服務(wù)員禮儀模板(10篇)

導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)員禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

酒店服務(wù)禮儀服務(wù)員禮儀 一、基本要求

(1)儀表

工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用直臂式，請客人進(jìn)入時應(yīng)用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價標(biāo)上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語 1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1) 明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2) 注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀 一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90站立,如客人進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好不好意思，打攪了。

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報bell service您好，行李員，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時)。

酒店服務(wù)禮儀其他注意事項 1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

篇2

在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意

二、眼神的運用

1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

篇3

問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。

1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

3、當(dāng)節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)。”

在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、 稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

三、 握手禮節(jié)

在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請原諒”。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

四、 談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

與客人談話時要注意以下幾點。

1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

2、與客人談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人談話時，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

8、客人之間進(jìn)行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

五、 迎送禮節(jié)

篇4

2、恪守護(hù)理制度和規(guī)程，操作時要做到嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、精益求精。

3、衣著整潔，儀表端正，上班佩戴胸牌，長發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)結(jié)，淡妝上崗，不戴耳環(huán)、手鐲、腳鏈、不留長指甲,不穿高跟響底鞋，不穿花褲，不染發(fā)，穿肉色襪，衣袖、衣領(lǐng)、裙擺不能露出工作服。

4、語言文明、親切、禮貌待人。

5、主動服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)集體榮譽，刻苦鉆研，虛心好學(xué)，勤奮務(wù)實，不斷創(chuàng)新。

6、樹立良好職業(yè)道德，廉潔奉公，不謀私，不勒索，不收受紅包回扣。

7、護(hù)理行為與護(hù)理措施必須是在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)執(zhí)行，實施各項護(hù)理措施時必須尊重病人的權(quán)利，履行告知義務(wù)。

8、上班提前10—15分鐘到崗到位，嚴(yán)禁脫崗、串崗，不在上班時間從事與本職工作無關(guān)的事。

二、護(hù)理人員語言行為規(guī)范

1、使用文明用語，微笑服務(wù)，在視線可及范圍3米內(nèi)主動問候“早上好”、“您好”并點頭示意，遇院領(lǐng)導(dǎo)及專家路過時主動招呼。行動不便者10秒鐘內(nèi)主動上前挽扶，說活清晰、聲調(diào)溫和，嚴(yán)禁命令式訓(xùn)誡語言，多使用請字，如：“您好！”“對不起”“請稍候”。

2、說話時應(yīng)帶著微笑面對詢問者，與顧客交談時站立作答，不能邊低頭做事邊回答顧客。

3、注意公共環(huán)境和氣氛，不要大聲喧嘩。

4、聽電話鈴響2聲需開始接聽，首先應(yīng)自報部門或科室，然后仔細(xì)聆聽，介紹，找人或記錄，避免不熟悉本科室的人員接聽（如實習(xí)生），接聽電話時間不超過三分鐘，上班不打手機(jī)。

5、詢問病史時注意患者隱私，耐心解釋。

三、勞動紀(jì)律

1、遵守院紀(jì)院規(guī)，堅守崗位，服從分配，不私自換崗、遲到、早退、脫崗。

2、上班做到“四輕”、“十不”。

3、認(rèn)真執(zhí)行工作人員外出登記報告制度，臨時需離工作現(xiàn)場時須留去向及聯(lián)系方式。

四、首問負(fù)責(zé)制

1、主動、熱情接待每一位病人及其家屬、上級領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系單位來訪者、院內(nèi)各部門每一位辦事者。

2、嚴(yán)禁推諉或不予理睬，在首問中不能說“不行”或“不知道”。

五、護(hù)理服務(wù)

（一）導(dǎo)診咨詢臺

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門診大廳窗口，掛號、收費，取藥的排隊，咨詢和現(xiàn)場處理。

2、及時發(fā)現(xiàn)和安排危重患者優(yōu)先或送急診，做好護(hù)送工作。

3、為病人在就診過程中遇到的困難，盡其所能給予幫助，如老年人、體弱、殘疾，為其代排隊、提供開水、輪椅等。

4、充分遵重病人選擇醫(yī)生。

5、發(fā)放健康教育資料，醫(yī)院活動宣傳資料，檢驗單，為病人講解檢查目的，注意事項，異常報告單指導(dǎo)到就診醫(yī)生處咨詢。

（二）入院流程

1、新病人到科室后，護(hù)士起立迎接新病人，主動協(xié)助病人提行李，接過住院證，稱體重，將住院證交主班護(hù)士后送病人至病床，并通知醫(yī)生看病人。

2、送上開水和設(shè)施，搶救病人需做好搶救準(zhǔn)備。

3、責(zé)任護(hù)士在床旁進(jìn)行入院接待處置，征求對生活用品的需要，介紹住院須知，發(fā)放入院告知書和健康教育資料等，三測結(jié)果及時回報主班，于本班完成入院評估。

4、病情危重的病人由醫(yī)護(hù)人員送至病房搶救，后進(jìn)行入院常規(guī)處置。

（三）治療處置規(guī)范

①顧客向任何護(hù)士提出幫助請求，應(yīng)直接或幫助協(xié)商解決（5分鐘以內(nèi)），不能指使顧客來回另找他人。

②2次靜脈穿刺不成功，主動請他人幫助。

③一般病情新病人醫(yī)囑開出后20分鐘內(nèi)上治療，病情危重的新病人5分鐘內(nèi)進(jìn)行搶救處置。入院接待15分鐘內(nèi)完成。臨時執(zhí)行的醫(yī)囑15分鐘內(nèi)完成，急診應(yīng)立即執(zhí)行。

④嚴(yán)格執(zhí)行等級護(hù)理。

⑤按標(biāo)準(zhǔn)收費，實行清單制，不多收、少收、錯收、漏收和巧立名目亂收費。

⑥晨會交接班應(yīng)準(zhǔn)時（不超過10分鐘）、規(guī)范，重點突出、熟練流利。

（四）出院流程

1、預(yù)約出院時，主動做好出院病人登記，整理好出院病歷。

2、電腦結(jié)帳完畢與藥房和住院處取得聯(lián)系，通知家屬到住院部辦理現(xiàn)金結(jié)帳的時間。

3、預(yù)約出院后由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行床旁指導(dǎo)，發(fā)放出院隨訪卡，征求意見。協(xié)助病人清理物品，收回醫(yī)院物品，并送病人至電梯口。

4、轉(zhuǎn)科病人時，主動整理好病歷，通知轉(zhuǎn)入科室作好接收病人的準(zhǔn)備，由轉(zhuǎn)出科室送病人至轉(zhuǎn)入科室，并作好交接。

5、做好床單位終未處理。

（五）外出檢查流程

1、責(zé)任護(hù)士發(fā)放檢查通知單，落實檢查前準(zhǔn)備情況，并向病陪人詳細(xì)交待檢查的準(zhǔn)備事項，檢查目的，簡要程序等，并確認(rèn)其理解掌握。

2、一般病情的病人需做醫(yī)技檢查，由外勤衛(wèi)生員預(yù)約記帳或陪送檢查，病情危重者由醫(yī)護(hù)人員陪送。

3、檢查完畢回病房，陪送人員通知責(zé)任護(hù)士接病人。

（六）手術(shù)護(hù)理流程

1、醫(yī)生開出手術(shù)醫(yī)囑后，主班通知責(zé)任護(hù)士進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備。

2、責(zé)任護(hù)士告知術(shù)前準(zhǔn)備事項，指導(dǎo)練習(xí)術(shù)后訓(xùn)練方法，并確認(rèn)其理解掌握，給予疏導(dǎo)。

3、疑難復(fù)雜大手術(shù)和新開展手術(shù)，病室護(hù)士長、手術(shù)室護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士必須參加術(shù)前討論和床旁指導(dǎo)。

4、術(shù)前一日，手術(shù)室責(zé)任護(hù)士到病室與病人溝通，進(jìn)行術(shù)中健康宣教，使病人基本了解術(shù)中的配合。

5、手術(shù)當(dāng)日晨換病人服，作好術(shù)前準(zhǔn)備工作及病歷，寫好去手術(shù)室的時間。

6、手術(shù)室衛(wèi)生員到病房與責(zé)任護(hù)士接病人及病歷、檢查和交接病人術(shù)前準(zhǔn)備情況，并嚴(yán)格核對后接病人，接送雙方給病人以鼓勵語言。

7、手術(shù)完畢，手術(shù)室護(hù)士送病人到病房與責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格交接病人術(shù)中情況，治療用藥，管道，麻醉方式，注意事項等。

8、責(zé)任護(hù)士告知術(shù)后護(hù)理事項，密切觀察病情，指導(dǎo)護(hù)理方法。

六、崗位職責(zé)

（一）主班兼電腦班

1、參加晨會交接班，檢查標(biāo)本留取情況，進(jìn)行床旁交接，參加晨間護(hù)理。

2、打印核對費用清單，錄入各班醫(yī)囑并通知各班執(zhí)行，辦理出院，轉(zhuǎn)科電腦結(jié)帳手續(xù)，與藥房、住院部取得聯(lián)系，通知病陪人結(jié)帳。

3、核對上一班醫(yī)囑，負(fù)責(zé)每天的醫(yī)囑總對，并做好記錄。

4、接待新病人，負(fù)責(zé)在架病歷管理，書寫交班志。

5、負(fù)責(zé)科間科內(nèi)各種信息的傳遞（2分鐘以內(nèi)），醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)。

6、病人臨時急出院，接醫(yī)囑后15分鐘完成電腦結(jié)帳。

7、清理領(lǐng)取藥品和物品。

8、及時接應(yīng)紅燈。

（二）責(zé)任護(hù)士

1、做好床頭交接和晨晚間護(hù)理。

2、負(fù)責(zé)與病人（家屬）溝通和健康教育，發(fā)放清單和費用解釋，督促病人繳納住院費。

3、本組的輸液治療。

4、巡視觀察病情，做好護(hù)理記錄。

5、核對全天口服藥，發(fā)中餐、晚餐口服藥并督促服入。

6、發(fā)放特殊檢查督促病人治療完成情況。

（三）中班

1、負(fù)責(zé)配置輸液病人液體并留安瓿以備查，及時備好1—2組液體，協(xié)助換液體。

2、每日與主班總對醫(yī)囑。

3、負(fù)責(zé)治療室的清潔，清理領(lǐng)取一次性物品，做好器械、物品的交接。

4、中餐后與責(zé)任護(hù)士交接治療和危重病人。

5、負(fù)責(zé)中午的一切治療，護(hù)理和病情觀察，做好各項記錄。

6、接待處理中午新病人，核對上班醫(yī)囑，及時接應(yīng)紅燈。

（四）護(hù)理班

1、負(fù)責(zé)本組病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作，參加晨晚間護(hù)理。

2、巡視全病房，負(fù)責(zé)更換液體，發(fā)現(xiàn)輸液故障及時處理，為病人提供及時便捷的床旁幫助，稱體重2分鐘內(nèi)完成，輸液0呼叫。

3、作好護(hù)患溝通協(xié)調(diào)，及時反饋護(hù)士長，30分鐘巡視1次，接病人呼叫1分鐘至床旁。

4、負(fù)責(zé)病人生命體征監(jiān)測，做好三測。

5、負(fù)責(zé)搶救車上各種藥品、器械、消毒包的清點及保管工作，每周二、五消毒與更換絡(luò)合碘瓶，準(zhǔn)備外科換藥器械包、治療包等用物。

（五）晚班護(hù)士

1、床頭交接病人，核對下午醫(yī)囑，抄寫治療卡，巡視病房，觀察病情，盡量不打擾病人的休息，巡視病房做到四輕。

2、接待新病人，按時執(zhí)行晚班各項治療、護(hù)理、測三測，做好各項記錄。

3、寫第二天輸液瓶簽，貼血標(biāo)本容器標(biāo)簽。

4、水電、安全、環(huán)境管理，晚10：00熄燈，清理陪人。

5、書寫交班志，填寫病室日志，整理在架病歷。

6、及時接應(yīng)紅燈。

（六）夜班護(hù)士

1、床頭交接病人，核對晚班醫(yī)囑，核對輸液卡。

2、接待新病人，巡視病房，觀察病情，按時執(zhí)行夜班各項治療、護(hù)理，做好各項記錄。

篇5

在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意

二、眼神的運用

1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

篇6

現(xiàn)通過當(dāng)前最主要的醫(yī)患關(guān)系惡化問題淺談一下醫(yī)院服務(wù)管理。

醫(yī)患關(guān)系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權(quán)意識加強，健康意識加強，對醫(yī)療過程參與意識加強。患者已不再是簡單的被動“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預(yù)后；患者更加注重服務(wù)，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈；家屬對醫(yī)院服務(wù)的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風(fēng)險、強壓力的行業(yè)屬性，醫(yī)護(hù)人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術(shù)條件較好的大醫(yī)院，由于看病和小醫(yī)院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫(yī)院。全國醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布，導(dǎo)致醫(yī)院的級別越高，醫(yī)生的工作量越大?！叭住贬t(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應(yīng)付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風(fēng)險高，加上社會輿論負(fù)面報道增多，使部分醫(yī)生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機(jī)械性的照章辦事，缺乏關(guān)愛之心，較少發(fā)揚醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設(shè)備、新技術(shù)的引用卻導(dǎo)致醫(yī)療費用的大幅上漲。過分強調(diào)醫(yī)學(xué)的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，把醫(yī)院推向沖突的最前沿。

分析病人的就醫(yī)心態(tài)：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務(wù)好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫(yī)院依賴性強，期望值高，如服務(wù)或治療不到位，易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護(hù)士了解、服務(wù)周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院，且較為注重收費標(biāo)準(zhǔn)和用藥價格等經(jīng)濟(jì)因素。從人群結(jié)構(gòu)上看，高薪階層追求完美服務(wù)，只要達(dá)到他們所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，較高收費亦可接受；工薪階層以經(jīng)濟(jì)實惠為前提；特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費服務(wù)。

篇7

1.1.1護(hù)理服務(wù)文化的特點[2]

1.1.2.1創(chuàng)新性護(hù)理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。

1.1.2.2情感性護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。

1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護(hù)理服務(wù)過程中護(hù)理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

1.1.2.4協(xié)調(diào)性護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。

1.1.2.5社會性護(hù)理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

1.1.2醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

2醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路

2.1醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護(hù)理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。

2.2醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：

2.2.1.1主動換位在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

2.2.1.2主動溝通開展人性化服務(wù)要加強護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。

2.2.1.3在護(hù)理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

2.2.1.4要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

2.2.2“客戶永遠(yuǎn)是對的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護(hù)理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說護(hù)理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠(yuǎn)是對的”？一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識到“客戶永遠(yuǎn)是對的”的原則有助于解決問題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負(fù)責(zé)任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護(hù)理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。

3醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建

3.1創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念

3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。

3.1.2主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。

3.1.3將“共情”運用到護(hù)理服務(wù)中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護(hù)理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。

3.2創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化行為

3.2.1提供人所謂“人”，就是強調(diào)從服務(wù)對象的特點出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。

3.2.2提供個所謂“個”，就是護(hù)理服務(wù)人員注意從細(xì)微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。

3.2.3提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進(jìn)行電話健康指導(dǎo)等。

3.2.4提供便捷服務(wù)簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。

3.2.5提供知識服務(wù)所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。

3.2.6提供透明服務(wù)所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動的真實性，增添對服務(wù)的信賴和認(rèn)可。

3.2.7提供承諾服務(wù)“承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理服務(wù)承諾是對護(hù)理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。

3.2.8提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

3.2.9提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。

3.3創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化管理

3.3.1建立“大服務(wù)”的運行機(jī)制根據(jù)服務(wù)營銷理論，醫(yī)院客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶，前者是指醫(yī)院的服務(wù)對象，后者主要指員工。確立員工是“內(nèi)部客戶”的概念，一是因為內(nèi)部客戶具有雙重性，員工在工作時是內(nèi)部客戶，患病時就可能成為外部客戶；二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內(nèi)部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎(chǔ)。因此護(hù)理管理者要加強隊伍培訓(xùn)與理念更新。讓護(hù)理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護(hù)士都要提供最佳的服務(wù)，要建立高效快捷的“大服務(wù)”的運行機(jī)制，構(gòu)建二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的管理文化，用科學(xué)的管理帶來規(guī)范化、常態(tài)化、系統(tǒng)化、多樣化、特色化的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)文化管理

3.3.2建立“內(nèi)部客戶滿意”機(jī)制優(yōu)秀的“內(nèi)部客戶”(含護(hù)士〕是醫(yī)院贏得和保留客戶的關(guān)鍵，因其良好的服務(wù)態(tài)度和技巧會取得就醫(yī)客戶的信賴，有了信賴，就棄易產(chǎn)生依賴，甚至?xí)峤筮h(yuǎn)，認(rèn)準(zhǔn)你的服務(wù)。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內(nèi)部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的護(hù)士護(hù)理管理者應(yīng)實施“五人一體”的現(xiàn)代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護(hù)理人員的滿意度和服務(wù)意識，通過服務(wù)文化的構(gòu)建使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為護(hù)士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業(yè)凝聚人、機(jī)制留住人。形成“醫(yī)院管理以人為本—護(hù)理管理者以護(hù)士為本—護(hù)士以就醫(yī)客戶為中心—就醫(yī)客戶依賴醫(yī)院”的醫(yī)院經(jīng)營循環(huán)鏈。

參考文獻(xiàn)

[1]唐新華.易利華醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略概論[M]，北京;人民衛(wèi)生出版社,2003.9.

篇8

小丫：好啊！我們的校園可美啦，這里的一草一木，一花一樹，我都很熟悉，我早就想把它們寫下來了。

毛豆：我們的校園真可愛，這里的景物可多了，教學(xué)樓、圖書館、操場、花圃……這么多的景物，還真不知道寫哪一處好呢。

老師：是啊，在我們美麗的校園里，值得寫的景物實在很多。通過課前的觀察，你們都有些什么收獲呢？

小丫：我覺得校園里的小花園最可愛。邁著輕快的步伐，我們走進(jìn)鳥語花香的小花園，一陣桂花的芳香撲鼻而來，桂花樹的枝頭長滿了黃燦燦的桂花，像滿天璀璨的星星；圍欄旁長滿了錯落有致的松樹，好像在歡迎我們呢！蔥翠茂密的竹林里，不時傳來鳥鳴聲；樹林里，蟈蟈們在歡快地叫著。

毛豆：我覺得校園里的棕櫚樹最可愛。你看它頭頂藍(lán)天，腳踩大地，像一個高大雄偉的巨人，在陽光的映照下顯得更加壯麗。我抬頭默默地仰視，它的枝葉仿佛伸進(jìn)了湛藍(lán)的天空，它的身體就像一個巨大的擎天柱，沒有花兒那樣艷麗的外表，可是它正直、偉岸；沒有果樹那么碩果累累，但它堅強、勇敢。不管是寒冬臘月，還是盛夏酷暑，它的樹干總是那么挺拔，葉子總是那么蔥翠。它，給校園增添了勃勃生機(jī)，它不斷給我們奮進(jìn)的勇氣和力量……

小丫：對，我們學(xué)校的竹園也很漂亮。你看，竹園里的竹子一根根傲然挺立、翠滴。每當(dāng)一陣清風(fēng)吹來，竹子的清香迎面撲鼻，讓人心曠神怡，流連忘返。林子的中前方，還立著一塊大石頭，上面刻著陶行知爺爺題寫的“行”字。這塊竹林雖然面積不大，但是給我們美麗的校園更增添了一份寧靜和秀麗。

老師：說得好！我們的校園處處都有美麗的景色，這里的一切都讓我們流連忘返?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)確定了要寫的景物，那該怎樣把這處景物介紹給別人呢？

毛豆：我覺得描寫一處地方，主要是要將這處景物的特點描寫出來。

老師：是的，校園的景物林林總總，千姿百態(tài)，它們各有各的特點。怎樣才能抓住所要描寫的景物的特點呢？

小丫：每種景物的特點主要表現(xiàn)在形狀、顏色、氣味、姿態(tài)、質(zhì)地等方面，所以，在寫文章之前，首先要進(jìn)行仔細(xì)地觀察，充分調(diào)動多種感覺器官去感知，去體驗，既觀其形與色，又聽其音，嗅其味，“色、香、味、形”俱全，就能描寫出景物的特點。

篇9

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)觀念和為人民服務(wù)的宗旨，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，通過管理年活動，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，使群眾親自感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

二、實施步驟

（一）動員部署階段（20*年6月）

1、制定20*年醫(yī)院管理年活動實施方案。

2、召開專題大會，對20*年度“管理年”工作活動重新安排和部署。

（二）組織實施階段（20*年7月~20*年3月）

1、針對20*年自查和督查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真整改。

2、按照20*年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和要求，狠抓落實。

（1）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

組織醫(yī)務(wù)人員重新學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和診療技術(shù)規(guī)范。健全質(zhì)控組織，完善核心制度，強化質(zhì)量管理，特別是要注重急診急救、院內(nèi)感染、分級護(hù)理、傳染病疫情報告、抗菌藥物的臨床應(yīng)用、臨床檢驗和臨床用血管理，加強重點專科建設(shè)，強化運行病歷監(jiān)控，開展全員安全教育，制定防范處理醫(yī)療事故預(yù)案，建立健全醫(yī)患溝通制度，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇性。

（2）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境。

優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)，院內(nèi)服務(wù)標(biāo)識規(guī)范醒目，規(guī)范服務(wù)用語，便民服務(wù)措施落實，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

（3）加強財務(wù)管理，控制醫(yī)藥費用。

完善價格公示制，費用查詢制，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)信息公示，為患者提供費用清單，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，降低醫(yī)療成本，控制人均醫(yī)療費用。

（4）強化醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)。

認(rèn)真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創(chuàng)建活動，扎實開展治理醫(yī)藥領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評和獎罰制度，完善接受投訴、、調(diào)查、處理的工作程序，落實糾風(fēng)工作責(zé)任制。認(rèn)真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農(nóng)、救災(zāi)等政府指定性任務(wù)，不斷加強內(nèi)涵建設(shè)。

3、每季組織一次檢查，并將檢查結(jié)果進(jìn)行通報。

（三）總結(jié)和完善階段（20*年4月）

篇10

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機(jī)制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)