運營培訓總結模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇運營培訓總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

年底對公司基本人力狀況進行總結，包括各部門的人數對比，學歷結構分析，性別比例構成，司齡結構分析及年齡結構分析。

各部門人數對比：

相比于上一年度，員工總數增加13人，約12.5%。總經辦由于財務組合并至集團財務中心，故減少;研發部由于部分項目暫時擱置，人數減少。20xx年公司的重心在運營，產品運營部員工人數增加，達員工人數占總人數的56%。

學歷結構分析：

如圖所示，公司77%以上的員工都是本科以上學歷，總經辦、產品運營部及人事行政部本科以上員工占比都是90%以上，20xx年度招聘的新員工，除部分設計崗位，其他崗位都是要求本科以上學歷。大專學歷主要集中在運維部，中專及中專以下學歷只有個別，其中一名是行政的保潔員。

司齡結構分析：

我司平均司齡為1.4年，反映出公司正處于成長階段，1年以下的員工人數占48%，且主要集中在產品運營部，因為公司工作重心的調整，產品運營部今年增加的員工數比較多，流動比較大。從其他時間段的司齡數據來看，分布較穩定，沒有明顯的流動，說明公司發展的基本層面還是較穩定。

年齡結構分析：

公司平均年齡不到27歲，且都在40歲以下，比較年輕，充滿活力。公司年齡結構中，30歲以下員工占很大比例，為84%，主要集中在產品運營部，而且都是本科畢業的大學生，公司將加大培育力度，作為公司發展壯大的儲備力量。30~40歲的員工占比16%，大多為各部門的核心員工，中堅力量，以中高層管理人員居多。結合前面的學歷構成，公司中高層管理人員學歷都較高，他們正自在人生的黃金年齡，人生觀價值觀都趨于成熟，可以加強企業文化的熏陶，建立傳幫帶的人才培養機制，促進公司發展壯大。

性別比例構成：

公司男女比例差距非常大，男性員工占88%，女性員工占12%。且女性員工主要集中在人事行政部及產品運營部，總經辦高層管理及研發運維等技術部門，均為男性員工。

二、招聘工作總結，相關數據分析

1、招聘完成率分析。

如圖顯示，除運維部招聘完成率達100%，其他部門的招聘工作尚未完成，接下來1個月，要繼續緊抓招聘，爭取完成年度目標。

2、招聘人數相關性分析。

如圖顯示，本年度電話通知面試1127人，實際面試406人，占通知面試人數比為36.02%，較低，這和電話通知的話術及面試邀請郵件的撰寫有關，要優化話術及邀請郵件內容，吸引應聘者過來面試。另外，20xx年度招聘較多的職位是產品運營部的運營專員，這類員工大多是從xx年-xx年的畢業生挑選錄用，面試“放鴿子”的比較多;面試合格人數為65人，占實際面試人數比為16.01%，要加強對簡歷精準度的篩選，以及提高面試的判別力及專業度;錄用入職人數為52人，占面試合格人數的80%，未報到or錄用的原因主要是應聘者個人的考慮，包括薪酬、行業選擇等原因，而且主要集中在運營專員，面試合格人數40人，錄用入職人數為33人，主要是剛畢業一兩年的學生比較迷茫，選擇較多，不太穩定。試用合格人數為47人，占錄用入職人數的90.38%，試用不合格原因主要是不適應創業型公司的企業文化，跟不上公司的快節奏。不到10%的不合格率，說明面試精準度較高，把關嚴格，試用期的考核和跟進比較到位。

3、招聘渠道分析。

公司的招聘渠道主要為網絡招聘，99.9%的招聘來源于前程無憂、智聯招聘和中國人才熱線三大網站，只有個別崗位是內部推薦。公司的中高層管理比較穩定，招聘人數非常少，不需要用到獵頭;招聘崗位和人數也是隨時根據公司業務發展狀況進行調整，而且創業型團隊需要的是上手快能盡快適應工作崗位的員工，再結合公司的規模，故沒用啟用校園招聘;類似現場招聘、媒體廣告等招聘渠道均不適合公司現階段的招聘需要。

以運營專員這個崗位為例，網絡招聘三大網站的實際面試人數及面試合格人數對比如下針對運營專員這個崗位，三大網站提供的簡歷，實際面試總人數為207人，其中前程無憂和中國人才熱線的簡歷數較多，分別占比42%和40%，智聯招聘人數最少，占比18%，差距很大。從面試合格率來看，三大招聘網站差距不大。

內部推薦渠道不容忽視，今年集團總部的銷售總監和戰略推廣總監的招聘就來源于內部員工的推薦。后續會重視內部推薦，繼續推行“內部人才推薦獎”。

另外，下半年完善了公司人才庫的建設。除在職員工簡歷、面試合格簡歷等，還增加了“黑名單”，如個別“極品面試者”、無正當理由未報到且未溝通說明者。

4、離職率分析。

(1)新員工的離職率。今年公司新入職員工48人，目前已離職12人，年度新員工的離職率為25%。

(2)關鍵崗位離職率。公司的關鍵崗位主要是研發項目經理，產品經理，運營主管及設計師等。這些崗位的離職率為0，說明公司關鍵崗位，核心員工的留存率較高，團隊凝聚力非常好。

(3)各部門離職率分析。

如圖所示，除總經辦、運維部的離職率低于20%，其他部門的離職都非常高，尤其是產品運營部的離職率，高達61.76%。

離職原因分析與改善措施：

如圖，員工主動離職占比63%，其中個人原因主動離職占44%，主要包括員工不適應創業型團隊的節奏、對薪酬福利不滿、沒有發展空間、個人轉行及創業等，公司原因主動離職主要包括公司項目的擱置，創業型團隊員工的歸屬感較低，制度不健全。被動離職占37%，主要是試用不合格以及因跟不上公司發展節奏而辭退。

產品運營部的離職率高達61.7%，其中有48%屬于被動離職，一部分是新員工試用不合格，一部分是公司運營調整后部分被淘汰的，52%屬于主動離職，包括轉正薪資談不攏，員工個人轉行、創業等。另外，離職員工中的52%是20xx年入職的新員工。

改善措施：

(1)優化招聘流程。提前做好人力規劃，完善各崗位說明，建立崗位勝任力素質模型，錄用與崗位要求相符的人才。確定offer時，盡可能與應聘者明確試用期前后薪資及崗位職責等，避免出現因轉正薪資談不攏、實際崗位職責與面試時不一而導致心理落差。充分尊重應聘者的職業選擇，不勉強。

(2)完善公司制度，盡可能的人性化;多舉辦員工活動，增加團隊凝聚力，部門經理和hr隨時關注員工心理動態，及時引導和溝通。

三、培訓工作總結

xx年，公司的培訓主要以內部培訓為主，基本無外部培訓。內訓的重點是新員工入職培訓，具體情況總結如下：

1、落實和優化“伙伴制度”。

“伙伴制度”其實跟導師制差不多，“伙伴”的主要職責包括：

入職當天，認識各部門負責人及本部門所有同事等;入職一周內，“伙伴”將引導您or與您共進第一周的午餐，并引導您熟悉公司周邊交通、就餐、購物、就醫等生活配套設施;入職一個月內,“伙伴”將引導您了解公司文化、制度、流程等，有任何生活or工作流方面的需求可第一時間尋求“伙伴”的幫助。

員工入職前，就會提前與部門負責人確定“伙伴”，今年在“伙伴”的安排上，大多都會選擇小組的負責人，直接帶新人，以前主要是安排職位相關的。另外，公司在下半年增加了“伙伴—新員工溝通交流會”，公司每兩周舉辦一次，參與人員為試用期員工及員工的“伙伴”，員工轉正后不參加此會。主要形式為：新員工發言：主要包括本周“重點工作”、“個人感受和體會”和“主要問題及建議”三個方面;伙伴點評：對新員工本周工作及表現加以點評，提出指導意見。hr會記錄每位新員工的發言，建立臺賬，跟進其中提到的問題。

2、定期舉辦新員工入職培訓。

新員工入職培訓主要由三部分組成：入職當天指引、部門主管組織的部門級培訓及公司級的強化培訓。

20xx年共組織新員工入職培訓6次，參與人員共48人。原則上是每月舉辦一次新員工入職培訓，但某些月份入職員工不多，一般新員工有8人左右，就會視情況舉辦一次公司級的強化培訓。考慮到有些員工可能入職時間會超過一個月才參加公司級的培訓，所以在培訓的內容上做了調整，入職當天的指引相比去年會更詳細一些，主要目的是讓員工了解公司的基本制度。

需要改善的地方：新員工入職培訓是重點，但同時要加強業務部門的操作流程培訓，以及業務相關理論知識的培訓。

四、企業文化活動組織

1、成立興趣協會。如：籃球協會、羽毛球協會、足球協會、乒乓球協會及戶外登山協會。其中羽毛球協會活動組織頻率最高，基本每周一次，除去節假日，其他每周五晚上都會訂場打球，20xx年共活動36次，人均消費27元/次。其他協會活動頻率較低。

2、下午茶計劃。公司每周五下午舉行下午茶活動，下午四點，音樂響起，下午茶開始，四點半音樂停止，下午茶結束。公司會在休閑區提供飲料、茶點、水果、糖果等。

3、配合集團公司微信公眾平臺的建設。微信平臺會定期向全體員工推送集團各分公司的動態，也成立了集團通訊員小組。

篇2

關鍵詞全業務集中95598遠程工作站培訓體系建設

95598全業務集中是國家電網公司“大營銷”體系完善提升的重要工作不是，是國網公司全面深化“三集五大”體系建設、強化服務全過程監督的重要舉措。集中精神做好業務磨合，確保95598業務平穩運營。2014年年底，國家電網公司將全面建成國家電網95598統一服務平臺，實現“故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚”業務的全網全業務集中運營。全業務集中后，國網公司下屬各級單位95598業務在國網公司客戶服務中心呼叫平臺集中運行供電服務工作由國網公司直接管控，對95598業務的受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響。對各級遠程工作站在專業培訓方面提出了更高的要求。需要各級95598遠程工作站快速完善人員培訓管理體系，提高工作人員對新業務流程和新工作職責的適應能力，促進義務磨合，確保業務平穩運營。

一、全業務集中模式下培訓需求分析

95598全業務集中后，各級95598遠程工作站的主要工作任務是負責承辦本地區95598業務工單的接單轉派、督辦、審核，定期統計分析本地區95598業務運營情況和支撐情況，并做好知識庫和停電信息維護的業務支撐工作。主要業務考核指標涉及到工單接派單及時率、回單及時率、退單率、知識庫維護及時合格率、停電信息報送及時合格率等。日常工作主要依靠計算機完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎知識、供電服務政策和流程，能夠熟練使用計算機和各類業務支撐系統，并具備高度的責任心和優質服務意識。

1.新員工比例較高，入職培訓任務重

2.基層工作經驗缺乏

3.崗位職責變化，業務流程變長

二、全業務集中后培訓管理的新舉措

培訓實施是整個培訓體系中的重要一環，也是最為關鍵的環節。做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業生涯設計，保持員工良好的心態并增強對企業的忠誠度’其次可以總結各種情況和環境下運營管理經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

從培訓對象的不同，可將培訓工作分成三類，即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。

（一）新員工入職培訓

1.培訓應以幫助新員工快速適應工作環境和氛圍，接受企業文化，掌握崗位工作規范和基本技能，并形成良好的工作態度和工作習慣為目的。因此培訓內容主要應包括以下幾個方面：

（1）介紹企業規模、發展歷程和發展前景、企業文化，以及所屬供電單位經驗管理概況等， 幫助新員工建立對行業和企業的初步認識，激勵新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業務的基本概念，包括各類業務定義、分類及分級等內容，使新員工了解95598遠程工作站的主要業務范圍；

（3）介紹95598各類業務處理規范，包括處理原則、工作流程、環節要求及相關時限；

（4）業務操作說明

（5）崗位職責及例行工作內容

（6）應急處置方式

（7）監督考核

2.新員工入職除采用傳統的課堂授課外，還可采用多種培訓方式：

（1）導師制：安排技能水平較高、經驗豐富的老員工在工作崗位上對新員工進行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學

（3）實地

（二）在崗人員日常培訓

全業務集中之后，對于老員工來說，面臨著崗位職責和工作內容的巨大變化，需要快速適應和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓重點應由原來的話務接聽技能轉專業務工單流轉相關規范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問題處理培訓

3.利用知識庫管理平臺，加強電力基礎知識的

4.堅持定期考試

5.現場學習

（三）崗位進階培訓

1.專業知識

2.管理理念和管理能力

三、結語

做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業生涯設計，保持員工良好的心態并增強對企業的忠誠度’其次可以總結各種情況和環境下運營管理經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

篇3

在公司領導的決策和領導下，運營管理部自2016年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執行，并不斷完善公司各項操作規程及制度，同時加大對各項目的業務指導、積極幫助項目協調處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這2016年的工作，現總結如下：

一、各項工作手冊的建立

運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業標準及流程，規范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規范化運作提供了依據，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。

隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業的《績效考核管理辦法》。2014年，物業公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。

二、強化執行

在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統一思想，提高認識，從公司發展角度對項目人員進行公司發展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執行，為公司其他制度的貫徹執行奠定了良好基礎。

三、培訓管理

在公司各項工作手冊下發之后，為了使各物業服務中心員工熟悉掌握其內容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業流程及作業標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。

隨后在9月初，運營管理部結合工作手冊培訓內容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎。

四、品質管理

在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎服務工作，通過檢查，發現項目管理存在的各種問題，并將檢查結果貫穿于培訓過程之中，經過每月2

至3次對各項目的服務質量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現狀，運營管理部深入各項目指導各項目經理，想方設法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質量檢查的同時，極力推進公司的三級夜間查崗制度，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發現8起睡崗現象，并嚴格按照公司品質管理規定予以處罰。

目前，公司各服務中心都已充分認識到品質檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎上也有了很大的提升，運營管理部將繼續全面推行公司制度和規范，并在服務實施過程中加大監督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

2016年，運營管理部在處理項目業主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據國家相關法律法規，并結合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發，本著維護公司利益，且考慮業主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業主解釋，經過一遍又一遍的向業主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業主因接房晚拒交物業費的問題，在向多戶業主解釋之后，業主最終全額把

物業費交了;還有清華苑9號樓1單元101號業主家水表產生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業公司。運營管理部在和業主面談之后，指導項目經理通過物業查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。

六、營銷配合

2016年，物業公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業公司公共秩序人員少，值班難以調整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產品推介會上，物業公司以良好的精神面貌向封丘業主及客戶展示了康居物業形象，受到了華星臵業和封丘社會各界的贊譽。

七、工作反思

2016年，運營管理部在康居物業發展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現分析如下：

1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業

流程不清晰。

2、對服務中心員工工作過程監督、檢查不到位，員工存在有偷懶現象。

3、對員工作業現場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。

改進措施如下：

1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業流程，提升業務能力。

2、加大對各服務中心的檢查力度。

3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

2016年已經過去，運營管理部在全面總結的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標奮進。2014年，運營管理部緊密圍繞物業公司發展戰略，全方位、深層次實施物業服務轉型升級，并不斷確立和鞏固康居物業品牌，強化富美地產品牌。

運營部門試用期工作總結范文二

本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個大集體以來，本著對服裝品牌工作的充分熱愛，用心做好每件事，做好這個直營運營管理工作，充分利用精英部落這一平臺提升自身的組織協調能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。

(一)強化品牌形象，提高業務素質。

直營部工作最大的規律就是無規律，因此，我正確認識自身的工作和價值，堅持奉獻、誠實敬業，細心學習他人長處，并能很好的虛心向領導、同事學習關于精英部落品牌文化，在不斷學習中使自身的專業素質有所提高。

(二)嚴于律已。從進了公司這個大家庭以來，始終對自己嚴格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準則，在工作中，以制度、流程規范自己的一切言行，嚴格遵守各項規章制度，主動接受來自各方面的意見，積極維護公司良好形象。

(三)強化運營工作職能。工作中，注重團隊建設等工作，在這短短幾個月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷售工作，不會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

通過領導的培養與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個月以來自己的營運工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營部， 這半年來取得的工作成績得到了領導的肯定，在第三季度安排我代為管理營運一組的組長一職，這些都離不開公司領導的嚴格要求與培養，對我來說這將是一個很大的機遇與挑戰，對于下半年的工作，我羅列了以下的工作計劃及安排：

1、不定期組織本組工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;

2、認真協助營運總監工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正;

3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;

4、嚴格落實本組員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領;

6、不定時巡視各崗位，指導本組員工工作并督促完成;

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力;

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;在三季度完成主通道的招商工作，并對南廣場的空鋪進行招商;以及對于明年公司品牌升級，對一些意向商戶的儲備。

9、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式;

11、組織并參與策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動;

12、主持本組會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標;

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象;

14、分配區域的招商，收費及創收任務，以及各種指標，隨時關注各種指標的完成情況;

5、完成上級領導下達的其他工作任務;

公司領導讓我擔任一組代組長，這不是權力的象征，而是賦予我一種責任。因此，這對我來說是一次非常難得的受教育過程。感謝領導對我的關心，我一定虛

心學習，認真并加倍努力的工作。雖然實際工作中還困難重重，但我將始終嚴格要求自己，始終以高度的責任感，保持銳意進取、勇于創新、與時俱進的精神狀態，挑戰風險、迎難而上、勤奮敬業，為世紀金源的未來，奉獻自己的力量。

運營部門試用期工作總結范文三

轉眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業務知識和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業文化和工作條件，感謝董事長給我們不斷地提供指導及支持，并帶領我們前進，使我們與公司又共同努力度過了一個不平凡的春秋。一年來，運營部主要圍繞以下幾個方面開展工作：

一、開拓市場 -- 建立分支機構

1、為了更好的了解市場、開拓市場、提高市場占有額，本年度我們組織部門人員對等七個省內地級市和的招商市場進行了詳細地摸底調查，掌握了當地的設計市場情況，拜訪認識了很多同行朋友。這一年中，聯系拜訪客戶家，有單項業務合作意愿的家，有全面業務合作意愿的家。

2、成立分支機構：

(1)分公司家

(2)分所家

二、分支機構完成項目業績

分支機構簽訂合同個，合同總額萬元，已到賬萬元，實際已收管理費萬元。

三、運營部自營項目：

運營部自營項目一個，合同總金額萬元，已收萬元。

針對本年工作中關于管理與業務做如下總結：

一、堅持規范化管理

1、建立健全各項規章制度，奠定工作有序進行的基礎，明確部門和個人的責任、目標，對部門強化內控、防范風險起到了積極的作用。

2、對業務工作加強監督檢查，制定詳細操作細則，實行有效地管理措施，防范了經營風險。

3、所有分支機構的項目嚴格按照公司程序運行，保證質量，重服務，做好部門運營工作。

二、保障業務工作穩健推進，挖掘新的業務增長點

1、部門加強業務知識和能力的提升，規范管理、規范經營，挖掘新的業務增長點。

2、開發新渠道、維護老渠道，發揮公司業務優勢不斷開拓客戶市場，主動向客戶宣傳我公司的業務特點和優勢。

3、主動拜訪各地級市同行、開發商、建設主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在以下幾個方面：

1、對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

篇4

服務質量提升改進的整體思路，如圖1所示。

服務質量提升改進不僅僅是現場音Bf]的職責，同時也離不開運營部――質檢、培訓、知識庫維護和數據分析等部門的支持與配合。

現就對此思路及與支持部門協調合作的思路與方法分享如下：

1 發現問題

現場管理人員如何通過日常工作及時發現服務質量問題？

現場存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標類，一類是現象類。指標類有過程指標和結果指標，過程指標是可以即時查看到的指標，如接通率等；結果指標是需要通過統計分析了解的指標，如工單回退率等。現場管理人員可以從四個層面發現這兩類問題：一是運營經理在現場發現的現象類問題和過程指標類問題（記錄在相應的《現場管理工作記錄簿》中）；二是值長在日常工作中發現或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長工作記錄簿》中并在下班前向運營經理交接，運營經理再把相關問題匯總在《現場管理工作記錄簿》中；三是現場主管在日常工作中發現的問題、記錄并報告運營經理；四是運營經理（嚴格講現場主管、值長也應該做此了解）每日看質檢報告及運營報告，及時發現服務質量或其他需要整改的問題（如圖2）。

2 確定改進提升項

指標類問題：需要用系統思維的方法進行影響因素分析、查找原因并依據企業的方向及中心目前主抓目標確定改進提升項；可運用質量改善機制流程和制度實現改進提升。

現象類問題：首先需要管理人員有強烈的危機意識，“服務無小事”，管理人員要針對現象自我提問：此現象若繼續發展會產生什么結果？此現象如果是全員現象會產生什么樣的結果？以此不斷提高危機意識。其次，現象類問題不僅需要及時解決，還要對現象及現場支持系統進行相關分析調研，如知識庫及系統的維護等，以全面清晰產生問題的根源并確定目前主要改進的關鍵項，明確提升改進的方向，確定改進提升目標，分階段達到改進提升的目的。

確定改進提升項需要注意的是，從眾多產生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據80/20法則明確20%的改進項，針對本部門不能改進但對服務質量有影響項要不斷積累相關數據和依據，在恰當的時間推動有關部門的改進。

3 制定及實施改進計劃

在運營經理明確改進提升的方向后，在制定改進計劃前現場主管應深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產生的原因，聽取座席和值長意見，進行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時關聯部門進行深度分析，共同制定行動計劃的思路步驟，建議使用六步法以系統性思維制定改進提升計劃（如圖3）。

制定改進計劃很多時候需要其他部門的配合，質檢部門是否需要設定專項質檢，知識庫維護是否需要收集、采編、維護相關知識，數據分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務質量提升等。

對現象類問題有兩種改進方式，一個是小循環，一個是大循環；本篇服務質量提升改進的整體思路主要是針對現象類問題的大循環而言（如圖4），而小循環則用于每日針對現象類問題的及時解決（如圖5）。

實施改進計劃保證效果的幾個關鍵點：首先是端正態度、二是教會方法、三是及時對標和反饋、四是測評與獎懲措施的使用。

a 端正態度

及時了解座席人員的心態及實施改進可能出現的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態尤為重要。抵觸心態通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導致，此方面最需要管理人員切實站在計劃執行人員（座席）的角度運用追求快樂逃離痛苦的動機法則將利益長遠化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動達到全員重視是制定計劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達制度和獎懲或說教的方式，結果會是上有政策下有對策，收效甚微。

b 教會方法：

i 有效方法的采集與規范。教會方法和指導不一定是管理者的專利，發揮座席和值長的作用，營造積極的群策群力的氛圍會對服務質量提升起到強大的助力作用；

ii 制作可隨時參照的正確方法集錦（文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的），便于參照執行，使得COPY不走樣，同時不斷積累培訓素材，便于知識庫的維護以及培訓部門就相關內容采取形式多樣的及時測評和監督等。

c 及時對標和反饋

及時對標和反饋可發揮人的自我行為調節能力，使行為更趨于達成組織要求的目標，這種管理方法有很強的實效性。

d 測評與獎懲措施的使用

測評與獎懲措施的使用會起到必要的監督警戒的作用，要求說到做到，但測評和獎懲的目的不只是測評和獎懲，如何通過測評和獎懲的行為與結果來發揮更大的提升改進作用，如何通過組織的方式、運用激勵與溝通的方式達到深層次的效用，是值得管理者們深思的。

實施改進的過程中，現場部門與培訓部、質檢部等部門要建立順暢的溝通與協作機制，培訓部開展相應的培訓和測評，質檢部門提交專項的質檢報告，數據分析部門提供階段性的檢測指標數據，以支持客服部現場服務質量的改進提升。

4 過程監督與反饋

過程的監督與反饋在實施改進計劃中已強調，之所以單獨作為一個步驟，是因為這一步驟對服務質量改進提升結果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標很難達成；沒有反饋，管理很難有效。

5 階段總結

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在地鐵運營中，車門往往單指客室側門，它是乘客必經之門，是與乘客息息相關的部件，也是涉及到乘客的人生安全問題的重要部件。由于列車的車門數量很大，開門次數多，所以是故障發生最多的部件，也是遭到投訴最多的部件。西安地鐵2號線將車門系統定義為包括客室側門、司機室側門、逃生門和司機室后端門共4個部分的統稱，因此其系統的重要性比其它地鐵更高。

1、車門系統現狀分析

目前以西安地鐵2號線每列電客車正線平均運營9圈、全線投入運營13列電客車、每列電客車48個客室側門、4個司機室側門、2個后端門來計算，全線每天共發生95472次客室側門開關門動作，發生3978次司機室側門開關動作，發生936次后端門開關動作。

宏觀來看，開關門動作是誘發車門系統故障的根本原因，每次車門動作都可能引起一次故障的發生，因此，我們也可以說每天運營中車門系統共存在近10萬次的潛在故障點。在保障運營安全、提高電客車服務質量的前提下，車門系統發生故障會造成較大的影響。

經過統計，從2011年9月開通試運營至2012年7月31日，車門系統共發現故障1075件，其中行調反饋故障78件，正線駐站20件、場區作業1件，檢修作業發現故障976件。以行調反饋電客車在正線上車門系統故障作為評估系統質量狀態的依據，開通運營至7月31日，車門系統每萬次開關門僅發生故障0.24個。如圖2所示，車門系統在正線反饋故障比例為26%，故障量在各系統中排第一；在庫內維修故障所占比例為20%，排第二。

2、車門系統故障預防與維修

2.1積極總結故障點，合理利用各級修程維持設備狀態

通過積極總結運營及庫內維修中出現的故障，根據系統基礎原理和廠家提供的維修手冊，在日檢、雙周檢、月檢、年檢中合理增加和調整檢修項目和標準，對正線故障能夠起到積極的預防作用，維持設備良好的技術狀態。目前西安2號線已在各級修程中對客室側門門控器端子排接線、RS485通訊插頭、復位氣缸復位力調整、司機室側門旋轉鎖涂油等約20個檢修項目進行了內容增加和優化。2號線近一年運營中檢修作業發現車門系統故障976件，其中136件故障若未及時發現并處理將可能在正線運營中發生，導致車門無法開閉。雖然詳細且全面的檢查顯目使車門系統每月庫內維修故障呈上升趨勢，但正線反饋故障較為穩定并有下降趨勢。

2.2掌握故障規律，利用專項整修提高設備穩定性

通過對正線故障統計分析及在系統基礎原理上的提前預想，在適當的時機進行系統專項普查，在各級修程中有針對性的進行重點部件的檢修，會極大的降低正線故障量。

2.3重視系統問題整改工作

車門系統在一年的整備磨合中出現了大量的產品質量缺陷、設計工藝缺陷，這些問題直接導致了正線車門系統故障頻發。在質保期內重視系統問題整改工作，使系統設備能夠快速的度過整備磨合期，達到穩定的運行狀態。一年中，車門系統共進行了19項故障問題整改工作，其中客室側門復位氣缸安裝支座更換、客室側門緊急解鎖止檔螺釘改造、RS485通訊插頭固定支架改造、后端門鎖閉機構改造、逃生門二級鎖閉機構改造、司機室側門下導軌防脫膠條改造、門控器通訊程序升級等一系列整改工作，從根本上消除了正線客室側門不能開閉、司機室側門脫出、后端門不能鎖閉、門控器誤報故障、逃生門自動彈開等典型故障。

2.4加大疑難故障專項技術攻關力度

在正線運營及庫內發現的疑難和典型的故障，通過技術分析，運營部門在質保期內積極與廠家溝通聯系，找出故障發生的根本原因，對產品質量問題、設計工藝問題進行技術攻關，對車門系統設備不斷優化，能夠有效改進設備性能，提高設備運行穩定性。

（1）客室側門復位氣缸安裝支座改造。客室側門復位氣缸安裝支座因設計中對支座受力分析、支座加工工藝等存在問題，導致車門在開閉過程中復位氣缸支座在安裝底板處斷裂，導致客室車門中央鎖鉤不能落下，車門無法關閉。通過技術攻關對支座受力、加工安裝工藝等全方面計算分析并考慮到2號線電客車設備安裝環境，對復位氣缸支座材質、規格、安裝工藝進行優化，從根本上解決了復位氣缸支座斷裂問題；（2）門控器誤報故障技術攻關。西安地鐵2號線客室車門系統在電客車正線運行中，在有速度的情況下，多次出現中央監視控制單元報出‘三次檢測障礙物’等非正常故障。經調查分析認為，該故障屬于客室車門門控器設備誤報故障。門控器在通訊環境不佳的情況下，將錯誤數據傳送給中央監視控制單元；（3）司機室側門下導軌防脫膠條改造。正線運營中，因司機室塞拉門關閉過程中受力原因，導致車門下擺臂從下導軌內脫出，造成行車安全隱患。通過技術攻關，在下導軌下部增加一段防脫膠條，從根本上解決了司機室側門脫出的故障。

2.5重視對設備操作人員的培訓，降低人為操作故障

早期運營中會頻繁出現集控開關門時個別車門無法開閉、司機室側門不能開閉的故障。通過分析認為在設備本身設計理念及安裝基礎環境的影響下，操作人員的標準正確的使用是可以解決人為的操作故障。

（1）集控開關門時個別車門無法開閉。因西安地鐵2號線客室側門采用脈沖控制方式，每個車門的門控器通過脈沖獨立控制，操作人員必須至少滿足門控器能夠接受不少于500ms的脈沖寬度時才能完成有效的操作。與持續高電平控制方式相比，脈沖控制方式優點在于集控開關門時避免了因繼電器故障導致整列車門無法開閉的故障，但同時存在因個別情況下未滿足500ms有效脈沖寬度導致個別車門無法開閉的現象；（2）司機室側門不能開閉。由于塞拉門的結構復雜性與2號線電客車車體門框安裝環境的制約性，導致司機室側門在蠻力開關門等非標準操作的情況下，極易出現無法開閉的故障。

2.6加大對檢修作業人員培訓力度、提高檢修作業質量

維修部門重視對檢修作業人員的業務培訓，在作業人員能夠了解系統設備原理的基礎上，技術人員要對發生過的故障進行總結分析后再對作業人員進行相關培訓，能夠提高檢修作業人員發現故障的能力，員工在對設備系統深入了解后，更能夠舉一反三，形成良性循環。

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一、引言

存在即合理。企業大學，是市場競爭搶奪人才的需要，是高等教育的有力補充，也是企業增強核心競爭力和強化品牌形象的需要。從1956年成立的GE克勞頓管理學院、1961年興建的麥當勞漢堡大學，到之后的摩托羅拉大學、惠普商學院、西門子管理學院等，企業大學如雨后春筍般迅速興起。到2010年，全球企業大學的數目已近4000所。企業大學，已經成為一種企業、行業及社會培養人才的趨勢。

然而，如何將企業大學辦的成功，如何保證企業大學持久的存續，是一個值得我們思考和研究的課題。

二、企業大學的存續策略

通讀和分析諸多企業大學成功乃至失敗的案例，我將其總結為定位策略、生存策略及可持續發展策略三大方面：

（一）定位策略

企業大學在建設之初要找準定位！第一，明確企業大學和企業及企業發展戰略的關系。是支持企業人才培養，塑造企業品牌形象，還是服務上下游供應鏈體系？是包含在企業內部，還是獨立運營，亦或有極強的盈利預期？第二，定義業務模式。是內向型還是外向型？是實體組織還是虛擬機構？是管理導向還是技術主導？是服務內部員工還是支持供應鏈體系，亦或面向全社會？

企業大學戰略的創始研究者侯鍔博士對企業大學的定位之道做過精辟總結：企業大學，是企業為實現可持續經營發展的戰略目標和打造企業核心競爭力，以不斷適應組織應對變革的戰略調整，將企業經營價值鏈上的人力資源、人力資本與知識管理、信息管理相結合，利用現代人力資源開發技術、教學設計和綜合性的組織學習方式，對企業核心人才、關鍵客戶、利益共同體，進行企業文化傳播、戰略宣導和素質能力等提升的機構。

明確業務模式、明確戰略定位，企業大學就在起點找準了方向和目標，就有了存續的根基。

（二）生存策略

找準定位后，企業大學若要可持續地、健康地發展，必須走差異化路線。必須在如下幾個層面做系統深入的工作并做的有行業或者專業特色，才可能持久的存續。

第一、突出企業大學的特色。差異化需求決定差異化服務，企業大學也一樣。海爾大學為海爾集團培養中高級管理人才，摩托羅拉大學卻為客戶、供應商、合作伙伴提供培訓和咨詢，而惠普商學院面向全社會，以 “分享惠普成功經驗、奉獻經典管理課程” 宗旨。這就是差異化，目標的差異將帶動課程的差異和服務的差異，課程、受眾、形式等都形成特有的風格和優勢，最終形成各企業大學獨有的特色。

第二、強化運營的作用。實踐表明，市場機制是最好的選拔淘汰手段。越是成功的企業大學，自我運營能力越強，財務越獨立。有效的運營會將企業大學和企業本身形成雙品牌互相強化和提升的局面，同時，有效的運營吸引內部管理層和員工及外部優秀師質和培訓資源的參與，優質資源在有效的機制引導下，必然產生卓越的成果。調查數據顯示，成功的企業大學，高層管理者的參與多超過50％。更高層面，有效的運營需要與高等學府、行業專業機構、甚至政府相關部門構建良好的合作關系。

第三、明確企業大學與傳統培訓中心的核心區別。面向全社會或者供應鏈體系的企業大學，其工作的重心已經不再是內部員工，其教學宗旨也發生了重大轉變。大多旨在對社會、行業、業務相關的共同體產生更大的影響力，其競爭優勢、課程開發能力、教學模式、師質資源等和傳統培訓中心都無可比性，多數以盈利為目的，并成為獨立運營的機構。而針對內部員工支撐企業戰略的企業大學，在多個方面與傳統培訓中心也有較大差別。我將其總結如下：

第四、與現代IT手段的互動。現代科技手段日新月異，IT技術和互聯網技術在企業發展進程中發揮著舉足輕重的作用。企業大學的成功，同樣離不開和現代IT手段的互動。將E－learning系統和KM系統有機結合或者和OA系統有效結合，將打破地域和時間的物理制約，將學習和成長滲透到工作的具體和細節層面，真正達到學以致用。如今有專家提出混合式學習環境（Blended Learning）的理念，建議將企業自有的多項IT手段與學習有效結合，將傳統培訓手段與現代學習方式結合，已經成為全球各企業大學的重要發展策略。

（三）可持續發展策略

縱觀諸多企業大學案例，不得不說當今社會企業大學風起云涌，基本涉及所有行業和領域。然而成功的典范卻永遠是少數，國內成功的經驗更少之又少。多數的企業號稱企業大學，僅僅是將之前的培訓部門換個名稱而已。

實質上，經營企業大學的重點不在于形式和業務范圍，而是無論以何定位的企業大學，是否成為企業和行業管理或技術變革和進步的推動和影響力量。之所以謂之“大學”，必須有其“可學”之處。遵照原清華大學校長梅貽琦先生就職的宣言：“所謂大學者，非謂有大樓之謂也，有大師之謂也。”企業大學又何出其右，高舉企業大學旗幟的各企業，還是須要沉下心來，思考清楚到底想做什么樣一件事情，達成什么樣的結果。而后，拿出謙虛謹慎的心態，以大師的品質為愿景，扎實運營、打造特色、樹立品牌，將此大學真正建成彼大學，將企業大學真正建成百年名校！

三、結語

面對激烈的市場競爭，僅高等院校培養的人才遠遠不夠，企業大學必是社會活動中精兵和良將的搖籃。同時，企業大學的風靡也將帶動整個社會的學習氛圍，我們期待，有一天整個社會就是所大學，我們社會成員可在其中學須所學，而后為社會盡其所能！

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關鍵詞 培訓 PDCA 管理 實用

如何做好培訓工作，個人認為運用PDCA質量管理是一種很好的培訓思想，因為培訓工作也正是通過不斷的實踐，總結經驗、教訓，再次投入實踐過程中這樣一個不斷循環的過程來提高質量，這些特點正是PDCA質量管理的特性，因此在培訓管理中運用PDCA是很合適和實用的。

一、Plan，計劃

以培訓對象為目標，分析培訓目標現狀，進行培訓分類，從而確定培養計劃。

（一）以人劃分：在職人員、新員工、實習生、訂單班學生

1.管理人員：線網運營后崗位編制增多造成管理人員空缺崗位多；新晉人員管理上任后管理、團隊合作能力不足等。

2.業務技術人員：高校應屆畢業生較多，理論與實踐粘連度不足；經驗豐富業務技術人員“談資歷”等。

3.技工人員：員工普遍年齡年輕化，工作專研度差；班組長自身業務不足、班組管理經驗欠缺等。

4.新員工/實習生：學生氣息重，對工作內容認識不足；自我感覺意識強。

5.訂單班學生：“鐵飯碗”、“保溫箱”等優越感意識嚴重。

（二）以運營設備劃分：各中心管轄線路的設備設施

隨著成都地鐵線路的逐步開通，線網規模的初步形成，各線路設備設施差異化不可避免，因此分析對比設備設施差異、線網應急聯動、大客流應急處置是培訓工作開展的重點。

二、Do，實施

Do，階段是PDCA循環的關鍵、核心階段，執行所制訂的培訓計劃和措施。

（一）管理人員培訓實施方法

一是實施后備干部管理制度，選用一名助理主任協助主任完成相關工作，實施點對點直接培養，有利于儲備人員的能力提高。二是在職管理人員，加強公司整體發展規劃、線網運營管理，線網應急思路、外派調研、跨部門輪崗管理學習。三是與各高校、專業培訓機構合作，開設管理干部提高班。

（二）專業技術人員培訓實施方法

一是針對高校應屆畢業生理論強、實踐經驗淺的特性著重提供駐場培訓、監造工作的實地培訓機會。二是針對經驗豐富業務技術人員，著重加強公司晉升渠道、編寫精品課程及教程、輔導新員工的培訓。

（三）技工人員培訓實施方法

一是實施后備員工制度，開展“今日我當班長”輪流管理班組，根據當日工作內容傳達“每日一題”并在早晚交班會中落實。二是成立專業化小組，針對正線報出的故障積極查找深層原因，防微杜漸。三是成立技師工作室，研發專用測量使用工器具，創新設備設施使用功能。

（四）新員工/實習生培訓實施方法

一是對公司晉升渠道、員工福利、企業文化、安全教育、規章制度等理論培訓。二是導師帶徒，現場跟崗鍛煉，熟悉實操業務知識，開展各級業務技能課程。三是實習生多以90后為主，開發手機APP、微信課堂，貫徹公司各項規章制度及專業知識講解。

（五）訂單班學生培訓實施方法

一是實行以學校班主任為主、公司選派各中心一名管理人員為副班主任，通過故障案例、操作手冊等為資料現場授課，以增加工作內容熟悉度。二是邀請學校專業課老師來公司跟崗學習，把理論知識應用在實踐中，積極改進教學內容。三是采用“3+2”培養方式，3天在校理論學習，2天在現場學習，利用實物講解授課，增加立體、直觀感。四是實行“每周一練”、“每月一考”末位淘汰制。

（六）設備設施差異化培訓實施方法

一是總結對比各線差異化，編制印刷成文本教材培訓，從設計原理、使用功能、實現方式等查找差異。二是利用新線籌備期，組織員工深入現場開展新設備的針對性培訓。

（七）線網運營故障應急處置、搶險隊伍培訓實施方法

一是各維保中心針對每一次晚點、清客、救援等重大故障編寫設備設施調查報告、故障案例，在庫內模擬重現故障培訓，找到故障處理的最佳方法、縮短處理時間。二是線網聯動，各中心選派業務優秀的人員交叉培訓，熟悉各線路特點，增加現場駐站人員靈活調配。

（八）線網運營大客流處置培訓實施方法

一是隨著地鐵線路的逐步開通，以換乘站為重點尤其是高峰、節假日等特殊日期，必然是大客流的集中地，實行“一站一預案”并輔以現場實操演練培訓。二是采用外派人員調研其它地鐵應對大客流處置措施方式。三是不定期組織乘務、站務、車輛、機電、工電、通號、調度指揮中心交流座談會，針對激增客流及時增加上線電客車、縮短行車間隔等方式緩解大客流。

三、Check，檢查評估

檢查評估涵蓋各個階段培訓方案的檢查評價，對培訓需求、培訓的短期和長期效果以及后續追蹤情況等的檢查評價。

1.按照各項制度從教程準備、課堂講授、課程設計方面、培訓項目評價表等全方面考評兼職培訓師，以物質、榮譽、學習為政策激勵。

2.在車站、班組推行實施“副班長”，以重點培養人員為對象，輪流上崗全面負責、協調、處理工作的日常事務，檢驗培訓效果。

3.鼓勵高技能人員積極參與省、市舉行的“百萬職工大賽”，查找差距，賽后傳授、提升業務技能，培養優秀拔尖人才。

四、Action，處理改進

一是總結經驗、鞏固成果，把效果好的總結提煉上升為“標準”；二是處置遺留問題，將其轉入下一個PDCA循環，找到解決方法，從而形成閉環管理。

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從國內各大城市的地鐵運營情況來看，除個別城市偶爾發生安全事故外，其他均保持良好的安全狀態和管理記錄。保障乘客的人身和財產安全，最大限度地預防和避免安全事故的發生，是地鐵運營安全管理的關鍵。

一、影響地鐵安全運營的因素

1.人為因素

通過對造成地鐵運營事故發生的原因的統計分析不難發現，人為因素占了很大的比例，筆者從兩個方面進行分析。（1）從乘客方面來看，部分乘客因安全意識不高、不遵守規章制度而增加了運營風險，導致了安全事故的發生。比如，為了爭搶座位而搶先上車，不遵守“先下后上、文明禮讓”的乘車秩序，造成人流擁擠，發生踩踏事故。還有部分乘客是低頭族，喜歡拿著手機邊走邊看，容易踏空摔倒或將物品掉入軌行區。還有部分乘客不顧禁令攜帶危險品上車，如南京地鐵就曾因乘客攜帶化學制劑造成列車車廂發生火災，導致數百名乘客被緊急疏散，列車停運十余分鐘。（2）從地鐵工作人員方面看，員工的失誤與疏忽也容易造成安全事故。如2011年上海地鐵10號線因調度指揮失誤造成列車追尾事故。隨著地鐵發展的規模越來越大，員工隊伍中新人也越來越多，部分員工只是簡單地學習了一些應急預案和故障處理方法，缺乏對運營期間的各種突發事件的模擬演練，在運營過程中發生異常情況不能正確及時有效處置，從而導致事故發生，給地鐵安全運營造成影響。

2.技術與設備因素

由于我國的軌道交通事業起步較晚，一些關鍵技術的積累還不夠，尤其在一些早期開通的地鐵線路中，無論是在設計施工還是技術和設備等方面均無法達到最先進的水平，這無疑會給運營管理工作造成不便并留下安全隱患。此外，地鐵運行由車輛、信號、供電和通信等多系統通過復雜的協同工作完成，如果任何一方面出現問題都會影響地鐵事業的正常運營。由于一些設備使用年限較長，部分零部件陳舊老化也在一定程度上增加了故障發生的概率，這也是造成軌道交通運營安全問題的重要原因。

3.環境因素

近年來，各地臺風暴雨等自然災害頻發，給地鐵運營工作帶來重大挑戰。臺風的破壞性較強，極有可能造成設備損壞，導致列車不能正常運行。長時間的降雨則有可能造成地鐵線路積水，導致地面設備短路或接觸網停電等重大安全事故的發生。因此，如何降低自然災害對運營工作的危害，是值得相關部門重點思考的問題。另外，現在的社會環境也比較復雜，如今防范恐怖襲擊、社會性自殺事件和乘客打架斗毆等已成為保障地鐵安全的主題。近期的香港地鐵人為縱火事件也給管理部門敲響了警鐘。

二、加強地鐵運營安全管理的對策

1.構建安全保障體系

（1）成立安全管理部門，建立網絡系統。地鐵營運中心應當根據實際需要成立安全管理委員會，其成員主要是中層管理人員。安全管理部門負責研究和指導安全管理工作，健全和完善網絡管理系統。同時，應下設辦公室，由各地鐵線路的安全管理人員（安全員）組成，負責日常安全工作。網絡系統的安全管理應由中層安全管理人員、安全督察以及安全員負責。乘務安全管理工作主要由決策層、管理層和執行層負責，組成自上而下的體系結構。

（2）簽訂責任書，嚴格落實安全管理制度。在地鐵營運安全管理過程中，應當以“安全第一”和“預防為主”為基本原則，采取“誰主管、誰負責”的責任制。管理中心將公司的安全營運目標分解，然后要求各級負責人層層簽訂責任書，并實行逐級考核制度。其中，安全管理中心的主任作為安全生產和管理的第一責任人，負責安全管理工作的全面開展。安全員負責協助領導組織開展各項安全管理工作，并對員工加強教育，積極開展各項安全檢查工作，及時排查安全隱患。作為最基層的負責人，班組長應當加強班組安全管理，負責班前預想、班中控制及班后總結。

2.嚴格執行運營安全管理任務

（1）及時召開會議和如實傳達政策精神。地鐵運營安全管理中心每季度都要如期召開安全工作會議，對上一季度的安全管理工作績效進行總結，并且布置好本季度的安全管理任務。每個月安全管理人員都要召開例會，如實傳達上級的指示和布置的工作；學習近段時間的安全文件，并總結上個月的安全工作情況，對下一個月的安全管理工作提出新的要求。

（2）組織開展安全培訓活動和提高員工安全意識。對于新員工，必須經過三級安全培訓（即公司級、部門級和班級級），考核通過后方可持證上崗。其中，二級安全培訓由安全員負責，三級安全培訓則由班組長具體負責。班組應當建立員工培訓檔案，并且定期進行更新。要時刻關注列車駕駛員的思想狀況，長鳴警鐘，避免造成造成嚴重的后果。比如，某地鐵駕駛員運行至車站停妥后進行站臺作業關門時，尾部第25檔屏蔽門有1名乘客搶上，并試圖用行李箱阻擋車門、屏蔽門關閉，車門、屏蔽門啟動防夾且關閉后，行李箱留在了夾縫中，列車動車后行李箱掉入了第13檔屏蔽門軌行區水溝。后續列車進站時發現水溝內有異物，立即匯報行調，行調安排車站人員及時將物品取出。在這次地鐵列車事故中，雖未造成嚴重的人身傷害，但是由于異物侵限，后續列車延誤4分鐘。總結事故主要原因有：一是駕駛員責任心不強，沒有認真學習規章制度以及標準化作業流程，站臺作業時流于形式，未嚴格確認是否安全就動車。二是車站人員發現屏蔽門門頭燈及藍色光帶顯示異常后，未趕到現場確認，就主觀地認為是屏蔽門延遲關閉造成的，最終因安全意識差而錯過了互控機會。事故雖未造成嚴重的后果，但也說明組織開展安全培訓活動和提高員工安全意識的重要性。

（3）持續加強安全檢查和對危險源的控制。安全檢查主要包括專項與日常兩種。實踐中，應當每月至少組織開展一次專項檢查，車間每旬應當至少組織一次日常檢查，而班組則每周都要進行一次安全檢查。在專項檢查之前，相關部門需制定嚴格的安全檢查方案，并且明確檢查項目及其重點內容，對實踐中存在的安全隱患明確責任人、限期整改，檢查后再通報。車間以及班組在進行日常檢查時，應當密切結合生產營運情況，對作業人員重點進行勞動紀律、業務狀況以及新規章制度的制定與執行情況進行檢查，以危險源為基礎，對關鍵作業項進行嚴格檢查。要對危險源進行重點管控，并在此基礎上構建安全隱患處理機制。作業人員以及安全員和班組長，按危險源的具體級別以及檢查頻率，嚴格檢查危險源。同時，還要建立完善的安全隱患月報機制，對安全隱患進行實時跟蹤、及時整改。要建立完善的季度總結通報機制，每一個季度都要對安全隱患進行排查與整改，將具體落實情況和存在的問題通過梳理向各車隊通報。

（4）創建安全文化和展示典型事故案例。實踐中，應當加強安全管理，以講責任、強使命以及保安全和嚴指標為主題，確定安全營運日。建議在辦公區域懸掛橫幅，在營運區張貼警示圖畫，以此營造濃厚的氛圍。安全營運日當天，地鐵駕駛員各機班出勤之前應當進行上崗宣誓，以此來提高他們的使命感，增強他們的責任心，進而使他們能夠以更飽滿的熱情投入到營運工作中去。同時，還要在安全警示長廊上展示近年來發生的典型事故案例，打造以“警鐘長鳴”為主題的安全警示長廊。根據歷年的事故案例，按照其影響程度及其教育性，采用圖文并茂的形式積極打造安全警示長廊，必要時還要采用聲、光、電等手段，全方位打造安全警示館。通過對各班組人員的工作時間進行合理安排，組織開展到警示館參觀學習，增加他們的切身感觸和認知，在潛移默化中提高其責任心和使命感。上述途徑和方法，有利于提高地鐵運營乘務安全管理質量和效率，也有利于更好地服務乘客。

3.加強對安全隱患的預防和控制

篇9

可以提出的問題還有很多。今天，與大家分享的是如何保障ERP成功運營的經驗和總結，特別是下文提到的一家公司運營支撐ERP體系的成功經驗。

建設篇

這家公司是一家定位于寬帶網投資及運營服務的公司，全國有30多個分公司。公司在網絡基礎建設過程中需要加強投資項目管理、采購供應鏈管理、財務管理和資產管理，以便為網絡運營服務打下良好基礎。

ERP項目是公司信息化架構的重要組成部分，其目標是在公司總部和部分公司實現財務獨立核算和業務獨立管理，總部進行統一管理和有效監督，具體需求涉及項目管理、供應鏈管理和財務管理三大方面。

整個項目以解決網絡投資建設為主，以財務管理和項目管理為兩條主線，貫穿網絡建設和網絡運營兩大業務體系。

在ERP系統上線之前，信息中心就認真分析了公司管理的現實水平和網絡建設現狀。為了在全國ERP上線后，充分保障ERP系統的正常運轉，保障ERP系統與業務的正常支持和配套，信息中心認為必須建立一套適用于長寬的ERP運營支撐體系，其中包含一套基于WEB平臺的運營支撐系統。

建設一個ERP支撐體系就等同于建設一個社區的物業管理體系。開發一個ERP項目是短期的，運營一個ERP系統卻是長期的。

該公司所建立的ERP運營支撐體系，包括支撐體系的定義、組織結構、級別、任務、溝通形式、問題、流程和各種申請表以及支撐的網站平臺。其物理本質反映了ITIL理論的部分光輝。

■ 運營支撐體系定義了支撐的范圍、平臺、周期和流程，并配備了相應的解釋。

■ 支撐的組織結構包括支撐小組、小組領導、應用支持組、系統支持組和變更管理委員會，并且落實到具體的支撐人員。

■ 支撐的級別包括三級結構，包括總公司、分公司和外部顧問三級。支撐的任務描述了各級支撐的具體工作內容。

■ 支撐的溝通包括行政通知、電子郵件、消息、網站、電話和會議等多種形式。

■ 支撐的問題包括應用問題和系統 架構問題。對應問題報告、生產變更請求、系統變更請求、系統問題管理申請四種流程。同時對支持的問題劃分了等級和相應時間。

■ 在支撐過程中，需要申請人填寫相應申請表格，對應不同審批流程。包括用戶申請表、變更請求表、傳輸請求表和各類主數據申請表。

■ 支撐網站反映了上述全部支撐體系，配備知識庫、新聞和論壇。

推廣篇

體系建立完成后，問題就出現了。啟動項目的時候，唱反調的就很多，這下成功上線了，要長期落實到業務部門的工作中，并監管他們，難免會遇到更大的抵觸。

要把ERP系統和配套的運營支撐體系落實到總部和全國30多個分公司，并且涉及計劃部、財務部、采購部、項目部、資產部、網維部等多個應用部門，少數地方和部門的領導及職員的利益和想法都會與總部有不一致的地方。

信息中心在推廣這套系統和體系的第一項工作就是對全國分公司進行一個月的集中培訓。當然有不情不愿的，公司采取了非常有效的措施。

第一，培訓通知以公司紅頭文件下發，聲明本次培訓由各地分公司總經理負責，不能配合的請他們直接上報總部總經理批準，不能上線的公司，總部信息中心以后不予支持。

第二，對分公司的培訓情況通報全國分支機構。

第三，培訓期間對學員進行考勤管理和階段性小考，每周通報全國分支機構和當地領導。

第四，進行結業考試，考試不及格的不發給ERP上崗證書。

可想而知，該公司取得了預想的效果。最后，分公司業務部門回地方進行最后的全國上線配合工作。整個ERP系統應用和ERP運維支撐體系得到了全面落實。

運作篇

一套體系的運作對于任何企業都是一個艱巨的任務，其實質是在考驗企業內部的執行能力，也是在考驗企業的運行機制是否暢通。說穿了就是企業內部管理的成熟度和適應性。

該公司的運營支撐網站在運行初期起到了巨大的作用。因為ERP上線后前兩個月的時間里暴露的問題最多。由于公司的支撐組織體系和分工非常完整，各地方、樞紐城市、總部、要害部門都分級配備了支持團隊，運作中遇到的問題都得以化解。

各地最終用戶在平臺上得到了及時的溝通交流，同一個問題在解決以后，各分公司在平臺上都會看到，不至于反復再出現同樣的問題。是業務問題由業務支持團隊解決，是技術問題由技術支持團隊解決。整套ERP系統和ERP運營支撐系統運作非常流暢，系統之間的配合相得益彰。

整套ERP系統和ERP運營支撐系統運作非常流暢，兩個系統之間有最終用戶的關聯數據庫，系統之間的配合也相得益彰。

在運作過程中，問題最多的是最終用戶變更。SAP系統是一個邏輯嚴密，集成度非常高的系統，一個角色的變化或一個誤操作都有可能導致其他部門不能操作、分公司業務紊亂，直接結果是無法實現財務數據平衡。

IT企業流動性大，有的是經理離職或變動，導致系統授權和審批變化；有的是最終用戶換部門，導致操作角色變化；有的是最終用戶離職，導致兩個系統中賬號刪除，新用戶需要培訓考試，重新開啟賬號。

ERP支撐體系發揮了積極的作用。因為體系中包括了審批制度和授權制度，結合了系統內和系統外的運作。在運作過程中，信息中心堅持執行了在推廣階段的培訓考試制度，只有考試通過的才有資格進入ERP正式生產系統中操作。

完善篇

篇10

目前，全國已有42座城市獲國務院批準修建地鐵，軌道交通行業正處于快速發展階段。隨之而來的是對城市軌道交通專業人才的巨大需求，導致專業人才短缺的問題日益凸顯。新修建地鐵的城市，必須要成立大型企業組織，負責地鐵建成后的運營管理。如何做好新建地鐵運營企業人才隊伍建設，對運營企業來說至關重要。

地鐵運營企業人才隊伍建設工作，其本質是對企業人的管理，可通過計劃、組織、領導、控制等管理的一系列活動來完成。

一、計劃管理

計劃管理包括根據組織架構設計、崗位定崗定編，制定人員招聘到崗計劃，以及制定不同發展階段、企業應達到的管理水平和業務技能水平目標。

針對企業不同層次人才、其素質能力要求的不同，人員招聘可劃分為骨干型人才招聘與基礎型人才招聘：對于骨干型人才招聘，通常是通過社會招聘的方式，引進其他地鐵有經驗的管理人才、工程師以及有經驗的生產技能人才；對于基礎型人才招聘，通常是通過學校招聘和訂單班、委培班等方式，招收零工作經驗的生產技能人才。

骨干型人才的招聘到崗計劃要與運營企業的管理要求相結合。企業成立之初，為了使運營企業盡快運作起來，首先要解決高層管理人才需求，其次是中層管理人才需求，再次是技術人才、工程師需求。一般來說，高層管理人才要在開通前2.5年到崗，中層管理人才要在開通前2年到崗，技術人才、工程師要在開通前1.5年到崗。

要重點關注骨干型人才社會招聘，務必做到到崗計劃系統、合理。企業不但要關注各生產部門骨干人才到崗計，更要重點關注關鍵職能部門的骨干人才到崗情況。要優先考慮人力資源部門、安全技術部門，因為只有把人力資源部門作為運營“管人”的總切入點，把安全技術部門作為運營“管事”的總切入點，才能由上而下、捋順運營管理全局。如果僅僅優先考慮生產部門、在人才緊缺的情況下不配備安全技術部門人員，短期來看確實能夠做好運營籌備階段各項具體的工作任務。但是從長遠來看，使生產部門養成了自主管理、不能監督的習慣，不利于運營企業組織的整體系統管理。

二、組織管理

運營企業人力資源部門負責組織按照已經制定的人員招聘到崗計劃，實施招聘工作。人員到崗后，各用人部門負責做好接收管理。根據前面計劃管理的內容，企業組織有其在不同發展階段應達到的管理水平和業務技能水平目標。為了提升企業整體管理水平和業務技能水平，在運營籌備階段、企業不只是要組織做好人員招聘到崗，還要組織做好骨干型人才培養、基礎型人才培訓工作。

（一）骨干型人才培養――地鐵運營籌備階段的要項工作之一

由于地鐵運營人才緊缺，新線運營籌備階段，社會招聘的骨干人才經常是提升了一個崗位級別。因此他們對新崗位的能力有所欠缺，需要上級進行培養。針對這一實際情況，企業一定要建立上級培養下級的培訓機制，做到每一位人才都能明確自身崗位能力需求、能力提升計劃。在組織實施過程中，還要進行階段性評估及成果總結。

（二）基礎型人才培訓――夯實地鐵運營人才隊伍的根基

基礎型人才從“不會干”到“會干”，必須要以專業理論知識、實操技能為基礎，并通過運營實踐積累，才能具備較高的職業素養、完全勝任本職崗位工作。

對基礎型人才培訓，可分為5個階段進行：崗位認知培訓、理論培訓、實操培訓、實操強化培訓、實戰積累培訓，前一階段是后一階段的基礎。其中實操強化培訓就是通過重復的實踐操作，強化操作行為、進而具備熟練操作的實操技能。而要使員工具備較高的職業素養，必須要在員工具備熟練的實操技能基礎上，通過創造嚴格的管理環境，使員工在試運行或試運營時期，經過一個階段、真刀真槍的實戰積累而實現。

總而言之，只有通過系統的、科學的培訓組織，才能夠使基礎型人才從“零經驗”快速成長為具有較高職業素養的技能人才，才能夠夯實地鐵運營人才隊伍的根基。

三、領導管理

運營籌備階段，地鐵運營企業人才隊伍建設整個過程中，各級管理人員都要當好“領導”、做好對下級的引領和指導工作，做好團隊建設。企業內各級團隊建設都做好了，整個企業的人才隊伍建設才能獲得成功。

（一）領導團隊時要做到引領、指導團隊成員

重點工作、困難工作，領導沖在前面、引領團隊成員；當團隊成員完成工作過程中遇到困難時，及時予以協調或指導。如果員工因為非工作態度、主觀原因造成工作任務沒有按要求完成，應該幫助指導員工分析原因及改進措施，進而幫助員工不斷成長，最終才能使整個團隊不斷進步。

（二）把骨干型人才磨合管理作為運營籌備階段管理的要項工作

社會招聘的骨干人才往往來自各個城市地鐵、乃至各行各業。由于各個骨干人才的工作經驗不一樣、文化背景不一樣，必須要通過一段時間的磨合，才能做到崗位與崗位之間配合默契、部門與部門之間配合默契。因此企業要特別注意不但要建立各級組織內部溝通機制（如定期例會制度），還要建立跨組織崗位之間、組織之間的外部溝通機制。通過既有“縱向磨合”、也有“橫向磨合”的方式，能夠以最快的時間磨合各級管理人才、工程師以及生產技能人才。

（三）領導團隊時要針對團隊成員的不同特點，用人所長

運營籌備階段，中層及基層管理人才一定要注意深入分析團隊成員的不同特點，在此基礎上根據團隊每一位成員的不同特點，針對性安排不同的崗位。以地鐵運營一線生產車間工程師為例：協調、溝通能力強的適合負責模塊工作，技術能力突出的適合負責專業技術工作。團隊每一位成員盡量用人所長，使每一位成員能夠發揮自身的價值、同時也有利于確保整個團隊的績效。

四、控制管理

新建地鐵運營企業人才隊伍建設實施過程中，與計劃、目標出現偏差，或者企業管理過程中出現矛盾時，需要及時進行響應控制。

1. 企業人力資源部門要能做到由上而下控制人才隊伍建設全局，一定要形成企業統一的崗位管理體系，人員晉升、獎懲制度以及人員培訓、培養管理辦法。其中系統的崗位管理體系是基礎，它要最終形成崗位說明書與崗位評價結果，明確崗位目標，上、下級關系，工作職責，工作任務，考核標準，任職資格，權利與責任等等。

2. 新建地鐵運營企業要用好績效考核管理手段。雖然新建地鐵運營企業成立初期就用績效考核手段，不利于凝聚人心、團隊建設。但是績效考核手段用好了，更有利于迅速提升整個企業的管理水平和整體業務技能。

為做好績效考核管理工作，要注意明確績效考核管理的原則：績效考核管理是提升員工及組織工作績效的一種手段，而非目的，不能為了考核而考核。績效考核管理的根本目的是圍繞企業發展的戰略目標，實現企業、上級、下級的共同進步。在績效考核管理過程中，直接上級對員工的溝通與輔導以及績效反饋中給員工提出的問題和改進建議，對于員工認識目標，提高執行力非常重要。

為做好績效考核管理工作，還要注意針對不同的崗位采用不同的考核手段。對于管理層，個人績效可直接與組織績效掛鉤，績效考核要側重于目私峁考核、且考核周期要相對長一些（例如可按季度考核）。對于生產一線員工，個人績效要側重于生產過程行為考核，考核周期要相對短一些（例如可按月度考核）。

五、總結

為了做好新建地鐵運營人才隊伍建設，而不僅僅是把各崗位招滿，必須要加強對人的管理。為做好新建地鐵運營企業人才隊伍建設，要重點關注以下幾點。

1. 骨干型人才招聘到崗計劃要與運營企業的管理要求相結合。

2. 做好骨干型人才培養，以及基礎型人才培訓工作。基礎型人才的培訓組織要做到系統、科學，可按5個階段進行：崗位認知培訓、理論培訓、實操培訓、實操強化培訓、實戰積累培訓。

3. 加強團隊建設，把骨干型人才磨合管理作為運營籌備階段管理的要項工作。

4. 要做好崗位管理以及績效考核管理工作。

參考文獻：

[1]何霖.城市軌道交通運營籌備與組織[M].中國勞動社會保障出版社，2008.

[2]胡文偉.城市軌道交通概論[M].中國勞動社會保障出版社，2009.