物流企業(yè)論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇物流企業(yè)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

汽車物流行業(yè)的特點

汽車物流是指汽車供應(yīng)鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各個環(huán)節(jié)之間的實體流動過程。廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環(huán)節(jié)。汽車物流在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中起到橋梁和紐帶的作用。汽車物流是實現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)價值流順暢流動的根本保障。汽車物流具有以下幾方面特點：

技術(shù)復雜性

保證汽車生產(chǎn)所需零部件按時按量到達指定工位是一項十分復雜的系統(tǒng)工程，汽車的高度集中生產(chǎn)帶來成品的遠距離運輸以及大量的售后配件物流，這些都使汽車物流的技術(shù)復雜性高居各行業(yè)物流之首。

服務(wù)專業(yè)性

汽車生產(chǎn)的技術(shù)復雜性決定了為其提供保障的物流服務(wù)必須具有高度專業(yè)性：供應(yīng)物流需要專用的運輸工具和工位器具，生產(chǎn)物流需要專業(yè)的零部件分類方法，銷售物流和售后物流也需要服務(wù)人員具備相應(yīng)的汽車保管、維修專業(yè)知識。

高度的資本、技術(shù)和知識密集性

汽車物流需要大量專用的運輸和裝卸設(shè)備，需要實現(xiàn)“準時生產(chǎn)”和“零庫存”，需要實現(xiàn)整車的“零公里銷售”，這些特殊性需求決定了汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集和知識密集型行業(yè)。

國內(nèi)汽車物流行業(yè)需求分析

2003年至2004年，汽車業(yè)競爭日益加劇，價格多次進行下調(diào)。僅2004年上半年，國內(nèi)轎車即降價30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生產(chǎn)成本成為汽車制造商日益迫切的要求，汽車物流行業(yè)在國內(nèi)汽車工業(yè)中的地位將會日趨重要。從目前情況來看，汽車物流行業(yè)未來幾年的增長點主要有以下幾個方面：

整車物流：國內(nèi)汽車整車、尤其是越來越流行的轎車“零公里”物流服務(wù)必將隨著我國整車產(chǎn)量（尤其是轎車）的一路攀升水漲船高，其增長速度在一段時期內(nèi)與國內(nèi)汽車總需求的增長速度基本一致。

零配件物流：包括汽車產(chǎn)業(yè)鏈上游的零部件入廠物流、中游的廠內(nèi)物流和下游的售后服務(wù)配件物流。由于汽車零配件物流相當復雜，是整個物流業(yè)的高端問題，因而是一種高附加值的物流。

CKD配套物流：由于我國特有的汽車產(chǎn)業(yè)政策，CKD（進口散件組裝）生產(chǎn)方式在目前的轎車市場大行其道，對汽車物流供應(yīng)商來說，這是一個很大的機會。另外，國外汽車制造企業(yè)已在中國設(shè)立生產(chǎn)線制造部件，然后配送到國外的廠房，汽車配件出口市場對汽車物流商無疑又是一塊大蛋糕。

汽車物流企業(yè)的關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企業(yè)為獲得較高績效，必須給予特殊和持續(xù)關(guān)注的管理問題和組織領(lǐng)域，從另一個角度來說，關(guān)鍵成功因素也是企業(yè)有限資源在一段時間內(nèi)應(yīng)該投入的重點領(lǐng)域，是企業(yè)應(yīng)該著重培育的能力。

本文將汽車物流業(yè)的關(guān)鍵成功因素分為中短期關(guān)鍵成功因素和長期關(guān)鍵成功因素。中短期關(guān)鍵成功因素在企業(yè)進入汽車物流業(yè)的早期起決定作用，影響企業(yè)的進入戰(zhàn)略，決定企業(yè)能否生存下來的問題；而長期關(guān)鍵成功因素則在汽車物流企業(yè)的發(fā)展階段起關(guān)鍵作用，它解決企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略問題，或者說企業(yè)在汽車物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題。

中、短期關(guān)鍵成功因素

戰(zhàn)略客戶資源汽車行業(yè)條塊分割、自成體系、自我服務(wù)、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的觀念，使我國汽車物流企業(yè)從出生的第一天就有對汽車制造企業(yè)的非常強的依賴關(guān)系。另外，國內(nèi)早期汽車物流企業(yè)的服務(wù)水平主要集中在運輸、倉儲等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，無法實現(xiàn)第三方物流的巨大優(yōu)勢，名為第三方物流，實為第一方、第二方物流向第三方物流的過渡形式。以上這些因素使戰(zhàn)略性客戶資源（合作伙伴）——主要汽車制造商成為國內(nèi)汽車物流業(yè)進入初期及隨后較長一段時間內(nèi)的關(guān)鍵成功因素。

資產(chǎn)規(guī)模汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集的行業(yè)。汽車物流企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模、專用設(shè)備數(shù)量、倉儲面積、信息處理系統(tǒng)等參數(shù)直接與企業(yè)能提供的物流吞吐量相關(guān)。汽車物流行業(yè)在進入初期需要大量的固定資產(chǎn)投資，而且還需要大量的投資用于建立控制系統(tǒng)和呼叫中心等軟件設(shè)施。

運輸網(wǎng)絡(luò)汽車產(chǎn)業(yè)是一種典型的全球化產(chǎn)業(yè)，擁有很長的供應(yīng)鏈，同時其市場又分布非常廣，再加上競爭的白熱化，因此汽車制造商迫切需要把自己的產(chǎn)品快速滲透到目標市場的每一個角落，這對第三方汽車物流商的分撥能力提出很大挑戰(zhàn)，需要汽車物流供應(yīng)商有一個周密、完善的運輸、倉儲網(wǎng)絡(luò)。汽車物流商的運輸網(wǎng)絡(luò)分布情況是企業(yè)能否拿下訂單的關(guān)鍵。

長期關(guān)鍵成功因素

專業(yè)技術(shù)資源對國內(nèi)汽車物流企業(yè)來說，如果只向汽車制造商提供傳統(tǒng)的運輸、倉儲服務(wù)，而不考慮角色向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，必將制約企業(yè)的進一步發(fā)展，使企業(yè)難以融入世界汽車供應(yīng)鏈體系。從汽車制造商的角度來看，目前中國有實力的汽車制造商絕大多數(shù)有外資背景，國外的汽車制造商在其本國享有優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，他們必然希望在中國能夠享受同樣的服務(wù)。因此，中國物流企業(yè)與世界優(yōu)秀物流企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，獲取并吸收優(yōu)秀的物流運作經(jīng)驗成為影響我國汽車物流企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。目前，荷蘭TNT加盟安吉天地物流，美國總統(tǒng)物流間接加盟重慶長安民生物流、以及全球最大的汽車船物流公司日本郵船株式會社（NYK）加盟中遠日郵汽車運輸有限公司等事件都必將對我國汽車物流業(yè)長遠發(fā)展帶來深遠影響。這種戰(zhàn)略合作關(guān)系直接為國內(nèi)企業(yè)帶來了優(yōu)秀的運營經(jīng)驗、專業(yè)的物流規(guī)劃技術(shù)，整套的供應(yīng)鏈解決方案，對建立我國汽車物流業(yè)的核心競爭力極具重要意義。IT設(shè)施汽車物流的本質(zhì)在于“流動”，準時地、不間斷地將物品運送到所需要的地方，而這取決于對每一客戶需求、每一供應(yīng)商供應(yīng)能力的準確把握，取決于對運輸能力的調(diào)配與實時控制能力，這些實際上都是對信息的獲取能力和處理能力。因此，IT設(shè)施對汽車物流企業(yè)的運作管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部控制起著非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供應(yīng)鏈優(yōu)化軟件的應(yīng)用不僅直接降低客戶總物流成本33%，而且大大縮短了訂單執(zhí)行周期；安吉天地的奧迪堅呼叫系統(tǒng)身兼客戶關(guān)系管理（CRM）之職，同時通過與其他應(yīng)用系統(tǒng)（財務(wù)系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)）的集成，實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

品牌聲譽信譽、聲望和品牌對于任何一個企業(yè)來說都是重要的無形資產(chǎn)。對于第三方物流公司，由于其服務(wù)需要深入到其他企業(yè)的供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，沒有一個企業(yè)愿意將自己的商業(yè)秘密提供給一個沒有良好聲譽的物流公司。國內(nèi)汽車物流企業(yè)的品牌建設(shè)可以說才剛剛開始。目前我國汽車物流企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)效率、服務(wù)信譽、服務(wù)品牌和信息傳輸?shù)确矫孢€存在差距，不能滿足客戶對汽車物流全球化的發(fā)展需求，如果對此不予重視，必將影響企業(yè)長期的發(fā)展。

國內(nèi)汽車物流行業(yè)的發(fā)展方向

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，中國汽車物流業(yè)有了長足的進步，成立了很多專業(yè)的汽車物流公司，逐漸打破了汽車制造企業(yè)自營物流業(yè)務(wù)的落后模式。目前，活躍在我國汽車物流市場上的知名企業(yè)主要有：安吉天地、長安民生、吉林長久、福田物流、武漢中原、中遠日郵、中鐵伊通等。

這些汽車物流公司，是當前中國汽車物流行業(yè)的一個真實寫照。這幾家公司均有強大戰(zhàn)略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集團的子公司；長安汽車（集團）有限責任公司是長安民生的股東；吉林長久的股東為深圳長航實業(yè)，是一汽大眾的子公司；福田物流的主要股東是福田公司；武漢中原，其主要合作伙伴為神龍公司。在資產(chǎn)規(guī)模方面，這些汽車物流公司的資產(chǎn)全部在千萬級別以上，有幾家達到了億級的資產(chǎn)量。各個公司都形成了自己的獨立的配送網(wǎng)絡(luò)，有自己的配送中心，運營自己的倉庫和運輸車輛，在全國的各個樞紐城市布有中轉(zhuǎn)庫。可見，這些公司能夠在競爭激烈的汽車物流市場立足并逐步壯大，這些關(guān)鍵成功因素缺一不可。

對于整個中國汽車物流行業(yè)來說，由于其發(fā)展時間短，與國際汽車物流業(yè)的發(fā)展存在著較大的差距，因此我們必須在未來的發(fā)展中有意識的采取以下措施，來整體提高中國汽車物流業(yè)的競爭能力。

大力發(fā)展第三方物流模式

當前的汽車物流公司名義上是第三方物流，但實際上所從事的還是最基礎(chǔ)的儲運物流，作為第三方物流價值增值環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈的優(yōu)化環(huán)節(jié)卻缺乏發(fā)展和完善。真正的第三方專業(yè)汽車物流企業(yè)有其自身的專業(yè)化物流運作經(jīng)驗與技術(shù)，有專業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)及設(shè)施、專業(yè)化的物流運作管理人才和現(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)，有利于促進汽車產(chǎn)品總體物流效率的提高和物流合理化。

供應(yīng)鏈的縱向整合

供應(yīng)鏈管理通過汽車物流將企業(yè)內(nèi)部各部門及供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)聯(lián)合起來，改變了交易雙方利益對立的傳統(tǒng)觀念，在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)建立起共同利益的協(xié)作伙伴關(guān)系，通過聯(lián)合、規(guī)劃和運作，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源和社會資源，形成高度整合的供應(yīng)鏈物流網(wǎng)絡(luò)體系，是提高整個供應(yīng)鏈競爭力的有效途徑。

篇2

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

1．UPS

業(yè)務(wù)概況：UPS是全球最大的速遞機構(gòu)，全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界上一家主要的專業(yè)運輸和物流服務(wù)提供商。每個工作日，該公司為180萬家客戶送郵包，收件人數(shù)目高達600萬。該公司的主要業(yè)務(wù)是在美國國內(nèi)并遍及其他200多個國家和地區(qū)。該公司已經(jīng)建立規(guī)模龐大、可信度高的全球運輸基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)出全面、富有競爭力并且有擔保的服務(wù)組合，并不斷利用先進技術(shù)支持這些服務(wù)。該公司提供物流服務(wù)，其中包括一體化的供應(yīng)鏈管理。

業(yè)務(wù)分布：UPS的業(yè)務(wù)收入按照地區(qū)和運輸方式來劃分呈現(xiàn)出不同的分布特點。從地區(qū)來看，美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占總收入的89%，歐洲及亞洲業(yè)務(wù)占11%。從運輸方式來看，國內(nèi)陸上運輸占54%，國內(nèi)空運占19%，國內(nèi)延遲運輸占10%，對外運輸占9%，非包裹業(yè)務(wù)占4%。

最新動態(tài)：2001年1月10日，UPS以發(fā)行價值4.33億美元新股方式收購Fritz集團公司旗下的加利福尼亞物流公司，并將該公司并入UPS不斷拓展的物流業(yè)務(wù)之中，使其成為更大規(guī)模的運輸集團。2000年11月28日，UPS公司將其每周的環(huán)球飛行從3次增加到5次，以應(yīng)付日漸增多的跨國運輸業(yè)務(wù)。UPS在這一路線上運輸?shù)呢浳锟偭棵咳赵鲩L20萬磅。

2．FedEX

業(yè)務(wù)概況：FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環(huán)球運輸、物流、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商。該公司通過各子公司的獨立網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一體化的業(yè)務(wù)解決方案。其子公司包括FedEXExpress（經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)）、FedEXGround（經(jīng)營包裝與地面送貨服務(wù)）、FedEXCustomCritical（經(jīng)營高速運輸投遞服務(wù)）、FedEXGlobal（經(jīng)營綜合性的物流、技術(shù)和運輸服務(wù)）以及VikingFreight（美國西部的小型運輸公司）。

業(yè)務(wù)分布：從地區(qū)來看，美國業(yè)務(wù)占總收入的76%，國際業(yè)務(wù)占24%。從運輸方式來看，空運業(yè)務(wù)占總收入的83%，公路占11%，其他占6%。

最新動態(tài)：2001年1月11日，根據(jù)一項能夠產(chǎn)生63億美元收益的合約，F(xiàn)edEX將在各機場間為美國郵政服務(wù)系統(tǒng)運送特急件和快遞信件。在未來的18個月內(nèi)，F(xiàn)edEX將支付1.26億至1.32億美元給予郵局，作為在10000家郵局內(nèi)設(shè)立收件箱的費用并保留在其余38000家郵局設(shè)立收件箱的權(quán)利。上述舉措將使該公司獲得約9億美元的新增收入。2000年12月29日，F(xiàn)edEX宣布計劃按照每股28.13美元的價格收購AmericanFreightways公司1638萬股，以實現(xiàn)其最初提出的收購該公司50.1%股權(quán)的承諾。

3．德國郵政世界網(wǎng)（DeutschePostWorldNet）

業(yè)務(wù)概況：德國郵政是德國的國家郵政局，是歐洲地區(qū)領(lǐng)先的物流公司，并著眼于成為世界第一。近期更換了品牌（改名為DertschePostWorldNet，簡稱DPWN）。一方面為掛牌買賣做準備，另一方面也是意識到了其業(yè)務(wù)的全球化特點以及電子商務(wù)日益重要的影響。DPWN劃分為四個自主運營的部門，即郵政、物流、速遞和金融服務(wù)。

郵政部門由郵政、市場直銷和出版物發(fā)放業(yè)務(wù)組成，建有最高水準的作業(yè)網(wǎng)絡(luò)，由遍及德國的83家標準化分檢中心組成，并越來越重視高成長的市場直銷業(yè)務(wù)。速遞部門通過EuroExpressGermany和EuroExpressEurope的全球郵政和國際郵政業(yè)務(wù)部門提供覆蓋歐洲的快遞業(yè)務(wù)；通過與DHL（德國郵政世界網(wǎng)擁有其25%的股權(quán)）的合作提供全球業(yè)務(wù)。

通過幾次收購Danzas品牌下的公司，于1999年成立了物流部門。該部門提供一站式的服務(wù)，并提供整個物流鏈各個環(huán)節(jié)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括全球航空、海運、歐洲陸運服務(wù)和客戶定制的物流解決方案。

同時，通過Postbank提供的金融服務(wù)于1999年1月成為一家全資的附屬公司。在2000年1月收購了DSL銀行（是一個精于私人和商業(yè)建筑貸款的銀行），向私人和商業(yè)客戶提供多渠道銀行業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)構(gòu)成及分布：從凈收入來看，DPWN的四大業(yè)務(wù)郵政、快遞、物流和金融分別占49%、21%、18%和12%。特別是對于物流業(yè)務(wù)在地域上的分布來說（從凈收入看），德國、法國、意大利和歐洲其他國家分別占23%、17%、8%和23%，斯堪的納維亞、美洲、遠東澳洲分別占12%、11%和6%。

最新動態(tài)：2001年1月，德國政府為郵政部門制定新的立法，新法律將允許國家出售其在德國郵政持有的多數(shù)股權(quán)。2000年11月，德國經(jīng)濟部長稱政府將不會按照原計劃在2002年年底結(jié)束DeutschePost的完全壟斷。同時德國郵政有意將其在DHLInternational的持股比例從50%提高到75%。

4．Maersk/A.P.Moeller

MaerskSealand是世界上最大的航運公司，擁有250艘船舶，其中包括集裝箱船舶、散貨船舶、供給和特殊用途船舶、油輪等，該集團還擁有大量的裝卸碼頭，并提供物流服務(wù)。Moeller的附屬公司同時還在挪威、委內(nèi)瑞拉和其他國家進行石油和天然氣的鉆探。另外，該集團還從事船舶和聯(lián)運集裝箱的制造，藥品生產(chǎn)，并經(jīng)營一家國內(nèi)航空公司MaerskAir和提供信息服務(wù)。另外，該公司還擁有丹麥第二大連鎖超級市場。

5．NipponExpress（日通）

日本通運的業(yè)務(wù)主要分為汽車運輸、空運、倉庫及其他，分別占44%、16%、5%及25%。從地域上看，其經(jīng)營收入有93%來自于日本。其客戶主要分布在電子、化學、汽車、零售和科技行業(yè)。

6．Ryder

業(yè)務(wù)概況：Ryder系統(tǒng)公司在全球范圍內(nèi)提供一系列的技術(shù)領(lǐng)先的物流、供應(yīng)鏈和運輸管理服務(wù)。該公司提供的產(chǎn)品范圍包括全面服務(wù)租賃、商業(yè)租賃、機動車的維修以及一體化服務(wù)。此外還提供全面性的供應(yīng)鏈方案、前沿的物流管理服務(wù)和電子商務(wù)解決方案，從輸入原材料供應(yīng)到產(chǎn)品的配送，致力于支援客戶的整條供應(yīng)鏈。

業(yè)務(wù)分布：從地區(qū)來看，美國業(yè)務(wù)占總收入的82%，國際業(yè)務(wù)占18%。從業(yè)務(wù)板塊來看，運輸服務(wù)占57%，物流占32%，其他占11%。

最新動態(tài)：2000年11月20日，Ryder系統(tǒng)公司與豐田（美洲）公司及其日本母公司豐田集團共同組建了一家名為TTR物流公司的合資企業(yè)。新的實體由Ryder公司和豐田公司持有相同的[next]股份，將主要集中留意與豐田以及其他在北美地區(qū)的日本汽車公司相關(guān)的運輸與物流業(yè)務(wù)機會。2000年11月14日，Ryder公司和From2GlobalSolutions公司（全球各大公司國際物流技術(shù)和貿(mào)易智能的主要供應(yīng)商之一）宣布達成策略性聯(lián)盟關(guān)系。Ryder系統(tǒng)公司將利用From2公司的解決方案，通過互聯(lián)網(wǎng)向其顧客提供具體的國際貿(mào)易服務(wù)。

7．TNTPostGroup

業(yè)務(wù)概況：TPG在全球超過200個國家和地區(qū)提供郵遞、速遞及物流服務(wù)，并擁有Postkantoren（經(jīng)營荷蘭各郵局的機構(gòu)）50%的股權(quán)。TPG利用TNT品牌提供速遞發(fā)送及物流服務(wù)（TNT的物流業(yè)務(wù)主要集中在汽車、高科技以及泛歐洲領(lǐng)域），其物流領(lǐng)域現(xiàn)有137間倉庫，共占地155萬平方米。

業(yè)務(wù)劃分及分布：按業(yè)務(wù)類型來看，TPG的三大業(yè)務(wù)郵遞、速遞和物流（凈收入）分別占42%、41%及17%，而從地域表現(xiàn)來看（凈收入），歐洲占85%，澳洲、北美、亞洲及其他地區(qū)分別占6%、4%、2%、3%。如果從運營利潤來看，郵遞、速遞和物流分別占76%、15%和9%。

最新動態(tài)：2001年1月，TNTLoop從YamahaMotorEurope手上取得一份efulfilment合約。TNT將為日本汽車商提供網(wǎng)上商店，以提供“Back-End”服務(wù)，包括處理、倉儲及發(fā)送。2000年12月，CtilLogistix與北美的TNTLogitics進行合并，成為北美第七大物流公司。2000年11月，TPG選擇了Vivaldi軟件作為全球客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以圖監(jiān)控及改善銷售活動并管理客戶服務(wù)運營。2000年10月，TPG與上海汽車實業(yè)共同建立第三方物流合資公司。這個價值3000萬美元的合資企業(yè)為TPG打開了中國汽車物流市場的大門。

8．Expeditors

業(yè)務(wù)概況：該公司注冊地為美國，是一家提供全球物流服務(wù)的公司，向客戶提供了一個無縫的國際性網(wǎng)絡(luò)，以支持商品的運輸及策略性安置。公司的服務(wù)內(nèi)容包括空運、海運（拼貨服務(wù)）及貨代業(yè)務(wù)。在美國的每個辦事處以及許多海外辦事處都提供報關(guān)服務(wù)，另外還提供包括配送管理、拼貨、貨物保險、訂單管理以及客戶為中心的物流信息服務(wù)。

業(yè)務(wù)分布：從業(yè)務(wù)類型來看，主要集中在空運、海運和貨代方面，按照收入劃分分別占63%、25%和12%。而從地區(qū)分布來看，主要集中在遠東，占56%，在美國、歐洲和中東、南美、澳大利亞的收入分別占25%、15%、2%、1%。

9．Panalpina

業(yè)務(wù)概況：Panalpina是世界上最大的貨運和物流集團之一，在65個國家地區(qū)擁有312個分支機構(gòu)。Panalpina的核心業(yè)務(wù)是綜合運輸業(yè)務(wù)，所提供的服務(wù)是一體化、適合客戶的解決方案。通過一體化貨運服務(wù)，將自身定位于標準化運輸解決方案和傳統(tǒng)托運公司之間。除了處理傳統(tǒng)貨運以外，該集團還專長于提供物流服務(wù)予跨國公司，尤其是汽車、電子、電信、石油及能源、化學制品等領(lǐng)域的公司。

AirSeaBroker是Panalpina集團的全球性貨運“批發(fā)商”，同時它也協(xié)調(diào)Panalpina集團的海運系統(tǒng)與世界各地的定期聯(lián)系，同時還為聯(lián)合運輸提供新型服務(wù)。AirSeaBroker下分三個業(yè)務(wù)部門：海運處、西非處、租船和重型起重處。

Swissglobalcargo是Panalpina和Sairlogistics于1999年7月建立的一家合資公司，這是世界上第一家提供完全一體化、門到門、有時限擔保、無重量限制的航空貨運公司。

業(yè)務(wù)劃分及分布：從總利潤來看，Panalpina的四大業(yè)務(wù)即空運、海運、物流及其他分別占44.9%、31.3%、20.3%及3.5%。而在地域上又分布為歐洲/非洲占52.7%，美洲占33.9%，亞太占13.4%。

最新動態(tài)：2000年12月，開創(chuàng)了一個以客戶為中心的“電子商務(wù)”平臺，該平臺旨在連接其貨運和物流作業(yè)所有運營階段。這種“電子網(wǎng)絡(luò)”提供了一個“綜合系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既連接了Panalpina公司內(nèi)部設(shè)備，又連接了為客戶提供的外部電子平臺。

10．Exel

業(yè)務(wù)概況：2000年7月26日，OceanGroup與NFC公司合并后更名為“Exel”。Exel分為5大業(yè)務(wù)部門：（消費品/零售/醫(yī)療）歐洲部、（消費品/零售/醫(yī)療）美洲部、開發(fā)和自動化部、技術(shù)和全球管理部以及亞太部。該公司全球網(wǎng)點達到1300個，50000多名員工。目前該公司三家主要運營子公司為Exel（舊的NFC）、Msas全球物流公司和CoryEnvironmental。Msas是世界上規(guī)模最大的貨代之一，在全球范圍內(nèi)提供多式聯(lián)運、地區(qū)配送、庫存控制、增值物流、信息技術(shù)和供應(yīng)鏈解決方案等各項服務(wù)。CoryEnvironmental是英國規(guī)模最大的廢品處理公司之一。Exel在地面運輸供應(yīng)鏈服務(wù)方面占有很強的市場地位，所提供的服務(wù)包括倉儲和配送、運輸管理服務(wù)、以客戶為中心的服務(wù)、JIT服務(wù)和全球售后市場物流服務(wù)。

業(yè)務(wù)分布：從業(yè)務(wù)種類來看，Exel主要集中在配送、運輸管理和環(huán)境服務(wù)三個方面，按照凈收入劃分分別占58%、39%和3%，如果按照運營利潤劃分分別占62%、28%、10%。從地理分布來看，業(yè)務(wù)主要集中在英國與愛爾蘭，同時遍及美洲、歐洲大陸和非洲以及亞太地區(qū)，按照凈收入劃分分別占39%、30%、21%和10%，如果按照運營利潤劃分則分別占54%、27%、10%和9%。

最新動態(tài)：2001年1月，Exel被選中來管理摩托羅拉公司在美國、歐洲和亞洲地區(qū)半導體產(chǎn)品的配送。該項合約價值約為1.34億英鎊。同時與MercedesBenzEspana簽署了10年期合約，提供供應(yīng)鏈服務(wù)。Exel汽車部贏得了一項為期7年的合約，向法國Sandouvilielear公司提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)。2000年12月，Exel收購了Total物流公司（一家總部設(shè)在澳大利亞和新西蘭的地區(qū)性供應(yīng)鏈管理公司，專門向30多家大型制藥和醫(yī)療公司提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)）。同年10月，Exel和UPS共同為福特公司創(chuàng)建供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，并對福特公司在歐洲的供應(yīng)鏈需求進行大規(guī)模改造。

總結(jié)世界10大物流企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)出如下4個特點：

1．美國物流企業(yè)占據(jù)主導地位。世界前10大物流企業(yè)中美國占有5家，其中包括兩家最大的公司UPS和FedEX，同時這5家的收益之和占前10大企業(yè)收益的2/3，可見美國物流企業(yè)在世界上的地位舉足輕重。在某種意義上來說，物流市場發(fā)達程度與經(jīng)濟發(fā)達程度成正比。

2．10大成功物流企業(yè)中，以空運、快遞、陸運等業(yè)務(wù)為主要背景的公司居多。如UPS的陸運和空運業(yè)務(wù)分別占54%和19%，F(xiàn)edEX的空運和公路運輸業(yè)務(wù)分別占83%和11%，日本通運的汽運和空運業(yè)務(wù)分別占44%和16%，TNT的郵遞和速遞業(yè)務(wù)分別占42%和41%，Panalpina的空運和海運業(yè)務(wù)分別占45%和31%。

3．業(yè)務(wù)的地區(qū)性集[next]中化程度高（即本土化程度高）。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占其整個業(yè)務(wù)的89%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占76%，DPWN的歐洲業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的70%以上，TNT在歐洲的業(yè)務(wù)占它總業(yè)務(wù)的85%，日本通運本土化達到93%。

4．10大物流企業(yè)中絕大部門是資產(chǎn)密集型企業(yè)，大多擁有物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)。

因此從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，在進軍現(xiàn)代物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運等快運業(yè)務(wù)背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力。

運作模式

目前世界大型物流公司大多采取總公司與分公司體制，采取總部集權(quán)式物流運作，實行業(yè)務(wù)垂直管理，實際上就是一體化經(jīng)營管理模式（只有一個指揮中心，其他都是操作點）。從實踐上講，現(xiàn)代物流需要一個統(tǒng)一的指揮中心、多個操作中心的運作模式。因為有效控制是現(xiàn)代物流的保證。從物流業(yè)務(wù)的內(nèi)容來看，每項內(nèi)容并不復雜，但協(xié)調(diào)整個過程的服務(wù)必須建立一個高效而有權(quán)威的組織系統(tǒng)，能控制物流實施狀態(tài)和未來運作情況，并能及時有效地處理銜接中出現(xiàn)的各種疑難問題和突發(fā)事件。也就是說需要有一個能力很強、指揮很靈的調(diào)控中心來對整個物流業(yè)務(wù)進行控制和協(xié)調(diào)。各種界面和各種決策必須聯(lián)系在一起，才能創(chuàng)建一個作業(yè)系統(tǒng)。如果各部門都強調(diào)自己是利潤中心，考慮問題總是將成本與最大利潤聯(lián)系起來，這樣對外報價肯定無競爭性。所以從事物流業(yè)

務(wù)、承擔全程服務(wù)時，只能有一個利潤中心，其他各個機構(gòu)、各個部門都應(yīng)該是成本中心，一切聽從利潤中心的指揮，一切為利潤中心服務(wù)，一切以利潤中心的最大利益為自己的利益。

可以說，沒有一個堅強的指揮中心和內(nèi)部有機連接的運行網(wǎng)絡(luò)，是搞不出真正意義上的物流的。真正的現(xiàn)代物流必須是一個指揮中心、一個利潤中心，企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個中心相符。一方面，要求分部堅決服從總部，總部對分部有高度的控制力，分部在作業(yè)上作到專業(yè)化、流程標準化。另一方面，總部必須具有強大的指揮、設(shè)計能力、對市場把握的高度準確性和控制風險的能力。要作到這一點，離不開對市場的迅速反應(yīng)能力，必須以實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化做保證。在現(xiàn)代物流的管理與運作中，信息技術(shù)與信息網(wǎng)絡(luò)扮演著一個十分重要的角色，甚至就是公司形象和核心競爭力的標志。因此，大型的專業(yè)物流企業(yè)通常都設(shè)有運作管理系統(tǒng)、質(zhì)量保證系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)。

贏利模式

通過分析世界物流前10強，我們發(fā)現(xiàn)非資產(chǎn)型物流公司的盈利能力顯然強于資產(chǎn)型物流公司，而且具有競爭力的業(yè)務(wù)核心是物流管理，也稱供應(yīng)鏈管理。其中物流設(shè)計、控制、組織、協(xié)調(diào)能力是其競爭基礎(chǔ)。具有代表性的競爭手段有：高度重視物流解決方案設(shè)計；在服務(wù)操作上嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標準；堅持嚴格的質(zhì)量管理制度；以信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)貫穿物流整個服務(wù)過程。

其次，我們發(fā)現(xiàn)10大成功物流企業(yè)中，以空運、快遞、陸運等業(yè)務(wù)為主要背景的公司居多，而且規(guī)模大、盈利能力強，表明時間敏感性強的運輸服務(wù)在物流行業(yè)的成長空間大,有前途。再次，盡管非資產(chǎn)型物流公司盈利快，但在世界物流前10強中仍以資產(chǎn)型物流公司居多，特別是既擁有大量的物流設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)，又具有強大的全程物流設(shè)計能力的混合型公司發(fā)展空間最大。

近年來，各大型物流公司為了拓展業(yè)務(wù)，增加盈利，紛紛采取以下手段：1．通過整合或并購，進軍多種運輸業(yè)務(wù)，提高利潤

縱觀世界物流10強企業(yè)，都是能提供運輸方面的多項服務(wù)，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。

UPS在保住現(xiàn)有重要客戶的基礎(chǔ)上，繼續(xù)通過和客戶的合作來擴大業(yè)務(wù)范圍，同時重點開發(fā)具有巨大潛力的市場。如拓展零配件物流服務(wù)領(lǐng)域，涉及從電腦組裝到汽車制造等全球經(jīng)濟中幾乎所有的行業(yè)。該公司幾年前就與豐田、本田、克萊斯勒等公司建立了聯(lián)系，近日又與福特汽車公司組成策略同盟，提供供應(yīng)鏈重新策劃、運輸網(wǎng)絡(luò)管理、零件服務(wù)物流，并替汽車制造商及供應(yīng)商提供技術(shù)解決方案等服務(wù)。近來，UPS分別收購了法國一家零配件物流服務(wù)供應(yīng)商FinonSofecom以及位于亞洲和拉丁美洲的兩家物流公司，開展零配件物流服務(wù)，未來還要在世界范圍內(nèi)建立零配件物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施。年初該公司與美國一家半導體公司聯(lián)合在新加坡增設(shè)一家環(huán)球配送中心。目前該公司在美國境外擁有約140座倉庫和倉儲設(shè)施。僅此一項業(yè)務(wù)，在未來7年里，其收入將會超過10億美元。

FedEX開拓中國市場，目前服務(wù)遍及中國190個城市，有航班服務(wù)于北京、上海及深圳機場，將在上海建設(shè)中國最大的快件處理中心。

德國郵政集團過去兩年中以50億美元收購了瑞士的貨運公司丹莎以及北美的AEI貨運公司，經(jīng)過整合之后，營業(yè)額顯著上升，達83億歐元，比上年同期上升86%。該公司還將在敦豪國際快遞公司中的股份由原來的25%提高到51%，并準備在未來兩年中將這一份額再度提高至73%。

TNT與SmartParcel公司達成協(xié)議，為德國客戶提供全新的基于互聯(lián)網(wǎng)的歐洲速遞服務(wù)。

Exel與Amey鐵路維修公司簽署了一份價值2000萬英鎊的合同，Amey公司將所有物流業(yè)務(wù)交給Exel來管理。Exel近日以3.31億美元購買了美國的一家物流公司，該公司主要為汽車業(yè)提供物流和貨代服務(wù)，此次收購將加強Exel在北美的業(yè)務(wù)。該公司去年在北美地區(qū)的營業(yè)額上升了53%，達15億英鎊，營業(yè)利潤達5630萬英鎊，上升了43.3%。2．重新整合業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)資源最優(yōu)化配置

篇3

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

1．UPS

業(yè)務(wù)概況：UPS是全球最大的速遞機構(gòu)，全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界上一家主要的專業(yè)運輸和物流服務(wù)提供商。每個工作日，該公司為180萬家客戶送郵包，收件人數(shù)目高達600萬。該公司的主要業(yè)務(wù)是在美國國內(nèi)并遍及其他200多個國家和地區(qū)。該公司已經(jīng)建立規(guī)模龐大、可信度高的全球運輸基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)出全面、富有競爭力并且有擔保的服務(wù)組合，并不斷利用先進技術(shù)支持這些服務(wù)。該公司提供物流服務(wù)，其中包括一體化的供應(yīng)鏈管理。

業(yè)務(wù)分布：UPS的業(yè)務(wù)收入按照地區(qū)和運輸方式來劃分呈現(xiàn)出不同的分布特點。從地區(qū)來看，美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占總收入的89%，歐洲及亞洲業(yè)務(wù)占11%。從運輸方式來看，國內(nèi)陸上運輸占54%，國內(nèi)空運占19%，國內(nèi)延遲運輸占10%，對外運輸占9%，非包裹業(yè)務(wù)占4%。

最新動態(tài)：2001年1月10日，UPS以發(fā)行價值4.33億美元新股方式收購Fritz集團公司旗下的加利福尼亞物流公司，并將該公司并入UPS不斷拓展的物流業(yè)務(wù)之中，使其成為更大規(guī)模的運輸集團。2000年11月28日，UPS公司將其每周的環(huán)球飛行從3次增加到5次，以應(yīng)付日漸增多的跨國運輸業(yè)務(wù)。UPS在這一路線上運輸?shù)呢浳锟偭棵咳赵鲩L20萬磅。

2．FedEX

業(yè)務(wù)概況：FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環(huán)球運輸、物流、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商。該公司通過各子公司的獨立網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一體化的業(yè)務(wù)解決方案。其子公司包括FedEXExpress（經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)）、FedEXGround（經(jīng)營包裝與地面送貨服務(wù)）、FedEXCustomCritical（經(jīng)營高速運輸投遞服務(wù)）、FedEXGlobal（經(jīng)營綜合性的物流、技術(shù)和運輸服務(wù)）以及VikingFreight（美國西部的小型運輸公司）。

業(yè)務(wù)分布：從地區(qū)來看，美國業(yè)務(wù)占總收入的76%，國際業(yè)務(wù)占24%。從運輸方式來看，空運業(yè)務(wù)占總收入的83%，公路占11%，其他占6%。

最新動態(tài)：2001年1月11日，根據(jù)一項能夠產(chǎn)生63億美元收益的合約，F(xiàn)edEX將在各機場間為美國郵政服務(wù)系統(tǒng)運送特急件和快遞信件。在未來的18個月內(nèi)，F(xiàn)edEX將支付1.26億至1.32億美元給予郵局，作為在10000家郵局內(nèi)設(shè)立收件箱的費用并保留在其余38000家郵局設(shè)立收件箱的權(quán)利。上述舉措將使該公司獲得約9億美元的新增收入。2000年12月29日，F(xiàn)edEX宣布計劃按照每股28.13美元的價格收購AmericanFreightways公司1638萬股，以實現(xiàn)其最初提出的收購該公司50.1%股權(quán)的承諾。

3．德國郵政世界網(wǎng)（DeutschePostWorldNet）

業(yè)務(wù)概況：德國郵政是德國的國家郵政局，是歐洲地區(qū)領(lǐng)先的物流公司，并著眼于成為世界第一。近期更換了品牌（改名為DertschePostWorldNet，簡稱DPWN）。一方面為掛牌買賣做準備，另一方面也是意識到了其業(yè)務(wù)的全球化特點以及電子商務(wù)日益重要的影響。DPWN劃分為四個自主運營的部門，即郵政、物流、速遞和金融服務(wù)。

郵政部門由郵政、市場直銷和出版物發(fā)放業(yè)務(wù)組成，建有最高水準的作業(yè)網(wǎng)絡(luò)，由遍及德國的83家標準化分檢中心組成，并越來越重視高成長的市場直銷業(yè)務(wù)。速遞部門通過EuroExpressGermany和EuroExpressEurope的全球郵政和國際郵政業(yè)務(wù)部門提供覆蓋歐洲的快遞業(yè)務(wù)；通過與DHL（德國郵政世界網(wǎng)擁有其25%的股權(quán)）的合作提供全球業(yè)務(wù)。

通過幾次收購Danzas品牌下的公司，于1999年成立了物流部門。該部門提供一站式的服務(wù)，并提供整個物流鏈各個環(huán)節(jié)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括全球航空、海運、歐洲陸運服務(wù)和客戶定制的物流解決方案。

同時，通過Postbank提供的金融服務(wù)于1999年1月成為一家全資的附屬公司。在2000年1月收購了DSL銀行（是一個精于私人和商業(yè)建筑貸款的銀行），向私人和商業(yè)客戶提供多渠道銀行業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)構(gòu)成及分布：從凈收入來看，DPWN的四大業(yè)務(wù)郵政、快遞、物流和金融分別占49%、21%、18%和12%。特別是對于物流業(yè)務(wù)在地域上的分布來說（從凈收入看），德國、法國、意大利和歐洲其他國家分別占23%、17%、8%和23%，斯堪的納維亞、美洲、遠東澳洲分別占12%、11%和6%。

最新動態(tài)：2001年1月，德國政府為郵政部門制定新的立法，新法律將允許國家出售其在德國郵政持有的多數(shù)股權(quán)。2000年11月，德國經(jīng)濟部長稱政府將不會按照原計劃在2002年年底結(jié)束DeutschePost的完全壟斷。同時德國郵政有意將其在DHLInternational的持股比例從50%提高到75%。

4．Maersk/A.P.Moeller

MaerskSealand是世界上最大的航運公司，擁有250艘船舶，其中包括集裝箱船舶、散貨船舶、供給和特殊用途船舶、油輪等，該集團還擁有大量的裝卸碼頭，并提供物流服務(wù)。Moeller的附屬公司同時還在挪威、委內(nèi)瑞拉和其他國家進行石油和天然氣的鉆探。另外，該集團還從事船舶和聯(lián)運集裝箱的制造，藥品生產(chǎn)，并經(jīng)營一家國內(nèi)航空公司MaerskAir和提供信息服務(wù)。另外，該公司還擁有丹麥第二大連鎖超級市場。

5．NipponExpress（日通）

日本通運的業(yè)務(wù)主要分為汽車運輸、空運、倉庫及其他，分別占44%、16%、5%及25%。從地域上看，其經(jīng)營收入有93%來自于日本。其客戶主要分布在電子、化學、汽車、零售和科技行業(yè)。

6．Ryder

業(yè)務(wù)概況：Ryder系統(tǒng)公司在全球范圍內(nèi)提供一系列的技術(shù)領(lǐng)先的物流、供應(yīng)鏈和運輸管理服務(wù)。該公司提供的產(chǎn)品范圍包括全面服務(wù)租賃、商業(yè)租賃、機動車的維修以及一體化服務(wù)。此外還提供全面性的供應(yīng)鏈方案、前沿的物流管理服務(wù)和電子商務(wù)解決方案，從輸入原材料供應(yīng)到產(chǎn)品的配送，致力于支援客戶的整條供應(yīng)鏈。

業(yè)務(wù)分布：從地區(qū)來看，美國業(yè)務(wù)占總收入的82%，國際業(yè)務(wù)占18%。從業(yè)務(wù)板塊來看，運輸服務(wù)占57%，物流占32%，其他占11%。

最新動態(tài)：2000年11月20日，Ryder系統(tǒng)公司與豐田（美洲）公司及其日本母公司豐田集團共同組建了一家名為TTR物流公司的合資企業(yè)。新的實體由Ryder公司和豐田公司持有相同的股份，將主要集中留意與豐田以及其他在北美地區(qū)的日本汽車公司相關(guān)的運輸與物流業(yè)務(wù)機會。2000年11月14日，Ryder公司和From2GlobalSolutions公司（全球各大公司國際物流技術(shù)和貿(mào)易智能的主要供應(yīng)商之一）宣布達成策略性聯(lián)盟關(guān)系。Ryder系統(tǒng)公司將利用From2公司的解決方案，通過互聯(lián)網(wǎng)向其顧客提供具體的國際貿(mào)易服務(wù)。

7．TNTPostGroup

業(yè)務(wù)概況：TPG在全球超過200個國家和地區(qū)提供郵遞、速遞及物流服務(wù)，并擁有Postkantoren（經(jīng)營荷蘭各郵局的機構(gòu)）50%的股權(quán)。TPG利用TNT品牌提供速遞發(fā)送及物流服務(wù)（TNT的物流業(yè)務(wù)主要集中在汽車、高科技以及泛歐洲領(lǐng)域），其物流領(lǐng)域現(xiàn)有137間倉庫，共占地155萬平方米。中國

業(yè)務(wù)劃分及分布：按業(yè)務(wù)類型來看，TPG的三大業(yè)務(wù)郵遞、速遞和物流（凈收入）分別占42%、41%及17%，而從地域表現(xiàn)來看（凈收入），歐洲占85%，澳洲、北美、亞洲及其他地區(qū)分別占6%、4%、2%、3%。如果從運營利潤來看，郵遞、速遞和物流分別占76%、15%和9%。

最新動態(tài)：2001年1月，TNTLoop從YamahaMotorEurope手上取得一份efulfilment合約。TNT將為日本汽車商提供網(wǎng)上商店，以提供“Back-End”服務(wù)，包括處理、倉儲及發(fā)送。2000年12月，CtilLogistix與北美的TNTLogitics進行合并，成為北美第七大物流公司。2000年11月，TPG選擇了Vivaldi軟件作為全球客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以圖監(jiān)控及改善銷售活動并管理客戶服務(wù)運營。2000年10月，TPG與上海汽車實業(yè)共同建立第三方物流合資公司。這個價值3000萬美元的合資企業(yè)為TPG打開了中國汽車物流市場的大門。

8．Expeditors

業(yè)務(wù)概況：該公司注冊地為美國，是一家提供全球物流服務(wù)的公司，向客戶提供了一個無縫的國際性網(wǎng)絡(luò)，以支持商品的運輸及策略性安置。公司的服務(wù)內(nèi)容包括空運、海運（拼貨服務(wù)）及貨代業(yè)務(wù)。在美國的每個辦事處以及許多海外辦事處都提供報關(guān)服務(wù)，另外還提供包括配送管理、拼貨、貨物保險、訂單管理以及客戶為中心的物流信息服務(wù)。

業(yè)務(wù)分布：從業(yè)務(wù)類型來看，主要集中在空運、海運和貨代方面，按照收入劃分分別占63%、25%和12%。而從地區(qū)分布來看，主要集中在遠東，占56%，在美國、歐洲和中東、南美、澳大利亞的收入分別占25%、15%、2%、1%。

9．Panalpina

業(yè)務(wù)概況：Panalpina是世界上最大的貨運和物流集團之一，在65個國家地區(qū)擁有312個分支機構(gòu)。Panalpina的核心業(yè)務(wù)是綜合運輸業(yè)務(wù)，所提供的服務(wù)是一體化、適合客戶的解決方案。通過一體化貨運服務(wù)，將自身定位于標準化運輸解決方案和傳統(tǒng)托運公司之間。除了處理傳統(tǒng)貨運以外，該集團還專長于提供物流服務(wù)予跨國公司，尤其是汽車、電子、電信、石油及能源、化學制品等領(lǐng)域的公司。

AirSeaBroker是Panalpina集團的全球性貨運“批發(fā)商”，同時它也協(xié)調(diào)Panalpina集團的海運系統(tǒng)與世界各地的定期聯(lián)系，同時還為聯(lián)合運輸提供新型服務(wù)。AirSeaBroker下分三個業(yè)務(wù)部門：海運處、西非處、租船和重型起重處。

Swissglobalcargo是Panalpina和Sairlogistics于1999年7月建立的一家合資公司，這是世界上第一家提供完全一體化、門到門、有時限擔保、無重量限制的航空貨運公司。

業(yè)務(wù)劃分及分布：從總利潤來看，Panalpina的四大業(yè)務(wù)即空運、海運、物流及其他分別占44.9%、31.3%、20.3%及3.5%。而在地域上又分布為歐洲/非洲占52.7%，美洲占33.9%，亞太占13.4%。

最新動態(tài)：2000年12月，開創(chuàng)了一個以客戶為中心的“電子商務(wù)”平臺，該平臺旨在連接其貨運和物流作業(yè)所有運營階段。這種“電子網(wǎng)絡(luò)”提供了一個“綜合系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既連接了Panalpina公司內(nèi)部設(shè)備，又連接了為客戶提供的外部電子平臺。

10．Exel

業(yè)務(wù)概況：2000年7月26日，OceanGroup與NFC公司合并后更名為“Exel”。Exel分為5大業(yè)務(wù)部門：（消費品/零售/醫(yī)療）歐洲部、（消費品/零售/醫(yī)療）美洲部、開發(fā)和自動化部、技術(shù)和全球管理部以及亞太部。該公司全球網(wǎng)點達到1300個，50000多名員工。目前該公司三家主要運營子公司為Exel（舊的NFC）、Msas全球物流公司和CoryEnvironmental。Msas是世界上規(guī)模最大的貨代之一，在全球范圍內(nèi)提供多式聯(lián)運、地區(qū)配送、庫存控制、增值物流、信息技術(shù)和供應(yīng)鏈解決方案等各項服務(wù)。CoryEnvironmental是英國規(guī)模最大的廢品處理公司之一。Exel在地面運輸供應(yīng)鏈服務(wù)方面占有很強的市場地位，所提供的服務(wù)包括倉儲和配送、運輸管理服務(wù)、以客戶為中心的服務(wù)、JIT服務(wù)和全球售后市場物流服務(wù)。

業(yè)務(wù)分布：從業(yè)務(wù)種類來看，Exel主要集中在配送、運輸管理和環(huán)境服務(wù)三個方面，按照凈收入劃分分別占58%、39%和3%，如果按照運營利潤劃分分別占62%、28%、10%。從地理分布來看，業(yè)務(wù)主要集中在英國與愛爾蘭，同時遍及美洲、歐洲大陸和非洲以及亞太地區(qū)，按照凈收入劃分分別占39%、30%、21%和10%，如果按照運營利潤劃分則分別占54%、27%、10%和9%。

最新動態(tài)：2001年1月，Exel被選中來管理摩托羅拉公司在美國、歐洲和亞洲地區(qū)半導體產(chǎn)品的配送。該項合約價值約為1.34億英鎊。同時與MercedesBenzEspana簽署了10年期合約，提供供應(yīng)鏈服務(wù)。Exel汽車部贏得了一項為期7年的合約，向法國Sandouvilielear公司提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)。2000年12月，Exel收購了Total物流公司（一家總部設(shè)在澳大利亞和新西蘭的地區(qū)性供應(yīng)鏈管理公司，專門向30多家大型制藥和醫(yī)療公司提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)）。同年10月，Exel和UPS共同為福特公司創(chuàng)建供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，并對福特公司在歐洲的供應(yīng)鏈需求進行大規(guī)模改造。

總結(jié)世界10大物流企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)出如下4個特點：

1．美國物流企業(yè)占據(jù)主導地位。世界前10大物流企業(yè)中美國占有5家，其中包括兩家最大的公司UPS和FedEX，同時這5家的收益之和占前10大企業(yè)收益的2/3，可見美國物流企業(yè)在世界上的地位舉足輕重。在某種意義上來說，物流市場發(fā)達程度與經(jīng)濟發(fā)達程度成正比。

2．10大成功物流企業(yè)中，以空運、快遞、陸運等業(yè)務(wù)為主要背景的公司居多。如UPS的陸運和空運業(yè)務(wù)分別占54%和19%，F(xiàn)edEX的空運和公路運輸業(yè)務(wù)分別占83%和11%，日本通運的汽運和空運業(yè)務(wù)分別占44%和16%，TNT的郵遞和速遞業(yè)務(wù)分別占42%和41%，Panalpina的空運和海運業(yè)務(wù)分別占45%和31%。

3．業(yè)務(wù)的地區(qū)性集中化程度高（即本土化程度高）。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占其整個業(yè)務(wù)的89%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占76%，DPWN的歐洲業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的70%以上，TNT在歐洲的業(yè)務(wù)占它總業(yè)務(wù)的85%，日本通運本土化達到93%。

4．10大物流企業(yè)中絕大部門是資產(chǎn)密集型企業(yè)，大多擁有物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)。

因此從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，在進軍現(xiàn)代物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運等快運業(yè)務(wù)背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力。中國

運作模式

目前世界大型物流公司大多采取總公司與分公司體制，采取總部集權(quán)式物流運作，實行業(yè)務(wù)垂直管理，實際上就是一體化經(jīng)營管理模式（只有一個指揮中心，其他都是操作點）。從實踐上講，現(xiàn)代物流需要一個統(tǒng)一的指揮中心、多個操作中心的運作模式。因為有效控制是現(xiàn)代物流的保證。從物流業(yè)務(wù)的內(nèi)容來看，每項內(nèi)容并不復雜，但協(xié)調(diào)整個過程的服務(wù)必須建立一個高效而有權(quán)威的組織系統(tǒng)，能控制物流實施狀態(tài)和未來運作情況，并能及時有效地處理銜接中出現(xiàn)的各種疑難問題和突發(fā)事件。也就是說需要有一個能力很強、指揮很靈的調(diào)控中心來對整個物流業(yè)務(wù)進行控制和協(xié)調(diào)。各種界面和各種決策必須聯(lián)系在一起，才能創(chuàng)建一個作業(yè)系統(tǒng)。如果各部門都強調(diào)自己是利潤中心，考慮問題總是將成本與最大利潤聯(lián)系起來，這樣對外報價肯定無競爭性。所以從事物流業(yè)

務(wù)、承擔全程服務(wù)時，只能有一個利潤中心，其他各個機構(gòu)、各個部門都應(yīng)該是成本中心，一切聽從利潤中心的指揮，一切為利潤中心服務(wù)，一切以利潤中心的最大利益為自己的利益。

可以說，沒有一個堅強的指揮中心和內(nèi)部有機連接的運行網(wǎng)絡(luò)，是搞不出真正意義上的物流的。真正的現(xiàn)代物流必須是一個指揮中心、一個利潤中心，企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個中心相符。一方面，要求分部堅決服從總部，總部對分部有高度的控制力，分部在作業(yè)上作到專業(yè)化、流程標準化。另一方面，總部必須具有強大的指揮、設(shè)計能力、對市場把握的高度準確性和控制風險的能力。要作到這一點，離不開對市場的迅速反應(yīng)能力，必須以實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化做保證。在現(xiàn)代物流的管理與運作中，信息技術(shù)與信息網(wǎng)絡(luò)扮演著一個十分重要的角色，甚至就是公司形象和核心競爭力的標志。因此，大型的專業(yè)物流企業(yè)通常都設(shè)有運作管理系統(tǒng)、質(zhì)量保證系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)。

贏利模式

通過分析世界物流前10強，我們發(fā)現(xiàn)非資產(chǎn)型物流公司的盈利能力顯然強于資產(chǎn)型物流公司，而且具有競爭力的業(yè)務(wù)核心是物流管理，也稱供應(yīng)鏈管理。其中物流設(shè)計、控制、組織、協(xié)調(diào)能力是其競爭基礎(chǔ)。具有代表性的競爭手段有：高度重視物流解決方案設(shè)計；在服務(wù)操作上嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標準；堅持嚴格的質(zhì)量管理制度；以信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)貫穿物流整個服務(wù)過程。

其次，我們發(fā)現(xiàn)10大成功物流企業(yè)中，以空運、快遞、陸運等業(yè)務(wù)為主要背景的公司居多，而且規(guī)模大、盈利能力強，表明時間敏感性強的運輸服務(wù)在物流行業(yè)的成長空間大,有前途。再次，盡管非資產(chǎn)型物流公司盈利快，但在世界物流前10強中仍以資產(chǎn)型物流公司居多，特別是既擁有大量的物流設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)，又具有強大的全程物流設(shè)計能力的混合型公司發(fā)展空間最大。

近年來，各大型物流公司為了拓展業(yè)務(wù)，增加盈利，紛紛采取以下手段：1．通過整合或并購，進軍多種運輸業(yè)務(wù)，提高利潤

縱觀世界物流10強企業(yè)，都是能提供運輸方面的多項服務(wù)，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。

UPS在保住現(xiàn)有重要客戶的基礎(chǔ)上，繼續(xù)通過和客戶的合作來擴大業(yè)務(wù)范圍，同時重點開發(fā)具有巨大潛力的市場。如拓展零配件物流服務(wù)領(lǐng)域，涉及從電腦組裝到汽車制造等全球經(jīng)濟中幾乎所有的行業(yè)。該公司幾年前就與豐田、本田、克萊斯勒等公司建立了聯(lián)系，近日又與福特汽車公司組成策略同盟，提供供應(yīng)鏈重新策劃、運輸網(wǎng)絡(luò)管理、零件服務(wù)物流，并替汽車制造商及供應(yīng)商提供技術(shù)解決方案等服務(wù)。近來，UPS分別收購了法國一家零配件物流服務(wù)供應(yīng)商FinonSofecom以及位于亞洲和拉丁美洲的兩家物流公司，開展零配件物流服務(wù)，未來還要在世界范圍內(nèi)建立零配件物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施。年初該公司與美國一家半導體公司聯(lián)合在新加坡增設(shè)一家環(huán)球配送中心。目前該公司在美國境外擁有約140座倉庫和倉儲設(shè)施。僅此一項業(yè)務(wù)，在未來7年里，其收入將會超過10億美

元。

FedEX開拓中國市場，目前服務(wù)遍及中國190個城市，有航班服務(wù)于北京、上海及深圳機場，將在上海建設(shè)中國最大的快件處理中心。

德國郵政集團過去兩年中以50億美元收購了瑞士的貨運公司丹莎以及北美的AEI貨運公司，經(jīng)過整合之后，營業(yè)額顯著上升，達83億歐元，比上年同期上升86%。該公司還將在敦豪國際快遞公司中的股份由原來的25%提高到51%，并準備在未來兩年中將這一份額再度提高至73%。

TNT與SmartParcel公司達成協(xié)議，為德國客戶提供全新的基于互聯(lián)網(wǎng)的歐洲速遞服務(wù)。

Exel與Amey鐵路維修公司簽署了一份價值2000萬英鎊的合同，Amey公司將所有物流業(yè)務(wù)交給Exel來管理。Exel近日以3.31億美元購買了美國的一家物流公司，該公司主要為汽車業(yè)提供物流和貨代服務(wù)，此次收購將加強Exel在北美的業(yè)務(wù)。該公司去年在北美地區(qū)的營業(yè)額上升了53%，達15億英鎊，營業(yè)利潤達5630萬英鎊，上升了43.3%。2．重新整合業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)資源最優(yōu)化配置

現(xiàn)代物流是一個更廣泛的概念，它包括電子商務(wù)和一系列相關(guān)的服務(wù)項目，電話服務(wù)中心、網(wǎng)站、交易系統(tǒng)的建立，以及原料采購、定單履行、運輸管理等操作。目前這10大公司都擁有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流，全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)，全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)，計算機信息網(wǎng)絡(luò)。可以使倉儲利用率提高2倍以上。

篇4

服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營活動的軟實力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場競爭力和市場地位。服務(wù)滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務(wù)和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業(yè)，服務(wù)滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。

1.2服務(wù)滿意度的測量方法

質(zhì)量控制活動中有兩種衡量服務(wù)滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿足了客戶的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿意的。對于航運物流企業(yè)來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個性化的物流服務(wù)方案，而服務(wù)方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)。

2航運物流企業(yè)服務(wù)滿意度管理的特點

2.1個性化明顯

航運物流企業(yè)所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務(wù)等等一系列的物流服務(wù)環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業(yè)建立一套相對標注化的服務(wù)滿意度管理體系。

2.2服務(wù)虛擬化

雖然航運物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務(wù)，但物流服務(wù)主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無形無質(zhì)的，這給客戶消費物流服務(wù)后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務(wù)滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。

2.3連續(xù)性且不可分離

廣義上講，航運物流服務(wù)是一個供應(yīng)鏈管理的過程，上一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)節(jié)點的輸入影響對下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務(wù)的航運物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務(wù)的組成部分，使服務(wù)滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。

2.4客戶忠誠度較低

由于市場上的替代產(chǎn)品多，且同行競爭激烈，航運物流企業(yè)相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業(yè)客戶的忠誠度較低，服務(wù)滿意度成為判斷能否留住客戶的關(guān)鍵因素。

3服務(wù)滿意度管理體系的建立

服務(wù)滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設(shè)立屬于一次性工作，是滿意度測評持續(xù)開展的基礎(chǔ)，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實際經(jīng)營中應(yīng)定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談?wù)勅绾谓⒎?wù)滿意度管理體系。

3.1公司簡介

C公司是一家粵港地區(qū)主要的運輸商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為核心，提供廣東省內(nèi)往來香港及世界各地的貨運及相關(guān)物流運輸配套服務(wù)，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經(jīng)過多年的經(jīng)營，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業(yè)的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務(wù)水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學的服務(wù)滿意度管理體系，全面了解掌握服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務(wù)滿意度。

3.2目標的確定

建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務(wù)：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內(nèi)容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務(wù)提升有價值的參考建議。經(jīng)過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎(chǔ)；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經(jīng)營管理工作。

3.3研究方法和樣本量的選取

3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務(wù)類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務(wù)量、營業(yè)額、業(yè)務(wù)頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業(yè)客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務(wù)類型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個定量執(zhí)行開始前，測評公司企業(yè)客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務(wù)類型：考慮到各類業(yè)務(wù)需達到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類業(yè)務(wù)合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數(shù)偏低等客觀因素，每類業(yè)務(wù)分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務(wù)區(qū)域劃分共8個。

3.4構(gòu)建指標體系

建立航運物流企業(yè)的客戶滿意度指標體系時，要結(jié)合行業(yè)的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶的服務(wù)需求，準確把握客戶的關(guān)注重點，設(shè)定客戶認為最為關(guān)鍵的測評指標，是建立服務(wù)滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設(shè)定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統(tǒng)計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結(jié)果才是一個量化的值，以便于開展?jié)M意度的管理實施。3.4.3可操性原則設(shè)置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業(yè)有能力、有條件來采取相關(guān)措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設(shè)定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務(wù)滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結(jié)構(gòu)體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，最終的結(jié)果歸結(jié)到服務(wù)滿意度的絕對值指標。根據(jù)C公司的情況，服務(wù)滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務(wù)、拖車服務(wù)、碼頭服務(wù)、投訴處理等。第三層為各服務(wù)環(huán)節(jié)細化出的客戶具體關(guān)注要素，以“碼頭服務(wù)”為例，包括等候時間、操作人員服務(wù)態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關(guān)注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務(wù)”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據(jù)實際服務(wù)情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構(gòu)建的服務(wù)滿意度指標體系架構(gòu)如圖1所示。

3.5問卷設(shè)計

問卷的設(shè)計要以服務(wù)滿意度指標體系的各項因素為基礎(chǔ)，分層次、分類別設(shè)置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設(shè)計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內(nèi)在聯(lián)系，以及各因素的關(guān)聯(lián)度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設(shè)計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應(yīng)其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數(shù)據(jù)代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數(shù)均采用加權(quán)平均值；加權(quán)平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據(jù)經(jīng)驗，滿意加權(quán)值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據(jù)服務(wù)滿意度指標體系各層級、各指標測評結(jié)果，就可以對公司的服務(wù)滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)滿意度。C公司通過本次建立服務(wù)滿意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務(wù)水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務(wù)環(huán)節(jié)中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。

4建立服務(wù)滿意度管理體系長效機制的建議

服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)經(jīng)營活動息息相關(guān)，服務(wù)領(lǐng)先者才是行業(yè)領(lǐng)導者。對于航運物流企業(yè)，在建立服務(wù)滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”，運用必要的措施方式，調(diào)動企業(yè)各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務(wù)水平的可持續(xù)改善提高。

4.1開展服務(wù)主體活動，強化全體員工服務(wù)意識

航運物流企業(yè)在日常經(jīng)營活動，可以針對不同目標設(shè)計相應(yīng)的中心主題活動，結(jié)合各種培訓活動，激發(fā)員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現(xiàn)提高客戶的滿意度。

4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務(wù)質(zhì)素

適當運用考核激勵手段，設(shè)定合理及正確目標，對于推進服務(wù)工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務(wù)質(zhì)量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內(nèi)，激勵員工持續(xù)改進提高服務(wù)質(zhì)素。

4.3引入第三方中介機構(gòu)，客觀掌握公司服務(wù)水平現(xiàn)狀

增加外部監(jiān)控，準確了解客觀服務(wù)水平現(xiàn)狀，對順利開展服務(wù)管理尤為關(guān)鍵。航運物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對公司各個環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度水平做定期的總結(jié)評估，檢查改進情況并提出相關(guān)建議，掌握服務(wù)水平狀況。

篇5

一、優(yōu)秀企業(yè)形象的塑造

物流企業(yè)本身要想成功的塑造自身形象，就必須從以下幾個方面入手。首先，科學的做好企業(yè)形象的定位。對于一個企業(yè)的形象塑造來說，準確地進行定位是塑造過程的重要核心。物流企業(yè)本身要結(jié)合當前市場發(fā)展的具體情況和自身的特點，對企業(yè)形象的基本模式與方向進行確定，突出企業(yè)形象的差異化與個性化。舉例來說，著名的梅賽德斯奔馳汽車，其奔馳給人的感覺是一個成熟、理性、條理分明的成功人士，而寶馬汽車給人感覺則是一個充滿激情的人物形象。其次，企業(yè)品牌形象的樹立。對于一個物流企業(yè)來說，其物流服務(wù)是企業(yè)的重要商品，而價格因素則是商品的一個重要的基礎(chǔ)屬性。很多企業(yè)選擇在發(fā)展初期，通過低價銷售的模式，迅速的占領(lǐng)市場。但是這種行為對于企業(yè)來說，其從長遠層面上看不是一個更好的選擇。物流企業(yè)本身的服務(wù)，其價格因素固然重要，但是更要關(guān)注其商品的服務(wù)屬性。一個商品的品牌形象，不僅僅包括了其商品的質(zhì)量，其更與消費者的價值體系和消費觀念有著更加直接的聯(lián)系，是企業(yè)的無形資產(chǎn)之一。一個物流企業(yè)如果具有良好的品牌形象，那么企業(yè)的營銷工作開展則可以以更加豐富的形式和渠道進行。再次，公共關(guān)系的樹立。作為企業(yè)的各類關(guān)系中，公共關(guān)系是其中的重要組成部分，具有多方位的特點。公共關(guān)系的加強，可以更好地對企業(yè)進行宣傳，讓企業(yè)更好地適應(yīng)社會的需求，讓企業(yè)的發(fā)展和生存可以更好地得到社會支持。通過積極開展各項公共關(guān)系活動，企業(yè)的整體經(jīng)濟效益可以得到有效的提高，并且對于社會的發(fā)展和和諧也有著非常重要的意義。企業(yè)通過開展各項活動，可以更好地樹立自身的形象，獲得社會各界的認同和支持，這是企業(yè)實現(xiàn)長效發(fā)展所必須具備的一項基礎(chǔ)。對于企業(yè)來說，其形象的塑造是一項系統(tǒng)性的工作，各項工作的開展都需要進行科學的規(guī)劃，明確目標。最后，人員素質(zhì)的提高。對于物流企業(yè)來說，人員自身的素質(zhì)形象與企業(yè)的整體形象具有十分緊密的聯(lián)系。提高員工的自身素質(zhì)，可以更好地約束員工行為，讓企業(yè)的員工具有更加規(guī)范的工作行為，進而對企業(yè)的的形象塑造產(chǎn)生積極的影響。與此同時，企業(yè)形象的提高也可以讓員工獲得更強的歸屬感和榮譽感，讓員工隊伍的凝聚力得到大幅度的提高。對于現(xiàn)代化的物流企業(yè)來說，一個優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌形象，可以更好地發(fā)團結(jié)員工，并且像一塊磁石一樣，把廣大員工緊密地團結(jié)在一起,發(fā)揮員工的聚類效應(yīng)不斷挑戰(zhàn)新的高點，不斷創(chuàng)造出企業(yè)新的輝煌。

二、結(jié)束語

總而言之，對于現(xiàn)代物流企業(yè)來說，其企業(yè)的實際形象對于企業(yè)的影響是非常巨大的。優(yōu)秀的企業(yè)形象可以讓企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中獲得更多的市場份額，并且提高企業(yè)的核心競爭力，其影響效果具有多面性的特點。與此同時，物流企業(yè)的企業(yè)形象也從另一方面體現(xiàn)了企業(yè)的實力。

作者：蘇秦 單位：廣東華立職業(yè)技術(shù)學院

篇6

自2012年始，梅鋼公司鋼鐵產(chǎn)能大幅提升，對應(yīng)的大宗原燃料進廠增加，特別是廢鋼、鐵精礦等作業(yè)量也在增加，因此對于運翔碼頭而言，在并入原料碼頭后，需要盡可能地配合承擔原燃料進廠的卸船工作。但在現(xiàn)有的人員及設(shè)備條件下，按照傳統(tǒng)的模式將會較難滿足顧客的需求，且資源較難發(fā)揮綜合應(yīng)用能力，而一味地增加投入必然將導致大量的浪費，組織調(diào)度不當也必然將造成委外費用的增加。在前期的溝通中發(fā)現(xiàn)梅鋼公司制造部、采購部及礦業(yè)分公司、資源分公司的需求就是協(xié)同原料碼頭承擔部分原燃料的卸船任務(wù)及鐵精礦、水渣的裝船任務(wù)，但由于碼頭沒有堆場，且卸船及裝船貨物在運翔碼頭僅以汽車作為駁進駁出的運輸工具，因此解決好這兩方面的問題就必然能提升碼頭門機的作業(yè)效率。

1．2門機效率水平確認

由于碼頭門機效率受不同物資運輸效率的影響，故以綜合臺班產(chǎn)量作為衡量碼頭門機效率的統(tǒng)一模式。通過運籌學等相關(guān)工具和算法，在統(tǒng)一了標準后，將2012年的數(shù)據(jù)進行了比例換算，得到了碼頭門機效率，7～12月累計平均臺班產(chǎn)量為617t/臺班。

1．3過程分析

通過對現(xiàn)場碼頭作業(yè)詳細過程的調(diào)查，將收集的數(shù)據(jù)進行歸納，初步發(fā)現(xiàn):碼頭在無夜班的情況下，經(jīng)常出現(xiàn)加班現(xiàn)象;碼頭設(shè)備故障對作業(yè)影響較大;因交接班等使碼頭作業(yè)時常出現(xiàn)中斷。

1．4門機作業(yè)效率提升空間

以廢鋼作業(yè)為例，采用仿真軟件EM－plant進行一次初步的分析。從流程確認到模型建立、參數(shù)搜集，最后通過軟件進行仿真模擬，發(fā)現(xiàn)班次設(shè)置對于碼頭作業(yè)效率的影響顯著;四班兩運轉(zhuǎn)單日廢鋼作業(yè)能夠完成99車，單門機單日吞吐量為1234．53t，平均每臺班為411．51t，換算為綜合臺班為823t＞617t，因此認為碼頭門機的作業(yè)效率有很大的提升空間。

1．5碼頭門機作業(yè)效率影響因素

采用頭腦風暴法進行FMEA分析，通過RPN排列圖確定了影響碼頭作業(yè)效率的8個潛在原因:班次差別、貨物品種不同、門機間作業(yè)能力差異、門機電氣類故障高、門機機械類故障高、來船配置不當、運力安排不當、計劃未嚴格執(zhí)行。現(xiàn)針對后3個潛在原因進行快速改進，下文將主要針對前5個潛在原因進行分析。

1．6快速改進

1來船配置不當?shù)目焖俑倪M。針對來船配置不當所導致的門機設(shè)備利用率低的現(xiàn)象，依據(jù)現(xiàn)有設(shè)備實施條件和客戶相關(guān)要求，合理配置了船只靠泊，并充分利用了碼頭門機設(shè)備。2運力安排不當?shù)目焖俑倪M。針對運力安排不當?shù)默F(xiàn)象，采用運籌學方法進行分析，即將碼頭裝卸作為物流鏈上的瓶頸環(huán)節(jié)，在安排卸船計劃時，為確保碼頭的裝卸效率，安排了足夠的車輛作業(yè)。3計劃未嚴格執(zhí)行的快速改進。針對計劃兌現(xiàn)率不高的現(xiàn)象，建議一方面由生產(chǎn)管理部門依據(jù)次日作業(yè)人數(shù)安排相應(yīng)的作業(yè)量，另一方面在運輸隊伍里開展勞動競賽活動，以管理措施帶動效率的提升。

2碼頭門機效率要因確定

2．1班次差別

通過編制實績運行圖發(fā)現(xiàn)，2012年運翔碼頭和運輸車隊都只有早中兩班，上半年度很好地滿足了主體廠礦客戶的需求，并且碼頭作業(yè)能力有富余，但下半年逐步呈現(xiàn)一種滿足不了的狀況。帶來的問題是:一方面碼頭和運輸車隊的中班作業(yè)人員需要通過加班的形式滿足主體需求;而另一方面客戶在抱怨工作效率低。此外，白班和中班的交接過程也對碼頭作業(yè)產(chǎn)生了較大的影響:一般車輛的交接班加上在途時間大約需要1h，而碼頭交接班僅需10min，顯然在交接班過程中，碼頭等待了近50min，需要進行改進。

2．2貨物品種不同

通過現(xiàn)場觀察，制作了碼頭門機主要作業(yè)對照表，對同一門機作業(yè)時不同貨物單位小時作業(yè)效率進行了分析，分別收集了普通壓塊、普通廢鋼、邊角余料打包塊、邊角余料、煤炭、精礦各14組單位小時碼頭門機作業(yè)量。采用統(tǒng)計驗證的方法，發(fā)現(xiàn)部分品種效率存在差別，但由于進廠物資的種類在一定程度上是既定的，因此基本沒有改進的空間，但同類貨物作業(yè)時如果吊具稍微改變，其效率也將會有較大的變化。

2．3門機間作業(yè)效率差異

由于1號門機的額定裝卸重量為8t，且無法進行廢鋼作業(yè)，故比較了兩臺30t的門機。收集3組2號和3號門機單獨作業(yè)時單位時間的綜合臺班產(chǎn)量(以廢鋼運輸為研究對象，做正態(tài)檢驗和方差齊次檢驗發(fā)現(xiàn)，除1號門機外，碼頭2號和3號門機的作業(yè)效率基本一致。

2．4門機電氣類和機械類故障高

2．4．1電氣類故障

1繼電器、接觸器。在工作中，電氣控制柜抖動特別大，工作電纜特別容易斷，并且在原先的設(shè)備條件下，電纜斷后不容易被發(fā)現(xiàn)，所以需要花費很長時間去查找故障。2號門機采用繞線轉(zhuǎn)子異步電機轉(zhuǎn)子串電阻調(diào)速，其缺點是調(diào)速電阻發(fā)熱嚴重，使環(huán)境溫度迅速上升，綜合性能指標差，效率低，且異步電機有集電環(huán)和電刷，使用了大量繼電器和接觸器，從而導致故障頻繁，維護量大。2吸盤。碼頭吊機在廢鋼裝卸過程中時常發(fā)生接觸器被燒壞的現(xiàn)象，使壓敏電阻工作不穩(wěn)定，引發(fā)燒毀控制線路故障，造成了設(shè)備停機率的提高，影響了門機的可作業(yè)能力。

2．4．2機械類故障

1鋼絲繩。在正常設(shè)計和生產(chǎn)條件下，鋼絲繩的使用壽命為3年，但實際的使用壽命只有70天左右。因門機設(shè)計是鋼絲繩單層纏繞，但是由于滾軸直徑小，導致了2號門機的鋼絲繩產(chǎn)生了多層纏繞，使鋼絲繩之間在滾軸處相互摩擦，加快了鋼絲繩的磨損，若出現(xiàn)故障就必須更換整根鋼絲繩，且更換耗時較長，一般為4～5h。2抓斗。2號門機的抓斗在之前的生產(chǎn)過程中，年均維修117次，大修周期為14個月。由于當初設(shè)計時抓斗的橫檔出廠設(shè)計為槽鋼，抓斗在抓貨時槽鋼受力擠壓產(chǎn)生了脫焊、撕裂和變形等現(xiàn)象，從而加快了抓斗的損壞。

3主要改進措施

3．1調(diào)整班次

生產(chǎn)管理部門依據(jù)主體廠礦產(chǎn)量、物資進廠和出廠需求、作業(yè)人員數(shù)量及運輸部原燃料運輸?shù)奶攸c(白多夜少，提出了改進方案:在人員數(shù)量變化不大的前提下，運翔碼頭作業(yè)人員實行四班二運轉(zhuǎn)作業(yè)，配套運輸作業(yè)人員同步作業(yè)，而剩余運輸作業(yè)人員仍然執(zhí)行早中班作業(yè)制。由于人員數(shù)量變化不大，各臺班計時內(nèi)碼頭作業(yè)車輛將出現(xiàn)波動，有可能造成運力小于需求的現(xiàn)象，因此一方面需借助外部運力，另一方面在生產(chǎn)較為緊張時實行現(xiàn)場交接班制度，以進一步壓縮非生產(chǎn)時間，提高效率。自2013年元月1日起，原燃料運輸大隊(運輸作業(yè)區(qū)和碼頭作業(yè)區(qū)即按照上述模式進行調(diào)整，調(diào)整后解決了物資及時卸船的問題，如4300t長煙煤運輸30h左右即可完成，而之前則需要48h。

3．2改進吊具

在對以往的數(shù)據(jù)整理中發(fā)現(xiàn)，長煙煤作業(yè)門機原先使用的是容積為2．5m3重5t的抓斗，現(xiàn)使用的是容積為6m3的重5t的抓斗，增加了容積量，單次作業(yè)效率提升了100%。現(xiàn)采用抓鋼機進行廢鋼作業(yè)，以彌補1號門機的缺陷，作業(yè)實績表明，抓鋼機在作業(yè)狀態(tài)下，效率比2號或3號門機高出20%，但缺點是船型搭配不恰當、部分廢鋼品種(如重廢較大塊以及清艙都會導致抓鋼機無法正常作業(yè)。

3．3降低門機電氣類和機械類故障率

3．3．1電氣類故障

1繼電器、接觸器。電控新技術(shù)在門機上使用后，交流接觸器大量減少，電機實現(xiàn)無級調(diào)速，避免了因接觸器觸頭頻繁動作而燒毀以及由此引發(fā)的電機損壞故障;結(jié)合PLC自身的保護、檢測、故障報警等功能，大幅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性［2］。2吸盤。通過將放料保護器改造為放料延時器，對原系統(tǒng)各功能沒有產(chǎn)生不利的影響，在廢鋼卸載整艙梳理過程中，能達到強弱磁準確轉(zhuǎn)換的要求，避免了接觸器頻繁開閉而造成的壓敏電阻的反電勢沖擊。

3．3．2機械類故障

1鋼絲繩。針對鋼絲繩易損耗問題，先測量出抓斗啟閉繩的工作有效行程為23m，把1根150m的鋼絲繩的一端從23m處截斷，提升歸提升，啟閉歸啟閉，提前報損80%的鋼絲繩，這樣就可以繼續(xù)發(fā)揮其作用，且鋼絲繩的更換時間由原來4～5h縮短為2～3h。2抓斗。加強平時對連接銷的檢查，勤打黃油，并采用有厚壁管替代原來的槽鋼，分解直接壓力，使接觸面受力均勻，故障率明顯下降。

篇7

（一）加強稅務(wù)管理有助于降低物流企業(yè)稅收成本，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標。我國物流企業(yè)的整體稅負較高，稅收成本占生產(chǎn)經(jīng)營成本的很大部分，是一項非常重要的支出，但同時它也是可以控制和管理的。在合法經(jīng)營依法納稅的前提下，物流企業(yè)可以通過實施科學的稅務(wù)管理，運用多種稅務(wù)管理方法，降低企業(yè)稅務(wù)成本，提高收益，這也是企業(yè)稅務(wù)管理的本質(zhì)與核心。

（二）加強稅務(wù)管理有助于提高物流企業(yè)財務(wù)管理水平，實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標。物流企業(yè)要進行科學的稅務(wù)管理必須有完善的財務(wù)管理，因為只有具備完備的財務(wù)制度、高素質(zhì)的財務(wù)人員、健全的財務(wù)核算體系，才能為稅務(wù)管理的開展提供科學的數(shù)據(jù)資料和工作流程。在提高稅務(wù)管理的同時，企業(yè)的財務(wù)管理能力也得以提高。

（三）加強稅務(wù)管理有助于物流企業(yè)合理配置資源，提升企業(yè)綜合競爭力。物流企業(yè)加強稅務(wù)管理，首先是對國家的各項稅收政策有全面系統(tǒng)的了解，掌握各項稅收政策，企業(yè)對國家的優(yōu)惠政策有了宏觀的把握之后，就可以通過順應(yīng)國家的政策導向，規(guī)范自身的經(jīng)營行為，進行合理的投資、籌資和技術(shù)改造，進而優(yōu)化資源的合理配置，減少稅收成本、降低稅收風險，以提升企業(yè)的競爭能力。

二、加強物流企業(yè)稅務(wù)管理的對策

（一）明確企業(yè)稅務(wù)管理目標、統(tǒng)一稅法認識企業(yè)稅務(wù)管理作為企業(yè)管理的重要組成部分，其目標與企業(yè)的總體管理目標存在著一致性，企業(yè)稅務(wù)管理的目標定位也直接關(guān)系著稅務(wù)管理的有效開展。具體來說，企業(yè)稅務(wù)管理的目標主要包括準確納稅、規(guī)避涉稅風險、稅務(wù)籌劃三方面的內(nèi)容。1．準確納稅。指企業(yè)按照稅法規(guī)定，嚴格遵從稅收法律、法規(guī)，確保稅款及時、足額上繳，同時又使企業(yè)應(yīng)享的政策盡享。2．規(guī)避稅務(wù)風險。包括規(guī)避處罰風險和規(guī)避遵從稅法成本風險兩個方面。3．稅務(wù)籌劃。指納稅行為發(fā)生之前，在不違反法律、法規(guī)的前提下，通過對納稅主體的經(jīng)營活動或投資行為等涉稅事項做出事先安排，以達到少繳稅和遞延繳納目標的一系列謀劃活動。稅務(wù)風險是企業(yè)稅務(wù)管理中面臨的主要問題，而信息不對稱是造成企業(yè)稅務(wù)風險的主要原因之一。因此，如何及時搜集稅法的相關(guān)信息、準確理解稅法、正確適用稅收政策是企業(yè)稅務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)。沒有充分的稅務(wù)信息搜集渠道勢必給企業(yè)稅務(wù)管理造成障礙。對此，可以通過建立行業(yè)協(xié)會的方式來加強稅務(wù)信息的搜集與利用。物流企業(yè)或企業(yè)集團可以建立自身的稅務(wù)管理機構(gòu)，在管理自己企業(yè)涉稅事項的同時，為其他物流企業(yè)提供涉稅服務(wù)。推廣開來，物流企業(yè)建立行業(yè)協(xié)會，通過會員之間信息的共享來加強同行業(yè)企業(yè)的稅務(wù)信息管理與稅收政策應(yīng)用，進而根據(jù)國家宏觀政策走向，爭取物流行業(yè)發(fā)展稅收政策支持。

（二）做好稅收管理的基礎(chǔ)工作，防范稅務(wù)風險在企業(yè)的稅務(wù)管理中，日常管理工作是做好稅務(wù)管理的一個重要基礎(chǔ)，日常工作做得好能夠幫助企業(yè)更好地進行經(jīng)營。物流企業(yè)在開展稅務(wù)管理基礎(chǔ)工作時，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況、稅務(wù)風險的特征以及現(xiàn)存的內(nèi)控體系，對稅務(wù)管理的相關(guān)制度進行監(jiān)督和完善。比如說實行崗位責任制、完善稅務(wù)檔案管理制度、完善發(fā)票管理制度等等。企業(yè)納稅基礎(chǔ)管理主要包含稅務(wù)等級管理、發(fā)票管理、納稅評估等多個方面。企業(yè)應(yīng)保證有效的日常稅務(wù)管理，及時進行納稅申報并足額繳納稅款，做好稅務(wù)會計核算工作，嚴格管理涉稅憑證以及發(fā)票，相關(guān)部門進行稅務(wù)審查時也應(yīng)該積極配合，這樣能夠保證企業(yè)涉稅的合法和規(guī)范，避免繳納罰款或者滯納金，促進企業(yè)的稅務(wù)管理更加規(guī)范化、法制化和專業(yè)化。企業(yè)還應(yīng)該進行稅收信息收集整理，并對國家的經(jīng)濟動向以及各種稅收政策進行一定的研究，及時掌握企業(yè)的稅收政策及其變化，對于企業(yè)的納稅行為進行適當?shù)墓芾砗突I劃，并努力獲得相關(guān)稅收部門的指導和支持，全面把握稅收優(yōu)惠的相關(guān)政策，促使企業(yè)降低成本、控制稅務(wù)風險，幫助企業(yè)避免不必要的損失，更好地提高企業(yè)自身的市場競爭力。

（三）提高企業(yè)稅務(wù)管理人員自身素質(zhì)，確保高效地實施稅務(wù)管理企業(yè)稅務(wù)管理需要更符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟對物流企業(yè)的要求，隨著我國市場經(jīng)濟的日益完善和稅收法律體系的建立健全，物流企業(yè)涉稅事務(wù)越來越多，也越來越復雜。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)都會涉及到稅務(wù)問題，這對企業(yè)稅務(wù)管理人員其專業(yè)勝任能力和素質(zhì)提出了更高的要求，要求企業(yè)稅務(wù)管理人員既精通稅收業(yè)務(wù)，通曉稅收法律和計算機應(yīng)用知識，又具備良好的職業(yè)道德和較高的稅收籌劃能力，具有一定的溝通、交流及組織協(xié)調(diào)能力。因此，物流企業(yè)應(yīng)配備具有專業(yè)資質(zhì)的人員擔任稅務(wù)管理崗位工作，充分重視與發(fā)揮稅務(wù)管理人員在稅收管理中的決策作用。加強企業(yè)稅務(wù)管理人員素質(zhì)及職業(yè)道德教育，注重國家稅法相關(guān)的政策及稅務(wù)相關(guān)的理論和知識的學習，對自己從事的專業(yè)業(yè)務(wù)做到深刻理解和全面掌握，及時更新稅務(wù)知識，追蹤國家稅收政策及稅收法律法規(guī)的變化，使他們既知曉企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動情況，又精通行業(yè)的稅收政策法規(guī)，成為稅務(wù)管理的中堅力量。必須加強對企業(yè)稅務(wù)管理人員的定期培訓，開展多層次、多渠道的崗位培訓、短期培訓和繼續(xù)教育等多種形式的培訓。同時，加強對企業(yè)管理層和員工的培訓，加強其稅收法律法規(guī)和稅收政策的學習，了解稅務(wù)新知識，著重灌輸正確的納稅理念，樹立全員參與、重視稅收成本管理工作的意識。

（四）明確稅務(wù)管理人員職責，建立激勵機制企業(yè)稅務(wù)管理包括企業(yè)遵從稅法管理和企業(yè)稅務(wù)籌劃。從管理學的角度來說，企業(yè)職能部門績效考核通常實施負激勵機制，也就是沒有達到規(guī)定的標準，對相關(guān)責任人員給予處罰。企業(yè)應(yīng)采取負激勵和正激勵相結(jié)合的激勵機制，推動企業(yè)稅務(wù)管理目標的實現(xiàn)。一方面，對遵從稅法管理實施負激勵機制，即對于沒有遵守稅法，遭受稅務(wù)機關(guān)處罰（滯納金和罰款等）的，要給予相關(guān)人員一定的處罰。另一方面，對稅務(wù)籌劃采取正激勵機制，即對于企業(yè)任何一個新上項目或新簽合同，企業(yè)稅務(wù)管理人員只要能夠提供一個最差方案和一個最優(yōu)方案，就要按兩個方案節(jié)稅差額的一定比例來激勵企業(yè)稅務(wù)管理人員。對于這筆費用的支出，從企業(yè)的角度是一次性的，而受益是長期的。這種激勵機制一方面可以調(diào)動員工的積極性，另一方面也可以防范稅務(wù)風險。

（五）關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動過程，進行合理有效的納稅籌劃管理納稅籌劃管理是企業(yè)稅務(wù)管理的一個重要方面，是稅務(wù)管理工作的重心。稅收籌劃管理是企業(yè)在遵守稅法的前提下，通過合理籌劃，選擇合適的經(jīng)營方式，以規(guī)避涉稅風險，減輕稅負，實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標的謀劃、決策與經(jīng)營活動安排。稅收籌劃的實質(zhì)是節(jié)稅管理，降低企業(yè)稅金成本，獲取納稅收益。企業(yè)的稅務(wù)籌劃管理包括：企業(yè)科學納稅、企業(yè)重要經(jīng)營活動或重大項目的稅負測算、企業(yè)納稅方案的優(yōu)化和選擇、企業(yè)年度納稅計劃的制訂、企業(yè)稅負成本的分析與控制等。稅收籌劃必須與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，這就需要企業(yè)稅務(wù)管理人員要熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理活動，通過對企業(yè)內(nèi)部事務(wù)活動的合理安排，實現(xiàn)最大化的稅收利益。因此，要賦予企業(yè)稅務(wù)管理人員參與管理企業(yè)經(jīng)營活動的職能，使其洞察企業(yè)經(jīng)營過程中的重大活動如投資、籌資和生產(chǎn)經(jīng)營活動過程，然后根據(jù)不同的經(jīng)營活動特點、合同簽訂內(nèi)容去與現(xiàn)行稅法銜接，按項目管理予以分析確定。企業(yè)投資選擇中的稅收籌劃應(yīng)當充分考慮地區(qū)、行業(yè)和產(chǎn)品的不同所存在的稅收負擔差異，爭取獲得稅收優(yōu)惠；企業(yè)籌資選擇中的稅收籌劃應(yīng)當合理選用籌資方式達到降低稅負的目的；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的稅收籌劃，通過對存貨計價的方法、固定資產(chǎn)折舊方法、費用分攤和壞賬處理中的會計處理，從而達到延緩納稅的目的。企業(yè)可以從多個角度對企業(yè)進行納稅籌劃，選擇不同的納稅方案時應(yīng)權(quán)衡利弊，把有關(guān)的稅收優(yōu)惠政策在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中用好，充分利用稅法對納稅期限的規(guī)定、預(yù)繳與結(jié)算的時間差，合理繳納稅款，以減少企業(yè)流動資金利息的支出。研究國家的各項稅收法規(guī)，企業(yè)在進行籌劃時必須以風險控制為前提，在納稅義務(wù)發(fā)生之前進行整體謀劃和統(tǒng)籌安排，制定縝密的納稅籌劃方案。

（六）重視企業(yè)稅務(wù)風險管理，制定稅務(wù)管理內(nèi)部控制制度企業(yè)稅務(wù)風險是納稅主體的稅收風險，即指企業(yè)涉稅行為因未能正確有效遵守稅收法規(guī)而導致企業(yè)未來利益的可能損失。企業(yè)稅務(wù)風險將導致企業(yè)多繳、少繳或延遲繳納稅款，受到稅務(wù)機關(guān)的處罰，引發(fā)補稅、罰款的責任，甚至被追究刑事責任。隨著中國經(jīng)濟的變革、發(fā)展以及企業(yè)自身現(xiàn)代化管理的要求，物流企業(yè)面臨的稅務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。企業(yè)不得不面對更多、更復雜的稅務(wù)風險，企業(yè)自身制度、流程、會計核算方法及經(jīng)營方式缺陷等不完善也會給企業(yè)帶來稅務(wù)風險。企業(yè)稅務(wù)風險是客觀存在的，稅務(wù)風險任何企業(yè)都無法完全回避和消除，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的整個過程，企業(yè)稅務(wù)風險主要來自經(jīng)營行為、投資行為、籌資行為、財務(wù)核算、發(fā)票管理、納稅申報和稅款繳納等環(huán)節(jié)。物流企業(yè)應(yīng)制定稅務(wù)管理風險控制流程，按照風險管理的成本效益原則，在整體管理稅務(wù)控制體系內(nèi)制定好詳細的、操作性強的稅務(wù)風險應(yīng)對策略，設(shè)置好稅務(wù)風險控制點，針對重大稅務(wù)風險所涉及的管理職責與業(yè)務(wù)流程，制定覆蓋各環(huán)節(jié)的全流程控制措施。企業(yè)稅務(wù)風險管理部門要事前做好分析預(yù)測、事中做好識別，做到有效防范風險，并做到跟蹤監(jiān)控好稅務(wù)風險。物流企業(yè)應(yīng)該積極防范稅務(wù)風險，力求把風險降到最低，規(guī)范企業(yè)納稅行為，加強內(nèi)部稽核管理，完善稅務(wù)管理內(nèi)部控制制度，建立企業(yè)內(nèi)部稅務(wù)審計檢查制度，加強企業(yè)內(nèi)部稅務(wù)評估，做好自查自糾及整改工作。對于稅收程序法的相關(guān)內(nèi)容，企業(yè)沒有按規(guī)定程序處理涉稅業(yè)務(wù)而未享受稅收優(yōu)惠政策乃至遭受處罰的例子很多。對此，物流企業(yè)要與當?shù)囟悇?wù)機關(guān)建立溝通機制，及時認知、落實新規(guī)定。除此之外，對于新稅法、新信息，還要與行業(yè)協(xié)會成員和中介機構(gòu)多溝通，保證動態(tài)地掌握國家相關(guān)政策，防范風險于未然。

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逆向物流的作用就是為了確保顧客購買貨品后無后顧之憂。逆向物流可以有效的對企業(yè)對外廢料進行回收，做到了全方位的物料回收，避免了再用性資源的閑置和浪費，從這點上來說是可以有效的降低企業(yè)物流成本的。我國為了更好的發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，在逆向物流方面以做出了很大的成績，順豐物流在我國民營物流企業(yè)當中比較成功的例子。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易模式普及的今天，順豐快遞以其成熟的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢每日的配送量高達80余噸，成為了業(yè)界民營企業(yè)當中的翹首。在傳統(tǒng)的生活當中，廢品中有空調(diào)、空盤、紙張等都能夠進行回收的重復利用，所以針對費用回收和再生產(chǎn)利用進行服務(wù)的逆向物流人們也是可以接受的。同時加上很多產(chǎn)品的零部件回收后進行行維修和清洗所需要分成本和新生產(chǎn)相比要便宜很多。所以服務(wù)于廢品的逆向物流有著很好的發(fā)展前景。對進行網(wǎng)上購物的消費者和企業(yè)來說，投訴退貨、商業(yè)退貨等等的退貨類型是不可避免的，也是伴隨企業(yè)的發(fā)展和壯大的。而一旦產(chǎn)生退貨就會對企業(yè)中從采購到財務(wù)的各個不部門有所影響，而我國的物流體系當中將這項工作忽視，甚至很多企業(yè)認為對于退貨的處理是多余的。而實際上逆向物流管理正是解決企業(yè)退貨問題，實現(xiàn)企業(yè)資源再生的一個過程。順豐物流在市場上的定位就是實現(xiàn)客戶的資源再生，所以它的發(fā)展一直是以逆向和正向物流同步發(fā)展。正向和逆向物流在實際操作中的界限并不是十分明顯的，逆向物流就可以理解成經(jīng)過逆向物流流通的產(chǎn)品是可以恢復到正向物流重新進行流通的，這樣就實現(xiàn)了退貨產(chǎn)品的再利用。順豐物流在逆向物流的發(fā)展實際上這些年主要是做了兩個方面的嘗試。

第一個是針對個人的消費群體實現(xiàn)的生活方面的逆向物流，實現(xiàn)這一目標主要就是以企業(yè)會員制和積分制的模式打開的市場，與家電、電子產(chǎn)品等的生產(chǎn)商、回收商之間形成合作，在進行物流運作的同時還承攬了維修服務(wù)的相關(guān)配送，同時還做起了產(chǎn)品的回收業(yè)務(wù)。舉個例子來說，如某個客戶在淘寶的天貓商場購買了一個蘋果手機，物流配送的公司是順豐，如果手機出現(xiàn)問題需要維修的時候，客戶只需要呼叫順豐就可以了，而這期間發(fā)生的費用都是通過支付寶的交易來完成的。那么這一個過程就使得物流公司、維修商、廠商的成本都大大的減少了，整個服務(wù)流程也就更加流暢、滿意。第二個是針對企業(yè)大客戶所提供的工業(yè)上的逆向合作的物流服務(wù)。應(yīng)用的最為廣泛的是針對汽車零部件所開展的逆向合作服務(wù)，例如汽車零部件的會廠維修。所以大力開發(fā)逆向物流對對于維護物流企業(yè)的客戶忠誠度，提升企業(yè)競爭力起著非查過積極的作用。

二、讓物流管理更趨向于標準化和規(guī)范化。

這里面所說的標準化主要是指操作、物流、流程三個方面的標準化，物流公司作為企業(yè)來說，主要是以客戶所需作為發(fā)展導向的，所以要做到企業(yè)物流管理的標準化就需要從管理層上進行分解，要將運營中心所確定的操作流程有關(guān)的指標進行量化，提供出標準的裝貨和卸貨時間、車輛進行調(diào)度的時間。而經(jīng)營部門需要對營業(yè)部的人員職責、貨物流量等進行指標的量化，物流公司的職能部門需要對公司的經(jīng)營、員工考核等進行量化，通過這一系列的措施使企業(yè)的物流管理工作更加的趨向于標準化和規(guī)范化。

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2實行全過程供應(yīng)鏈管理、提高物流服務(wù)水平

控制物流成本不僅僅是企業(yè)追求物流的效率化，更主要應(yīng)該考慮從產(chǎn)品生產(chǎn)到最終用戶整個供應(yīng)鏈的物流成本效率化。隨著當今激烈的企業(yè)競爭環(huán)境，客戶除了對價格提出較高的要求外，更要求企業(yè)能有效地縮短商品周轉(zhuǎn)的時期，真正做到迅速、準確、高效地進行商品管理，要實現(xiàn)這一目標，僅僅是一個企業(yè)的物流體制具有效率化是不夠的，它需要企業(yè)協(xié)調(diào)與其他企業(yè)以及客戶、運輸業(yè)者之間的關(guān)系，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈活動的效率化。因此降低物流成本不僅僅是企業(yè)物流部門或生產(chǎn)部門的事，也是銷售部門和采購部門的責任，亦即將降低物流成本的目標貫穿到企業(yè)所有職能部門之中。提高物流服務(wù)也是降低物流成本的方法之一，通過加強對客戶的物流服務(wù)，有利于銷售的實現(xiàn)，確保企業(yè)的收益。當然在保證提高物流服務(wù)的同時，又要防止出現(xiàn)過剩的物流服務(wù)，超過必要的物流服務(wù)反而會有礙物流效益的實現(xiàn)。

3通過合理的配送來降低物流成本

配送是物流服務(wù)的一個重要的環(huán)節(jié)，通過實現(xiàn)效率化的配送，提高裝載率和合理安排配車計劃、選擇合理的運輸線路，可以降低配送成本和運輸成本。貨物運輸費用占物流總成本的比重較大，是影響物流成本的重要因素。運輸費用控制的關(guān)鍵點主要在運輸方式、運輸價格、運輸時間、運輸?shù)臏蚀_性、運輸?shù)陌踩煽啃砸约斑\輸批量水平等方面，控制方式通常是加強運輸?shù)姆?wù)方式與運輸價格的權(quán)衡，從而選擇最佳的運輸服務(wù)方式，使運輸價格最低、時間最短、費用最低。

3.1采購途耗的最省化。供應(yīng)采購過程中往往會發(fā)生一些損耗，應(yīng)采取嚴格的預(yù)防保護措施，盡量減少途耗，避免損失、浪費，降低物流成本。

3.2供應(yīng)物流交叉化。銷售和供應(yīng)物流經(jīng)常發(fā)生交叉，可以采取共同裝貨、集中發(fā)貨的方式，把外銷商品的運輸與外地采購的物流結(jié)合起來，利用回程車輛運輸?shù)姆椒ǎ拱l(fā)貨、進貨業(yè)務(wù)集中、簡化，提高搬運工具、物流設(shè)施和物流業(yè)務(wù)的效率。

4建立完善的內(nèi)部控制制度

加強成本管理要建立科學、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)部管理制度，改變粗放型管理方式，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。企業(yè)降低物流成本要從健全物流管理體制入手，從企業(yè)組織上保證物流管理的有效進行，要有專門物流管理的部門，實現(xiàn)物流管理的專門化。以責任成本進行計算，進行記錄、匯集、計算、分配和報告成本信息。而作為控制、分析、評價和考核各責任中心工作業(yè)績的手段。對企業(yè)的物流系統(tǒng)進行優(yōu)化，要結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀尋找一個恰當?shù)奈锪鬟\作方式。物流系統(tǒng)優(yōu)化是關(guān)系到企業(yè)的競爭能力、影響到企業(yè)盈利水平的重大問題，應(yīng)該得到企業(yè)上層領(lǐng)導的高度重視，從戰(zhàn)略的高度規(guī)劃企業(yè)的物流系統(tǒng)。同時，要協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使各個部門在優(yōu)化物流系統(tǒng)的過程中相互配合。為此，可以使用平衡記分卡，即通過充分的信息交流與共享，有效地建立起企業(yè)信任，包括企業(yè)員工之間、經(jīng)理與員工之間、管理層次之間、顧客與企業(yè)之間的信任。現(xiàn)代企業(yè)的一大標志是，人和信息相互作用，以及對這一智力資本的有效應(yīng)用。

5利用物流外包來降低物流成本

物流業(yè)務(wù)外包是控制物流成本的重要手段。企業(yè)將物流外包給專業(yè)化的第三方物流公司，通過資源的整合、利用，不僅可以降低企業(yè)的投資成本和物流成本，而且可以充分利用這些專業(yè)人員與技術(shù)的優(yōu)勢，提高物流服務(wù)水平。有很多企業(yè)的物流配送成本占了銷售成本的20％以上。他們均在實踐過程中通過不同形式的物流外包，從根本上降低了物流成本，并且使得服務(wù)質(zhì)量得以明顯上升，從而擺脫了過去一些企業(yè)中的怪圈，錢賺了不少，卻都為配送公司賺了。大家都熟悉的樂百氏公司以制造桶裝純凈水、礦泉水聞名全國，桶裝水的銷售過程的物流成本占有相當大的比重，物流配送費用占整個銷售成本的39％，隨著國內(nèi)和國外的經(jīng)濟環(huán)境的變化，特別是油價上升以及國家對超限超載的治理，使得企業(yè)面臨在物流配送方面很大的壓力，于是，它們選擇了物流外包，主要采取人員外包、貨物搬運外包、服務(wù)外包的方式，改變后物流配送費用在整個銷售成本中占的比重降到了6.5％。

6利用現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)控制和降低物流成本

現(xiàn)代物流技術(shù)發(fā)展十分迅速，物流系統(tǒng)軟件日趨完善。借助物流信息系統(tǒng)，一方面使各種物流作業(yè)或業(yè)務(wù)處理能準確、迅速地進行；另一方面物流信息平臺的建立，各種信息通過網(wǎng)絡(luò)進行傳輸，從而使生產(chǎn)、流通全過程的企業(yè)或部門分享由此帶來的收益，充分應(yīng)對可能發(fā)生的需求，進而調(diào)整不同企業(yè)的經(jīng)營行為和計劃，從而有效地控制無效物流成本的發(fā)生，從根本上實現(xiàn)物流成本的降低，充分體現(xiàn)出物流的第三利潤源。

7更新觀念轉(zhuǎn)變職能

供應(yīng)鏈管理模式要求鏈上的各企業(yè)要從戰(zhàn)略的層次上來分析效益，首先，在供應(yīng)鏈管理模式下，物資采購部門要綜合職能管理與過程管理，實現(xiàn)整合一體化效應(yīng)；其次，在管理方式上，要從交易性管理向交易性與關(guān)系性管理相結(jié)合的綜合管理模式轉(zhuǎn)變。

8建立制度保證

在成本控制過程中，必須進行嚴格的制度保證。要做到：一是員工應(yīng)強化成本觀念，樹立起“人人當家理財，處處精打細算”的良好風氣；二是嚴格按規(guī)章制度辦事，令行禁止，切切實實貫徹目標成本責任制；三是要根據(jù)成本費用的不同特點，制定不同的成本控制方法。四是要抓住考核這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，嚴格質(zhì)量考核，貫徹質(zhì)量否決權(quán)原則，在質(zhì)量保證的前提下加大成本管理。五是建立成本分析制度和成本匯報制度，使成本分析日益走上科學化的軌道，并使好的成本控制方法能在公司范圍得到廣泛使用。六是科學地處理好獎罰關(guān)系，制訂靈活分配辦法，使成本控制與員工個人利益緊密相聯(lián)，提高員工參與成本控制積極性。

9加強物流人才培養(yǎng)

物流信息化和標準化的不斷推進和思想觀念的更新，改變了以往的工作流程和工作模式。人是企業(yè)的第一資源，打造一支一流的物流人才隊伍，可以有效提高物流運行效率、降低物流成本，切實增強企業(yè)客戶對物流供應(yīng)鏈的滿意度，有利于打造高效而低成本的現(xiàn)代物流體系。要適應(yīng)行業(yè)現(xiàn)代物流發(fā)展趨勢需要分層次建設(shè)物流人才隊伍，物流人才隊伍應(yīng)該像金字塔一樣，既要有基層的物流操作人員，也要有負責各流程之間的組織協(xié)調(diào)工作的人員。還要有高級管理人才，能通過現(xiàn)代物流的管理理念和手段，協(xié)助企業(yè)管理者降低物流成本，提高經(jīng)濟效益。

篇10

客戶關(guān)系管理包含客戶價值管理、企業(yè)服務(wù)管理，從客戶與企業(yè)兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理。客戶是企業(yè)利潤的來源，物流企業(yè)如何提高客戶的價值是企業(yè)獲得利潤增長的根本。客戶關(guān)系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務(wù)推薦三個步驟。客戶識別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業(yè)首先需要清晰地了解供應(yīng)鏈中各節(jié)點客戶企業(yè)的真實、詳細需求，及客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網(wǎng)狀供應(yīng)鏈中，上下游企業(yè)，同一層級客戶，其地位、重要性均有區(qū)別。根據(jù)典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業(yè)需要有服務(wù)側(cè)重性。物流企業(yè)客戶根據(jù)訂單大小、訂單持續(xù)性判定客戶的價值，并根據(jù)客戶已接受的物流服務(wù)類型推薦類似的服務(wù)。從企業(yè)內(nèi)部看，物流企業(yè)提升自身服務(wù)，為客戶推薦最合適的服務(wù)是企業(yè)必須要做的。物流企業(yè)要充分利用自身居于供應(yīng)鏈企業(yè)中信息中心的優(yōu)勢，為供應(yīng)鏈構(gòu)建一個信息共享平臺，提高客戶企業(yè)對物流企業(yè)的依賴性與粘性。供應(yīng)鏈的“牛鞭效應(yīng)”是上下游企業(yè)所面臨的焦點問題，造成上游企業(yè)高庫存，產(chǎn)品不能快速響應(yīng)市場需求，而物流企業(yè)作為第三方服務(wù)提供商具備構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺的優(yōu)勢。同時，物流企業(yè)必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業(yè)多方的服務(wù)滿意度，調(diào)整服務(wù)策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務(wù)質(zhì)量提升。

2.客戶價值指標體系

客戶的價值是指，客戶對企業(yè)的貢獻，以及客戶在獲得物流企業(yè)服務(wù)時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現(xiàn)。當前價值即已體現(xiàn)出來的價值度，包括客戶對企業(yè)帶來的利潤，客戶與物流企業(yè)的訂單交易連續(xù)性，即合作的穩(wěn)定性，客戶本身的經(jīng)營情況，客戶對于物流企業(yè)的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數(shù)據(jù)時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術(shù)工作，也是數(shù)據(jù)型企業(yè)的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業(yè)交叉銷售的可能性，戰(zhàn)略合作能力，客戶所處行業(yè)的生命周期、發(fā)展?jié)摿Φ取；诠?yīng)鏈的物流企業(yè)的客戶基本為企業(yè)客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區(qū)別于零售企業(yè)的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰(zhàn)略合作，而且一旦形成則較為穩(wěn)固。如何成為戰(zhàn)略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業(yè)的服務(wù)能力。從物流企業(yè)客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，筆者設(shè)定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應(yīng)鏈企業(yè)關(guān)注的一個費用源。對實體經(jīng)濟而言，物流成本占據(jù)了較大的企業(yè)成本比重，因此，物流企業(yè)為供應(yīng)鏈客戶規(guī)劃物流服務(wù)方案必須考慮運作成本。（2）服務(wù)承諾。這是指物流企業(yè)提供的服務(wù)性價比，承諾提供什么樣的服務(wù)就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)的無形性、易逝性，使服務(wù)人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務(wù)行業(yè)一個重要的考核指標，對企業(yè)的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業(yè)獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業(yè)造成負面影響，甚至是對企業(yè)口碑的損毀。案例：X物流企業(yè)客戶關(guān)系管理X物流企業(yè)是服務(wù)于服裝行業(yè)供應(yīng)鏈的大型物流企業(yè)，注重客戶關(guān)系管理。下面從其客戶關(guān)系管理流程、指標體系的應(yīng)用，展示客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。

3.X物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程

X企業(yè)重點關(guān)注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品占其所有消費的產(chǎn)品的比重，獲取這類數(shù)據(jù)是該企業(yè)所關(guān)心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業(yè)占有的份額，才能進一步發(fā)掘客戶的潛力。X企業(yè)通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調(diào)研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現(xiàn)有客戶持有企業(yè)產(chǎn)品的比例，統(tǒng)計產(chǎn)品在客戶中的分布情況，與企業(yè)戰(zhàn)略進行匹配，及時調(diào)整銷售偏向策略。（1）物流企業(yè)必須清晰地認識到，對供應(yīng)鏈客戶銷售的是服務(wù)，是一個持續(xù)性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務(wù)體驗。所以，提升物流企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)本身的內(nèi)容到服務(wù)人員的素質(zhì)都是物流企業(yè)需要關(guān)注的。物流企業(yè)必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關(guān)系有助于彌補服務(wù)品質(zhì)上的瑕疵。在客戶服務(wù)過程中，物流企業(yè)必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務(wù)與對于服務(wù)的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業(yè)必須給客戶一個明確的服務(wù)告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業(yè)必須簡化與供應(yīng)鏈客戶的交流環(huán)節(jié)，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。