客戶服務(wù)市場模板(10篇)

導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶服務(wù)市場，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1．1人員選擇及培訓(xùn)

選擇擔(dān)任總值班護(hù)士長的人員均為各科室護(hù)士長，從事護(hù)理工作均在10年以上，責(zé)任心強(qiáng)，臨床經(jīng)驗豐富，操作技術(shù)熟練，應(yīng)急搶救及溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。對所有參加總值班的護(hù)士長進(jìn)行集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括病區(qū)管理、危重患者搶救、突發(fā)應(yīng)急事件的處理及疑難護(hù)理問題的解決等多方面。

1．2總值班護(hù)士長工作職責(zé)

（1）在總護(hù)士長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)日18：00至次日8：00內(nèi)科各個護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)工作。（2）每晚18：00－24：00對內(nèi)科各個護(hù)理單元進(jìn)行不定時巡視檢查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、搶救、特護(hù)等情況，督導(dǎo)病區(qū)管理情況，內(nèi)容涵蓋健康教育落實、護(hù)理主動服務(wù)、護(hù)理措施落實、護(hù)理文書書寫、病區(qū)管理質(zhì)量、消毒隔離管理、急救物品管理等七個方面，及時發(fā)現(xiàn)并糾正值班護(hù)士的護(hù)理缺陷，消除安全隱患。（3）值班時間隨身攜帶值班傳呼機(jī)，在收到呼叫后15min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，負(fù)責(zé)協(xié)助科室進(jìn)行危重患者的搶救，組織并協(xié)調(diào)科室間護(hù)理會診，幫助解決各類疑難護(hù)理問題，遇到重大護(hù)理問題及時向總護(hù)士長匯報，起到靠前指揮、靠前指導(dǎo)的積極作用［4］。

1．3質(zhì)量報告分析整改流程

（1）總值班護(hù)士長通過對各病區(qū)巡視檢查，掌握內(nèi)科各個護(hù)理單元整體情況，發(fā)現(xiàn)問題及時告知當(dāng)班護(hù)士，糾正其錯誤，并詳細(xì)記錄在總值班本上，次日8：00將總值班本交回內(nèi)科臨床部，并將重點(diǎn)問題向總護(hù)士長匯報。

（2）臨床部成立護(hù)理安全管理研究小組，實施護(hù)理質(zhì)量定期報告制度。總護(hù)士長將總值班護(hù)士長查房中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理問題進(jìn)行匯總，將個性問題及時反饋給相關(guān)科室，督促其查找問題進(jìn)行整改。針對共性問題每月組織護(hù)理質(zhì)量控制小組成員召開質(zhì)量分析會進(jìn)行討論，分析、評估不安全因素，共同探討提出整改措施，在全體護(hù)士長會議上進(jìn)行講評［5］。如果仍得不到解決，則將相關(guān)情況上報護(hù)理部進(jìn)行相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。

1．4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS17．0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料以百分率表示，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率和住院患者對護(hù)理工作滿意情況達(dá)標(biāo)率的比較采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2效果評價

2．1實施前后

7項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況比較護(hù)理部每年對各個護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行4輪次的全面檢查，其中健康教育落實、護(hù)理主動服務(wù)、護(hù)理措施落實、護(hù)理文書書寫、病區(qū)管理質(zhì)量和消毒隔離管理等6項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)合格率≥95％為達(dá)標(biāo)，急救物品管理合格率＝100％為達(dá)標(biāo)。數(shù)據(jù)表明，內(nèi)科總值班護(hù)士長制度實施后的2006－2010年內(nèi)科各個護(hù)理單元的7項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率逐年提高，且2010年與實施前的2005年比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05，表1）。

2．2實施前后住院患者對護(hù)理工作滿意率達(dá)標(biāo)情況比較

按照住院患者對護(hù)理工作滿意率≥90％的標(biāo)準(zhǔn)，實施前的2005年內(nèi)科32個護(hù)理單元中有26個，住院患者滿意率達(dá)標(biāo)占81．25％，實施后2010年內(nèi)科44個護(hù)理單元中有43個住院患者滿意率達(dá)標(biāo)占97．73％，兩者比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．206，P＜0．05）。

2．3其他

實施后的2006－2010年，總值班護(hù)士長共協(xié)助科室完成125次危重患者搶救，解決了102例疑難護(hù)理問題，得到了患者、臨床醫(yī)生和護(hù)士的廣泛好評。

3討論

3．1設(shè)立總值班護(hù)士長確保了年輕護(hù)士單獨(dú)值班時的護(hù)理質(zhì)量

隨著軍隊醫(yī)院軍人護(hù)士減少，地方年輕護(hù)士數(shù)量增加，我院3年工作經(jīng)歷的年輕護(hù)士比例已占60％左右，她們具備年齡小、學(xué)歷高、熱情高、干勁足、但護(hù)齡低、臨床實踐經(jīng)驗少等特點(diǎn)［6］，而護(hù)理工作是一項經(jīng)驗積累性較強(qiáng)的工作，護(hù)理經(jīng)驗和工作能力對護(hù)理質(zhì)量水平發(fā)揮著決定性作用［7］。日間護(hù)理工作在病房護(hù)士長的具體監(jiān)督指導(dǎo)下，護(hù)理質(zhì)量能得到有效控制；夜間年輕護(hù)士單獨(dú)值班，當(dāng)面對危重患者搶救及突發(fā)應(yīng)急事件時，由于他們臨床經(jīng)驗及應(yīng)急能力不足，往往會影響到對患者的搶救及其他緊急事件的處理，此時總值班護(hù)士長便能發(fā)揮積極作用，協(xié)助危重患者搶救并主動肩負(fù)起病區(qū)內(nèi)、病區(qū)間、護(hù)患間及與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)職能，確保了護(hù)理工作的安全性和有序性。

3．2設(shè)立總值班護(hù)士長提高了內(nèi)科整體護(hù)理質(zhì)量水平

護(hù)理質(zhì)量的好壞是護(hù)理管理水平的重要體現(xiàn)，我部充分發(fā)揮護(hù)士長是第一線護(hù)理管理者的作用，在臨床實際工作中，從預(yù)防入手，針對患者病情復(fù)雜、年輕護(hù)士能力不足以及夜間護(hù)理質(zhì)量相對薄弱的實際情況，通過總值班護(hù)士長監(jiān)控系統(tǒng)，全面地掌控8h以外的護(hù)理工作動態(tài)，及時檢查、督促各項護(hù)理工作落實，防范了差錯事故的發(fā)生，使得科室8h以外的護(hù)理工作得以安全、有序地進(jìn)行，實現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量24h無縫隙管理［8，9］，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率逐年提高。同時，護(hù)士長值班監(jiān)控系統(tǒng)的實施，促使護(hù)理人員提高了質(zhì)量意識，在檢查的同時，還可借鑒其他科室的工作方法，并在本科室工作中不斷改進(jìn)，起到教學(xué)相長的作用，有效提高了護(hù)理質(zhì)量。科總護(hù)士長通過護(hù)士長值班監(jiān)控系統(tǒng)，每日對臨床進(jìn)行檢查，較全面地監(jiān)控臨床護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)質(zhì)量控制各環(huán)節(jié)的力度，加強(qiáng)了各級護(hù)理人員責(zé)任心，每周召開質(zhì)量控制分析會議，組織各科室質(zhì)量控制組長對各項護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行講評，并針對出現(xiàn)的問題對制度進(jìn)行修改和完善，強(qiáng)化了護(hù)理質(zhì)量考評的各個環(huán)節(jié)，提高了質(zhì)量控制的管理水平［10］。

3．3設(shè)立總值班護(hù)士長提高了住院患者對護(hù)理工作的滿意率

篇2

難以想象吧，

可這事偏偏就發(fā)生了……

目前，隨著選項者對氣化爐認(rèn)識的逐漸加深，一些渾水摸魚的商家已沒有了可乘之機(jī)，而一些沒有技術(shù)研發(fā)和改進(jìn)能力的企業(yè)又滿足不了消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求，只好退出市場。氣化爐市場似乎有些沉寂。然而，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源公司研制開發(fā)的鄉(xiāng)村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發(fā)了。

不斷根據(jù)需求改進(jìn)產(chǎn)品

節(jié)能環(huán)保之路越走越順

楊修早進(jìn)入氣化爐市場的時間不長，但卻是做得最優(yōu)秀的一個。其產(chǎn)品一經(jīng)投放市場，就被用戶稱為“不用花錢的液化氣”。中國視協(xié)農(nóng)村電視委員會組織的“優(yōu)秀農(nóng)業(yè)電視節(jié)目到千縣”工程將楊修早的公司評為氣化爐示范項目推廣基地，同時，《中國農(nóng)民致富報道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經(jīng)歷搬上了電視。在當(dāng)時競爭激烈的環(huán)境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉(xiāng)村氣化爐的實際效果，居然背了一臺氣化爐千里迢迢來到這家媒體所在的城市，當(dāng)著大家的面點(diǎn)火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時成為眾口相傳的佳話，鄉(xiāng)村氣化爐也在這段佳話中引來了投資創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。到目前為止，鄉(xiāng)村氣化爐在全國的商及學(xué)員各有近百名，有的學(xué)員甚至是在心灰意冷的情況下來考察的，但在看到鄉(xiāng)村氣化爐方便、環(huán)保、節(jié)能的使用效果后又重新對氣化爐產(chǎn)生了希望。鄉(xiāng)村氣化爐有了名氣，學(xué)員也多了，可楊修早仍然時刻留心用戶及學(xué)員對產(chǎn)品的反饋情況，隨時根據(jù)用戶的需求完善產(chǎn)品功能。

今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時間短的問題，針對這一問題楊修早組織技術(shù)人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長了燃料的燃燒時間，同時，對一直存在的焦油問題也做了技術(shù)改進(jìn)，基本解決了焦油堵塞的現(xiàn)象。近期，結(jié)合用戶的消費(fèi)水平，公司準(zhǔn)備推出大、中、小型號的氣化爐，價格400-1000元不等。

楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進(jìn)產(chǎn)品，就是想盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售，在利己的同時達(dá)到利國、利民，這也是公司的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)前，國家大力提倡新農(nóng)村建設(shè)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)及利用，為鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司和想在廣大農(nóng)村實現(xiàn)創(chuàng)富夢想的創(chuàng)業(yè)者帶來了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實施，為生物質(zhì)氣化爐的開發(fā)與利用，奠定了堅實的社會基礎(chǔ)和法律保障。

租卡車萬里送貨

感動客戶贏大單

有了發(fā)展目標(biāo)，就有了全心全意為客戶服務(wù)的意識。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設(shè)兵團(tuán)四十四團(tuán)團(tuán)長的指派，來到公司考察氣化爐。他在親自試驗氣化爐的效果后贊嘆說：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來之前我還有諸多疑問，現(xiàn)在什么顧慮都沒有了，真是百聞不如一見。”最后，周漢章決定先向公司訂購200套氣化爐，并要求迅速發(fā)往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個要求后，自己都有些擔(dān)心。因為從湖南省懷化市到新疆圖木舒克市路程太遙遠(yuǎn)，目前還沒有可以將貨物直接發(fā)到那里的物流公司，中途轉(zhuǎn)站更不方便，而火車也沒有開到新疆圖木舒克市的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。如何把氣化爐安全準(zhǔn)時地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時還是個未知數(shù)，但他的心里的確很看好鄉(xiāng)村氣化爐高效節(jié)能、安全環(huán)保、取材廣泛、經(jīng)濟(jì)適用等特點(diǎn)，產(chǎn)品非常適合部隊使用。面對這一運(yùn)輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標(biāo)不是“盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售嗎？如果遭遇這點(diǎn)困難就退卻，公司豈不是要永遠(yuǎn)被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發(fā)展？于是，他果斷拍板：無論如何要把氣化爐運(yùn)到新疆。第二天，他租來一輛載重五噸的汽車，讓這輛汽車載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時感激地握著楊修早的手說：“真沒有想到你們對客戶負(fù)責(zé)，看來我是沒有選錯啊，這次是投石問路先拿200套，我們兵團(tuán)有四萬余人，少說也要幾千臺，下次我還來！”

只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)，何況鄉(xiāng)村能源開發(fā)公司選擇的是一條順國情符民意的生物質(zhì)可再生能源之路。在中國生物質(zhì)能源發(fā)展研討會上，就有專家表示，開發(fā)生物質(zhì)資源，形成新的能源產(chǎn)業(yè)，是解決我國能源問題的一條重要途徑，也是社會可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重大問題。正像楊修早總經(jīng)理說的那樣，在這么好的大環(huán)境下，以技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的鄉(xiāng)村氣化爐必將再掀學(xué)習(xí)熱潮。

相關(guān)鏈接：

2800元技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)，專家講解氣化爐的工作原理、使用維護(hù)及制作要領(lǐng)，并安排學(xué)員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術(shù)資料。學(xué)員學(xué)成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃?xì)庠睢⑺谭蛛x器、汽化器）。

地址：湖南省懷化市舞水路東興街東興廣場23棟

公司：湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司

電話：0745-2271558

篇3

隨著我國金融行業(yè)整體水平的不斷進(jìn)步和金融行業(yè)整體競爭水平日趨激烈.在這一過程中金融市場高端客戶的重要性被越來越多的金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)知。因此金融機(jī)構(gòu)在行業(yè)競爭中應(yīng)當(dāng)深入了解高端客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上通過服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益的提升。

一、金融市場高端客戶需求

在金融市場中少數(shù)高端客戶給金融機(jī)構(gòu)帶來的經(jīng)濟(jì)效益往往是較大的，因此對金融市場高端客戶需求進(jìn)行分析也成為金融機(jī)構(gòu)提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費(fèi)項目需求、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求、對資產(chǎn)增值型投資工具需求、理財顧問需求等幾個方面出發(fā)，對金融市場高端客戶需求進(jìn)行了分析。

（一）新消費(fèi)項目需求

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展高端客戶的消費(fèi)需求也在不斷更新，在這一過程中由于高端客戶群體對于家電、日常消費(fèi)品的消費(fèi)性需求已經(jīng)得到有效滿足，促使高端客戶對于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的金融需求不會繼續(xù)增加。但與此同時應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)高端客戶群體對于一些新消費(fèi)項目的需求在不斷增大，如旅游、轎車、高端娛樂、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費(fèi)項目。以旅游為例，相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明對于銀行的高端客戶群體而言年均消費(fèi)支出平均在15萬元左右，因此通過對高端客戶群體的旅游消費(fèi)提供合理的金融服務(wù)，從中金融機(jī)構(gòu)可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。除此之外，根據(jù)相關(guān)資料顯示商業(yè)銀行高端客戶的轎車年均消費(fèi)在24萬元左右，金融機(jī)構(gòu)通過加大對高端客戶轎車消費(fèi)的支持并且提供適當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)，則可以在滿足高端客戶轎車購買需求的同時也更好地提升了自身的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求

對于金融機(jī)構(gòu)的高端客戶而言，保持其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化是維護(hù)其資產(chǎn)安全并有效減少資產(chǎn)風(fēng)險的重要方式。在這一過程中金融機(jī)構(gòu)高端客戶除了對于儲蓄、股票、保險等傳統(tǒng)資產(chǎn)有著消費(fèi)需求外，同時還對房地產(chǎn)、子女教育基金等其他投資品種的消費(fèi)有興趣。例如根據(jù)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了在如今的房地產(chǎn)市場中住房的功能很大程度上從消費(fèi)轉(zhuǎn)化為了投資。因此根據(jù)這一趨勢金融機(jī)構(gòu)在提服務(wù)時應(yīng)當(dāng)對高端客戶群體的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進(jìn)客戶滿意程度的提升和自身經(jīng)濟(jì)效益的不斷增加。

（三）對資產(chǎn)增值型投資工具需求

對于許多高端客戶而言，金融工具的應(yīng)用價值就在于這些金融工具能夠?qū)⑵滟Y產(chǎn)進(jìn)行有效的保值與增值。但是許多金融機(jī)構(gòu)的高端客戶對資產(chǎn)保值型、資產(chǎn)增值型投資工具并沒有很深的了解，所以其需求產(chǎn)生程度必然會受到影響。金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重高端客戶對資產(chǎn)增值型投資工具需求的有效開發(fā)。例如對于投資傾向較為保守的高端客戶金融機(jī)構(gòu)，在對其進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重推薦低風(fēng)險的儲蓄、保險、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產(chǎn)規(guī)避了風(fēng)險，同時也使高端客戶對于資產(chǎn)增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對資產(chǎn)增值型投資工具的有效需求。

（四）理財顧問需求

根據(jù)相關(guān)調(diào)查資料顯示相當(dāng)一部分高端客戶的理財觀念較弱并且沒有很好的理財方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒有足夠的時間進(jìn)行相關(guān)理財活動，這導(dǎo)致了許多高端客戶對于理財顧問的需求也在不斷增加。針對這一現(xiàn)象金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重對高端客戶理財顧問需求的有效滿足，及時為高端客戶提供專業(yè)、優(yōu)秀的理財顧問工作，在滿足高端客戶理財需求的同時促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)整體水平的不斷提升。

二、金融市場高端客戶服務(wù)策略

隨著金融市場高端客戶的重要性得到越來越多的重視，這一市場的競爭也越來越激烈。金融機(jī)構(gòu)在對高端客戶進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)策略的有效應(yīng)用。以下從注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發(fā)，對金融市場高端客戶服務(wù)策略進(jìn)行了分析。

（一）注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變

經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變對于提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平有著重要影響。眾所周知，不同類型的高端客戶群體對于金融機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意程度存在較大差異，并且不同類型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務(wù)需求。因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變，注重分層次、個性化地對不同客戶采取差異化的服務(wù)措施，從而促進(jìn)金融服務(wù)成本的有效減少，同時滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會財富并且資金實力較強(qiáng)，所以其融資需求通常不是過于強(qiáng)烈，并且許多高端客戶對于價格不太敏感并缺乏科學(xué)合理的理財方法。因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變，通過對這一部分客戶進(jìn)行有效服務(wù)，合理引導(dǎo)和挖掘其潛在的投資理財方面的金融需求。例如金融機(jī)構(gòu)可以通過一對一服務(wù)措施的有效應(yīng)用，配備專門的客戶經(jīng)理或者專家小組定期提供金融產(chǎn)品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導(dǎo)建議，同時提供理財方案的設(shè)計，從而迅速、及時、全面地滿足客戶的金融需求。

（二）注重提升高端客戶滿意度

客戶滿意度的提升是金融機(jī)構(gòu)賴以生存的重要前提，因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)真正樹立起顧客是上帝的服務(wù)理念。隨著我國金融機(jī)構(gòu)競爭格局的不斷發(fā)展金融市場自身也在逐步深化，導(dǎo)致了金融機(jī)構(gòu)間的競爭進(jìn)一步加劇。這就要求金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的過程中深刻認(rèn)識到?jīng)]有服務(wù)就沒有市場的競爭觀念，注重樹立服務(wù)觀念并將這些觀念意識貫徹到日常客戶服務(wù)過程中，在為高端客戶服務(wù)過程中更好地體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)原則，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，從而讓高端客戶在接受服務(wù)的過程中得到更多的享受和滿足。

（三）注重處理高度客戶投訴

客戶投訴的有效處理是提升金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營水平的關(guān)鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠(yuǎn)存在的，因此金融機(jī)構(gòu)在為這些高端客戶提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)的有效跟進(jìn)，注重服務(wù)水平的有效提升，與此同時把高端客戶的投訴作為改進(jìn)自身服務(wù)水平的動力和契機(jī)。在這一過程中金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重建立高效的信息反饋機(jī)制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會到其意見與建議已經(jīng)被傾聽和重視，從而更好地達(dá)到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作的效率，不斷進(jìn)行服務(wù)流程的完善和優(yōu)化，在根本上提高金融機(jī)構(gòu)高端客戶的服務(wù)效率和市場競爭力。

三、結(jié)束語

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中影響力的不斷提升，高端客戶對于金融行業(yè)的作用被更多的金融機(jī)構(gòu)所重視。在激烈的金融市場競爭中金融機(jī)構(gòu)想要促進(jìn)自身發(fā)展就應(yīng)當(dāng)對高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎(chǔ)上通過不同服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益的有效提升。

參考文獻(xiàn)：

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1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院婦產(chǎn)科2013年6月～2014年2月監(jiān)測并收治的150例孕產(chǎn)婦，按醫(yī)學(xué)倫理學(xué)要求，簽署知情同意書，根據(jù)自愿，隨機(jī)分成觀察組和對照組：觀察組75例，年齡22～32歲，平均（27.0±4.5）歲；對照組75例，年齡23～33歲，平均（28.0±4.2）歲。孕婦均為孕周14～40w，產(chǎn)婦均為單胎，活產(chǎn)，無產(chǎn)科并發(fā)癥及內(nèi)科合并癥等。兩組患者一般資料無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組：對照組施予系統(tǒng)的傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理，孕期常規(guī)建檔、產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后出院前向產(chǎn)婦及家屬講解新生兒護(hù)理和喂養(yǎng)方面的知識，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行乳房護(hù)理，說明復(fù)查時間。

觀察組：給予觀察組產(chǎn)婦常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上添加延伸護(hù)理服務(wù)。①孕期個性化護(hù)理：基于人文關(guān)懷的理念，給予孕期延伸護(hù)理服務(wù)，進(jìn)行孕期生活指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、嬰兒胎教輔導(dǎo)等等；②產(chǎn)后康復(fù)：這階段主要針對產(chǎn)褥期產(chǎn)婦的產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)，通常產(chǎn)婦在生產(chǎn)時會損傷盆底或陰道，康復(fù)治療則是利用現(xiàn)代醫(yī)療科技手段修復(fù)產(chǎn)婦子宮、陰道等生殖器官，一定程度上還可解決產(chǎn)后尿潴留、泌乳不足等問題；③心理疏導(dǎo)；本文研究的150例產(chǎn)婦中，有147例為初產(chǎn)婦，缺乏育兒方面的經(jīng)驗，常常會表現(xiàn)出抑郁、焦慮等產(chǎn)后負(fù)面心理癥狀，所以，應(yīng)對產(chǎn)婦實施有效的心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)與產(chǎn)婦溝通，聯(lián)合家屬給予心理上的關(guān)懷和安慰，糾正產(chǎn)婦的負(fù)面心理；④建立電子檔案；根據(jù)產(chǎn)婦入院信息來建立個人檔案，其中包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、出入院診斷、分娩方式、術(shù)后診斷及出院日期等，采取孕期電話指導(dǎo)，以此及時更新產(chǎn)婦信息，便于后續(xù)正確知道；⑤健康宣教；對孕婦及家屬及時補(bǔ)充關(guān)于產(chǎn)后護(hù)理及新生兒保健知識，有利于康復(fù)。第二階段是新生兒護(hù)理；在新生兒出生后24h由智力訓(xùn)練師根據(jù)新生兒大腦發(fā)育各方面的潛能及病理特點(diǎn)進(jìn)行智力訓(xùn)練，早期以醫(yī)院專業(yè)護(hù)理和訓(xùn)練，出院后以家庭護(hù)理為主，護(hù)士定期回訪情況。最后實施產(chǎn)后家庭訪視；主要目的幫助產(chǎn)婦解決現(xiàn)有問題以及對新生兒護(hù)理回饋情況。

1.3觀察指標(biāo) 采取出院后家庭回訪或電話回訪方式了解產(chǎn)婦及新生兒情況，并在最后一次回訪時讓產(chǎn)婦填寫自行設(shè)計的調(diào)查問卷，包括產(chǎn)褥期感染情況和母嬰保健知識掌握程度[1]。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件對統(tǒng)計所得的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所有計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。如果P

2 結(jié)果

觀察組產(chǎn)婦滿意度、產(chǎn)婦對產(chǎn)褥期保健及母嬰知識掌握情況明顯優(yōu)于對照組，兩組差異比較具有明顯統(tǒng)計學(xué)意義（P

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農(nóng)行由國家專業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲猩虡I(yè)銀行后，業(yè)務(wù)經(jīng)營等各方面逐漸向商業(yè)銀行的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)化。在市場營銷、業(yè)務(wù)拓展方面雖略有成效，但與國內(nèi)外其他銀行相比差距很大，主要表現(xiàn)為：(1)農(nóng)行在近幾年的市場營銷實踐當(dāng)中，由于營銷重點(diǎn)并不明晰，在客戶開發(fā)、產(chǎn)品推介中“四面出擊”或各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)聯(lián)動、部門協(xié)調(diào)還沒有到位，導(dǎo)致農(nóng)行市場競爭力相對較弱。(2)沒有對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分的工作，致使沒有找到銀行特有的顧客群體，只是維持與現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。(3)對客戶的金融服務(wù)需求沒有深入的了解，以客戶需求為中心的金融產(chǎn)品及服務(wù)品種的開發(fā)處于“等”“看”“慢” 的滯 后狀態(tài)。(4)外部經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的迅速變化給銀行經(jīng)營管理者帶來了新的挑戰(zhàn)，缺乏掌握宏觀經(jīng)濟(jì)變化、關(guān)注產(chǎn)業(yè)變化趨勢、研究新興市場機(jī)遇、分析市場變化趨勢的復(fù)合型專業(yè)人才和科技信息平臺。

二、農(nóng)行應(yīng)用市場細(xì)分的必要性以及市場細(xì)分方法的選擇

市場細(xì)分是美國市場學(xué)家溫德 爾?斯密于1956年提出來的，是一個很重要的市場營銷策略。它主要是根據(jù)客戶需求異質(zhì)性的內(nèi)在要求和企業(yè)有限資源要得到合理配置并進(jìn)行有效市場競爭的外在需求而進(jìn)行市場細(xì)分的。

農(nóng)行是經(jīng)營貨幣這個特殊商品的企業(yè)，它的客戶是多種多樣，而每個客戶的需求又是千變?nèi)f化，從農(nóng)行自身條件來說，不可能滿足所有客戶的需求，從銀行的經(jīng)濟(jì)效益來考慮也是不可取的，因此銀行應(yīng)該尋找到它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的市場，實現(xiàn)投入產(chǎn)出的最佳結(jié)合以及效益最大化。所以說在市場營銷中，細(xì)分市場是很有必要的，主要體現(xiàn)在：(1)市場細(xì)分是實施客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)。(2)市場細(xì)分是銀行資源優(yōu)化配置及實現(xiàn)價值最大化的前提。(3)市場細(xì)分是了解競爭對手取得主動權(quán)的必然要求。

銀行對市場進(jìn)行細(xì)分，應(yīng)選擇什么標(biāo)準(zhǔn)作為變量呢?從理論上來說有很多種，但從便于農(nóng)行的經(jīng)營策略為出發(fā)點(diǎn)，筆者認(rèn)為可從四個方面細(xì)分。

1、以效益作為變量對市場進(jìn)行細(xì)分。以客戶給銀行帶來的綜合效益的大小作為變量對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散小戶。這種細(xì)分可以使銀行明確自己的效益是誰帶來的，誰是銀行真正的上帝。

2、以客戶的信用狀況作為變量對市場進(jìn)行細(xì)分。以客戶的信用狀況對市場進(jìn)行細(xì)分就是常說的客戶信用評價，通常可以細(xì)分為AAA級客戶、AA級客戶、A級客戶、BBB級客戶、BB級客戶及BB級以下客戶。以客戶的信用狀況對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以使銀行充分了解自己在經(jīng)營中存在的信用風(fēng)險，并為如何規(guī)避風(fēng)險提供依據(jù)。

3、以客戶的性質(zhì)作為變量進(jìn)行細(xì)分。按照銀行客戶的性質(zhì)對客戶進(jìn)行細(xì)分主要可以分為：個人類客戶、公司類客戶、金融機(jī)構(gòu)類客戶、政府機(jī)構(gòu)類客戶。目前我國的商業(yè)銀行都按照客戶的性質(zhì)來設(shè)置業(yè)務(wù)經(jīng)營部門并以客戶的性質(zhì)來確立產(chǎn)品戰(zhàn)略。

4、以客戶所屬的行業(yè)作為變量進(jìn)行細(xì)分。這是我國銀行傳統(tǒng)的市場細(xì)分方法。如對公司類客戶就可根據(jù)客戶所屬的行業(yè)細(xì)分為機(jī)械、電子、化工、交通運(yùn)輸、商業(yè)企業(yè)等。這樣細(xì)分，可以使銀行了解自己在各行業(yè)的市場占比，從而可以根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策，制定自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，明確自己重點(diǎn)應(yīng)該依賴和扶持的行業(yè)，以便集中有限的資源進(jìn)行營銷。

三、明確市場定位，利用自身優(yōu)勢及發(fā)展方向，選擇目標(biāo)客戶

1、區(qū)域范圍定位。即農(nóng)行對其業(yè)務(wù)發(fā)展和資源配置重點(diǎn)在地域空間上重新調(diào)整。第一，應(yīng)調(diào)整、鞏固農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)，要加大調(diào)整撤并的力度；第二，在中小城市要形成農(nóng)行絕對優(yōu)勢，對縣城及重點(diǎn)集鎮(zhèn)要增加農(nóng)行市場占有份額，發(fā)揮農(nóng)行現(xiàn)有資源的優(yōu)勢；第三，要加速進(jìn)軍大城市，發(fā)展城市業(yè)務(wù)，提升農(nóng)行形象。

2、服務(wù)對象定位。在有限的資源范圍內(nèi)，發(fā)揮上下聯(lián)動效應(yīng)。第一，對具有高科技含量的已初步建立現(xiàn)代企業(yè)制度的公司客戶要作為服務(wù)重點(diǎn)；第二，對壟斷性、公用事業(yè)型的機(jī)構(gòu)客戶，如通信、電力、交通、城建、教育、醫(yī)療、財政等部門和保險、證券等作為農(nóng)行主攻重點(diǎn)；第三，以高收入階層和潛在的高收入者作為農(nóng)行個人業(yè)務(wù)客戶服務(wù)重點(diǎn)。

3、業(yè)務(wù)品種定位。在業(yè)務(wù)種類上做到人無我有，人有我優(yōu)，開發(fā)能使客戶感覺到比競爭對手更好、更有特色并受歡迎的金融產(chǎn)品和服務(wù)項目。第一，調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大存款總量；第二，加大貸款營銷力度，增加有效資產(chǎn)投入，加大信貸結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的力量；第三，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以銀行卡為載體，做好代收代付業(yè)務(wù)。

為了增強(qiáng)市場營銷的系統(tǒng)性、前瞻性、計劃性，提高 行的市場競爭力，必須結(jié)合自身實際細(xì)分目標(biāo)客戶，整合金融產(chǎn)品，找準(zhǔn)農(nóng)行的營銷策略的切入點(diǎn)。對公司客戶可以根據(jù)其產(chǎn)品市場生命周期，選擇最佳時期對其提供服務(wù)(圖表一)；

對個人客戶根據(jù)家庭生活周期的7個階段購買與消費(fèi)特點(diǎn)選擇服務(wù)方式(圖表二)。

圖表二：

四、量體裁衣，提供個性化服務(wù)，提升客戶的忠誠度，實現(xiàn)銀企雙贏

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當(dāng)前，各商業(yè)銀行逐漸將戰(zhàn)略導(dǎo)向從支持大客戶轉(zhuǎn)向支持小微客戶，小微客戶成為新的利潤增長點(diǎn)，支持小微企業(yè)正在從政治任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，市場競爭日趨激烈。而專業(yè)市場擁有海量的小微客戶資源，且多數(shù)客戶與人民群眾的生活息息相關(guān)，不易受到經(jīng)濟(jì)波動影響，是銀行拓展小微企業(yè)業(yè)務(wù)的有效途徑。目前，重慶市已形成包括服裝、小商品、建材、家具、小家電、圖書、農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、藥材、汽摩配、機(jī)電等多種類型的專業(yè)市場，2013年初出臺的《重慶市人民政府關(guān)于加快建設(shè)長江上游地區(qū)商貿(mào)物流中心的意見》更是明確提出，到2017年，建成專業(yè)大市場集群，百億級大市場達(dá)到20個以上。面對這一廣闊的市場，只有全面掌握實際情況，才能有針對性的整合資源，優(yōu)化配置，在專業(yè)市場中搶占較大的市場份額。

一、商戶經(jīng)營情況

1.經(jīng)營形式以個體工商戶為主

200戶商戶中，187戶為個體工商戶，占93.5%，企業(yè)僅有13戶，占6.5%。馬家?guī)r有少量的企業(yè)商戶，鎧恩入駐商戶均為個體工商戶，一些家具生產(chǎn)企業(yè)入駐該市場也是以個體工商戶的形式設(shè)立門店。大量采用個體工商戶經(jīng)營形式目的在于避稅，少數(shù)商戶采用企業(yè)形式經(jīng)營則是為了便于承接較大型的裝飾工程。

2.經(jīng)營年限總體較長

200戶商戶中，經(jīng)營年限在3年以上有139戶，占69.5%，經(jīng)營年限在5年以上的有107戶，占53.5%。總體來看，連續(xù)經(jīng)營3年以上的商戶，經(jīng)過了市場競爭的洗禮，已經(jīng)建立了較成熟的上下游渠道，經(jīng)營收入穩(wěn)定，具備了較強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。分別來看，馬家?guī)r商戶經(jīng)營年限普遍超過5年，有的超過10年；鎧恩商戶經(jīng)營年限較短，多集中在3年左右，主要原因是家具銷售行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，投入資金量不大，商戶的品牌如經(jīng)營不暢，要么重新其他品牌，要么退出市場，商戶流動較為頻繁。

3.經(jīng)營模式以經(jīng)營為主

200戶商戶中，經(jīng)營的有183戶，占91.5%，生產(chǎn)企業(yè)直營的僅有17戶，占8.5%。從調(diào)查情況來看，建材、家具的生產(chǎn)商多在重慶市外，主要集中在黑龍江、吉林、湖北、廣西、廣東、四川、北京等地，跨區(qū)域直營投入成本大、風(fēng)險高，因此生產(chǎn)商的銷售多數(shù)還是采用以經(jīng)銷商為主體、賣場為流通平臺的模式。生產(chǎn)企業(yè)直營的門店集中在鎧恩，且均為重慶本地企業(yè)，采取直營方式主要是為了獲取更大的利潤空間。

4.規(guī)模總體不大，利潤較為豐厚

200戶商戶中，年銷售額3000萬元以內(nèi)有165戶，占82.5%；3000萬以上的35戶，占17.5%。商戶開設(shè)的門店數(shù)量多為2個。年凈利潤水平一般在200萬元左右，其中，馬家?guī)r商戶主要經(jīng)營建材批發(fā)、零售，凈利潤率水平在5-15%；鎧恩商戶因家具行業(yè)豐厚的利潤，其凈利潤率水平普遍超過20%。

5.存貨占用營運(yùn)資金，周轉(zhuǎn)速度較快

200戶商戶中，存貨金額多在300萬元以內(nèi)，300萬元以上的僅有37戶，占18.5%。馬家?guī)r商戶以批發(fā)為主，銷售基本上是現(xiàn)款現(xiàn)貨，為確保正常經(jīng)營，均囤積了較多存貨，最高的存貨金額超過1000萬元。家具銷售行業(yè)由于進(jìn)入門檻低，商戶品牌后只需要租用店面進(jìn)行裝修并少量鋪貨后即可開門營業(yè)，其存貨主要是店面中擺設(shè)的家具和少量庫存，雖然在預(yù)期家具價格上漲、生產(chǎn)廠商推出優(yōu)惠活動時，商戶會增加庫存，但總的來看，鎧恩商戶存貨水平不高，普遍在100萬元以下。調(diào)查的200戶商戶存貨周轉(zhuǎn)速度均較為迅速，周轉(zhuǎn)時間在2個月以內(nèi)。

二、商戶金融服務(wù)需求情況

兩個市場商戶的金融服務(wù)需求主要集中在以下方面：

1.從日常經(jīng)營的流動資金需求上看，馬家?guī)r商戶資金需求面廣量大，鎧恩商戶資金需求面窄量小

馬家?guī)r商戶為保證經(jīng)營的持續(xù)性、穩(wěn)定性，需要維持較大規(guī)模的存貨，部分商戶為了擴(kuò)大銷售還會維持一定金額的應(yīng)收賬款。隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，必然出現(xiàn)流動資金短缺問題。調(diào)查的100戶馬家?guī)r商戶中，有89戶存在不同程度的資金缺口，戶均缺口在200萬左右，資金用途主要是流動

金周轉(zhuǎn)。鎧恩商戶日常經(jīng)營多是根據(jù)買家訂單向廠商訂貨，預(yù)付少量定金，在廠家發(fā)貨時付清全款。由于買家需要預(yù)付部分定金，且家具利潤率較高，商戶墊款并不大，且墊款時間僅是物流運(yùn)送時間，最長不過半個月，貨到后配送給買家時就能收回貨款，日常經(jīng)營流動資金需求很少。調(diào)查的100戶鎧恩商戶中，有貸款需求的僅7戶，且需求金額在50萬元以下。

2.從擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的資金需求上看，主要集中在增設(shè)門店的裝修和運(yùn)營資金的投入

商戶在增設(shè)門店時需要租用店面、裝修、鋪貨才能正常營業(yè)，一次性投入較大，存在一定額度的資金需求。但從調(diào)查的情況來看，商戶在開設(shè)新店時一般有一定額度的自有資金，其資金缺口多在50萬元至200萬元之間。

3.從商戶融資需求的形式上看，除貸款需求外，對具備融資功能的大額信用卡有較強(qiáng)的需求和偏愛

兩個市場商戶在支付店面租金和支付部分貨款時都傾向于使用信用卡。由于市場店面租金較高，在資金緊張的情況下，商戶會選擇以信用卡刷卡支付租金。支付貨款和大額個人消費(fèi)時，如能夠使用信用卡，商戶一般也會選擇刷卡支付。

4.從結(jié)算服務(wù)需求上看，市場商戶對銀行結(jié)算渠道的多樣性有較高的要求

通過銀行收付貨款是專業(yè)市場商戶在日常經(jīng)營中最常用的金融服務(wù)。200戶商戶均是通過銀行柜臺、pos機(jī)、電子銀行等辦理日常資金歸集、劃轉(zhuǎn)。電子銀行的使用日趨增加，有168家商戶希望銀行提供網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、電子對賬、電子繳費(fèi)等電子支付服務(wù)，主要原因是方便、快捷、節(jié)省人力，有利于提高效率。由此可見，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等新型支付方式已成為廣大商戶結(jié)算渠道的基本需求。5.從結(jié)算費(fèi)用上看，市場商戶對銀行結(jié)算資費(fèi)較為敏感

200戶商戶中有154戶表達(dá)了希望銀行減免結(jié)算費(fèi)用的需求。這些商戶轉(zhuǎn)賬匯款頻率高、筆數(shù)多、單筆金額小，每年手續(xù)費(fèi)累積就是一筆不小的數(shù)目。減免結(jié)算手續(xù)費(fèi)，可以讓商戶得到真真切切的實惠，有利于培養(yǎng)客戶的忠誠度。

三、主要銀行的金融服務(wù)現(xiàn)狀

各家銀行在這兩個市場的金融服務(wù)如下：

1.貸款方面

民生銀行在解決專業(yè)市場商戶融資需求方面做出了有益的嘗試，該行“商貸通”品牌市場認(rèn)知度較高，其他銀行則大多停留在傳統(tǒng)擔(dān)保貸款層面，尚未根據(jù)市場商戶的特點(diǎn)推出與之適應(yīng)的產(chǎn)品。

2.大額信用卡方面

工行、建行推出了大額個人信用卡，商戶獲得的額度一般在50萬左右，辦卡商戶數(shù)量很大，積累了較多的市場高端客戶。

3.結(jié)算渠道方面

在市場設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)的工行、農(nóng)行、建行以及農(nóng)商行在結(jié)算上占有一定優(yōu)勢，未設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的銀行通過推廣pos機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)也占有一定市場份額，并且由于操作便捷，市場份額增速較快。

4.結(jié)算費(fèi)用方面

多家銀行推出了各項減免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠措施：農(nóng)行的單行pos機(jī)，刷農(nóng)行卡免手續(xù)費(fèi)，他行卡最高20元封頂；工行、建行等銀行均主推本行的電話刷卡機(jī)，手續(xù)費(fèi)20元封頂。工行對年結(jié)算量達(dá)到一定金額的商戶還實行手續(xù)費(fèi)全免，一年為商戶節(jié)省的資金以萬元計算。

四、切入專業(yè)市場、做好金融服務(wù)的建議

目前，各金融機(jī)構(gòu)雖然都針對市場商戶的需求推出了一些服務(wù)，但是均局限在某一方面的需求上，沒有哪家銀行形成一個較為全面的、系統(tǒng)的解決方案。針對市場商戶運(yùn)營和金融服務(wù)需求的實際，對切入專業(yè)市場、做好金融服務(wù)工作提出如下建議：

1.轉(zhuǎn)變觀念，深化認(rèn)識

規(guī)模擴(kuò)張一直是多數(shù)商業(yè)銀行的工作重點(diǎn)，在很多銀行高管眼中，大中型企業(yè)業(yè)務(wù)收益率雖低，但由于規(guī)模大，絕對收益依然可觀，而且大中型企業(yè)能夠提供有效的擔(dān)保措施，風(fēng)險容易控制；而小微企業(yè)抗風(fēng)險能力弱，單筆貸款額度小，絕對收益低，短期內(nèi)難見成效，加之怕小微企業(yè)騙貸、不還款的思維異常頑固，不去仔細(xì)研究客戶和市場，不敢創(chuàng)新，根本不想涉足這塊業(yè)務(wù)。這種觀念不解決，空喊支持小微企業(yè)只能是完成政治任務(wù)。銀監(jiān)會尚福林主席說“城商行的天職就是服務(wù)小微”，對于城商行、農(nóng)商行等地方性銀行的高管而言，更應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識到小微企業(yè)業(yè)務(wù)是銀行優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)、減少資本占用、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，是新的利潤增長點(diǎn)，只有高管層具備了這樣的認(rèn)識，銀行才能敢于開拓創(chuàng)新，才能在小微企業(yè)業(yè)務(wù)上有所作為。

2.根據(jù)客戶實際，創(chuàng)新

金融產(chǎn)品

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，專業(yè)市場商戶多為外地客商，多數(shù)未在渝購置固定資產(chǎn)或雖然已經(jīng)購置、但為按揭方式；有的雖有資產(chǎn)，但價值較低，不能滿足融資需求。部分重慶本地商戶也多是將資金投入經(jīng)營，未大量購置固定資產(chǎn)。由于普遍缺乏抵質(zhì)押物等傳統(tǒng)的擔(dān)保手段，傳統(tǒng)的抵質(zhì)押、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款適用范圍較為狹窄。因此，銀行在做好傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)當(dāng)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，根據(jù)這些企業(yè)上下游關(guān)系穩(wěn)定，現(xiàn)金流充足等特點(diǎn)，在風(fēng)險可控的前提下，著力滿足這些客戶的金融需求。一是在擔(dān)保手段創(chuàng)新上下功夫，引入市場業(yè)主方擔(dān)保，優(yōu)化完善聯(lián)保貸款；二是以商戶實際經(jīng)營數(shù)據(jù)指標(biāo)為主要判斷依據(jù)，結(jié)合商戶信用狀況、現(xiàn)金流狀況等推出信用類貸款；三是推出大額信用卡，適應(yīng)客戶短期資金周轉(zhuǎn)需求。此外，還應(yīng)當(dāng)監(jiān)控產(chǎn)品運(yùn)行情況，廣泛收集客戶、分支機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品的體驗和建議，發(fā)現(xiàn)問題，及時完善，不斷提高小微企業(yè)金融服務(wù)能力和水平。

3.豐富結(jié)算渠道，降低結(jié)算費(fèi)用

銀行可以根據(jù)專業(yè)市場客戶數(shù)量及結(jié)算量采取增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、安裝pos機(jī)，推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多種形式，豐富結(jié)算渠道；同時，應(yīng)推出客戶分級體系，對不同等級客戶結(jié)算費(fèi)用實行差異化的減免，還可針對匯款量大的客戶實行按年收取固定費(fèi)用后全年免費(fèi)使用的方式。通過結(jié)算費(fèi)用的減免將客戶吸引到銀行開戶，增大銀行結(jié)算量，獲得較多的沉淀資金，再通過沉淀資金運(yùn)用獲取收益。

4.完善業(yè)務(wù)運(yùn)營機(jī)制、打造專業(yè)化流程

篇7

如皋人講究梳頭，有可能是從他們的祖輩沈岐那里學(xué)來的。出生于如皋白蒲鎮(zhèn)的沈岐是清代嘉慶年間的進(jìn)士，曾任翰林院典試主考官、都察院左都御史，晚年主持揚(yáng)州梅花書院、如皋安定書院，與文學(xué)家梁章鉅、阮元并稱“南河三老”。

沈岐為官30余年，致仕后又在書院傳授經(jīng)史20余年，終老時已經(jīng)88歲高齡。人傳他平時除了吟詩作畫外，就是喜歡喝茶和梳頭，他每日早中晚各梳頭一次，其中尤以早晚梳頭最為講究，每次計數(shù)200下，直到頭皮發(fā)熱，眼睛發(fā)亮。梳頭被視為他的長壽秘訣。

人的頭部有“諸陽之首”的美贊。在頭部發(fā)際附近，循行有督脈和膀胱經(jīng)、膽經(jīng)、胃經(jīng)、三焦經(jīng)等經(jīng)絡(luò)，百會、四神聰、頭維、上星、風(fēng)地、翳風(fēng)、啞門等穴位。中醫(yī)認(rèn)為，對頭部穴位和經(jīng)脈進(jìn)行按摩和刺激，會起到疏通經(jīng)絡(luò)、促進(jìn)周身血液循環(huán)、調(diào)節(jié)神經(jīng)系統(tǒng)功能、清心明目、醒腦提神的作用。

古醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)《針灸甲乙經(jīng)》和《素問?氣穴論》中都介紹了頭部按摩和刺激的益處：長期按摩和刺激百合、風(fēng)池、啞門諸穴，能醫(yī)治中風(fēng)、耳鳴、頭痛、頭暈、項背扭傷、鼻竇炎、神經(jīng)衰弱、癲狂、失聲聾啞、減退，以及其他疑難雜癥，并有延年益壽之效。在長壽之鄉(xiāng)如皋，不少老人在堅持梳頭保健一年后，不僅原來的白頭發(fā)停止生長，黑發(fā)還漸漸多了起來。

據(jù)我觀察，如皋老人的梳頭方法頗有幾分特色，他們獨(dú)創(chuàng)了一種可以稱為“全頭梳理按摩法”的保健方法，具體操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全頭梳，不論頭中間還是兩側(cè)，都應(yīng)該從額頭的發(fā)際一直梳到頸后的發(fā)根處。所用頭梳宜取木質(zhì)如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齒要圓滑。梳頭時間以早晚最佳，因為早上是人體陽氣升發(fā)之時，晚上就寢前梳頭活絡(luò)經(jīng)絡(luò)，有助睡眠。一般取早晚各5分鐘，100-200次。有時還結(jié)合手指作頭部按摩，即雙手十指自然分開，用指腹從額前發(fā)際向后發(fā)際做環(huán)狀揉動，然后再由兩側(cè)向頭頂按摩，用力要均勻一致，如此反復(fù)50次，以頭皮有微熱感為度。他們通常不在飽食后梳理，因為那樣會影響脾胃的消化功能。

另外，我在長壽之鄉(xiāng)還發(fā)現(xiàn)，梳頭不是有頭發(fā)的人的專利，頭發(fā)稀疏或沒有頭發(fā)的老人，也堅持每天“梳頭”，這充分證明梳頭在如皋人看來不是一種簡單的生活需要，而是一種養(yǎng)生保健的手段。

如皋老人都有早晚梳頭的習(xí)慣，這已經(jīng)成為他們每天生活中不可缺少的一部分，通過梳頭，他們不僅獲得像沈岐一樣長壽的機(jī)會，而且有過之無不及。

“金魚擺尾”護(hù)養(yǎng)脊椎

文/于平

我們往往都會因為身體某部位酸痛的問題，或是肢體行動的障礙，才想起去做脊柱神經(jīng)的“維護(hù)”。其實，脊柱神經(jīng)壓迫，或脊柱側(cè)彎，或前后彎弧度異常，都不是短時間內(nèi)造成的。平常姿勢，習(xí)慣，活動，營養(yǎng)，內(nèi)臟功能等都與脊柱的保健相關(guān)。“金魚擺尾法”能舒筋活絡(luò)，改善頸椎、腰椎的血液循環(huán)。

篇8

（一）建立銀行間債券市場首個專業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結(jié)算公司從服務(wù)市場的大局出發(fā)，充分利用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立中國債券信息網(wǎng)，通過網(wǎng)站第一時間將主管部門的市場政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務(wù)動態(tài)、業(yè)務(wù)指引、交易結(jié)算行情向市場進(jìn)行傳遞，令市場效率、市場透明度得到極大提高。

（二）率先啟動客戶服務(wù)協(xié)議的制定和簽署

中央結(jié)算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實維護(hù)客戶資產(chǎn)的獨(dú)立、完整。2005年，在銀行間債券市場率先啟動《客戶服務(wù)協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場各參與主體的法律關(guān)系，有效降低了市場法律風(fēng)險，為市場的進(jìn)一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應(yīng)用第三方身份認(rèn)證及密押系統(tǒng)

中央結(jié)算公司先后組織制定和了《CA證書管理規(guī)程》、《債券業(yè)務(wù)電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內(nèi)部操作流程》等多項制度，率先將中國金融認(rèn)證中心的國產(chǎn)證書體系，將經(jīng)過國家密碼管理部門加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應(yīng)用到債券業(yè)務(wù)計算機(jī)系統(tǒng)處理中，確保債券交易結(jié)算雙方以及登記托管機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的真實性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護(hù)客戶金融資產(chǎn)的安全，維護(hù)中央托管機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

（四）建立銀行間債券市場首個結(jié)算成員評價機(jī)制

為了積極引導(dǎo)和規(guī)范市場參與者行為，中央結(jié)算公司從1999年開始，組織開展優(yōu)秀成員評選表彰工作，堅持評選標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和權(quán)威性。經(jīng)過多年積累與不斷完善，結(jié)算成員評價已經(jīng)成為銀行間債券市場參與熱情高、公正性強(qiáng)、市場影響大、媒體關(guān)注密切的服務(wù)品牌。

支持并落實好主管部門市場政策，

不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率

（一）落實好對主管部門的監(jiān)管服務(wù)

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場自律組織的設(shè)立等。在人民銀行的授權(quán)和指導(dǎo)下，中央結(jié)算公司建立涵蓋信用風(fēng)險、道德風(fēng)險、流動性風(fēng)險等指標(biāo)的監(jiān)測系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場《銀行間債券市場債券交易監(jiān)測工作方案》，具體執(zhí)行市場一線監(jiān)測職能。另外，主動根據(jù)市場實際情況和變化趨勢，配合進(jìn)行各項制度的創(chuàng)新研究，完成多項研究成果。

（二）實現(xiàn)結(jié)算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結(jié)算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場結(jié)算成員內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標(biāo)準(zhǔn)報文形式對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行“不落地式”傳輸，實現(xiàn)了債券業(yè)務(wù)“直通式處理”和前中后臺一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計，直聯(lián)機(jī)構(gòu)債券托管量占全市場比重超過60%，已經(jīng)成為辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場業(yè)務(wù)操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個市場參與者中，境內(nèi)非法人機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量達(dá)到11118戶，成為市場參與者持續(xù)增長的重要來源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結(jié)算公司實施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強(qiáng)化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費(fèi)用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時，為適應(yīng)市場發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結(jié)算公司率先向市場推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續(xù)開展境外機(jī)構(gòu)入市宣傳推介

目前，在中央結(jié)算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機(jī)構(gòu)的開戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結(jié)算公司與市場成員一道，分別在中國香港、中國臺灣、日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、英國、俄羅斯等國家和地區(qū)舉辦多場市場推介和投資者交流會議，參與機(jī)構(gòu)達(dá)到350余家，參會人員超過600人次。近年來，中央結(jié)算公司還在境內(nèi)舉辦多場針對不同類型境外投資者專題討論會，對銀行間債券市場進(jìn)行宣傳。中央結(jié)算公司還立項完成了《國際客戶專項服務(wù)機(jī)制研究報告》，與市場中介機(jī)構(gòu)聯(lián)合境外機(jī)構(gòu)入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽(yù)為亞洲速度。

（五）多項措施并舉提升客戶服務(wù)的滿意度

篇9

中圖分類號：F27.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）02-0223-02

黑龍江冰城律師事務(wù)所是由多年在大專院校從事法律教學(xué)工作的教授和具有多年從事律師職業(yè)的專職律師組建的，具有較強(qiáng)的法學(xué)理論水平和豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗，是一支專業(yè)性強(qiáng)、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗豐富、高度敬業(yè)的律師團(tuán)隊。經(jīng)過冰城律師多年的共同努力，已經(jīng)建立了一整套行之有效的科學(xué)的管理制度，并一直規(guī)范地運(yùn)作。現(xiàn)下設(shè)行政部、財務(wù)部、業(yè)務(wù)部（刑事部、民商部、知識產(chǎn)權(quán)部、非訴訟部）、監(jiān)督部及網(wǎng)絡(luò)管理中心等部門，為冰城律師事務(wù)所現(xiàn)代化、規(guī)范化、集團(tuán)化的發(fā)展藍(lán)圖奠定了堅實的基礎(chǔ)。

一、冰城律師事務(wù)所營銷市場細(xì)分

律師事務(wù)所是一種提供專業(yè)法律服務(wù)的市場經(jīng)濟(jì)主體，律師行業(yè)屬于專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，一方面承擔(dān)著重要的社會職能，另一方面也承擔(dān)著一定的政治職能。但律師不等同于商人，法律服務(wù)市場不等同于傳統(tǒng)消費(fèi)品市場，推銷的是法律服務(wù)和法律知識，是一種無形產(chǎn)品，是一種專業(yè)化法律服務(wù)。律師市場營銷屬于服務(wù)營銷的范疇；律師職業(yè)屬于共性和個性同具、職業(yè)性和商業(yè)性共存的社會職業(yè)。

律師事務(wù)所營銷與傳統(tǒng)消費(fèi)品營銷有很大的不同。律師事務(wù)所營銷屬服務(wù)業(yè)營銷。現(xiàn)階段，社會競爭越來越激烈，律所市場競爭也越來越激烈。隨著我國加入WTO和世界經(jīng)濟(jì)全球化，國內(nèi)市場正逐步國際化，國際競爭國內(nèi)化正逐步形成現(xiàn)實；同時，社會競爭方式發(fā)生了巨大變化，大家共同擁有信息技術(shù)，共享信息資源，更多地開發(fā)市場，在合作中不斷競爭，在競爭中實現(xiàn)合作。由于律所沒有設(shè)置專業(yè)的營銷機(jī)構(gòu)，使得律所營銷不規(guī)范、不專業(yè)，律所的生存和發(fā)展空間很小，律師的案源大部分依靠送案上門。因此，律所營銷市場細(xì)分日益重要。

法律服務(wù)的市場細(xì)分是指律師事務(wù)所按照影響目標(biāo)客戶群購買法律服務(wù)的需求、購買習(xí)慣和行為等諸多因素，把整個法律服務(wù)市場細(xì)分為若干對不同法律服務(wù)產(chǎn)生需求的市場部分或?qū)I(yè)領(lǐng)域市場。其中任何一個市場部分或?qū)I(yè)市場都是有著相似法律服務(wù)需求的購買者群體，都可以作為律師事務(wù)所的細(xì)分市場。律師事務(wù)所作為現(xiàn)代法律服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該考慮怎樣進(jìn)行細(xì)分市場。市場細(xì)分方法有許多種，識別偏好就是細(xì)分市場的方法之一，例如：有些當(dāng)事人選擇特別授權(quán)委托，有些當(dāng)事人則選擇一般授權(quán)委托；市場細(xì)分的程序包括調(diào)查階段、分析階段、描繪階段三個步驟；細(xì)分市場消費(fèi)者可以分為地理細(xì)分、人文細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分等。

冰城律師事務(wù)所法律服務(wù)市場具有其自身獨(dú)特的性質(zhì)，必須根據(jù)其自身特性進(jìn)行營銷研究和分析，才能進(jìn)行市場細(xì)分，并結(jié)合該所基本情況采取市場定位戰(zhàn)略，是該所營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。律師市場細(xì)分中的市場是指由具有委托律師需求的人員和組織組成的有機(jī)整體，委托人必須具備委托律師的意愿、能力和權(quán)利。

冰城律師事務(wù)所法律服務(wù)市場細(xì)分是指依據(jù)客戶明顯不同的需求特征將客戶劃分為若干子客戶群體的過程。其法律服務(wù)市場細(xì)分有兩種方式：一是根據(jù)客戶特征細(xì)分，如地理細(xì)分、心理學(xué)細(xì)分、行為細(xì)分。二是依據(jù)客戶對服務(wù)的反應(yīng)細(xì)分，如客戶的利益細(xì)分、委托方式細(xì)分、忠誠度細(xì)分。該所只有根據(jù)不同的法律服務(wù)需求群體來進(jìn)行細(xì)分法律服務(wù)市場，才能夠最大限度地占領(lǐng)法律服務(wù)市場。

二、三位一體的市場定位戰(zhàn)略

（一）確定“客戶滿意”市場目標(biāo)

實施市場營銷戰(zhàn)略首先要確定市場目標(biāo)，才能確保營銷戰(zhàn)略制定與實施行之有效。選擇法律服務(wù)市場目標(biāo)的根本在于推出一個新的細(xì)分市場，并在這一市場推出自己的品牌，滿足該法律服務(wù)市場顧客群的需求。選擇市場目標(biāo)，首先要找準(zhǔn)市場定位，擺脫同質(zhì)化。其次要確定獨(dú)特品牌形象，突出自身特色。最后要貓準(zhǔn)目標(biāo)市場，實現(xiàn)營銷手段多樣化。針對每一個不同的目標(biāo)市場，需要采取不同的營銷手段和營銷方式。

從某種程度上說，選擇市場目標(biāo)就是：市場細(xì)分-找到一個目標(biāo)市場-進(jìn)入該目標(biāo)市場-獨(dú)占該目標(biāo)市場-尋找新的目標(biāo)市場。這樣一個不斷循環(huán)深化的有序過程。市場永遠(yuǎn)在不斷地進(jìn)行細(xì)分，律所只有主動進(jìn)行市場細(xì)分和確立市場目標(biāo)，才能先行占領(lǐng)不同領(lǐng)域的法律服務(wù)市場。

作為提供專業(yè)法律服務(wù)的律所，法律服務(wù)最終目的是為了客戶滿意。法律服務(wù)需求者對律所和律師的服務(wù)質(zhì)量都會有所要求，冰城律師事務(wù)所在確立市場營銷戰(zhàn)略的市場目標(biāo)時，必須增強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能，以客戶滿意作為法律服務(wù)市場目標(biāo)。

（二）高端、中端、低端目標(biāo)客戶三位一體的市場定位

樹立冰城律師事務(wù)所在法律服務(wù)市場的良好形象，確定該所在法律服務(wù)市場上的市場地位，是該所一項長期的需要重視和關(guān)注的戰(zhàn)略性工作。每個律師事務(wù)所在目標(biāo)客戶群心目中都具有各自不同的形象，在法律服務(wù)市場上都占有一定的位置。它是當(dāng)事人對律師事務(wù)所總體營銷活動的整體印象和綜合評價，影響甚至決定著律師事務(wù)所營銷活動的成敗。進(jìn)行成功的法律服務(wù)市場定位，可以有效地促進(jìn)律師事務(wù)所市場營銷；如果市場定位不成功，則會阻礙律師事務(wù)所的市場營銷。

冰城律師事務(wù)所市場定位的主要形式有：（1）高端定位：樹立為高收入目標(biāo)客戶服務(wù)的形象，選擇高收入目標(biāo)客戶群為律師事務(wù)所的目標(biāo)市場。（2）中端定位：樹立為中等收入目標(biāo)客戶服務(wù)的形象，選擇中等收入目標(biāo)客戶群為律師事務(wù)所的目標(biāo)市場。（3）低端定位：樹立為低收入目標(biāo)客戶服務(wù)的形象，選擇低收入目標(biāo)客戶群為律師事務(wù)所的目標(biāo)市場。

冰城律師事務(wù)所市場定位的主要內(nèi)容有：（1）產(chǎn)品定位：樹立法律服務(wù)的市場形象，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中等服務(wù)，還是普通服務(wù)。（2）價格定位：樹立法律服務(wù)收費(fèi)的市場形象，是高價、中等價、還是低價；是靈活多變的，還是呆滯不變的。（3）分銷定位：樹立分銷渠道的市場形象，是選擇高檔寫字樓，還是選擇普通場所。（4）促銷定位：樹立促銷的市場形象，是利用人員推銷、營銷推廣、廣告、公共關(guān)系或者其他特種促銷方法，還是綜合運(yùn)用各種促銷措施。

冰城律師事務(wù)所進(jìn)行市場定位時應(yīng)當(dāng)考慮事務(wù)所的綜合實力、目標(biāo)市場特性、市場需求及服務(wù)特點(diǎn)等因素，為律師事務(wù)所尋找適當(dāng)?shù)氖袌鑫恢谩Ｔ谕ǔＧ闆r下，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)尋求綜合實力相當(dāng)?shù)母偁帉κ郑x擇可以占領(lǐng)的目標(biāo)市場，以求獲得一定的市場占有率。

冰城律師事務(wù)所選定了市場定位目標(biāo)之后，如果市場定位不準(zhǔn)確或者雖然開始定位得當(dāng)，但市場情況發(fā)生變化后，就應(yīng)當(dāng)考慮重新定位。重新定位是以退為進(jìn)的策略，目的就是為了實施更有效的市場定位。

市場定位是律師事務(wù)所設(shè)計服務(wù)和形象的行為，以便使目標(biāo)市場客戶群知道律師事務(wù)所相對于其他事務(wù)所的地位之不同。市場定位準(zhǔn)確，能給律師事務(wù)所帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和廣闊的發(fā)展前途；反之，市場定位不準(zhǔn)確，則就會使律師事務(wù)所蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，律師事務(wù)所在進(jìn)行市場定位時，應(yīng)當(dāng)慎之又慎，要通過反復(fù)比較和調(diào)查研究，找出最合理的突破口。一旦建立了理想的市場定位，律師事務(wù)所就必須通過一致的表現(xiàn)與溝通來維持此定位，并應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以監(jiān)測，以便隨時適應(yīng)目標(biāo)客戶群和競爭者策略的改變。

三、采用綜合營銷戰(zhàn)略

隨著我國律師業(yè)的不斷發(fā)展，我國律師業(yè)逐漸走向了成熟的市場化，律師事務(wù)所必須重視市場營銷戰(zhàn)略。市場營銷戰(zhàn)略是律師事務(wù)所市場整體戰(zhàn)略下職能戰(zhàn)略中最主要的一部分。結(jié)合目前我國律師行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來發(fā)展趨勢，根據(jù)冰城律師事務(wù)所營銷發(fā)展現(xiàn)狀，冰城律師事務(wù)所市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)包括：目標(biāo)市場選擇和定位戰(zhàn)略、市場細(xì)分戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、服務(wù)品牌戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略。律師事務(wù)所作為專業(yè)法律服務(wù)經(jīng)濟(jì)組織，同樣可以借用現(xiàn)代企業(yè)中一切行之有效的市場營銷戰(zhàn)略模式，如體驗營銷戰(zhàn)略（感官式、情感式、思考式、行動式、關(guān)聯(lián)式）、員營銷戰(zhàn)略（人人參與營銷、將一流人才用到市場上、不斷加強(qiáng)營銷隊伍建設(shè)）、價值營銷（服務(wù)價值、品牌價值、終端價值、形象價值）、共生營銷戰(zhàn)略（共享資源、共同促銷、共同提供服務(wù)）、定制營銷戰(zhàn)略，基準(zhǔn)營銷戰(zhàn)略、互補(bǔ)營銷戰(zhàn)略（原有的互補(bǔ)關(guān)系、相同的目標(biāo)市場、過程的互補(bǔ)關(guān)系、創(chuàng)新的互補(bǔ)關(guān)系、共同研發(fā)的互補(bǔ)關(guān)系）、公益營銷戰(zhàn)略（盡顯人性化、利用和通過揭示目標(biāo)客戶群普遍關(guān)心的具有新聞性的事件）等。

科學(xué)的市場營銷理論能夠很好地指導(dǎo)冰城律師事務(wù)所的市場營銷戰(zhàn)略。冰城律師事務(wù)所在制定市場營銷戰(zhàn)略時應(yīng)遵循以下5個步驟：（1）評析該所法律服務(wù)市場戰(zhàn)略環(huán)境；（2）確定該所法律服務(wù)市場營銷目標(biāo)；（3）評估與選擇該所法律服務(wù)市場戰(zhàn)略；（4）在該所實施選定的法律服務(wù)市場營銷戰(zhàn)略；（5）及時進(jìn)行法律服務(wù)市場營銷戰(zhàn)略調(diào)整。

冰城律師事務(wù)所營銷戰(zhàn)略應(yīng)以“客戶滿意”為市場目標(biāo)，以“市場細(xì)分”和“定位戰(zhàn)略”為基礎(chǔ)，以“營銷組合戰(zhàn)略”為核心，以“企業(yè)文化戰(zhàn)略”為保障，最終加以綜合運(yùn)用，實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略，從而提高冰城律師事務(wù)所駕馭市場的能力，提高該所的發(fā)展水平，最終服務(wù)于我國社會主義民主法治建設(shè)。

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篇10

面對消費(fèi)者對售后服務(wù)的迫切需求，這家華南地區(qū)最大的車企顯然已經(jīng)開始行動，并且給出了應(yīng)對方法，那便是徹底回歸客戶價值，讓客戶需求成為一切行動的指南。

態(tài)度先行 提升客戶服務(wù)意識

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風(fēng)日產(chǎn)對經(jīng)銷商展開的“夜查行動”了。作為東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打?qū)I店的24小時求助熱線“求救”，以檢驗東風(fēng)日產(chǎn)對應(yīng)急服務(wù)需求的響應(yīng)速度，并通過內(nèi)部工聯(lián)單的形式對表現(xiàn)不好的專營店總經(jīng)理作出改善要求。而此番行動，也僅僅只是東風(fēng)日產(chǎn)著力提升售后服務(wù)意識的一個縮影。

實際上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)意識，確保讓每一位到店的消費(fèi)者都能感受到貼心服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)上至企業(yè)高管，下至售后服務(wù)一線員工，都加入了這場 “回歸客戶服務(wù)意識”的提升行動之中。

從東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監(jiān)聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風(fēng)日產(chǎn)當(dāng)前的服務(wù)工作，再到針對售后服務(wù)最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動客戶”為主題的實戰(zhàn)提升行動，東風(fēng)日產(chǎn)在強(qiáng)化服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度上的扎實工作，成為其在售后服務(wù)市場贏得消費(fèi)者青睞的可靠保障。

擴(kuò)大覆蓋面積

讓售后服務(wù)“便捷可享”

中國市場太過廣袤，消費(fèi)者分布各地。對于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費(fèi)者都能享受到同樣便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為衡量其售后服務(wù)水平的一大標(biāo)準(zhǔn)。

對此，東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案是，一方面不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，竭力讓每個地方的消費(fèi)者都有機(jī)會享受到東風(fēng)日產(chǎn)4S店帶來的高品質(zhì)服務(wù)。另一方面針對售后服務(wù)真空地帶，則通過靈活變通的“流動服務(wù)車”形式，為更多身處四五六線地區(qū)的消費(fèi)者帶去等同于4S店級別的專業(yè)服務(wù)，從而不斷擴(kuò)大售后服務(wù)覆蓋面積，鞏固其“20公里服務(wù)圈”的品牌承諾。

而在確保服務(wù)“便捷性”的同時，東風(fēng)日產(chǎn)還“因地制宜”，根據(jù)消費(fèi)者所處區(qū)域的實際消費(fèi)環(huán)境，在服務(wù)上不斷推陳出新，以確保服務(wù)能最大限度的滿足消費(fèi)者實際需求。其中，最具代表性的“微型美容護(hù)理中心”，就是東風(fēng)日產(chǎn)南區(qū)營銷部針對珠三角市場對專業(yè)汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風(fēng)日產(chǎn)4S店主導(dǎo)的美容服務(wù)店，它成為了消費(fèi)者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，就受到了車主的如潮好評。

強(qiáng)化技能，讓服務(wù)更專業(yè)

無論是客戶服務(wù)意識的提升，還是售后服務(wù)覆蓋面積的不斷擴(kuò)大，回歸客戶價值的核心最終還需要落實到專業(yè)技能的強(qiáng)化上。

對于消費(fèi)者而言，廠商提供的售后服務(wù)是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標(biāo)準(zhǔn)完成，直接影響著他們對該廠商售后服務(wù)能力的印象和評價。

自2005年以來，東風(fēng)日產(chǎn)就將“售后服務(wù)技能大賽”變成了每年的固定項目。每年設(shè)定一個主題，組織東風(fēng)日產(chǎn)各專營店的相關(guān)人員參加比賽，評選出技能優(yōu)勝者。如今，“售后服務(wù)技能大賽”已經(jīng)成為東風(fēng)日產(chǎn)檢驗專營店維修水平、提升售后服務(wù)能力的絕佳平臺。

就在今年5月1日，以“星技術(shù)?心服務(wù)”為主題的東風(fēng)日產(chǎn)第九屆售后服務(wù)技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵員工進(jìn)行技能提升以外，東風(fēng)日產(chǎn)還啟動了名為“金色浪潮”的項目，以推動專營店間的相互協(xié)作和學(xué)習(xí)，幫助專營店實現(xiàn)自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項目啟動以來，還吸引了眾多企業(yè)前來學(xué)習(xí)、交流。