滿意度調查報告模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇滿意度調查報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查96%同學的吃飯問題都是在學校的食堂解決。食堂緊密的聯系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地了解了我校食堂的現狀，為進一步加強和改善食堂監管工作提供了依據。

一、調查目的與內容：

學校食堂是學生關注最多的問題之一，它關系到的不僅僅是學生吃飯的問題，更多的是關系到學生的日常生活，進而影響到整個學校的正常運行。大學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現狀如果任其發展的話，勢必會阻礙學校的正常運行，為了解我校金石灘校區學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。因此，我們展開的調查，更多的從學生對食堂的具體情況入手，具體的從學生食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衛生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調查。

二、調查對象：

總體：在民院金石灘校區食堂就餐的全體大一同學、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區食堂就餐的部分大一同學、老師和工作人員

三、調查方法：

以問卷調查為主，輔之以實地觀察、口頭訪問調查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區就餐時間和學生課余時間向學生、老師和動作人員隨即發放調查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調查隊伍：

調查小組共11人，其中組長一人，負責統籌安排，組員十人，負責具體事務和小組討論。

六、問卷情況：

共發放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時間進度安排及人員安排：

調查活動時間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調查前準備(包括寫調查方案、設計問卷、人員分工確認、時間進度安排、活動經費預算、材料準備，由全體成員共同準備)

5月3日5月20日：問卷發放及回收(全體小組成員);進行攔問調查

5月20日5月25日：問卷數據匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：問卷數據分析(得出結論及建議，小組討論);實地觀察

6月1日6月12日：撰寫調查報告(小組成員討論，組長撰寫)

6月13日：展示調查報告并上交

八、調查結果：

調查結果表明，我學校食堂的基本情況如下：

(一)對我校食堂基本滿意

金石灘校區同學、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調查問卷和攔問中對食堂滿意度的調查得出的結論，80%的同學對我校食堂持中間及以上態度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數同學都持中間及以上態度。這是對我校食堂的一種肯定。

(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價格比較貴，飯菜量少質不優。87%的同學認為餐廳菜價情況是價高菜少，

83.6%的同學每天用餐費用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學認為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學認為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學評價飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學認為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學選擇的是經常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時吃到變質食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發、細鐵絲、化纖品：不同地區的同學所喜愛的主食不同，食堂對其供應不夠等等。

2.對食堂的衛生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學認為餐廳的衛生狀況一般。15.6%的同學認為餐廳的衛生狀況為不衛生。

(2)、有81.6%認為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發霉，有異味。建議加強消毒，筷子按一定的規律立著放，增加餐具。

(3)、根據調查有同學提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時衣袖進入飯菜等。有同學同學反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認為桌椅擺放不整齊、桌上衛生得不到及時的清掃等。

3.認為學校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊就餐，清真食堂應添置桌椅。

4.對食堂的工作人員、管理人員服務態度和服務速度的不滿。

(1)47%的同學評價餐廳工作人員的服務態度為一般。24.6%的同學認為餐廳人員的服務態度差。建議熱情服務。

(2)、75%的同學認為餐廳服務速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認為食堂管理不到位，缺乏有效監管。

5.認為就餐環境一般，營業時間基本合理。

九、結論和建議：

通過對調查結果的認真分析，我們發現同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失;同學們比較關心一些實質性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據對調查結果的整理和認真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點建議：

(一)食堂的服務人員要嚴格遵守衛生標準，進一步提高食堂飯菜的衛生和質量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇。我校學生來自全國各地各民族，各地區各民族的口味、飲食習慣都不一樣，我們建議學校食堂可以區分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風味等。第四，要加強對工作人員的服務態度培訓。評選出每周服務明星，以資獎勵。

(二)加強對食堂的統一管理

這樣既可以控制食堂衛生又可以培養學生一日三餐正常的飲食習慣。打飯付費統一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節省了服務員找錢的時間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務員接收錢款后觸摸食物造成的衛生問題，從而一定程度上加強了衛生保障。同時完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網點、簡化補辦手續、擴展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創造有利的環境。統一安排食堂清潔衛生，分工明確，責任到位。統一餐具的使用，嚴禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學校要加強監管，建立獎罰機制

我們建議學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛生。學校對不符合要求的承包者及衛生服務人員給予嚴厲懲罰，對先進者給予表揚和激勵。

(四)大學生要提高自身修養，養成良好的衛生習慣

大學生要養成良好的衛生習慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協等)在食堂提示一兩周同學排隊，送回用完后的餐盤，同學們也會自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養學生良好的飲食習慣，在學生當中提倡健康按時飲食

調查了解到很多同學經常不吃早餐，其實在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態下，這樣會影響我們一天精神狀態，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發展。一些女同學為了減肥，平時有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時吃飯是不利于大學生的身體健康。為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。

食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監管部門加強對食堂工作的監管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛生質量符合要求，就餐環境輕松愉快的新食堂將展現在大家面前!

食堂滿意度調查報告篇【二】

為了提高員工滿意度，進一步提高食堂工作水平，項目部于2013年6月中旬進行了食堂滿意度問卷調查。本次調查共發出問卷25份，收回25份，對食堂的價格、飯菜質量和用餐環境等具體問題進行了調查。

一、飯菜價格：56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。

調查結果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調整價格，合理、彈性調整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據市場價格的變化及時調整。

二、飯菜質量

⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。

調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。

三、食堂服務質量

88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。

4、管理方面

篇2

中圖分類號：G266 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）10-0081-04

一、前言

（一）概述

目前，滿意度研究每年都有大量文章發表，尤以博物館館觀眾滿意度研究熱門；觀眾滿意是成功地理解某一觀眾或某部分觀眾的愛好，并著手為滿足觀眾需要做出相應努力的結果，是觀眾對博物館提供服務的感受及評價，也是博物館的努力結果。讓觀眾滿意的第一步從市場調查了解觀眾的需求開始，然后再在陳列（展覽）設計、接待服務的過程中，努力去滿足觀眾的需求，它貫穿了博物館社會教育質量形成的全過程。博物館滿意度研究的依據是科學的觀眾滿意度調查報告，屬于實證研究的范疇，而筆者的這項研究是屬于應用博物館學范疇的。筆者利用課余時間，發放問卷進行調查。

甘肅省博物館成立于1956年，是甘肅省規模最大的綜合性博物館，坐落于省會蘭州市七里河區；館方根據甘肅省獨有的文物特點及其優勢，積極全面地向社會推出了“甘肅彩陶”、“甘肅絲綢之路文明”、“甘肅古生物化石”、“莊嚴妙相――甘肅佛教藝術”、“紅色甘肅――走向1949”五個常設主題展覽，并分別在2007年和2011年榮獲“第七屆全國博物館十大陳列展覽精品獎”和“第九屆全國博物館十大陳列展覽精品獎”，并設臨時展館，展出當前熱門的文化現象及社會話題。

二、資料搜集的基本情況

筆者這次采用在博物館周圍發放問卷的方式進行調查；首先筆者同學和筆者進行了問卷的設計，這個過程中也請教了很多老師和參考了同學的建議和意見。問卷的基本內容有：1.觀眾的自然特征，：性別、年齡、職業、居住地、教育程度；2.參觀群眾對甘肅省博物館基本情況的了解情況3.觀眾的參觀態度，比如參觀目的、展出內容的評價及感受4.觀眾對博物館配套設施的評價，如：衛生、休息區的設置等。其次，于2015年9月下旬及國慶期間發放問卷，收回123份，都是筆者在場，可以認為都是有效問卷。為了有效保障問卷的認真完成程度同時不耽誤觀眾的時間，筆者設計問卷包括20個問題，80%的觀眾可以在3～5分鐘內完成。

三、問卷的統計情況

（一）觀眾的特征

本次研究一共發放了123份調查問卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性觀眾的比例高于女性觀眾，某種程度上說明女性觀眾更愿意配合筆者。

接受調查的觀眾中，以“18―30歲”和“45-60歲”的居多，分別有50份（40.7%）和45份（36.6%）問卷；其次有16份（13.0%）問卷是“30-45歲”的；再次8份（6.5%）問卷是“18歲以下”的；最后是“60歲以上”4份（3.2%）問卷。

甘肅省博物館的觀眾以甘肅省人口居多，且基本都居住在蘭州市；省外的觀眾是：河南2份問卷，山西1份問卷，安徽1份問卷，內蒙古1份問卷。

在接受訪問的觀眾中，“大學本科及大專”的人數是最多的，有51份（41.5%）問卷；中專或高中學歷也占很大一部分比例，占總體34.1%，其次是“碩士及以上”學歷和“小學及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于調查期間跟國慶假期重合，“學生”居多，有56份問卷，占45.5%，其次是“工人、員工、職員、政府企業管理層”，有46份問卷，占37.5%，再次就是“個體營業者”有18份問卷，占14.6%；“離退休人員”有3份問卷，占到了2.4%。

（二）了解度

該項筆者設計了兩個問題，選擇“沒聽說”有6份（4.8%）問卷；“聽說過但不了解”的有80份（65%）問卷，“完全了解”的有8份（6.5%）問卷，“了解”29份（23.7%）問卷；了解途徑中，選擇“慕名而來”的最多，有64份（52%）問卷，其次是“其他”和“親戚、朋友介紹”，分別有28份（22.8%）和27份（21.8%）問卷，最后是“通過訪問該館網站”有4份（3.4%）問卷

（三）參觀內容

1.參觀目的

筆者把該問題設置為多項選擇，得到該問題的多項選擇時，我們把多選的選項拆分為單項，結果顯示：觀眾的參觀目的主要是“充實知識”，有69位觀眾（56.1%）之多選擇了該項，排在第二位的是“休閑娛樂”，有25位（20.33%）觀眾，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）觀眾，“隨旅行社參觀”和“其他”的目的分別有6位（4.88%）和9位（7.32%）

2.印象深刻的展覽

關于這個問題，筆者考慮到觀眾的難以取舍，設置的是可多選，部分觀眾進行了多選后，我們仍然采用拆分后累計統計的方法，統計結果顯示：最受歡迎的展覽是“甘肅絲綢之路文明”，觀眾選擇該項的觀眾是46位（37.40%）；其他依次是“甘肅彩陶”的40份（32.52%）；“甘肅古生物化石”的37份（30.0%）。

觀眾評價依次為：“還可以”的71份（57.55%），“很滿意”的44份（35.6%），“不太滿意”的7份（5.6%），“不想評說”的有1份（1.1%），在“觀眾參觀完后的感受”這一問題上，有66（53..65%）份問卷選擇“比預期好”的，有37份（30.08%）問卷；“比預想要差”的有17份（13.8%）問卷選擇“和預想差不多”的；“不想評說”的有7份（5.7%）。

3.愿意進行再次參觀

在該問題的選擇上，大部分觀眾愿意再次參觀：表示“愿意再次參觀”的有78位（63.41%）觀眾；“不確定，也許有可能會再次參觀”的有38位（30.89%）觀眾；“不想參觀”的有7份（5.7%）。

（四）觀眾對博物館配套設施的評價

1.交通條件

甘肅省博物館位于市中心城區路段，交通比較便利。在該問題的回答上，有69份（55.75%）問卷認為“交通便利”；有25份（20.45%）問卷認為“一般”有12份（10%）的問卷認為“十分便利”；有15份（12.2%）問卷認為“不便利”，有2份（1.6%）認為“十分不方便”。

2.博物館衛生狀況

從問卷統計中可以看到觀眾對該館的衛生狀況是滿意的；61份（49.4%）問卷認為衛生“好”；58份（47.1%）問卷認為衛生“一般”；認為“很差”的有3份（2.3%）；只有1份（1.1%）問卷認為衛生“差”。

3.對于工作人員服務態度的評價

對于工作人員服務態度，觀眾一般認為是滿意的，認為“服務態度很好”的有30份（24.1%）問卷；認為“服務態度好”的有54份（43.7%）“服務態度一般”的有31份（25.3%）；“不想評說”的有7份（5.7%）；認為態度“不好”的則只有1份（1.1%）。

4.對于館內出售紀念品的評價

有47份（37.9%）問卷選擇了“對博物館的形象不好”，負面想法是很明顯的；有41位（33.3%）觀眾選擇了“增加博物館收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想評價”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）問卷認為博物館設置出售紀念品的商店能不僅能增加博物館的收入還能給旅客帶來方便。

5.休息區的設置

在觀眾對博物館休息區設置的看法上，有96份（78.2%）認為設置“充足合理”；有16份（12.6%）認為“偏少”；還有11份（9.2%）問卷認為“偏多”。

四、結果分析

我們之所以對問卷結果進行詳細分析，是為了確定哪些因素與參觀觀眾的行為有直接關系，結果顯示這些因素有：觀眾的基本特征如性別、年齡、居住地、教育程度、職業；筆者先在Excle里導入數據，運用Eviews軟件進行數據分析，構造統計量，這個統計量服從F分布，在F檢驗中，運用P值檢驗：如果P值大于0.05就表明差異不顯著：而如果小于0.05，表明存在差異。本文中，鑒于篇幅，沒有列出的項目默認為沒有顯著差異。

（一）性別因素

檢驗結果表明，在“印象深刻的展覽”、“參觀目的”、“參觀后的感受”、“展出內容的評價”、“衛生狀況”、“再次參觀的意愿”、“交通條件”、“工作人員態度”、“商店的評價”及“休息區的設置”這些項目上，男女間差異不顯著，兩性之間有顯著差異的項目為“了解該館的途徑”，P值=0.013

（二）年齡因素

由上表可知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛生狀況”的選擇上差異顯著，而在其他選擇上則無明顯差別。

由上表知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛生狀況”的選擇上差異顯著；而在其他選項上則差異不顯著。

在“深刻印象的展覽”方面，“18-30歲”的觀眾的興趣更高一些；“慕名而來”各年齡最主要的途徑；有4份問卷結果顯示為“通過訪問該館網站”，其中“18-30歲”問卷有3份，“45-60歲”的問卷有1份。人對博物館的“衛生狀況”的認識與年齡有關，各個年齡段的人在認為衛生“好”的選項上沒有顯著差異；“45-60歲”的觀眾在衛生“好”的選項上的比例高于認為“一般”的；在其他的選項與年齡沒有直接關系。問卷認為博物館的衛生“差”的只有2份、還有2份認為“很差”，筆者調查實在周末和國慶假期，來館參觀人較多，不排除衛生打掃不及時的情況。

（三）居住地因素

“居住地”這個變量的影響較大，很多因素都受其影響，在“深刻印象的展覽”、“是否愿意再次參觀”、“交通條件”、“衛生狀況”、“對于工作人員的服務態度”和“館內出售紀念品”上都有顯著差；在其余選項上則無顯著差異。

在“再次參觀意愿”的問題上，蘭州市接受調查的98份問卷中，有71份（72.7%）表示還會來參觀；甘肅省內的20份問卷中，有12份（61.4%）表示了愿意再來參觀；相比而言，外省觀眾的樣本數太少，沒有代表性，且基本上都不打算進行下次參觀，充分說明了地域對“是否愿意再次參觀”方面對觀眾的影響很大。“交通條件”上，蘭州正在修建地鐵中，交通稍顯擁堵，各個地方想法不一致；在“深刻印象的展覽”、“衛生狀況”、“對工作人員的服務態度”和“館內出售紀念品”四個問題，F值檢驗為顯著性差異，但差異的具體性則無法得知。

（四）受教育程度因素

“受教育水平”的影響比較大，分別在“參觀前后感受的比較”、“衛生狀況”“工作人員服務態度”、“對出售紀念品商店的評價”上有明顯差異；在“參觀前后的感受比較”的選擇上，觀眾選擇“比預期好”選項的占得比例最多，也是這個問題的“眾數”（mode）；“研究生（含）以上學歷”的觀眾主要選項是“同預期差不多”；而“中學生”在“比預期差”的選擇上占多數；在“衛生狀況”的選擇上，主要選項是“好”，正面反應了該館的衛生狀況是非常好的；“高中及大專”認為“很好”的比例要大于其他三個類型；“本科及專科”和“研究生（含）以上”在衛生“較好”的選項上所占比例要高于“小學”和“中學”。綜合結果顯示96.5%的人都認為衛生狀況好，對于出現的4份認為該館衛生差的問卷我們可以忽略不計。“本科及專科”在“商店評價”問題上主要表現為“不想評說”，在其他幾個問題上，不同的教育程度并無明顯差異。

（五）職業因素

F值檢驗結果表明，“了解該館的方式”和“是否愿意再次參觀”的P值分別為0.026和0.039，除此之外，在其他選項上的差異性并不十分顯著。所有職業的人在通過“慕名而來”“了解該館的方式”占多數；“學生”在通過“其他”方式了解博物館的途徑上與其他職業有顯著差異。在“是否愿意再次參觀”的問題上，各個職業在“愿意進行再次參觀”并顯著差異。

五、結論與建議

（一）年齡

來該館參觀的觀眾主要是“18～30歲”和“30～45歲”這兩個年齡段的人，也即中青年人。

不同年齡的人對“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“休息區設置”和“衛生狀況”的態度有很大不同。從博物館方面來說，設置不同的展館會有不同的目的，自然不同年齡層的觀眾會被不同的展覽吸引；在甘肅博物館的調查中，有跟隨著解說員不同展館都參觀的，也有被個別展館吸引的，至于在“了解該館的方式”上表現出的差異，原因顯而易見：不同年齡層的人，獲取信息渠道差別很大，因此了解該館的途徑就隨之差異比較大。因此博物館在宣傳方面要綜合合理利用各種傳播媒介，讓更多的人了解博物館。“休息區設置”態度上的差異，可能是因為筆者調查期間是星期天和國慶假期，學生多一點，因此對這一部分觀眾來說會偏少，但從問卷的調查結果來看，甘肅省博物館的休息區設置還是合理的。

（二）性別

在筆者調查的問卷中，女性人數要比男性人數多，可能是與男性相比，女性更可能陪孩子、家人來博物館參觀；又或是筆者為女性，覺得女性觀眾更愿意配合調查，多訪問的是女性。其次，F值檢驗結果也表明：性別在“了解博物館的方式”上有顯著差異。女性除了主要通過“慕名而來”這個途徑外，選擇最多的是“朋友推薦”，側面說明了女性更多是通過朋友的推薦和介紹了解到該館的；而與女性不同的是：男性除“慕名而來”這個選擇外，其主要的得知途徑是“其他”，是因為男性與女性信息渠道來源是不一致的，男性更喜歡接觸新事物。因此博物館要根據兩性的特點，采取多種宣傳方式，擴大知名度。

（三）居住地

甘肅省博物館的觀眾大部分來自于本省，同時又以居住在蘭州市的觀眾數量為主，說明地域在觀眾來源上有很大的作用；且“居住地”對觀眾參觀態度的影響也很大，各地發展水平不同，消費水平存在差異，消費觀念有很大不同，雖該館門票憑身份證免費領取，有很多觀眾是第一次參觀，并不知曉。本文的統計數據表明本地觀眾更愿意進行再次參觀，明顯高于外省觀眾；從而，省博物館可以充分發揮博物館與社區、學校之間的合作，吸引更多的本省觀眾，使博物館成為當地居民休閑娛樂生活內容的一部分。

（四）受教育水平

參觀群眾中，“本科及專科”學歷的人最多，充分說明在受教育程度較高的人把參觀博物館作為休閑娛樂的項目。博物館不僅為觀眾提供征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，更是文化教育的機構，但是從問卷的調查的情況來看，中學生所占比例不大，而且筆者調查時間恰逢星期天和國慶假期，中學生平時應該更少。從F值檢驗的情況來看，“受教育程度”這一因素的影響還是比較大的，分別在“參觀前后的差異”、“衛生狀況”、“參觀”差異較大。

篇3

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

篇4

消費者滿意度指數（CSI）

消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態的一種水平，更深一層含義是指企業所提品（服務）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調查來講，消費者滿意度指數是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售后服務以及養車費用等方面的綜合滿意程度。

有關此次調查的說明

本刊于2004年2月便開始著手這項調查，并于5月初正式完成，其中創先國際咨詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區。

為了使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數量為2 247份，共涉及到34個國產轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調查主要集中在轎車的外部質量、內部質量、性能、售后服務和養護費用等5大方面。每個方面所包括的內容為：

外部質量

外部質量包括車身的漆面質量、密封性和外形。

內部質量

內部質量包括內飾質量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。

性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經濟性、安全性和噪聲。

售后服務

售后服務主要指維修網點的數量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質量和零配件供應。

養護費用

養護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養和維修等方面的開支。

通過細分后，我們將調查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數據處理過程中，我們參照了國外權威調查機構的經驗，同時也結合國內的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。

調查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發展、變化規律，而國內市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發達市場是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優勢是不能建立產品的美譽度以及成為具有生命力的主流產品的。下面我們對這次調查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養護費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調查對于廠家在研究產品的發展上同樣具有重大意義?br>

總 結

除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養費用以及優缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養車費用甚至質量穩定性上占有很大優勢，中國的地區差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網點還不健全，無法在短期內和老車型相競爭。但隨著各個方面的發展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進行這樣大規模的國產轎車消費者滿意度調查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

汽車導購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿意度評價

馬自達6優勝車型

自2002年2月在日本投產以來，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產銷量分別達到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業績，與其優異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。

再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發動機艙的隔音效果有些差，急加速時發動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供應。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3 L技術型以及2.0 L的加盟，馬自達6將繼續譜寫它的奇跡。

雅閣

2003年，老雅閣的停產和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業又仿佛到了“計劃經濟”的時代，消費者買車排隊，提現車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發動機和變速器、懸架系統、制動系統、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內飾也更加精益求精。從調查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發飄；需加強音響系統的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車雷達。

君威

滿意度指數緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經濟性和養護費用方面的得分則相對較低。

消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。

帕薩特

從調查結果來看，帕薩特在外部質量、內部質量、內部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經濟性也讓消費者不是十分滿意。

針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調動范圍小；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質量差；制動性不理想；發動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質量差。

表1 中高級轎車的滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

馬自達6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99

雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96

別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91

帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79

索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

凱越

凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質量、內部質量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經濟性的得分在同級別的轎車中較低。

消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；A柱視野不好。

寶來

到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質量、安全性和動力性。對內部空間的評價較低，其次是養護費用。

消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養費用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質量和內部質量也十分認可。總體來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。

陽光

陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。2003年，陽光轎車的銷量達到20 340輛。根據此次調查的結果，陽光轎車在外形和漆面質量方面得到消費者的認可，車身外部質量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務、內部高度及后排座椅空間。

福美來

2002年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市場。福美來的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調性能、內飾質量和操控性等方面的表現比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經濟性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。

此次調查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續進行改進：最主要是要加強售后服務建設，在增加維修網點的同時還要在服務理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。

桑塔納2000

桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產化，在維修保養費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納2000的養護費用在同檔次車型中的得分較高，在內部空間上也占有優勢。桑塔納2000的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務用車。

消費者仍希望桑塔納2000在如下方面進一步改進：外形、內飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經濟性、座椅的調整方便性、空調噪聲、側向支撐和發動機隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢頭良好。

表2 15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07

寶來 √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04

高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84

陽光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79

福美來 √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19

桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

10萬～15萬元中級轎車滿意度評價

波羅

波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質量和內飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養護費用的打分不高。

消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養費用較高；內部配置上可以更完善，所有車型都應加裝電動車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車內空間需加大；油耗相對較大，發動機對燃油品質要求高。

威馳

威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現在外形上，外部質量和內部質量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務方面的打分也相對較高，但養護費用的滿意度較低。

消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質量；降低配件價格，完善售后服務；胎噪較大，應改進輪胎；改善空調制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質量、密封性、內部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發現什么大的質量問題。此外，消費者對其售后服務水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養費用偏高，而維修站的數量也不多。其他需要改進的地方還包括：內飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。

愛麗舍

愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務網點完善、服務質量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調查結果顯示，消費者對愛麗舍的外部質量和空調性能的評價相對較高。從單項指標來看，操空性和制動性得分較高，內部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。

同時，消費者還提出了下列改進建議：內部裝飾較粗糙、不漂亮，內飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調節及記憶功能，座椅舒適性差；發動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。

賽歐S-RV

2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經濟性和養護費用不具有競爭力。

消費者認為其應在內飾、內部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內側的泥沙太多；應增加車內油箱開啟開關。

捷達

捷達2003年的銷量超過14萬輛，繼續保持高速增長，這與捷達穩定的質量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

消費者具體希望改進的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達已經在很多方面都進行了改進。

菱帥

2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33 557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質量、售后服務和養護費用的打分在同級別轎車中較低。 希望改進的地方還包括：內飾制造工藝和質量差；制動系統的磨損普遍不正常；減振系統不理想；發動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經開始陸續報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網絡密切相關。

消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續改進：安全性、外觀造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統、空調制冷、緊急制動、音響系統和噪聲。

表3 10-15萬元中高級轎車滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44

威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18

西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89

愛麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27

賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90

捷達 × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55

菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78

普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

r>威姿

2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯盟后，在產品和市場方面的一個完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質量，同時對燃油經濟性和養護費用也比較滿意。

消費者希望威姿改進的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹小；音響系統、漆面質量、售后服務、后懸架系統、隔音系統和內飾。

夏利2000

夏利2000的特點一向很鮮明，油耗低、環保、安全、舒適。此次調查顯示，消費者對夏利2000的各項指標普遍認可，有些指標的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內部空間、制動性、燃油經濟性和養護費用，并且對于夏利2000來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調查中往往能排進前面的位置，在我們的調查中也出現了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。

然而，需要改進的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內飾、高速穩定性、售后服務和外形。如今夏利2000已不再生產，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發動機將彌補夏利2000發動機在很多方面的不足，在外觀和內飾方面也有較大改進。

嘉年華

2003年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。

消費者希望嘉年華進一步改進的方面有：發動機蓋縫隙太大；內飾塑料感太強，做工不夠精細；大燈不夠亮；方向盤不可調節；后視鏡有盲區；減振偏硬；行李廂略高；燃油經濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠，不方便。

千里馬

千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區間“黑馬”的標準。此次調查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認可，其中千里馬外部質量得分相對較高，其次是性能，而內部質量、售后服務等方面的得分一般。相比之下，內部空間、噪聲和養護費用的得分不高。

消費者希望改進的地方還包括：發動機高速運轉時噪聲較大，應加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內飾需改進；加大前排頭部空間；密封性差；應增加維修網點數量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應加強；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯合開發的一款高品質多功能轎車。此次調查結果顯示，消費者對賽馬轎車的內部質量給予了較高的評價，特別是內部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時候都有一些需要改進的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內飾的質量不過關；其他方面包括減振系統不好；隔音效果不好；需要加強售后服務建設；裝配質量差。

派力奧

派力奧自2002年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調查顯示，大多數消費者認為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養護和維修費用方面的得分相對不高。

此次調查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進行改進：裝配工藝和配件質量，內飾的材料和工藝；發動機噪聲；售后服務（包括增加維修網點及降低配件價格）；行李廂應加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養護費用較高。

賽歐

率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質量、空調性能和安全性的得分較高，而售后服務水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數量眾多，而且服務標準與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內的空間有限，此次調查也證實了這一點，消費者對其內部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現在燃油經濟性和養護費用上。

但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進；內飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國市場已經歷了10多年的發展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調查顯示，消費者對富康在內部質量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務水平比較滿意，富康的養護費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進的地方包括：密封性、高速時發動機噪聲大；動力需要進一步提升；制動性能差；漆面及內飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質量應加強；安全性能需要提高；內飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場，在調低價格的同時也進行了外觀和內飾方面的小改動。

羚羊

2003年，羚羊轎車的銷量達到了38 716輛。此次調查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經濟性得到了消費者的一致認可，羚羊的維修保養費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內部空間能夠進一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務人員的服務態度和水平有待提高；羚羊應更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。

風云

奇瑞風云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當年銷量就超過了5萬輛，現在同檔次車型都已經將價格降了下來，風云的優勢已不再明顯，2003年風云的銷量有小幅下降。調查顯示，風云也存在著一定的質量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內部質量、燃油經濟性和售后服務。同時，消費者希望風云改進的地方包括：內飾粗糙，做工不精細；掛倒擋不靈活；發動機噪聲大；油漆質量差；還需要增加配置并完善售后服務。2004年3月上市的風云四代在發動機方面進行了較大的改進，主要改進包括進、排氣系統、燃燒室形狀、進氣歧管長度、活塞等方面。從此次調查來看，消費者發現的風云的不足正是廠家在改進過程中所意識到的。

表4 消費者對經濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97

夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93

嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30

千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 73.04

賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99

派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78

賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65

富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00

羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91

風云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

6萬元以下微型轎車滿意度評價

奇瑞QQ

2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個性十足，內飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現了加價的現象。此次調查結果顯示，消費者對奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，QQ的養護費用和漆面質量也為消費者所認可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質量以及各種性能的滿意度較低。

消費者在使用的過程中，也對QQ提出了更高的要求，如：擋位發澀，手感不太舒服；所有車型都應帶助力轉向，方向盤太沉；底盤低；內飾質量差，部分零件比較粗糙；制動系統需要改進；售后服務不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質量問題。

福萊爾

對微型轎車來說，消費者對各項指標的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養護費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養護費用的迫切性。調查顯示，燃油經濟性和在同級別轎車中相對較大的內部空間是福萊爾轎車主要的競爭優勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內飾、空調性能；增加轉向助力；需改進散熱格柵；車內線束；前后風擋除霧不好；發動機艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在2004年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調查結果顯示，豪情在售后服務方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質量和內飾質量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。

長安奧拓

長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調、內飾和裝配質量。另外，奧拓的動力性差；發動機艙的密封性不好，應減少傳進駕駛室的發動機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達到9萬輛以后的連續兩年內都沒有突破這個數，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復了穩定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務、養車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質量和內部質量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感；密封性不好；內飾質量較差，舒適性不高；動力不足；噪聲大，發動機在怠速或低速運轉時振動較大；空調效果不好；配置較低，應增加電動車窗和中控門鎖。

表5 微型轎車的滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45

福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39

豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66

篇5

1.1薪酬含義

薪酬是指員工從組織中獲得的基于勞動付出的各種補償，包括經濟性的和非經濟性的補償。其中：經濟性薪酬包括直接的經濟性薪酬和間接的經濟性薪酬（直接的經濟性薪酬主要有基本工資、獎金、津貼、股權、紅利等；間接的經濟性薪酬是指企業向員工提供的各種福利，如各種保險、補助、優惠、服務和帶薪休假等）；非經濟性薪酬包括工作本身、組織內部環境以及組織外部特征唯員工所帶來的效用滿足。

1.2薪酬公平

公平理論是以員工的投入和他獲得的報酬相比較，員工在心理上對這種比較的結果加以判斷，從而在員工的心理上產生是否公平的感覺。它既包括員工與其他人的比較，也包括員工現在與過去的比較，在一個公平的環境下，可以激勵員工的工作積極性。探索公平理論在現代企業薪酬管理中的應用，即是所稱謂的薪酬公平，它是指員工對于企業薪酬管理系統及管理過程的公平性、公正性的看法。這種公平性是員工將本人的薪酬與企業外部勞動力市場薪酬狀況及企業內部不同職位的薪酬水平進行對比的結果，它可以得到以下兩種公平的表現形式：內部公平和外部公平。

1.3薪酬滿意度

所謂薪酬滿意度，是指員工對獲得企業的經濟性報酬和非經濟性報酬與他們的期望值相比較后形成的心理狀態。從廣義上看，是員工對其勞動所得的所有報酬的一種態度；從市場的角度看，是人力資源價格給員工造成的心理態度；從分配角度看，是企業對人力資源要素的回報是否符合員工心理的期望值。

員工的薪酬滿意度越高，薪酬的激勵功能就越明顯，員工就會更努力地工作，往往得到企業領導的肯定和贊賞，從而得到更高的薪酬，從而形成一個良性循環，企業可能留住更多優秀的員工。相反，則會形成惡性循環，造成人才流失。員工的工作態度直接影響著生產經營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態度。薪酬激勵就是在保障員工基本生活的同時，充分激勵、發揮員工的能力，從而提高企業的經濟效益和市場競爭力。

1.4薪酬公平對員工薪酬滿意度的影響

員工薪酬滿意度是一個相對的概念，一般認為超出期望值表示滿意，達到期望值表示基本滿意，低于期望值表示不滿意。企業薪酬水平的確定與企業自身經營情況、企業外部環境與員工個人素質等多方面有關。要提高員工的薪酬滿意度，就要對其影響因素進行分析，員工薪酬滿意度的影響因素主要是怎樣處理好兩個公平即外部公平、內部公平的問題—也就是如何處理好薪酬公平問題。

1.4.1內部公平性造成的影響

薪酬內部公平性不夠是降低員工薪酬滿意度的主要原因。員工對內部相對公平的關注遠遠大于外部公平，員工不僅關心自己工作所獲得的薪酬，更關心與他人薪酬的比較，他們會將自己的投入和所獲與他人進行比較，來判斷薪酬是否公平合理，當員工感覺到對自己不公平時，他的滿意度就會下降。但是，薪酬與滿意度聯系的關鍵不是員工的實際所得，而是對公平的感覺。員工在實際比較時，往往高估、夸大自己的付出，低估他人的付出，影響員工做出理性的判斷。因此，企業應關注員工對薪酬內部的公平感。

所謂的內部公平，就是薪酬管理中的內部一致性。這里講的決定報酬的內部公平準則，依據的不是從事這一工作的員工個人特征，而是工作本身。這意味著組織內部報酬水平的相對高低，應該以工作的內容為基礎，或者以工作所需要的技能要求的某種組合。總之，內部公平強調的重點是根據各種工作對組織整體目標實現的相對貢獻大小來支付報酬。薪酬體系要實現內部公平的目標，應該至少具備以下幾個特征：一是完成這一工作所需要的知識和技能越多，得到的報酬也越多；二是從事這種工作時所處的環境越不好，這種工作得到的報酬也應該越多。

1.4.2外部公平性造成的影響

員工在企業內部比較的同時，還會將自己的薪酬水平與外部同行業、同地區、類似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場的平均水平，員工的不滿情緒就會油然而生。所以在薪酬設計時也應關注外部公平性。

所謂的外部公平，強調的是本企業薪酬水平同其他組織的薪酬水平相比較時的競爭力，這種外部競爭力關注的是組織之間薪酬水平的相對高低。很顯然，外部市場環境是影響薪酬的一個重要因素，為了保持公司薪酬政策的外部競爭力，公司核心員工的薪酬水平應該高于其他公司，或與其他公司保持一致，否則公司就難以避免人才流失和企業的生存危機。有些企業骨干員工實際薪酬低于甚至遠低于市場水平，企業成了人才培訓中心，許多大學生、研究生在企業干兩年，等到成為“熟練工”時，便紛紛跳到薪酬高的企業。由此給企業造成更大的損失。可見，某些企業的薪酬政策沒有做到外部公平，失去了外部競爭力。

2.某國有印刷企業薪酬公平滿意度的調查

2.1企業現行薪酬狀況

某企業是一家有著300余人的國有印刷公司，在管理方法上完全依照傳統的國有企業的管理方法和模式，自主進行的人力資源管理較少，缺少自己的特點，薪酬管理就更

是如此。企業對薪酬的管理，是建立在對企業薪酬總量及結構設計上的控制來進行的，每年年末制定下一年度的工資總額預算，下年初按企業統一制定的工資總額發放目標，確定各月的發放額度。

2.2薪酬構成

企業目前薪酬主要由工資、規定的社會保險和住房公積金及其他的福利項目構成。

工資。工資是企業為員工支薪酬的主體,為薪酬的其它部分(如社會保險和公積金及其他福利)提供計算基礎,也是員工能夠最直接了解的部分,分為固定工資（基礎工資+崗位工資）、浮動工資及其它補貼等,其中浮動工資是根據各月的產量而定，約占員工整個薪酬的30%。

年終獎金。年終獎金該企業薪酬分配的另一個重要組成部分。每年根據企業的利潤情況，該企業按比例提取獎金，對員工進行分配。

社會保險。社會保險由養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育險和住房公積金組成。這是國家法律規定必須為職工辦理的基本保險項目。

其他福利。包括企業對員工的非工作時間報酬、津貼和服務。非工作時間報酬，包括假日、節日、帶薪休假、事假,以及探親假等;津貼，包括交通津貼、節日津貼或實物、住房津貼、購物補助,以及子女升學補助等；服務，包括班車、工作服、體育鍛煉設施、娛樂設施、集體旅游、食堂與衛生設施及節日慰問等。

該企業像傳統的國有企業一樣，在薪酬分配上趨于平均化，同一級別的員工工資差異微乎其微（單單依靠學歷、職稱和工齡工資的差別），不同級別間的薪酬水平差距也僅僅在個百上千元左右，如表1所示：

級別經理副經理主管及技術人員組長普通工人備注

平均每月薪酬54734652372225001500其中：1、固定工資部分占70%，浮動（績效）工資占20%，技能工資10%；2、該企業實行“同級同酬、同崗同酬”的分配原則，因此各級別只有學歷、職稱和工齡工資不同而已

薪酬級差82193012221000

級差百分比17.65%24.99%48.88%66.67%

2.3對現有薪酬公平滿意度調查、分析

本文的研究方法主要采用了實證分析的研究方法,通過對薪酬公平滿意度的要素的分解，采取調查問卷的形式,通過對企業內部員工發放問卷獲得原始數據(發放問卷150份,收回143份,回收率為95.33%）,對數據進行歸類、整理,分析,檢驗，確保數據的有效與可靠性。如表2所示：

參與調查人數發出份數收回份數回收率

15015014395.33%

級別經理副經理主管及技術人員組長普通工人

參與調查人數1010451075

占比6.67%6.67%30.00%6.67%50.00%

2.3.1：企業員工對現行薪酬制度的調查情況如下：

對薪酬制度的總體評價：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意備注

經理63100認為一般以上的，普工已占70%；而表示不滿意的，主要是技術人員及中高層管理者，他們普遍表示對公平性，激勵性及人才吸引方面不滿

副經理52300

主管及技術人員1221750

組長14320

普工42525183

總數285539253

占比18.67%36.67%26.00%16.67%2.00%

對外部公平滿意度調查：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意

總數3550322310

占比23.33%33.33%21.33%15.33%6.67%

對內部公平滿意度調查：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意

總數2870281311

占比18.67%46.67%18.67%8.67%7.33%

由上述3表可看得出，只有45%的員工表示滿意以上的，而較不滿意和非常不滿意的員工比例達到了55%。此外，從公平性的三方面進行的調查結果也表明，各個方面的滿意度均均在34%~48%偏低。滿意度調查說明現行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設計薪酬制度。

2.3.2對付薪因素在現行薪酬制度中體現的滿意程度

員工對各類付薪因素在現行薪酬制度中體現的滿意程度不高，對現行薪酬制度中體現個人績效、崗位價值、個人技能的不滿意的為58%～69%，滿意度較高的僅為6%～16%，反映出現行薪酬制度以職務、工齡等作為主要付薪因素，缺乏考核、獎金固化，以及忽略崗位價值和個人技能差異。如表所示：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意備注

經理55000主要不滿現行薪酬制度中以工齡、職務為主要付薪因素，而缺少個人績效、崗位價值、個人技能方面的考慮

副經理73000

主管及技術人員2611620

組長23320

普工17251689

總數574725129

占比38.00%31.33%16.67%8.00%6.00%

2.3.3其他方面評價

在對現行薪酬的結構態度、對現行福利政策的態度、崗位分析與評價和競聘上崗的態度、對現行薪酬公平感的感受、競爭淘汰機制、對待薪酬改革的態度等方面的分析結果，滿意度均在10%左右或者更低，多數員工要求對現有薪酬制度進行改革，重新設計企業的薪酬體系。

3企業薪酬存在問題及成因分析

結合現有薪酬狀況和薪酬制度，企業員工對薪酬滿意度方面存在的問題主要體現以下幾方面：

3.1薪酬制度存在平均主義

約有30%的員工都認為：現有薪酬制度缺乏公平性，薪酬分配中沒有合理拉開差距，部分崗位的薪酬拉不開差距，相同崗位的工資差異較大，并且干多干少、干好干壞，在分配上得不到應有的體現，嚴重影響員工的工作積極性。

3.2企業未進行科學的工作評價

工作評價是薪酬設計的基礎，評價的結果會成為確定薪酬的有力依據。工作評價的內容主要包括工作任務和責任、完成工作所需要的技能、工作對組織整體目標實現的相對價值的大小、工作環境和風險等。該企業沒有進行詳盡、科學、合理的工作分析，因而也無法進行工作評價。

3.3決策過程和程序不透明

現有工資登記對員工完全保密，透明度較低，另外，績效考核雖然與員工薪酬掛鉤，但考核分數不公開也使員工感到不公平。并且員工工資等級的確定隨意性較大，并且一旦確定，長時間難以更改，容易引起員工的不滿。

3.4薪酬制度缺乏對外競爭性

由于國企經營者收入偏低，國企與非公有制企業之間的經營人才流動出現嚴重失衡。國有企業幾乎成為為非公有制企業培養人才的搖籃。要吸引優秀人力資源，留住明星級人力資源，必須使企業的薪酬制度在同行業中具有競爭力，這需要人力資源部門進行薪資調查，要考察同區域同行業的整體薪酬水平，如果可能的話，最好能夠了解到各具體崗位的薪酬標準，引入勞動力市場價位，采用市場上勞動力供求函數所確定的工資水平。

3.5薪酬制度缺乏對內公平性

薪酬制度要有效發揮其激勵作用有一個前提那就是建立在公平基礎上，只有當人們認為獎勵是公平的，才會產生滿意，激發動機。該企業的薪酬結構基本上還是崗位效益工資制度。企業的經營者的薪酬與職工平均收入的差距遠遠低于同行標準，核心員工、關鍵員工和普通員工的薪酬差距較小，分配不公平，造成激勵和約束作用很差。

3.6原有薪酬制度過分依據人的行政級別

該企業仍然與傳統國有企業一樣采用的是行政級別來定薪，缺乏薪酬調整機制，管理手段單一死板。在這種制度下員工想要多拿工資只有靠“熬”級別。薪酬分配過分依據人的行政級別，而與員工從事的工作崗位無關，忽略了崗位差異，挫傷了那些從事高技能、高知識、高能力工作崗位的人的積極性。在企業中，行政職務的大小、學歷職稱高低、工齡對工資具有決定性的影響，而對不同職位的價值重視不足。員工因為級別不同而獲取不同的年底獎金，由于級別評定只與學歷、職稱有關，所以能力強而學歷低、核心骨干會感到極度不公平，導致企業人才的嚴重流失。

3.7缺乏規范化、定量化的員工績效考核體系

薪酬支付考核方法簡單，缺乏科學的付酬計量。而作為薪酬重要組成部分的業績獎金與員工個人的實際工作績效的脫鉤，又使得薪酬制度的激勵功能缺失，業績獎金只是被員工當作是基本工資收入的附加，失去了激勵的作用。該企業在績效考核中仍沿用傳統的、以經驗判斷為主體的績效考核手段，職工個人的收入與貢獻大小不緊密，不同程度地存在平均主義，從而使企業的激勵體系缺乏針對性、公平性、導向性，不能有效地促動員工圍繞企業的戰略與目標開展工作。

4.提升員工薪酬公平滿意度的對策

4.1建立并宣傳合理的公平觀

通過培訓、溝通等建設企業文化的方法建立企業的公平觀；通過規章制度、薪酬手冊制定明確的薪酬標準，以此強化內部一致的薪酬公平觀。在公平觀的建設和宣傳中，公司必須對“付出”與“有效付出”，“收入”與“部分收入”、“全部收入”等概念作明確地辨析，進而建立統一的公平標準。員工在工作中的一切努力是“付出”，但不等同于“有效付出”。不能把平均主義視為公平，公平最重要是體現薪的酬合理分配原則，使員工感到滿意。

4.2加強崗位評價，實現薪酬的內部公平

崗位評價就是根據各崗位對企業經營目標的貢獻，對企業中的各個崗位的價值進行綜合評價，決定企業中各個崗位相對價值的大小，從而確立一個合理、系統、穩定的工作結構，開發一個工作價值的等級制度，在此基礎上確定各崗位的薪酬級別和崗位待遇。崗位評價立足于崗位，從勞動多樣性的角度設計薪酬，依靠價值定待遇，使不同崗位之間的比較科學化、規范化，讓員工相信公司每個崗位的價值都反映了該崗位對公司的貢獻。

4.3通過科學的薪酬體系設計，體現薪酬的公平性

公平的薪酬體系要求薪酬與崗位特點、員工個人能力素質以及實際工作績效相關聯。其中，不同的崗位對員工能力和素質的要求有所差異。員工個人素質主要包括教育、培訓、知識和經驗；能力是指個人素質的行為表現，主要包括分析和解決問題的能力，如計劃能力、溝通能力、獨立工作能力和協作能力等。從事同類崗位的員工個人情況可能不相同，能力也可能大相徑庭。實際工作績效則與員工個人努力直接相關，是個人能力素質的物化表現。員工個人能力素質以及實際工作績效都是員工對組織的投入，應當與組織的回報相匹配。

組織在進行薪酬體系設計時應盡量使每個員工的投入與產出的比例相等以實現公平。就薪酬來說，應當存在差異，但差異必須是合理的，與員工的投入相對應的。如果薪酬差異僅僅因為員工的來源不同，就會令員工產生不公平感，產生抱怨，降低對工作的投入。

在薪酬設計的實際操作過程中，崗位與員工能力素質差異主要通過固定的崗位薪酬體現，崗位薪酬主要由員工的崗位特點、教育經歷和工作經驗決定。而浮動的績效薪酬是組織對員工的努力和貢獻的回報，與員工的實際工作績效相關。

4.4通過合理程序和有效溝通，保證薪酬公平的實現

在實際的操作過程中，主管和員工在員工的努力程度上會存在信息不對稱，崗位的復雜性也有可能使績效的評價標準不夠客觀，加上過于復雜的薪酬設計會導致過高的成本，這些都可能使薪酬分配的結果有失公平。

對于這種缺陷可以通過公開的程序和有效的溝通加以彌補，盡量將不公平的分配結果所帶來的消極態度和行為降至最少。具體有以下一些措施：一是給予員工選擇薪酬形式和參與薪酬系統設計的機會；二是公開企業的報酬結構和計算方法，使員工了解薪酬決策的程序以判斷其合理性；三是做好有關薪酬結果的溝通，對薪酬結果給予清晰、合理的解釋；同時，主管在與下屬溝通的過程中，應當尊重下屬，禮貌地對待下屬，給予下屬發言權。

4.5以績效為導向的薪酬體系

將員工的薪酬分為兩大部分：固定工資和績效工資。由崗位或技能決定的固定工資按付酬周期按時發放，績效工資則是按照每次的考核結果，對照預設的達標值按比例發放。同時，一些非強制利、培訓、精神獎勵、晉升等也與績效考核緊密掛鉤。績效薪酬可以有效地衡量員工的有效付出，將個人回報和個人對企業的有效付出掛鉤，強調個體勞動的能動性，可以避免“干好干壞一個樣”的不公平現象。

4.6建立良好的薪酬公開制度

由于薪酬是衡量企業制度是否公平的重要標準，一個公平合理的薪酬制度應該是透明的，可以通過崗位薪酬體現崗位價值、上升空間與職業發展前景，有助于激勵員工的工作熱情，與吸收外部人才，其作用有：一是薪酬公開可以給員工一個奮進的目標，激勵員工積極向上、努力進取，攻克企業在管理和技術上的一個又一個難關，在人才育成的同時，保證企業低本、快速的發展；二是可以避免員工之間相互猜疑，影響工作情緒，有利于突出人才、留住人才、優勝劣汰；三是薪酬是一個企業對員工付出的回報，管理者要向員工表示感謝，感謝因員工的努力，保證了企業的正常運轉和發展。

4.7建立有效的監督制度和溝通機制

引入監督機制，保障薪酬制度的有效執行。可以通過上級、同級實施監督。比如核定員工績效薪酬時，可以采取上級建議、隔級核定的方法。這樣既可避免由于上下級矛盾或過度親密引起的過高或過低的判斷；同時，隔級核定也使得管理者可以從更高層次審視該員工的績效薪酬的內部公平性，減少有限視野下對組織整體薪酬內部平衡的忽視。當然，最好的監督是員工監督。管理者要建立溝通機制，搭建高效的溝通平臺，通過訪談、調查等方式與員工進行積極地薪酬溝通，充分發揮員工的監督作用，保障公正的薪酬制度得以公正地執行。

結論

本文研究表明，在薪酬公平滿意度的兩個影響因素中，薪酬的內部公平與其相關性最大，其次是外部公平。這反映了人們普遍關心組織內部的比較公平，同時也說明本次調查的對象在獲得市場薪酬的能力上比較弱。

建立公平的薪酬體系，則需加強崗位評價做好組織內部公平；做好薪酬調查，及時調準薪酬水平與結構，實現與市場薪酬的有效對接；建立完善的績效考核體系，實現員工的個人公平；通過信號傳遞，實現有效溝通。

參考文獻：

[1]陳永革,張琳.論薪酬體系中的公平[j].上海綜合經濟,2003,(10);78-80.

[2]鄧雪.論員工滿意度的提升[j].商業研究,2003,（3）:115-116.

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李浩.提升員工公平感[j].企業管理,2003,（6）:92-93.

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[6]李莉.薪酬管理的公平原則論析[j].華東經濟管理,2005,（10）:89-92.

篇6

該調查報告還顯示，一季度，游客對旅游窗口服務的總體滿意度高于上年度。其中，滿意度最高的五項是娛樂、購物、景點、總體質量、公共服務;滿意度最低的五項是餐飲、旅行社、住宿、交通、導游。

據國家旅游局第一季度全國游客滿意度調查報告顯示，在被調查統計的全國60個樣本城市中，按照游客滿意度綜合排名，天津名列第三，首次進入前三甲。第一名為重慶，第二名為煙臺。

篇7

0 引言

近年我國的健身市場開始迅速興起，大學生已成為體育健身消費的一大消費群體和不可或缺的消費市場。田里和馬曉云認為應定期作市場營銷情況的調查，以了解學員的需求動態和趨向，有助于改變大學生健身現狀[4]。向巍和鄧丹認為健身房只有更新管理觀念，加強現代體育產業的經營意識，才能更好地適應社會的發展，滿足人們日益變化的需求[6]。本文通過研究影響大學生健身消費滿意度的因素，為大學周邊健身房給出合理的建議，對推動經濟增長、促進國內體育健身事業的發展具有重大意義。

1 大學周邊健身房滿意度評估指標體系的構建

1.1 評價體系的建立

1.1.1 設立健身房滿意度評估要素集

健身房滿意度的主要評估指標集u為：價格u1、距離u2、環境u3、設施u4。

子要素評估指標集為：

價格u1：教練價格u11、單次正常價格u12、課程價格 u13、交通費用u14、卡套餐價格u15、餐飲價格u16、折扣價格u17、洗浴用品價格u18；

距離u2：距離公交站的遠近u21、距離飯店的遠近 u22、距離娛樂場所的遠近u23、距離購物中心的距離u24、距離學校的距離u25；

環境u3：空間u31、洗浴環境u32、服務u33、休息環境 u34、氛圍環境u35；

設施u4：指導設施u41、公共衛生設施u42、車輛停泊設施u43、公共休息設施u44、健身器材設施u45、網絡設施u46、休閑娛樂設施u47、安全設施u48。

1.1.2 確定健身房滿意度評估各要素集的權重

熵權法是一種客觀賦權方法。根據各指標的變異程度，利用信息熵計算出各指標的熵權，再通過熵權對各指標的權重進行修正，從而得出較為客觀的指標權重。本研究結合客觀熵權法利用MATLAB計算得：

1.1.3 確定健身房滿意度評估集

設定每一項指標以5分為最高分，1分為最低分，結合計算出的權重，利用加權平均可以對總體滿意度以及對4個二級指標的滿意度劃分區間。根據實際情況給出的健身房滿意度評估集為：

2.2 滿意度指數測算

為了更好的反映該校學生對其周邊健身房的總體滿意度，我們分別計算了總體滿意度和各二級指標的評分，結果如下：

根據表1的結果，我們可以判定該健身房的總體滿意度指數為3.53，綜合評價結果為良；價格的滿意度指數為1.1337，綜合評價為優；距離的滿意度指數為0.7149，綜合評價為一般；環境的滿意度指數為0.6924，綜合評價為良；設施的滿意度指數為0.9898，綜合評價也為良。

3 結論與建議

3.1 結論

1.該校大學生對其周邊健身房的總體滿意度指數為3.53，評價結果為良，說明該校大學生當前對該健身房整體滿意度不高。

2.價格是影響大學生選擇健身房的主要因素，與滿意度的相關性最大。

3.設施直接決定了健身過程中的體驗，因此設施與健身房滿意度的相關系數也較大，但設施的評價結果為良，說明目前該健身房在設施建設方面仍不盡如人意，當前需要著重關注。

3.2 建議

1.建議健身房可以合理細分大學生的健身需求，對其需求進行分別定價。

（1）將時間與價格聯系，充分利用健身房現有資源。例如推出“學生午后會員制”，即對在工作日下午健身的會員收取較低的會費。

（2）將課程收費與器材收費剝離開。如設立課程卡種、器械卡種，這兩卡種也可以再細分為次卡、月卡、學期卡、年卡等卡種。

2.綜合把握硬件、軟件兩方面因素。

（1）硬件：建議健身房可以嘗試通過在壁紙、燈光效果等方面的配合達到模擬自然環境的效果，如大山、瀑布、森林等。

（2）軟件：①建議健身房針對每一客戶提供專業領域的建議，幫助其制定健身計劃，同時可以發展線上服務。②建議健身房可以設置分期付款這種消費模式，以解決大學生因金額頗大的入會費而無法報名的難題。③建議健身房建立微信公眾號進行微營銷。

篇8

一、問卷數據分析

（一）描述分析

大部分居民還是比較認可私人診所所提供的服務的，相對于公立醫院來說，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫。有一半甚至是超過一半的人對私人診所的各項服務的滿意情況表示一般，這些數據提醒各私人診所在維持現狀的條件下，還需要進行大幅度的提升，以此來挽留老顧客，同時爭取更多的潛在客戶。

私人診所醫護人員的服務態度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價格滿意度最低，得分為2.4。服務和藥物的價格是被調查者最關心的一項，在改進建議中有57.1%的人認為私人診所應降低服務和藥物的價格。其次，配備精密的醫療設備和提高醫護人員的醫療水平也是被調查者比較關注的兩個方面，選擇人數分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點不可忽視的建議，經過整理總結有以下四點：1）改善就醫環境；2）關注藥品質量，謹防假藥；3）提高醫生醫療技術，注重診療效果；4）完善就診和收費程序。

二、問卷分析中的主要發現與建議

（一）主要發現

1、根據調查結果顯示，現在的私人診所所提供的藥品價格和診療收費存在著許多不合理的地方，不少被調查者反映許多私人診所里存在著漫天要價、重復收費或亂收費的現象，這使得市民對私人診所一直保持著質疑的態度，不少人表示寧可去公立醫院，也不愿去離家較近，行動方便的私人診所就診。

2、相對于公立醫院，私人診所的就診費用不被醫療保險承認，鑒于當前醫療保險制度越來越完善，在調查過程中，不少人表示自己有醫療保險，所以不去私人診所就診，而且有相當一部分人表示私人診所就診設備簡單，只能醫治頭痛發熱等小病，若身體出現嚴重問題，都會選擇去正規大醫院治療。

3、由于私人診所規模小，資金有限，各種醫療設備以及就醫環境都很差強人意，加上負債因素，使一些診所無力再投入，來開發新項目。雖然現在關于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競爭激勵，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現有狀態的前提下很難做出新的改進。

4、私人診所知名度小，資金實力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠景的人力資源規劃，現用現招，醫護人員的技術也不夠精湛，診所對醫護人員的管理亦不夠規范，不少患者對坐診醫生的診療技術和醫護人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調查者表示由于缺乏完善的制度管理和監督，對私人診所坐診醫生的醫德品質方面不太信任。特別是公務員或在職人員，對于坐診醫生和醫護人員的技能水平及醫護道德方面要求較高，他們對私人診所的坐診醫生常持懷疑的態度。

5、根據調查結果顯示，學生和退休人員對于私人診所表示不滿意者居多。這兩個人群均屬于社會的弱勢群體，對于診所的收費情況和就醫環境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動方面不太便利，且身體狀況欠佳，對于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫。

（二）建議

1、對于私人診所的藥品價格和診療收費，希望相關負責部門能把好關，保證治療環境和質量，讓市民能夠放心就診。對診所的收費最好能制定一定的標準，完善私人診所收費程序和價格公示，杜絕漫天要價的現象。

2、私人診所應引進一些較為先進的基礎配備設施，提高私人診所的專業水平，為患者的治療提供最基礎的保障。

3、各私人診所應提高自身的服務質量，招用固定的坐診醫生和醫護人員，提高坐診醫生和醫護人員的技能水平，提供放心的治療環境。做醫療項目時，醫護經理、醫護內勤，病歷、熱線電話也要安排到位。

4、針對不同的人群，提供相應的診療服務，可對診所附近的居民進行詳細的調查，了解附近居民的治病需求，提供有針對性的服務，以此來爭取潛在客源，穩固已有客源。同時也要對同類診所的價格、成本、醫護策略以及醫護人員工資提成等進行調查，通過對比不斷完善自身的服務質量，打造讓顧客信得過的品牌和口碑。

5、私人診所可針對那些常常就診的患者提供部分免費的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費測量血壓等。同時記錄這些患者的診斷結果，以便及時了解患者的健康狀況，使得患者對診所產生信任感。

參考文獻

[1]趙麗.私人診所扭轉困局尚需政策“落地”[N].法制日報，2012年3月2日

[2]劉紅.市場調查與預測[Z].北京交通大學出版社，2007年

[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月

篇9

關鍵詞：新農合 實施效果 完善

Key word:The new agriculture gathers Implementation effect Consummation

作者介紹:田沙沙1989女 河南省安陽市安陽師范學院政法學院本科在讀；研究方向：新型農村合作醫療制度實施的農民滿意度調查報告

河南省從2003年9月1日開始在25個試點縣推行新型農村合作醫療制度，武陟縣是新型農村合作醫療制度的第一批試點縣之一，新型農村合作醫療在武陟縣已經實施了八年之久，政府及媒體也不斷報道新型農村合作醫療可喜的實施效果以及農民的滿意程度，但大多都比較概括，而且很少有反應當事人農民的真實情況和真切感受的，我們此次深入基層調查主要就是基于農民滿意度對新型農村合作醫療實施績效和新農合相關政策的落實情況進行調查和簡單的評估。我們選擇抽樣調查的方法，在武陟縣的10個村莊近百戶人家進行了問卷調查和訪問調查。經過認真的調查、統計、整理和研究，完成了這份調查報告。

一、武陟縣農民參合情況分析

武陟縣自2003年被省政府確定為新型農村合作醫療試點縣以來，積極探索新農合籌資新路子，采取多種方式鼓勵和引導農民參加新型農村合作醫療。新農合制度不斷發展，群眾受益程度穩步提高。

從橫向進行比較，2010年，全國參合人口8.36億，參合率達到95%；河南省參合人口7651.48萬，參合率達到96.51%；而武陟縣參合人口61.62萬，參合率到高達98.20%。

而從縱向進行比較，2003年以來，武陟縣堅持把推行新農合作為執政為民的重要舉措，農民參合率逐年提高。2004年統計數據顯示，2003年實施以來武陟縣農民參合率62.20%；武陟縣采取措施積極落實新農合政策，不斷創新服務模式，積極探索各種支付模式，在不斷完善改革政策和宣傳方案下，2005年武陟縣參合率增加到90.43%；2006年參合率90.40%；2007年參合率98.89%；2008年參合率96.60%；2009年參合率92.60%；2010年參合率高達98.20%。

二、武陟縣新農合制度實施情況分析

2003年―2004年武陟縣醫療保險費用為10元；2005年武陟縣醫療保險費用為20元；從2006年到目前為止，武陟縣醫療保險費用為30元。

在武陟縣，鄉級定點醫療機構住院補償比例為70%，縣級定點醫療機構住院補償比例為60%，省、市級和外省定點醫療機構住院補償比例為40%。在鄉、村兩級定點醫療機構門診看病，每次按照30%的比例進行報銷，一年最多可以報銷門診費用60元。在縣級定點醫療機構門診看病，每次按照60%的比例進行報銷，一年最多可以報銷門診費用5000元。

新農合實施以來，藥價有所增長。“原來3塊多就能把感冒治好，參加新農合后，就得5塊多，報銷之后也得4塊多”，“不過小病看不出來參合的優惠之處，這要是遇上大病，那政府的這項政策可是要幫上大忙了。藥價漲點也沒啥，不要漲得太離譜就行了”。

武陟縣2010年大力實施新農合縣級一卡通計算機聯網管理建設工程，400個村衛生所計算機配備和配套設施建設工作已經完成，2010年9月武陟縣開始使用新型農村合作醫療卡。

武陟縣在全省率先實行門診統籌補償模式，門診基金使用率由原來實行家庭賬戶的36%提高到目前的48%，門診就診率由原來實行家庭賬戶的0.81人次上升到目前的2.33人次，農民有病早治、無病早防的健康意識不斷增強，門診統籌的做法在全省得到了推廣。

武陟縣積極創新“一設一不設”服務舉措，為278名家庭經濟困難、長年臥病在床，患有腦血管病后遺癥、惡性腫瘤晚期、高血壓心臟病等慢性病的參合老年人設立家庭病床，提供免費上門醫療保健服務；對農村參合的貧困人口不設住院補助起付線，并實現新農合制度與醫療救助制度資源共享、信息互通、結算同步的“一站式”服務，有效減輕了農民群眾的醫療負擔。

2006年起，已把部分慢性病、地方病和住院分娩等納入大病統籌，以擴大受益面。

三、武陟縣農民滿意度分析

調查結果顯示，農民對新型農村合作醫療的支持率達97％，滿意率達92％。總體來說，農民對新農合制度基本持支持的態度，但也有農民不滿之處。

有農民認為新農合補助的門檻費太高。“有些地方，除了規定不住院不補助外，還故意設置不同等級的門檻費。同樣是生病，卻拿大部分人的利益來保護少部分人的利益，難道一般病人就不該享受國家同等政策的救助扶助？”因此，農民盼望最好盡快取消門檻費。

新農合的補助尺度不明。補助的標準盡管寫在紙上，卻很難兌現到農民的心坎上。農民往往是一頭霧水，給多少拿多少，以致有的醫院冒住院農戶之名，套取國家利益，中飽私囊。農民熱切盼望有關部門能將農民生病住院的“補法”說清楚，國家給農民的利益，農民要能真正享受到。

對部分家庭貧困的農民來說實施新農合后藥價驚人。同樣的藥品，不一樣的價格。擺上“新農合”定點醫療機構柜臺的藥品，明顯高于個體醫療點，以致有的人一旦生病，寧可走進個體醫療點，不愿邁進“新農合”醫療機構。農民盼望“新農合”醫療機構的藥品價格能夠盡快降下來。

補償比例過低、自付比例過高和封頂線過低的給付結構，一方面可能喪失吸引力，把本愿意參加合作醫療的人群拒之門外，而享受不到其優越性。另一方面有可能導致醫療服務利用率的下降，造成貧困家庭即使參加了合作醫療，也不敢住院。如此結果，還導致了另一問題，即富裕家庭在合作醫療上的花費比貧困家庭要多許多，形成了窮人補貼富人的現象。

農民對政府的宣傳政策不滿意。我國新農合制度實行個人繳費、集體扶持和政府資助相結合的籌資機制。而地方上目前多采取的是政府組織、各級部門大張旗鼓宣傳發動，鄉村干部和醫務人員上門辦理的做法，一些地方為了追求高參合率出現不同的違規行為，影響了農民對新農合的信任度。

四、新農合政策的完善

篇10

在近兩年的全國保險監管工作會議上，中國保監會均將“抓服務”擺在各項工作任務的首位。項俊波主席提出“抓服務”是監管為民的重要體現，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益。為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，有針對性地開展各項監管工作，河北保監局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調查結果，引起社會良好反響。

一、主要做法

（一）委托獨立機構調查

河北保監局指導河北省保險行業協會，委托河北省統計局社情民意調查中心開展問卷電話調查。該調查機構開通了12340社情民意調查全國統一專線，先后完成了多項政府部門委托的調查項目，具有一定的官方權威和調查經驗。

（二）確定調查內容范圍

為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導工作成效，對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。

（三）進行數據抽樣匯總

根據抽樣調查統計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內，確定每家公司調查400個有效樣本。調查問卷設計了8個問題，通過對調查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權重，加權平均計算出各公司服務的客戶滿意度。

（四）加強調查過程監督

調查期間，委托河北省保險行業協會對電話調查過程進行現場監督和指導。電話調查初步結束后，將調查的原始語音資料和錄入結果反饋給各公司進行逐一核對，對個別錯誤記錄進行修正或交由調查機構重新補充調查；同時，監管機關提取調查樣本總數的10%，對電話調查質量進行復核。

（五）調查結果應用轉化

在河北省保險公司服務質量評價指標體系中增加“消費者滿意度”指標，將滿意度調查結果賦予40%的權重納入其中。在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各公司滿意度調查結果，在主要新聞媒體刊登滿意度調查相關情況。向各公司反饋調查原始錄音資料，督促公司查找服務工作的不足，有針對性地改進服務。

二、調查情況

（一）總體情況

通過調查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產保險公司的總體服務感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。

本次調查還對客戶不滿意的具體原因開展了進一步的分析。結果顯示，財產保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責任、免責條款等內容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。

（二）分項情況

1 銷售環節。

從財產保險公司看，關于“保險責任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任有所改進，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。

從人身保險公司看，關于“保險責任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關于“有無對同業公司進行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”還有待進一步改進。

2 理賠環節。

從財產保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應當提供的全部理賠資料”，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。而關于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。

3 回訪環節。

從財產保險公司看，關于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務逐步成為理賠環節中的一項重要服務內容和必要的工作流程。

從人身保險公司看，關于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在個人、專業中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業務回訪成功率較高。

4 銀保渠道。

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。

銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，銀保業務占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業務占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。

（三）消費選擇

從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖3）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖4）。

從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。

從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。

三、相關建議

（一）在治理銷售誤導和理賠難方面，進一步有針對性地在關鍵環節加大工作力度

在治理壽險銷售誤導方面，一是進一步強化風險提示，確保如實告知。制定統一的風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關鍵信息人工校驗復核機制。三是完善客戶回訪環節管控機制，進一步建立健全行業統一的業務回訪基本用語及客戶回訪工作標準。

在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。

（二）從主要銷售渠道、重點治理領域入手，狠抓服務質量提升工作

人身保險公司重點抓銀保渠道。進一步加強與銀監部門的聯合監管，健全聯合會議、聯合調研、聯合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業務的銷售資質管理、市場行為監管、投訴糾紛處理、風險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術成熟、內控管理完善的優勢，大力推進監管技術創新和手段創新，通過信息化控制提升保險服務質量。