物業管理創新模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇物業管理創新，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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中圖分類號：X752文獻標識碼： A 文章編號：

一、服務理念上的創新

1、煤礦物業管理需要不斷地總結、發掘、提煉員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，以潛移默化地成為員工的思想意識和行動指南。比如在煤礦經營理念上，要形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念上，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念上，形成“以其他單位為關注焦點”、“員工滿意是永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在煤礦憧憬上，追求“一流的物業管理”等。

2、在煤礦有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的內部管理，也是創新服務理念的孵化器。物業管理發展的趨勢，就是員工新的要求，實質上就是在呼喚更新服務理念和提高服務標準。轉變服務方式與服務理念，是當前搞好物業管理的首要前提。

3、物業管理應著重從四個方面創新服務理念：一是做好本質服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為周圍員工提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念，隨著企業的不斷發展和人們生活水平的不斷提高，員工對洗浴、就餐、良好的衛生環境等追求、需要標準也越來越高；三是向科技要效益的理念，只有通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，才能大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，要把誠信理念貫穿到整個物業管理服務的全過程；五是延伸“以員工為中心”的理念。通過實施一些服務項目來獲取員工體驗資料，并將其需求寫入所有管理的議事日程中，牢固樹立“內部顧客”的概念。

二、服務功能創新

在煤礦內部延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓企業內部新市場。

三、管理服務體系創新

在日常的煤礦物業管理上，需要持續不斷地改進管理服務質量，不斷地吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。根據多年探索，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是煤礦內部運作的基礎。一是標準體系。行業質量檢驗標準、煤礦內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，結合企業的實際，應不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括煤礦質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，依據安全管理的實際，完善、創新安全管理制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以員工滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并結合客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

四、企業制度創新

煤礦內部運作制度，特別是作業制度、流程與考核制度等，在其整個制度體系中還是殘缺的。制度體系的殘缺導致煤礦的殘疾，物業管理制度創新就是要以經濟全球化的角度重新審視內部制度，完善制度的方向也就是要進一步完善產權制度、治理結構、管理制度、契約制度、人格化制度等。同時，要切實做到從實際出發、結合企情，創造性地設計出具有時代特色、企業特色的制度。而在這些制度中，完善治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

五、管理機制創新

1、建立服務質量持續改進機制。在煤礦物業管理上建立服務質量持續改進機制，目的是確保管理服務工作持續滾動提高。服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期進行“計劃—實施—檢查—改進”四個工作步驟。在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查。查明存在問題，及時提出并采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷企業質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，并尋求進一步改進質量管理體系的機會。

2、建立考核與競爭機制。煤礦內部實行多級考核制，內容包括安全目標、管理目標、服務目標、經營目標及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。再者，應實行煤礦領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等。定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理。在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對煤礦忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。

3、建立監督機制。監督主體為其他單位、員工或相關組織；監督內容主要是守法和管理服務質量，資源合理使用情況等。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

4、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵也是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重員工權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工的潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。另外，要將培訓放在集體和員工發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于煤礦，實現一專多能，對工作能精益求精。

5、科技進步與創新。在日常辦公、管理上要實現自動化、建立服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。同時，應注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常物業管理服務工作之中。

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2物業管理創新的基本內容

物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創新觀念

如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。

2.2創新方式

消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。

2.3創新內容

物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。

3物業管理服務創新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。

3.2全面創新物業管理

首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。

篇3

1前言

隨著中國經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現代化生活小區拔地而起，越來越多的居民住進了現代化新居。然而，隨之而來出現了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，小區周邊環境，小區內部居民素質的良莠不齊，小區居民對自身居住環境要求的參差不齊，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業物業管理公司的介入是社會發展的趨勢，但是在中國這樣一個城市化水平真正步入現代化不足二十年的國家來說，對城市小區實行良好的物業管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點就是國情決定的居民生活習慣和發達國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創新意義的物業管理模式，才能起到我們所希望的效果，進而促進我國城市化進一步健康快速發展。

2我國城市小區物業管理滯后的原因

我國近幾年城市化進程很快，城市小區如雨后春筍般大量出現，與之伴隨的是住進現代化小區的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權人”，普通群眾包括眾多原來生活在農村的群眾，也隨著城市發展的需要拆遷范圍的不斷擴大化而進入城市化小區的居民群體。如此一來，城市小區居民的復雜程度加深了，居民的需求也更加復雜和多樣化了，此外隨著中國房地產市場的持續升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場所，加上城市化進程的加快尤其是東部沿海城市對大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現代化城市小區。種種這一切，均導致了我國目前的城市小區物業管理嚴重滯后，居民普遍存在對小區物業管理的不滿，綜合來看，導致目前我國城市小區物業管理滯后的原因主要有以下兩個：

2.1城市小區住戶日益復雜

以前城市化水平不高，現代化城市小區數量不多，由于我國當時并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現在這么多，各種管理需求并不旺盛。現在我國的城市化發展水平較十幾年前有了質的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現代化城市小區的迅速增多，以及小區居民的日益復雜化。以前的現代化城市小區由于數量少，價格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習慣大致相同，物業管理也相對比較容易。現在由于現代化城市小區已經成為了居住場所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區的居住者。住戶復雜了，生活習慣也相差很大，對小區的物業管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農村生活的居民，習慣了自己種些蔬菜之類的農耕生活，住進現代化城市小區后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會喜歡重些蔬菜，有了第一個就會有第二個，在他們看來這是充分利用小區資源，可是在其他不習慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環境。再比如說現在城市中很多人喜歡飼養各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時處理掉，有些則視而不見，這在有飼養寵物習慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習慣的人眼中就是眼中破壞其生活環境。居民生活習慣的不同導致了其對小區物業管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業公司進行管理的難度。

2.2城市小區功能的改變，出租房的日益增多

以前的城市化小區一般都是居民自己購買自己居住，自己對自己居住的環境自然會要求比較高，同時也會自發的加以維護。現在由于城市化進程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會大大增加對住房的需求，對住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發商建房子的欲望，買的人多了自然價格也會上漲，價格上漲必然導致投資行為的滋生。所以目前中國房產市場已經不再是單純以提供居住為其功能的市場，而是很大程度上成為投資場所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區的出租房現象越來越多。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關心環境等一系列問題，對于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關心環境等問題，更不會對小區物業管理有太多的要求，這導致了目前我國很多城市小區物業管理困難。

3我國現代化城市小區物業管理模式創新的方向

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制

城市化發展是政府工作的重要內容，而目前我國隨著城市化發展而出現的各類城市化問題很多，小區物業管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發展導致的，政府就應當責無旁貸承擔起提高城市小區物業管理的責任。當然，這并不是說要求政府以強制性的手段來直接進行管理，而是通過進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾目前我國現代化城市小區物業管理差的癥結，進而全面提高我國現代化城市小區的物業管理水平。具體來說，應該進一步明確對各類城市化小區物業管理水平的要求，制定相關的標準，要求物業公司必須根據本小區的定位明確自己的物業管理必須達到何種程度的標準，并且設置一定的巡視制度，同時對巡視結果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任各城市小區物業管理的公司既約束又激勵的機制。此外，這一舉措還能讓居民對自己小區物業管理應達到哪些方面的要求有一個統一的認識，一定程度上也能強化居民對物業公司的監督。

3.2現代化城市小區物業公司集團化、統一化、專業化

同為現代化城市小區，其質量和檔次也有所區別，在此基礎上的物業管理方式，必然也有所不同。上面已經說了作為政府需要根據各類城市化小區的特點制定各自相關的物業管理標準。作為物業公司。應該根據自己的特點選擇適合自己的小區類型進行管理，在這一基礎上逐步集團化。如此就能做到術業有專攻，客戶明確，專業化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規范化

物業公司的具體管理是困擾小區物業管理效果的一大難題，尤其體現在住戶對物業公司相關規定的遵守力不夠以及小區周邊環境物業公司無力管理這兩方面。很多小區都多少存在著物業公司明文規定的條款，某些住戶就是不遵守，物業公司對此除了一再通知盡快改進外并沒有什么太好的辦法。針對這些情況應該對具體管理方法進行法制化、規范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應的要求和規范，而是指通過與住戶簽訂協議的方式來實現物業管理過程中的法制化。為什么物業公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規范性約束條款。簽訂協議后，明確規定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業公司雙方的責任和義務，并且以具備法律效力的經濟合同形式明確了違約責任，自然可以解決物業公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監督物業公司，更具有主人翁意識，如此雙向規范，互相監督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區物業管理絕對不僅僅是一個小區的問題，因為小區環境本身就包括小區周邊外環境。困擾目前很多現代化城市小區物業管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴重擁堵小區出入口并且造成大量城市垃圾，對此住戶怨聲載道而物業公司卻無力改變，因為小區外道路等并不在物業公司管理權限范圍內。對此一方面需要社會相關職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業公司一定的周邊環境管理權并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內容一并計入對物業公司整體的各類優惠與獎勵考核中，如此便可以充分發揮物業公司管理人員長期在小區的優勢，進行常態化管理，只有常態化管理，才能徹底改變小區周邊環境的一系列問題。

4現代化城市小區物業管理創新模式的幾個關鍵點

4.1物業公司提供管理服務流程重點的改變

物業公司提供管理服務的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對我國現代化城市小區的特點，進行良好的物業管理必須充分重視前期的規劃計劃和后期的跟蹤調查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理規劃和計劃筆者走訪了多個城市的不同類型城市小區，發現其物業管理都基本沒有任何事前的規劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規劃和計劃，充分了解本小區的特點，包括周邊環境、內部住戶構成、管理定位、管理目標等，在此基礎上做好嚴格的物業管理計劃，并向全體業主通報，逐一與住戶簽訂協議明確雙方的權責利關系，這樣才能保證后續管理措施的有效執行，保證管理效果的有效實現。4.1.2充分做好后期的跟蹤調查物業公司的后期跟蹤調查其實是一個非常重要的環節，可是目前在我們的走訪調查中發現幾乎所有的城市小區物業管理都沒有后期調查這一環節。物業公司的管理規劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續的后期跟蹤調查，這些問題很難被發現，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態化的后期跟蹤調查，及時發現管理過程中的所有問題，及時根據問題提出解決方案，并且向全體業主通報，這樣既能持續提高自身的物業管理水平，又能讓業主知道物業公司做好本小區物業管理的誠意，增強業主對物業公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業公司提供管理服務時對其服務對象的必要權力

物業公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業主產生矛盾和摩擦。上文已經充分闡述，由于目前我國城市小區住戶的日益復雜性以及越來越多的出租房現象，導致很多城市小區普遍存在物業公司與業主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業公司規定的情況，這種情況會嚴重影響物業公司管理目標的實現。之前已經做了闡述表明物業公司應該重視前期的規劃與計劃，并且與業主簽訂相關協議以明確雙方的權責利關系。可是還有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協議的要求行事導致物業管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執行效果，可是目前我國并沒有相應的法規或者條文明確物業公司有類似權限。所以筆者認為要真正提高現代化城市小區物業管理水平，賦予物業公司一定的處理處罰權是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業管理目標。

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[中圖分類號]G647

[文獻標識碼]A

[文章編號]1005-6432(2008)48-0016-02

高校經過大“擴招”進入高等教育大眾化以來，隨著學校辦學規模的擴大，師生對物業管理需求的提升，物業管理服務企業由社會進入到高校，并成為高校發展的一個組成部分。現階段我國高校物業管理服務企業所處的大環境可以概括為市場化、壘球化、信息化和知識經濟的興起。新環境、新形勢對高校物業管理服務企業既是一種機遇，更是一種挑戰。強化管理，不斷進行管理創新已成為企業在競爭中制勝的根本保證。

1　高校物業管理的特點及其企業創新的必要性

在近些年，高校擴招帶來了高校校園的擴大和物業項目的增多。隨著物業管理行業的發展和高校后勤社會化改革的推動，高校物業管理服務成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發展，許多高教園區的建立、再加上高校新校區的擴建，使高校物業管理得到了進一步的發展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認識和分析高校物業管理服務的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校后勤保障，辦好高校有著十分重要的意義。高校物業管理服務企業除了具有社會一般物業管理企業的特性，即服務性、專業性、經營性、規范性、統一性和綜合性等外，還具有以下三個特征：

(1)具有育人屬性。高校物業管理服務企業作為高校工作的一部分，必須以教學為中心，圍繞教學和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學、科研的整體目標相適應，并負有“管理育人、服務育人”的責任和義務，成為高校培養人才的有機組成部分o

(2)服務對象特殊。社會物業服務的對象是社會各行各業不同職業的人，而高校是一個高層次、高學歷人員集中的場所，其物業管理服務的對象是以廣大教師和學生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。高校中的師生員工對物業管理服務企業的形象、服務人員的素質和服務內容都有較高要求，服務和管理更需要精心組織，秩序維持和學生安全顯得特別重要。

(3)融合校園文化。由于高等教育在我國經濟建設和精神文明建設中所處的重要地位和所起的作用決定了高校特有的文化內涵和底蘊，形成了濃厚的校園文化氛圍。高校物業不同于其他物業的這一特性，決定了高校物業管理服務企業在做好物業服務的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環境建設。高校物業管理服務企業所承擔的校園環境建設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的。它既受校園文化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。

正是高校物業管理服務企業所處環境的特殊性，對其企業管理創新提出了新要求。應該說，高校物業管理服務企業創新在過去一段時間的實踐中，在不斷強化管理創新，并取得了歷史性的進步。但從總體看，高校物業管理服務企業的管理創新工作還遠遠不能適應高校發展形勢的需要，其企業管理迫切需要進一步創新。

2　高校物業管理服務企業管理創新的領域和內容

高校物業管理服務企業管理創新只有在關鍵的領域進行改革與突破，才能取得最佳效果。新形勢下高校物業管理服務企業管理創新主要涉及以下領域及內容：

2．1　重視高校物業管理服務企業的戰略管理

戰略謀劃是高校物業服務企業的靈魂，戰略管理關乎企業的發展方向。面對世界經濟一體化進程的加快、信息技術的迅速發展和知識經濟興起所帶來的外部環境深刻而巨大的變化，特別是我國加入WTO后所面對的世界“超級隊”跨國公司的挑戰，高校物業服務企業管理要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須在戰略創新方面下工夫。高校物業服務企業管理創新，要求企業戰略的制訂和實施要著眼于高校物業服務市場競爭，企業戰略的制訂和實施要在捕捉外部環境機遇的基礎上更多地立足于高校物業服務企業核心競爭力的形成。培育和形成核心競爭力必須適應物業管理服務企業外部的環境因素。

2．2　構造高校物業管理服務企業的“企業生態”環境

高校物業管理服務企業生態是指企業生存和發展的和諧環境。面對經濟全球化、信息化、知識經濟興起以及高校快速發展形成的企業經營環境的劇烈變化，增強高校物業管理服務的市場意識和對環境變化的敏感性，改變傳統的把“自我”與物業管理服務企業必須具備的“環境”完全割裂的意識，確立與高校“共生”的意識，形成和諧的“企業生態”。構建高校物業管理服務企業的“企業生態”，首先要開展協同競爭。由于市場經濟發展趨勢的增強，面對日益激烈和復雜的競爭環境，高校物業管理服務企業必須超脫傳統競爭模式，以合作代替對抗，在競爭中尋求合作，在合作中展開競爭，通過一定程度的合作和資源的共享來尋求競爭優勢，即實現“雙贏”。

2．3　調整高校物業管理服務企業的組織結構

組織結構是實現高校物業管理服務企業經營戰略的保證。目前，高校物業管理服務企業的組織結構特點是嚴格的層次關系，固定的職責，正式的溝通渠道，集權化的決策，以及管理環節多，管理成本高，企業管理服務效率低等。由于科學技術的飛速發展和市場的瞬息萬變，加之高校環境的特殊性，使得高校物業管理服務企業的運轉節奏必須加快，要求保持高度的機動靈活性。而互聯網和企業內部網的廣泛應用，又使得傳統的組織結構難以適應時代的要求。為此，必須調整和創新高校物業管理服務企業的組織結構，使組織結構扁平化、柔性化和虛擬化。通過破除傳統的自上而下垂直多層的結構，減少管理層次，壓縮職能機構，加大管理幅度，建立一種緊縮的橫向組織，加快信息傳遞和反饋的速度，以提高管理效率。通過建立臨時性組織來擺脫原有組織形式束縛，實現靈活性與多樣性的統一，以增強企業適應內外環境變化的能力。調整組織結構的理想目標是建立學習型組織。面對知識經濟時代，不僅僅是獲得知識和信息，更重要的是它高度重視建立全體人員共同的目標、價值觀和經營使命。

3　促進高校物業管理服務企業管理創新的措施

加強高校物業管理服務企業管理創新，涉及各個方面的工作，需要協調運作，特別是需要針對薄弱環節，圍繞新形勢提出的各項要求進行。

3．1　轉變觀念，把管理創新作為高校物業管理服務企業經營戰略思想

觀念的陳舊和落后是企業管理創新的最大障礙。如高校物業管理服務企業的領導還沒有形成現代企業管理的意識，就無法認識到現代管理模式對企業效益的巨大作用。因此，高校物業管理服務企業的領導要切實認識到管理創新在當前市場經濟競爭形勢下的重要性和緊迫性，更新企業的經營理念和戰略部署，增強科學管理經營的意識，從戰略的高度去推動企業的管理創新。

3．2　建立有效機制，培育職業化的高校物業管理服務企業管理隊伍

高校物業管理服務企業的管理者是企業內最具有創新能力和影響力的人。目前，高校物業管理服務企業管理創新效率不佳與缺乏具有企業家素質的管理者有內在關系。因此，要推動高校物業管理服務企業管理創新，必須注重企業內部管理隊伍的建設，培育和造就一個主導管理創新前沿的管理層。結合目前高校物業管理服務的現狀，在“責、權、利”一致的原則下，完善經營者激勵約束機制，建立一套科學、公正的考核、晉升體系，使經營者的個人利益與企業的經濟效益掛鉤。

3．3　構建創新文化，形成高校物業管理服務企業良好的管理創新氛圍

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隨著智能社區的不斷發展建設，特別是物聯網的興起，智慧城市、智慧社區建設方興未艾。2010年我國開始實施建設智慧社區的計劃，2014年住房和城鄉建設部擬定了《智慧社區建設指南》，旨在大力倡導發展智慧社區。“十三五”規劃中，我國已有不少城市將智慧社區建設納入到城市信息化進程中，諸如北上廣等一線城市都將建設智慧社區作為智慧城市的重要組成部分。據相關數據統計顯示，全國已經建成的智慧社區有300余個，納入智慧社區規劃的約有1000個。開啟智慧社區建設，是居民對優美人居環境和智能物業管理的殷切期盼。本文通過分析智能化物業管理的發展趨勢和特點，借鑒優秀智慧社區實施的成功經驗，為今后智慧小區的物業管理服務創新發展提供參考。

一、智慧社區與物業管理概述

（一）智慧社區的內涵

目前有關智慧社區的定義表述注重技術層面上的偏多，完整的定義還較為少見。我國學者關于智慧社區的涵義主要從信息技術、物聯網、綜合服務方面來闡述。蔡艷認為智慧社區是基于信息通信和射頻識別技術而提供便捷高效的管理服務。張彭則在此基礎上提出物聯網智能管控不僅是信息技術的服務，而且還是注重精細化管理的人性化服務。學界各方觀點總的認為，智慧社區的目的是為社區的居民提供便捷安全、舒適的生活，先決條件是新一代信息技術類似云計算、移動互聯網物聯網的集成運用，基于信息化、智能化的專業社會管理和服務的社區形態。智慧社區作為最基本的單元和模塊，可以被認作智慧城市發展的一個縮影。與普通社區相比，智慧社區在以下三個方面得以改進：一是智慧社區集智能樓宇、智能家居、路網監控、智能醫院與數字生活于一體；二是智慧社區將周邊的商業、金融、醫療、教育等納入到綜合信息平臺；三是智慧社區將物業常規服務項目與智能化系統有機地結合在一起，包括門禁和監控系統、智能消費、遠程抄表、自動噴淋等。

（二）物業管理的發展

20世紀80年代，城市居民小區的物業服務主要是基于房屋本身與社區配套設備的日常管理、維護以及簡單的社區環境的整治、處理，其服務項目、范圍、立意都非常有限。20世紀90年代，物業服務的范圍不再局限于房屋的管理修繕、環境的維護治理，而是擴展到小區治安、監控、車輛管理等增值服務，這促使物業管理開始向物業服務轉變。本世紀初，物業管理服務被看成朝陽行業，房地產行業的一路高歌猛進帶動了物業管理服務的迅速發展，并成為與房地產配套的核心服務。［1］大量的物業公司參與其中，憑借電子信息技術和互聯網的優勢，智能化、自動化、專業化、規范化、實時化及個性化的物業管理服務正得到城市居民的極力推崇和支持。具體而言，主要涉及小區設備監控管理、經常管理（如：電梯、車庫、門禁、物業信息服務等）、各類房屋租賃銷售、環境綠化管理及水電氣財務管理等基本服務內容。智能小區的出現則在一定程度上加快了物業管理服務的發展進度，使得物業管理服務不僅要提供規范、有序、高效、高質的管理服務，而且也要為用戶提供準確便捷、安全豐富的人性化服務。

二、智慧社區形勢下物業管理的特點

智慧社區建設給傳統物業帶來了積極影響。一是有效降低了物業管理成本。智慧社區所采用的現代化技術和設備，不僅降低了因物業人手不夠的管理疏忽的風險，而且一次性投入長期受益，有效降低了運作成本。如物業秩序管理中，依托“社區區域安監系統”，包括巡更、門禁和紅外線設防、突發事件自動報警等自動識別系統，有效減少安防崗位配置，降低工資成本開支，提高秩序維護的有效性和安全性。二是有效提高業主對物業企業滿意度。“智慧社區”在滿足業主多方面需求條件下，融合線上線下交易、家政服務、娛樂休閑和智能家居等功能平臺，真正實現業主通過智能終端設備實現獲取信息、家政預約等一系列特約服務。三是有利于整合住宅小區資源。智慧社區具有明顯的功能集成性，智慧物業管理通過整合小區周邊商業資源主動為業主提供衣、食、住、行、游、娛、購相關生活資訊，營造社區生活方式，引導消費。商業和物業高效結合，不僅讓業主充分享受便捷的額外的增值服務，而且實現社區商圈范圍內的資源互補和信息共享。［2］面對智能社區、智慧社區的蓬勃發展，傳統意義的物業管理服務已時過境遷，無法滿足居民便捷、安全、多樣化的需求。因此智能物業管理應運而生，迎合了居民和時代的需要。結合前文闡述的智慧小區的特點，筆者認為，新形勢下的物業管理特點在于：首先系統要具備高度的集成性、交互性及動態性，從而實現社區管理、運作的智能化；其次服務的多樣性也是加強物業服務的協同化管理的重要表現；最后高新技術特別是物聯網、移動互聯網、云技術等高新信息技術必將是智慧家居、智慧物業的核心技術，智能數字化和網絡一體化成為物業服務管理的時代特征。

三、物業管理創新發展的新思路

（一）××智慧小區物業管理創新案例

某市的某智慧社區作為最早試點的智慧社區項目，率先推行智能物業管理，如今被作為智慧小區的榜樣來推廣學習。我們可以通過了解其物業管理集成系統平臺來全方位認識該智慧小區的獨特之處和成功之處。從該智慧小區的系統平臺構成來看，整個平臺融合了政務服務、公共服務、商業服務等基礎功能，將建設、公安、房管、計生、就業、社區警務、調解矯正、流動人口、家政、養老、購物等不同類型的基礎服務通過信息綜合平臺來準確、有效地實現。這不僅體現了延伸服務功能和智能化管理，而且將居民的衣、食、住、行、康、樂、養等需求問題都很好地解決和處理，充分提高了居民的幸福指數及便捷安全的體驗滿意度。這和傳統的政府服務自成一體的物業管理有明顯的區別和較大的改進。一直以來，政府街道直接管轄社區，政府提供的各種基本服務是單向的，社區群眾辦事的唯一途徑就是到社區委員會辦理。智慧社區則徹底改變了這種思路，在專業物業公司的運作管理下，政府提供各種服務業主基本都能及時知曉和積極配合參與，更具人性化，且服務效率大大提高。

（二）智慧社區建設背景下物業管理創新舉措

一是因企制宜，形式多樣。物業管理一定要因企制宜地參與智慧社區建設。根據物業企業自身的條件決定參與形式，小型物業企業以線下基礎服務為主，依托一些互聯網在線平臺，如58同城、趕集網等，開展一些力所能及的增值便民服務項目。［3］而一些有一定規模和資金實力的大型物業企業集團，應積極參與智慧社區的建設。如深圳彩生活物業企業旗下管理600多個住宅項目，面積達7000多萬平方米，與光大銀行合作推出“彩生活e卡通”，依托物業租賃平臺為1萬多戶業主提供物業租賃服務；整合業主資源，搭建社區物業服務平臺，吸引商家加盟，從而避免企業投入資金過大的風險。二是以品牌企業為依托，實現連鎖加盟。通過以沿海一線城市為試點，依托行業龍頭物業企業，形成品牌物業企業聯盟，優化整合電商服務平臺，吸引鼓勵中小物業企業連鎖加盟，從而降低建設智慧社區的成本，逐步推進基礎物業服務和創新經營服務的融合，實現品牌連鎖經營。三是依靠智慧社區平臺，讓物業管理更具個性。隨著云計算和物聯網等新型互聯網技術的迅猛發展，未來物業行業融合線上和線下交易功能，在發展中不斷創新。物業企業要瞄準現代化物業服務的市場機遇，實現物業管理升級。可以通過對家庭用戶的數據采集，通過互聯網、云計算和物聯網等新技術，打造智慧云服務平臺，建成一個智慧社區，并結合智慧社區中各自特有的習俗、天氣、地理、生活水平、教育等，研發適用于不同領域的數據模型，使看似尋常的物業管理智能化、精細化、個性化，進而實現物管行業的轉型升級及盈利模式創新。［4］

四、結語

建設智慧小區是當下自動化、智能化、信息化、個性化小區的發展趨勢，迎接智慧社區必然帶來城市物業管理的轉型升級。隨著時間的推移，會有更多的城市將融入到智慧城市建設中來，智慧社區必將成為智慧城市最耀眼的明珠。不過智慧社區的建設依然任重道遠，現在的探索還僅僅是起步，此外智慧社區的核心技術物聯網的成熟運用也需要一定時間和硬件基礎。

參考文獻：

［1］卓思廉．社區物業管理［M］．北京：郵電大學出版社，2007：38－39．

［2］住房和城鄉建設部．智慧社區建設指南［M］．北京：中國建筑出版社，2014：312－314．

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二、物業管理企業的組織

創新物業管理企業的組織創新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創造一種創新的輿論氛圍，使企業的員工充分熟悉組織創新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創新的艱巨性與復雜性，使大家對組織創新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預備；再次，要明確創新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創新成功的信心，發動企業全體員工參與組織創新；最后要明確組織創新的目的、目標、原則、程序和方法等，以保證組織創新過程中的科學性與平穩性。

三、物業管理企業的控制創新第一，人員配備控制

人員配備控制創新包括兩方面的內容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓。

對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調動誰的問題。例如，制定人力資源規劃時，人力資源部門根據勞動力市場發展變化的猜測，以及組織機構業務發展的要求，向企業管理層提出組織內部人力資源的發展規劃，包括組織內部人員數量、年齡結構、文化結構和職業結構的變動趨勢，讓企業管理層從整體上進行把握。

對員工的培訓，既包括技術和業務方面的練習，又包括員工行為和態度方面的練習，物業管理企業對員工的培訓創新可從以下幾方面入手：

1.培訓機構創新。物業管理企業的培訓機構一般分兩類：外部培訓機構和內部培訓機構。外部機構包括專業培訓企業、大學以及跨企業的合作（即派本企業的員工到其它企業掛職鍛煉等）；內部培訓機構則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。一般來講，規模較大的企業可以建立自己的培訓機構。規模較小的企業，當培訓內容比較專業，或者參加培訓的人員較少，缺乏規模經濟效益時，可以求助于外部咨詢機構。

2.培訓對象及方式的創新。根據參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓，根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。一般而言，高層管理人員應以灌輸理念能力為主，參訓人數不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習的方法；對于中層人員，應注重人際交往能力的練習和引導，參訓規模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通職員的培訓，需要加強其專業技能的培養，以“大班制‘的方式執行，長期性的延伸教育，適當運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業運作相關的各種信息，增強物業管理企業員工的團隊精神，與業主建立積極的互動關系。溝通，包括內部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業管理企業與業主之間的信息傳遞，物業管理企業與開發商、設備供給商、服務供給商之間的信息傳遞，以及物業管理企業與政府相關主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業管理企業與業主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網絡平臺、舉行各種與業主的聯誼會等。

內部溝通是指企業內部在運作、管理上的信息傳遞。內部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業內部具有上下級關系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內部溝通方面，一些外資企業走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統和專業物業管理系統軟件引入物業管理企業，大大簡化了溝通手續、提高了溝通效率、節約了溝通成本。

四、物業管理企業的激勵創新第一，目標激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在企業能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現。因此，物業管理企業一定要有一個詳盡的發展計劃，并規定每年要達到的具體目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。

第二，獎勵激勵。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質基礎，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工的工作積極性，要充分體現“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業的優秀員工要給予一定的物質獎勵，用獎勵來激發員工的工作積極性和創造性。

第三，福利激勵。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。現在的企業一般都會為員工購買養老、醫療等保險和住房公積金。還可以根據企業的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發員工的工作積極性，增強員工對企業的忠誠度。

第四，榜樣激勵。

榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理企業的領導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。

第五，榮譽激勵。

人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優異、素質高、業務能力強的員工，企業要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業管理規定、受到用戶稱贊的員工授予“優秀服務標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高、品質好、有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新。”這說明中國人是具有創新精神的。希望我國的物業管理人也具有創新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業管理之路。

摘要：物業管理企業要在激烈的市場競爭中爭得一席之地，要根據企業的特點努力創新、刻意進取、積極開拓，探索一條適合企業的創新之路，這也是物業管理行業的可持續發展之路。

參考文獻：

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2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

二、企業制度創新

目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

三、服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

四、管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

一是標準體系，包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

五、管理機制創新

1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。

2、建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業、一專多能，對工作精益求精。

4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外，應實行企業領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。

5、科技進步與創新。如全面實現辦公和日常管理自動化、建立企業互聯網站、建立社區數碼服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。此外，要注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常管理服務工作中。

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中圖分類號：C29文獻標識碼： A

引言

隨我國房地產業的不斷發展，物業管理行業也從無到有逐漸發展起來。但與物業管理發達國家或地區相比，管理覆蓋率低、服務水平不高等問題在我國都不同程度地存在。為了促進物業管理行業的長期可持續發展，就需要在服務理念、技術水平、服務產品以及物業企業管理等方面進行創新。如果說做好物業的規范服務是為了讓客戶滿意，那么，創新的物業服務則是為客戶創造價值。這也是關乎物業管理行業長期發展的重要命題。

一、物業管理創新的必然性

1、物業管理的產生是創新的結果

所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創新是物業管理發展的推動力

隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。創新對物業管理的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業管理運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業管理市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業管理者們創造性地將招投標競爭機制引入物業管理，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創新是物業管理走向成熟的保證

創新的道路是成功的道路。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年，物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順。

二、物業創新提升服務品質

1、創新與業主溝通交流的方式

如何與業主溝通，這不僅僅是一個態度問題，更需要在理念上進行創新。首先，在與業主溝通交流的方式上要有規范性的制度。這是物業管理服務人員通過人際傳播來塑造品牌形象的最直接方式。物業管理服務的無形性，使消費者只能通過其接觸到的服務提供者的印象或其他消費者的評價來估計服務質量的好壞。這就要求物業管理企業首先要通過規范性的服務語言等獲得實際客戶和潛在客戶的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人際溝通之外，還需要創新業主界面，也就是采用更加豐富多樣的方式與業主溝通。物業管理服務創新體現在客戶界面設計上的創新，包括服務提供給客戶的方式以及與客戶間交流、合作的方式。當前，產品和服務提供越來越以客戶為導向，客戶越來越多地參與進服務生產和傳遞過程中。因此，服務提供者與客戶間的交流和相互作用已成為創新的一個主要來源。

2、打造品牌戰略，樹立鮮明企業形象

目前，物業管理市場的競爭越來越激烈，當前的競爭不再只是價格競爭和產品競爭，已經升級為品牌競爭。而品牌最重要的是其豐富的文化內涵。企業文化直接關系到企業品牌，高品位和深層次的企業文化是企業品牌的文化底蘊。所以，應該建立起對內能激發員工的責任感和自豪感、對外能提升企業視覺印象的企業文化，使得企業的美譽度和知名度切實得到提升。企業文化代表著企業形象，并向外界傳達了企業精神，精神是通過形象具體反映給公眾的，文化建設的核心就是企業精神。因此，應該強化員工在思想文化、道德品質和服務技巧等方面的培訓。要重視員工的外觀形象，做到穿統一的服裝，掛牌上崗，言語要親切標準，耐心為業主服務。采用統一標識，辦公環境要講究色調、式樣和陳設上的藝術和統一性，以別具風格的經營方式和文化品位，以良好的外觀形象給業主留下鮮明而深刻的印象。

3、凝練企業文化，營造良好工作氛圍

企業文化建設，從本質上說就是在思想和行為方式上由新對舊的的挑戰和改造。在定位企業文化時，企業領導要依據企業當前的發展戰略，弘揚企業的優良傳統，并借鑒和融合其它企業的先進經驗，提出能反映本階段的經營管理活動的企業文化。而且，企業領導要重視自己的模范行為，他們的行為往往是對員工的一種無聲號召和示范。公司領導以自己的行動向企業員工詮釋企業的價值觀，帶動和啟發著企業員工對企業文化進行建設。營造一種團結和拼搏的企業氛圍。物業管理科應該編制出本企業的企業文化手冊，以向每一個員工傳達企業精神和理念，并規范他們的行為，讓員工將美好的形象展現給業主。企業員工要使用禮貌用語，微笑服務。激勵員工參加社會公益活動，讓業主真正被企業高質量的服務標準所感染，進而自覺為創建美好社區而努力。

4、加強科學管理，追求提質增效，創新服務能力

首先，確引導業主養花草、寵物，學習安全常識和法規道德，提高業主文化思想素質，構建小區和諧氛圍。再者，對物業主管部門申辦物業企業和資質年檢等工作程序進行簡化，提高辦事效率。其次，發揮好社區居委會的協調作用。物業主管部門跟街道辦一起，在各社區中成立居委會，組織居委會調解社區糾紛，盡量爭取在社區中化解矛盾，減少法律訴訟；強化對于社區居委會的工作指導，從當前業主的最關心的問題和需求出發，幫助業主創建業主委員會；在受到群眾投訴后，盡快認真處理矛盾，維護社區穩定。最后，健全物業維修等日常資金的收繳和監管辦法，保證公共設施維護有足夠資金。完善維修資金等相關管理制度，清繳被擠占挪用的物業大修資金，追收未繳納物業大修資金，形成維修資金的歸集、使用和再投入的良性循環，合理使用維修資金，為社區居民提供完善的物業服務。

5、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

結束語

無論是何種方式的創新，都需要一個具有創新意識的物業管理企業的支撐。因此，物業管理企業能否不斷更新觀念，打造知識型團隊，注重品牌塑造，才是保證物業管理服務行業持久創新力的關鍵。創新服務需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其源源不斷地發揮效力。而這些完全依賴于一個有著創新追求的企業來的一實現。物業服務企業可以通過建立知識管理制度、員工創新服務獎勵制度等促進創新服務案例轉化為服務標準舉措，為創新服務提供技術和制度保障。只有秉承創新為本的企業，才能在競爭激烈的物業管理市場上穩健發展、基業長青。

參考文獻

篇9

人類的進步、社會的發展、科學技術的發達，都依賴于人們不斷地進行創新活動。在向知識經濟社會邁進過程中，社會競爭日益加劇，創新更成了公司和經濟體成功的基礎。也就是說，競爭中的贏家正是那些最先認識到新思想新觀念并付諸實踐的人。

1、物業管理的產生是創新的結果。所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業管理對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創新是物業管理發展的推動力。隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。創新對物業管理的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業管理理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業管理運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業管理市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業管理者們 創造性地將招投標競爭機制引入物業管理，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創新是物業管理走向成熟的保證。創新的道路是成功的道路。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中， 社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業管理企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順。

二、物業管理創新的內容

一般認為創新是技術創新、制度創新、管理創 新相互作用，相互促進的結果，是指不斷創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術，將過時 落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系 列創造活動。因而創新的內容十分廣泛，但對物業管理創新而言，筆者以為大體可分為觀念創新、 經營創新和管理創新，它們之間既相互獨立，又水融。

篇10

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

二、工作目標

緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

物業管理中心2010優質服務年創優計劃

時間

活動內容

日常工作

責任部門

審核結果

三月份

物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓。

3、每月搞2次質量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份

搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。

六月份

開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

十月份

進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

十一月份

進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

十二月份