任難以認定

由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括運營商和網(wǎng)站經(jīng)營者，涉及物流商等多個環(huán)節(jié)。消費者的權(quán)益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，但是各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責任更加難以認定，消費者獲得賠償權(quán)也就更加難以實現(xiàn)。

三、完善網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的建議

（一）消費者應(yīng)提高自我保護意識，積極維權(quán)

消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網(wǎng)絡(luò)交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細詢問有關(guān)商品的品質(zhì)、產(chǎn)地以及有關(guān)的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權(quán)。保留相關(guān)電子證據(jù)，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網(wǎng)購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關(guān)鍵信息，以消除信息流失隱患。消費者不應(yīng)該覺得網(wǎng)上購物的規(guī)模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權(quán)利的維護。

（二）完善消費者權(quán)益保護法相關(guān)方面的法律法規(guī)

目前，網(wǎng)上消費者權(quán)益的保障在我國還是一個“盲點”。用我國現(xiàn)有的法律法規(guī)，對網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益進行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強，遠不能適應(yīng)網(wǎng)上購物迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保障的迫切需要。因此，加強對網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益保障的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫。

（三）使用權(quán)威認證工具，避免權(quán)益受損

筆者建議，消費者在網(wǎng)上進行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機構(gòu)權(quán)威認證的交易工具的網(wǎng)站。因為使用這類工具，只有在用戶收到貨，并認可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費者的權(quán)益。

消費者在購買商品前認真了解網(wǎng)站的資質(zhì)，對生疏、冷僻、甚至是境外的網(wǎng)站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規(guī)模大的網(wǎng)站，爭取采用貨到付款的方式，避免權(quán)益受損。

（四）實行舉證責任倒置，由經(jīng)營者承擔舉證責任

在舉證責任方面對消費者予以特殊規(guī)定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權(quán)益。由于消費者的弱勢地位以及維權(quán)意識、證據(jù)意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權(quán)造成嚴重威脅，動搖了消費者維權(quán)的信心。因此，當網(wǎng)上購物發(fā)生糾紛時，應(yīng)由經(jīng)營者來承擔舉證責任。

（五）網(wǎng)絡(luò)商家必須建設(shè)誠信信用機制

應(yīng)完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關(guān)聯(lián)機制，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品或服務(wù)內(nèi)容信息的披露義務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不履行信息披露義務(wù)的法律責任。

（六）加大政府監(jiān)管力度

政府應(yīng)加強對經(jīng)營者身份的審核與公布，加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息披露義務(wù)的監(jiān)管，加強網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管。

篇8

中職學校通常采取半封閉的方式對學生進行管理，確保教學和日常管理秩序。學生在有限的空間內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)十分依賴，在網(wǎng)上購買日常生活用品如服裝類、鞋包配飾類、日化類商品，占整個消費類型的48.8%，網(wǎng)購已成為消費趨勢。73.2%的被調(diào)查者有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，100%的被調(diào)查者表示若網(wǎng)購安全愿意嘗試網(wǎng)購。

（二）中職生的網(wǎng)絡(luò)消費需引導

在此次調(diào)研過程中73.2%中職生有過網(wǎng)購行為，網(wǎng)購在中職生群體中已經(jīng)是一種普遍現(xiàn)象。由于中職生仍處在心理發(fā)展期，對社會現(xiàn)象的判別度不高，對于網(wǎng)購僅是一種求新或追隨心態(tài)，存在盲目的現(xiàn)象。對此，應(yīng)通過班會、講座、教學內(nèi)容滲透等形式進行消費引導。同時加強網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)教育，教授中職生網(wǎng)購自我保護的措施，樹立維權(quán)意識。

二、對構(gòu)建中職校園電子商務(wù)平臺的建議

（一）利用學校資源，加強宣傳力度

在學校進行宣傳有著空間小、成本低、效益高的優(yōu)勢。對校園電子商務(wù)平臺進行針對性的宣傳，利用學校資源，通過張貼海報、校園廣播站、贊助學生社團活動、公益講座等途徑直接面對學生顧客，在短時間內(nèi)可以獲得很高的知名度和認可度。

（二）關(guān)注學生消費傾向，適當進行市場細分

中職生社會活動參與度較高，對他們的消費習慣和消費傾向產(chǎn)生影響。從調(diào)研結(jié)果可以看出中職生在網(wǎng)絡(luò)消費中關(guān)注的因素各不相同，可以利用這些因素的比例，對學生的消費需求進行細分。

（三）注重質(zhì)量監(jiān)督，提高購物效率

校園電子商務(wù)平臺的運營過程中，需要建立一支高效的服務(wù)團隊，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時，建立一套行之有效的服務(wù)監(jiān)督、反饋機制，充分了解消費者對商品的使用體驗和對店鋪服務(wù)的意見。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，中職生選擇網(wǎng)購的原因主要在于節(jié)約時間和價格低廉。在中職學校建立電子商務(wù)平臺，在消費人群[dYlW. NeT專業(yè)提供論文寫作的服務(wù)，歡迎光臨WwW. DYlw.NEt]地理位置相對集中的基礎(chǔ)上要加強提高訂單處理效率、確保貨物無損等售后服務(wù)工作的開展。在規(guī)范經(jīng)營的同時拉近與消費者的距離，提升客戶滿意度，通過口碑營銷增強客戶忠誠度。

（四）多形式互動，注重個性化

中職生正處于生長發(fā)育的青春期，叛逆心重、表現(xiàn)欲強，受社會流行文化的影響，崇尚個性。所以在校園電子商務(wù)平臺的經(jīng)營過程中，不僅要考慮商品種類細分、店鋪裝潢、商品陳列等因素，還要將各種文化元素融入營銷過程。通過與學生消費者互動，如學生代言人選拔、商品包裝設(shè)計、廣告策劃、網(wǎng)店或?qū)嶓w店裝修創(chuàng)意評比等活動，讓學生在購物的同時尋找到展現(xiàn)自我、表達自我、交流自我的空間。

（五）建立企業(yè)文化，增強文化歸屬感

一個易于接受的企業(yè)文化，是促使消費者認同和反復(fù)購買的最有力的武器。中職生好奇心重、探索欲強，在人際交往中尋求認同感和歸屬感。校園電子商務(wù)平臺源于校園，在滿足學生消費需求的同時應(yīng)服務(wù)學生，為學生提供個性展示、專業(yè)實踐及創(chuàng)業(yè)的平臺。因此，提出激發(fā)學生奮進的文化可以得到學生消費者的認可。

篇9

中圖分類號：D923.8 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）012-000-02

受到2008年國際金融危機的影響，世界各國越來越重視金融消費者權(quán)益保護，紛紛通過構(gòu)建公益訴訟制度，完善金融消費者保護機制，維護金融消費者合法權(quán)益。隨著金融改革不斷深入，我國也亟需在金融消費領(lǐng)域構(gòu)建公益訴訟制度，維護金融消費者權(quán)益。本文立足實際，通過實證的研究方法論述我國金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建的必要和可行性，并對構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟提出相關(guān)建議。

一、公益訴訟的概念和特征

（一）公益訴訟的概念

公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對的，其含義是“原告代表社會集體利益而非個人利益而”。①在古羅馬時期，由于實體法和程序法不分，因而請求權(quán)和訴權(quán)未能明顯區(qū)分，公益訴訟包含請求權(quán)和訴權(quán)雙重屬性。隨著現(xiàn)代法律制度不斷進步發(fā)展，特別是實體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發(fā)生了變化，一般認為，公益訴訟是指特定機關(guān)、組織和個人為了維護國家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據(jù)法律規(guī)定，對違反法律，侵犯國家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權(quán)法院提訟，由法院依法追究違法者法律責任的活動。

（二）公益訴訟的特征

1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區(qū)別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說在訴訟中保護對象是國家利益、社會公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會的公平正義。

2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無直接關(guān)系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規(guī)定的組織及個人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無需受到“原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織”的限制。

3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來說具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權(quán)的組織或個人代表受害人進行訴訟，法院作出的判決對未參加的訴訟的受害人產(chǎn)生同樣的效力。

4.訴訟當事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業(yè)技術(shù)知識、財力微薄公民個人，而被告一方往往是掌握著專業(yè)知識或者具有實力雄厚的組織，相對眾多弱小受害者，不管是在對專業(yè)的掌握上還是物質(zhì)財力方面，被告具有明顯的優(yōu)勢，雙方當事人的訴訟地位具有不平衡性。

二、構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度必要性

（一）填補金融消費權(quán)益保護法律空白

首先，未對金融消費者概念進行科學、規(guī)范界定，缺乏適用《消費者公益保護法》（以下簡稱“《消法》”）理論基礎(chǔ)。現(xiàn)行《消法》雖然在第二條對消費者的內(nèi)涵作了規(guī)定，但是購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、進行股票投資等金融消費是不是屬于“生活消費”，在理論上還存在爭議。其次，缺乏可操作性維權(quán)規(guī)定。《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《證券法》等法律雖然對金融消費者權(quán)益保護作了宗旨性規(guī)定，但缺乏與之相配套的可訴性規(guī)定，導致了金融消費維權(quán)依據(jù)不足。最后，法律滯后性的特點導致了金融消費權(quán)益保護法規(guī)空白不可避免。

因此，構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會資源參與金融消費維權(quán)，激發(fā)社會各界對金融消費權(quán)益保護思考，從而推動金融消費權(quán)益保護法律制度的完善與發(fā)展。

（二）彌補“一行三會”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷

“一行三會”的金融監(jiān)管模式促進了金融的改革和發(fā)展，對金融消費權(quán)益保護起到了重要作用，但是這種分業(yè)監(jiān)管模式的弊端也阻礙了金融消費權(quán)益保護。一方面，分業(yè)監(jiān)管模式存在監(jiān)管“真空”。由于監(jiān)管對象業(yè)務(wù)的特點，目前只有人民銀行在縣級有分支機構(gòu)，而證券、保險監(jiān)管部門分支機構(gòu)只延伸到地級市，存在監(jiān)管“空白”。另一方面，現(xiàn)行的監(jiān)管模式缺乏監(jiān)管協(xié)調(diào)性。部分金融消費權(quán)益糾紛涉及到兩個監(jiān)管部門，甚至三個監(jiān)督部門，目前“各司其職”分業(yè)監(jiān)管模式，導致協(xié)調(diào)機制不健全、不順暢，不利于金融消費者權(quán)益維護。

因此，構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度，可以健全“一行三會”金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，填補金融領(lǐng)域監(jiān)管的“真空”，彌補“一行三會”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷，有效維護金融消費者合法權(quán)益。

（三）破解金融消費維權(quán)難題

金融消費維權(quán)受到“信息不對稱性”、受害者人數(shù)不確定、司法資源有限等因素制約，構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟成為必然。一是金融業(yè)者與消費者之間信息不對稱。隨著金融創(chuàng)新和金融市場不斷發(fā)展，金融衍生產(chǎn)品層出不窮，而金融產(chǎn)品具有專業(yè)性，一般消費者不能充分認識金融產(chǎn)品的屬性和特質(zhì)，缺少風險判斷能力。二是金融消費具有廣泛性，消費者人數(shù)不確定，具有潛在公益的性質(zhì)。金融產(chǎn)品消費者遍及全國，一旦侵犯了部分消費者合法權(quán)益，將可能擾亂經(jīng)濟秩序、社會秩序，影響到社會穩(wěn)定。三是可以節(jié)約司法資源和降低維權(quán)成本。公益訴訟由法律授權(quán)的組織或個人代表金融消費者提訟，法院集中審理，判決效力擴張到未提訟而受到同樣損害的金融消費者，節(jié)約司法資源，降低金融消費維權(quán)成本。

三、構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度可行性

（一）公平正義價值追求為構(gòu)制度建訟奠定法理基礎(chǔ)。公平正義是法律的最高理想，是人類社會最終的價值追求。而保護弱者、維護社會公共利益是實現(xiàn)這一價值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領(lǐng)域?qū)I(yè)性強，金融消費者與金融產(chǎn)品或服務(wù)提供者之間不僅在專業(yè)素養(yǎng)存在較大的懸殊，而且金融機構(gòu)不管是在財力還是訴訟技巧上都具有較大的優(yōu)勢，面對如此強大的“對手”，必要給“弱者”適當?shù)摹熬戎保拍苁闺p方相對平衡。隨著我國依法治國不斷推進，公平正義價值理念逐步深入人心，實施和維護社會公平正義的舉措不斷改進，為構(gòu)建金融消費公益訴訟制度奠定了堅實的法理基礎(chǔ)。

（二）現(xiàn)行法律制度為制度構(gòu)建提供法律依據(jù)。雖然目前我國未有明文規(guī)定在金融消費領(lǐng)域適用公益訴訟制度，但現(xiàn)行的法律法規(guī)為構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度提供了制度依據(jù)。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規(guī)定對侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，有權(quán)機關(guān)和組織可以向法院提訟；在實體方面，新修訂的《消法》第四十七條規(guī)定：“對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提訟。”不管是在實體法還是在程序法，現(xiàn)行的法律為構(gòu)建金融消費公益訴訟提供制度依據(jù)。

（三）“一行三會”金融消費保護局的成立為制度構(gòu)建提供事實依據(jù)。“一行三會”相繼成立了金融消費者保護局，雖然現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管模式下“一行三會”各司其職，但保護局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護金融消費者合法權(quán)益。基于其職能，“一行三會”可以作為金融消費權(quán)益保護公益訴訟適格原告。在日常的監(jiān)管中，保護局一旦發(fā)現(xiàn)存在侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，可以向法院提訟，從而維護金融消費者合法權(quán)益，維護社會秩序。因此，“一行三會”金融消費保護局的成立，為構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度創(chuàng)設(shè)了適格原告。

（四）世界各國的金融消費公益訴訟制度為制度構(gòu)建營造良好的環(huán)境基礎(chǔ)。縱觀世界國家和地區(qū)，但凡金融發(fā)展水平比較先進，都構(gòu)建了金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度。美國《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》規(guī)定無論銀行業(yè)、證券業(yè)還是保險業(yè)都可以進行集團訴訟；法國新修訂的《消費者法典》建立金融消費者團體訴訟資格登記制度；德國雖然沒有明文規(guī)定金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度，但在《反不正當競爭法》、《一般商業(yè)條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務(wù)法》等法律中規(guī)定了消費者團體訴訟；我國臺灣地區(qū)1994年頒布的《消費者保護法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構(gòu)建了較為完備的金融消費者公益訴訟體系。

四、我國金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建路徑

根據(jù)現(xiàn)代民事訴訟的基本原理，糾紛要進入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請求和事實理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動模式、費用承擔、舉證責任等問題都是無法回避的。金融消費權(quán)益公益訴訟也需要具備這些要素。

（一）適格原告

1.檢察機關(guān)。我國現(xiàn)行《憲法》規(guī)定檢察院是國家法律監(jiān)督機關(guān)，負有監(jiān)督我國法律正確實施、維護公共利益職責。同時，檢察機關(guān)又是我國的司法機關(guān)之一，在調(diào)查取證、法律應(yīng)用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優(yōu)勢。因此，不管是基于職能還是專業(yè)優(yōu)勢，檢察機關(guān)都應(yīng)成為我國金融領(lǐng)域公益訴訟的適格原告。

2.消費者協(xié)會。新修訂的《消費者權(quán)益保護》第四十七條明確規(guī)定，在發(fā)生侵害眾多消費者合法權(quán)益行為時，消費者協(xié)會可以向人民法院提訟。當發(fā)生侵害眾多金融消費者合法權(quán)益時，消費者協(xié)會理應(yīng)對侵害眾多金融消費者合法權(quán)益的行為向法院提訟。

3.金融監(jiān)管機關(guān)。這里的金融監(jiān)管機關(guān)指的是“一行三會”。目前“一行三會”相繼成立了金融消費保護局，可以從日常監(jiān)管中全面、準確地獲得侵犯金融消費者信息，有利于高效地為金融消費“定爭止紛”。另一方面，“一行三會”作為適格原告也是符合保護金融消費者合法權(quán)益的宗旨。

4.公益組織。公益組織是指不以營利為目的、旨在維護社會公共利益的非政府組織。由于目前我國公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應(yīng)該對公益組織的范圍進行嚴格限制，在我國能夠提起金融消費公益訴訟的公益組織只限于公益律師。

（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來看，存在“侵害眾多消費者合法權(quán)益”的行為，適格原告才能進行公益訴訟。那在金融消費公益訴訟中，如何認定一個案件侵害金融是否達到“眾多”呢？筆者認為這里的“眾多”不應(yīng)是指受害者人數(shù)的多少，而是應(yīng)該從社會生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產(chǎn)品或金融服務(wù)提供者在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)過程中已經(jīng)（或可能）侵害廣大金融消費者，已經(jīng)影響到了社會秩序的穩(wěn)定和社會生活的正常開展。出于維護正常的社會秩序，對侵害金融消費者的行為，適格原告應(yīng)當向有權(quán)法院提起公益訴訟。

（三）啟動模式

1.主動模式。金融消費公益訴訟適合原告在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)金融機構(gòu)存在侵犯金融消費者合法權(quán)益的行為時，已經(jīng)涉及到了眾多消費者合法權(quán)益，金融消費公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權(quán)的法院提起金融消費公益訴訟，維護廣大金融消費者合法權(quán)益。

2.被動模式。在受到權(quán)益侵害后，不特定的金融消費者依法向適合金融消費公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請，適合原告根據(jù)受害者的申請，以自身的名義向有管轄權(quán)法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。

（四）取證責任。取證責任的分配直接影響到訴訟結(jié)果。在金融消費公益訴訟中，應(yīng)采取舉證責任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當事人對訴訟事由不負擔舉證責任，而由對方當事人就該事實存在或不存在承擔舉證責任，承擔舉證責任的當事人不能履行舉證責任，將承擔不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責任還是遵循“誰主張誰舉證”原則，由原告承擔證明責任，而這對于不具有金融專業(yè)知識的原告來說是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責任倒置原則有利于公益訴訟制度發(fā)展，實現(xiàn)社會公平正義。采用舉證責任倒置可以鼓勵更多的人參與到公益訴訟中，推進公益訴訟制度的完善、發(fā)展。

（五）激勵機制。在金融領(lǐng)域公益訴訟中，調(diào)查取證、訴訟費用、辦案人員辦案經(jīng)費等都涉及到合理的費用支出。因此，國家應(yīng)對金融公益訴訟成立專項基金，用于公益訴訟各個環(huán)節(jié)費用支出，具體由各級財政進行劃撥，由消費者協(xié)會統(tǒng)一管理。同時，國家還應(yīng)對公益組織提起公益訴訟中的公益律師進行適當獎勵，這樣可以有效激勵公益組織參與到金融領(lǐng)域公益訴訟中來，維護廣大金融消費者合法權(quán)益，維護社會公平正義。

隨著社會法治進程不斷加快，人們維護意識不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度已成為健全和完善我國金融制度中重要一部分。我國只有構(gòu)建金融消費領(lǐng)域公益訴訟制度才能為金融改革發(fā)展保駕護航，才能有效維護廣大金融消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)社會公平正義。

注釋：

①《羅馬法》高等學校法學試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁群眾出版社1983年12月

參考文獻：

[1]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度研究.金融與經(jīng)濟，2014，08.

[2]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度的構(gòu)建初探.新疆社會科學（漢文版），2015，1.

[3]吳俐.公益訴訟法理基礎(chǔ)探究.西南民族大學學報（人文社科版），2006，12（總第184期）.

篇10

一、我國立法的不足與完善

英國是消費者后悔權(quán)制度的發(fā)源地。“后悔權(quán)”可稱為消費 者單方合同解除權(quán)，是指消費者在消費 合同成立并生效之后，破例依法定條件 和程序解除合同的民事權(quán)利。“后悔 權(quán)”制度在國外法律上稱為“冷靜期制度”或者“無因 退貨制度”。英國1964年頒布的《租賃買賣法》規(guī)定：買房可在四日內(nèi)自由地解除分期付款合同或租賃合同。德國的《上門交易撤回法》、《遠程銷售合同法》都規(guī)定了在一定領(lǐng)域與一定時間內(nèi)消費者享有后悔權(quán)。①通過學習其他國家后悔權(quán)制度不難發(fā)現(xiàn)，其他國家后悔權(quán)制度具有三大征：1.適用范圍明確，以遠程消費與沖動消費為調(diào)整對象。2.行使權(quán)利具有時間限制，權(quán)利行使時間4―14天不等。3.目的是為了保護消費者的合法權(quán)益。與外國消費者后悔權(quán)制度相比，我國《消費者權(quán)益保護法》（以下稱新《消法》）第二十五條確實存在著不完善之處。

筆者認為，與外國立法相比，我國消費者后悔權(quán)存在著以下三方面的不足。

第一，我國消費者后悔權(quán)的適用范圍較窄的。我國消費者后悔權(quán)從保護遠程購物消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)出發(fā)，將適用范圍集中于網(wǎng)絡(luò)、電話購物等遠程購物領(lǐng)域。而外國消費者后悔權(quán)的適用范圍甚至擴大到了大額商品的交易中。筆者認為，將大宗商品納入新《法》第二十五條進行規(guī)制是有必要的。首先，與房地產(chǎn)商相比普通消費者處于絕對的劣勢地位。消費者后悔權(quán)是消費者知情權(quán)的延伸。而在購房等大宗商品購物中，消費者獲取真實信息更為困難。實踐中，雙方在購買時的信息不對等，導致房地產(chǎn)銷售者經(jīng)常通過虛假宣傳、避重就輕的方式將房屋售予消費者。使得我國近些年出現(xiàn)大量的房地產(chǎn)合同糾紛。房屋買賣中存在的大量專業(yè)結(jié)構(gòu)圖、電路圖也并非每一個消費者能夠輕易了解。調(diào)查顯示，超過82.7%的受訪者支持將后悔權(quán)制度的適用范圍擴大至房地產(chǎn)買賣。②其次，將后悔權(quán)的適用擴展到大宗商品并不會對房地產(chǎn)市場造成巨大沖擊。許多房地產(chǎn)商認為若房產(chǎn)適用后悔權(quán)將會出現(xiàn)大規(guī)模退房潮，給房地產(chǎn)市場，甚至社會經(jīng)濟造成沖擊。但筆者認為這樣的擔心并不存在。一方面，普通消費者購房是以居住作為最終目的，惡意退房的現(xiàn)象難以成為主流。從新《消法》實施一年的數(shù)據(jù)可以看出，盡管在網(wǎng)購中確實存在著消費者惡意退貨的現(xiàn)象，但其發(fā)生的概率極小。同在糾紛發(fā)生之后，雙方亦可通過司法途徑解決糾。另一方面，如上文所述，消費者后悔權(quán)是消費者知情權(quán)的延伸。因此，也只有在房地產(chǎn)商存在刻意隱瞞、消費者沖動消費的情形下才有可能適用這一制度。最后，消費者后悔權(quán)在適用于大宗商品時應(yīng)做出更為詳細的規(guī)定。正如反對者所述，消費者在購買大宗商品時經(jīng)常會貨比三家，同時在大宗消費中更易出現(xiàn)惡意退貨的情形。因此對于大宗商品后悔權(quán)的適用，我國應(yīng)做出更為嚴格與具體的規(guī)定。應(yīng)在借鑒外國消費者后悔權(quán)制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國實際，做出符合我國國情的規(guī)定。

第二，我國消費者后悔權(quán)制度規(guī)定過于單一，沒有差異化的制度設(shè)計。以英國為例，不同的消費者在不同的行業(yè)通過不同的方式進行消費，其后悔權(quán)的規(guī)定亦有所差異。同時，消費者后悔權(quán)的適用不僅局限于遠程購物。如《租賃買賣法》便通過冷靜期條款將租賃買賣合同與分期付款合同納入消費者后悔權(quán)的規(guī)制范圍，而《遠距離銷售》法則對遠距離消費中的后悔權(quán)行使做出詳細的規(guī)定。而我國目前消費者后悔權(quán)的設(shè)置晉新《消法》第二十五條一條規(guī)定，同時采取了一刀切的方式對不同種類商品的買賣行為進行規(guī)制。筆者認為，我國應(yīng)借鑒外國的相關(guān)立法，對我國消費者后悔權(quán)制度做出進一步的細化。在結(jié)合我國實際情況的前提下，依據(jù)不同商品的特性，設(shè)立更為細致具體的規(guī)定。

二、實踐中的不足與完善

（一）條文對商品“完好”的界定存在爭議

筆者認為對于“完好”的界定應(yīng)設(shè)立明確標準，以減少網(wǎng)購?fù)素洉r出現(xiàn)不必要的糾紛。筆者主張以“是否影響商品二次銷售”作為商品是否完好的標準。實踐中，部分商家以“商品外包裝被拆”為由拒絕退貨。然而，這一標準存在明顯的不公平之處。在大多數(shù)情況下，網(wǎng)購消費者無法在不拆外包裝的前提下對商品有直觀的認識。國家工商總局亦通過行政法規(guī)規(guī)定：商家不得已以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，故意拒絕或拖延退貨的商家最高將受到50萬元的處罰。”③；而將“是否影響商品二次銷售”作為標準則能夠很好的解決這一問題。一方面，若申請退貨的商品因消費者的過錯致使其價值貶損、無法進行二次銷售時，商家有權(quán)拒絕退貨。這是因為退貨商品若無法以原價在此銷售會給商家?guī)砭薮蟮膿p失，致使買賣合同處于極不穩(wěn)定的狀態(tài)，違背了立法者維護市場公平、促進消費的立法初衷。另一方面，這一標準使得消費者無需擔心僅因拆開包裝而無法退換商品。同時工商總局令也為保護消費者合法權(quán)益提供了具體的保護措施。

（二）條文對“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的規(guī)定過于籠統(tǒng)

筆者發(fā)現(xiàn)，消費者與商家對于購買的商品是否符合法條“不宜退貨”的規(guī)定存在巨大爭議。大部分商家通過在網(wǎng)購頁面中貼出店鋪告示或作出具體說明的方式，試圖排除消費者的后悔權(quán)。筆者認為這一方式是明顯不恰當?shù)摹Ｓ捎诖祟惿昝鞫鄶?shù)較為隱蔽，消費者在購買時難以察覺，造成消費者實際上對于相關(guān)條款并無了解。因此，商戶通過彈出對話框或提出聲明的方式并不符合 “消費者在購買時確認”的要求。筆者認為，若因商品性質(zhì)不適用第二十五條是，商戶應(yīng)在消費者確認訂單使作出明確的提示。當消費者同意時交易繼續(xù)，否則，交易終止。這樣一方面能夠為消費者提供明確的信息以保障其合法權(quán)益，另一方面也避免了因提示不明顯而造成的后續(xù)糾紛。

（三）運費承擔存在爭議

盡管新《消法》賦予了消費者七天無條件退貨的權(quán)力，但條文同時也規(guī)定，在一般情形下運費應(yīng)有消費者承擔。這一規(guī)定的出臺，將消費者是否行使后悔權(quán)與其行使后所帶來的“成本―收益”問題緊密相連。一方面，大件物品高昂的運費會給消費者帶來額外的指出；另一方面，消費者在購買價格低于運費的低價商品時，往往因為運費大于商品價格而放棄維權(quán)。不難看出，退貨時所產(chǎn)生的運費在一定程度上變成了消費者的“沉沒成本”。而某些投機取巧的商家也因此而逃避了其本應(yīng)承擔的責任。因此，合理的運費承擔規(guī)則對消費者維權(quán)有著重要意義。

第二十五條明確規(guī)定，交易雙方有約定從約定，無約定時運費應(yīng)由消費者承擔。但筆者認為應(yīng)依據(jù)公平原則，結(jié)合退貨原因?qū)\費承擔問題進行調(diào)整。第一，因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題而引發(fā)的退貨運費應(yīng)由商戶自己承擔。《消法》第二十四條對此亦做了詳細規(guī)定。第二，因消費者自身原因引發(fā)的運費，應(yīng)由消費者承擔。第三，當消費者與商戶都存在過錯時，應(yīng)依據(jù)雙方過錯比例，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上分攤運費。此外，我國同樣可以借鑒外國，引入退貨運費保險制度以降低消費者的維權(quán)成本，確保消費者在大宗購物或低額消費時的合法權(quán)益仍能受到充分的保護。

（四）特價促銷商品、贈品不予退換的規(guī)定

商家以商品為打折商品、特價商品為由不予退換的例子在實踐中大量存在。筆者發(fā)現(xiàn)，商家多以“已做出明確提示”為理由默認消費者同意放棄后悔權(quán)的行使。但筆者認為，商家的這一行為是極為不恰當?shù)摹Ｒ环矫妫祟悧l款并不符合因商品性質(zhì)不宜退貨之標準。特價促銷并不會影響商品的二次銷售，因此并不構(gòu)成性質(zhì)特殊。同時，這樣的的規(guī)定更違背了后悔權(quán)保護消費者利益的初衷。另一方面，此類條款存在著“霸王條框”之嫌。在筆者看來，商家此類申明并不構(gòu)成雙方協(xié)商排除適用。消費者此時并沒有協(xié)商與選擇的權(quán)利。基于此，筆者認為對于“特殊性質(zhì)”應(yīng)做出相應(yīng)的原則性的說明，使得法條更具操作性，以防約定排除后悔權(quán)的規(guī)則被濫用。

三、強化第三方平臺在解決糾紛中的作用

現(xiàn)實中，網(wǎng)購平臺成為消費者最為常見的維權(quán)方式。與消費者協(xié)會與工商行政監(jiān)管相比，網(wǎng)購平臺能夠迅速的介入相關(guān)糾紛。因此，我國監(jiān)管部門應(yīng)充分重視第三方平臺發(fā)揮的巨大作用。

（一）加強與網(wǎng)購平臺的聯(lián)系

充分的市場競爭使得各類網(wǎng)購平臺只有通過不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)才能贏得更多的消費者。早在新《消法》實施前，淘寶網(wǎng)便推出了“七天退貨”的政策。國內(nèi)幾家大型的B2C網(wǎng)站更在新《消法》實施前便對自己的退貨政策進行了具體細化。由此可見，充分的市場競爭帶來的是商家自我的不斷革新與服務(wù)的不斷優(yōu)化。此外，阿里巴巴更是憑借自己龐大的消費者容量與強大的技術(shù)團隊支持向政府和社會各界提供“阿里云圖”的大數(shù)據(jù)資源庫。充分與網(wǎng)購平臺展開合作，一方面，有利于監(jiān)管部門及時了解市場中存在的問題與不足，及時對法規(guī)政策進行調(diào)整，為穩(wěn)定的經(jīng)濟秩序保駕護航。另一方，有利于監(jiān)管部門及時發(fā)現(xiàn)自身工作的不足，進一步優(yōu)化自身的各項工作。因此，筆者認為應(yīng)從以下三個方面加強網(wǎng)購平臺與政府監(jiān)管部門的聯(lián)系。

首先，通過合作建立買賣雙方誠信體系。一方面在賣方信用體系的構(gòu)建上，我國幾大網(wǎng)購平臺都有著良好的運營模式。這使得買方在購買商品前便能對賣方有初步的了解。但近年來，也出現(xiàn)了賣方誠信制度造價的問題。以淘寶為例，2013年便被爆出可以通過金錢購買的方式獲取更高的信用評級。此時，若通過加強網(wǎng)購平臺與政府監(jiān)管部門的合作，則有利于打擊此類行為，進而維護與完善賣方信用體系。另一方面，我國買方信用體系仍未完全構(gòu)成。網(wǎng)購平臺只能通過對注冊賬號進行管理的方式對買方不誠信行為進行監(jiān)管，而不能夠?qū)φ媸莻€人進行規(guī)制。這使得在新《消法》第二十五條出臺后，惡意退貨的現(xiàn)象時有發(fā)生。筆者認為，政府監(jiān)管部門可以通過強制網(wǎng)絡(luò)平臺用戶實名的方式對真實個人進行監(jiān)管。網(wǎng)購平臺原有的賣方信用體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建買方信用體系。使得買賣雙方都能夠更具體的了解對方的誠信指數(shù)。在減少惡意退貨的同時，構(gòu)建和諧的交易市場。

其次，進一步強化網(wǎng)購平臺對商戶的監(jiān)管責任。一方面，與政府監(jiān)管部門相比，網(wǎng)購平臺對商戶的監(jiān)督與管理更為便捷與直接，由其對網(wǎng)絡(luò)商戶進行監(jiān)督更為有效。另一方面，網(wǎng)購平臺與消費者之間存在著一定的契約。消費者在特定網(wǎng)購平臺進行消費，是基于其對網(wǎng)購平臺管理能力與購物環(huán)境的信任。而網(wǎng)購平臺的盈利與消費者的信任緊密相連。即消費者為網(wǎng)購平臺帶來利潤，網(wǎng)購平臺為消費者提供安全舒適的購物環(huán)境。基于此兩點，筆者認為網(wǎng)購平臺應(yīng)進一步完善對商戶的監(jiān)督。在與監(jiān)管部門通力合作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

最后，應(yīng)建立網(wǎng)購平臺與政府監(jiān)管部門數(shù)據(jù)交換機制。如上文所述，網(wǎng)購平臺與監(jiān)管部門都有著自身不同的優(yōu)勢。網(wǎng)購平臺能夠及時為監(jiān)管部門提供第一手數(shù)據(jù)，反應(yīng)買賣雙方在網(wǎng)購交易時所面臨的問題，以便監(jiān)管部門在執(zhí)法過程中能夠?qū)ν怀鰡栴}有針對性的進行解決，進而提高執(zhí)法效率。而監(jiān)管部門則具有強有力的監(jiān)督與實施能力，在網(wǎng)購平臺反映問題后能夠及時對問題進行解決。

（二）充分發(fā)揮網(wǎng)購平臺的糾紛解決功能

網(wǎng)購平臺作為消費者與商戶之間的橋梁，其在提供服務(wù)的同時亦具有一定的監(jiān)管職能。作為第三方，在消費者與商戶發(fā)生糾紛時，其能夠第一時間作為較中立的第三方出面對糾紛進行處理。因此，我國監(jiān)管部門應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)購平臺在網(wǎng)絡(luò)交易中解決糾紛的功能。而監(jiān)管部門則通過對網(wǎng)購平臺進行監(jiān)管的方式來維護消費者的合法權(quán)益與市場的經(jīng)濟秩序。一方面，能夠高效的解決糾紛，在提高解決速度的同時，減少司法資源的浪費，減輕監(jiān)管部門的工作壓力。另一方面，有利于建立市場通過自身手段解決糾紛的機制，減少政府對市場的干預(yù)。

因此，筆者認為可以以網(wǎng)購平臺現(xiàn)有的糾紛解決機制為基礎(chǔ)，建立全面的監(jiān)督調(diào)解機制。通過建立由商家代表、網(wǎng)購平臺、消費者協(xié)會和政府監(jiān)管機構(gòu)共同組成的糾紛快速解決小組，對網(wǎng)購出現(xiàn)的大量小額退貨糾紛進行調(diào)解與初裁。買賣雙方在將問題訴之行政或司法途徑之前，先通快速解決小組對問題進行調(diào)解。這一方面有利于消費者后悔權(quán)制度的落實，同時也有利于解決實踐中新出現(xiàn)的大量退貨糾紛。

結(jié)語

綜上可知，在新《消法》實施的一年之中，其出現(xiàn)了許多在立法時難以預(yù)料的問題。通過與國外相關(guān)立法進行比較，我們可以發(fā)現(xiàn)我國立法存在著條文模糊、配套制度不完善的問題。通過對實踐中出現(xiàn)的問題進行分析，可以看到第二十五條在實踐中出現(xiàn)了一些爭議。這些問題都需要通過立法機關(guān)對條文的不斷完善，執(zhí)法部門實施細則的出臺，社會各界對法律的具體實施來逐步解決。同時，我們也應(yīng)該充分發(fā)揮網(wǎng)購平臺在推動消費者后悔權(quán)制度實施中所起的作用，并構(gòu)建相應(yīng)的制度進一步保證消費者實施后悔權(quán)。盡管新《消法》在實踐中出現(xiàn)了諸多不完善之處，但其在立法上的進步是值得社會各界肯定的。消費者后悔權(quán)制度作為一種新制度引入我國，不僅為消費者提供了一種新的保護機制，更對市場經(jīng)濟秩序的構(gòu)建具有深遠意義。（作者單位：中南財經(jīng)政法大學法學院）

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注解：