高效溝通及技巧模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇高效溝通及技巧，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

知識無窮無盡，學習永無止境！學習可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內涵。在企業中，學習可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養，成為企業一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學習。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經過灌裝來充實自己，實現自己。學到更多的企業知識，讓自己成為一名更加優秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設定目標把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達能力和行為能力的發揮。無論是企業管理者還是職工，都是企業競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結果。問題就出在溝通的方式上，性格·關系·背景·狀態和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發現錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準確，及時的溝通，才能建立起人際關系，進而能夠使自己在事業上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學習中，老師還談到職業化管理。現在國內很多民營企業通過管理員工的人品思想來達到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業是一個商業中心，企業中人與人是一種商業合作關系。人品固然重要，但不適用于企業。就像現在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業，通過管理員工的行為，而形成一種企業文化，在通過企業文化來約束人，從而改變人的品行，品德以適應企業的生存。就像當今社會人才可以復制，其答案就是我們復制的是行為。在企業中管理者扮演了個很重要的角色。在企業中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可，自我價值的實現，一個優秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態度，對生活的態度。管理者是通過下屬來完成任務，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內減少溝通障礙，形成一種執行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業能力外,還要審世度時的把握好人際關系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當客戶來管理。員工管理好了，質量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關心員工說到做到，除非你不答應，只要答應員工的就要給員工實現做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進行職業生涯規劃，讓員工有目標有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標，讓大家朝這個目標使勁其次，通過學習企業文化來達到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻獎，充分發揮每個人的力量達到團隊的目的；工作總結第四，讓員工真正認識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權調動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結合當時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學習中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應用在自己的工作生活中，嚴格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養，積極溝通發現問題及時更正，讓自己成為一名最優秀的員工，成就自己的未來！

篇2

知識無窮無盡，學習永無止境！學習可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內涵。在企業中，學習可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養，成為企業一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學習。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經過灌裝來充實自己，實現自己。學到更多的企業知識，讓自己成為一名更加優秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設定目標把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達能力和行為能力的發揮。無論是企業管理者還是職工，都是企業競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結果。問題就出在溝通的方式上，性格·關系·背景·狀態和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發現錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準確，及時的溝通，才能建立起人際關系，進而能夠使自己在事業上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學習中，老師還談到職業化管理。現在國內很多民營企業通過管理員工的人品思想來達到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業是一個商業中心，企業中人與人是一種商業合作關系。人品固然重要，但不適用于企業。就像現在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業，通過管理員工的行為，而形成一種企業文化，在通過企業文化來約束人，從而改變人的品行，品德以適應企業的生存。就像當今社會人才可以復制，其答案就是我們復制的是行為。在企業中管理者扮演了個很重要的角色。在企業中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可，自我價值的實現，一個優秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態度，對生活的態度。管理者是通過下屬來完成任務，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內減少溝通障礙，形成一種執行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業能力外,還要審世度時的把握好人際關系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當客戶來管理。員工管理好了，質量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關心員工說到做到，除非你不答應，只要答應員工的就要給員工實現做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進行職業生涯規劃，讓員工有目標有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標，讓大家朝這個目標使勁其次，通過學習企業文化來達到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻獎，充分發揮每個人的力量達到團隊的目的；工作總結第四，讓員工真正認識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權調動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結合當時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學習中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應用在自己的工作生活中，嚴格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養，積極溝通發現問題及時更正，讓自己成為一名最優秀的員工，成就自己的未來！

篇3

1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習慣不同，表達方式和理解能力的不同，使讀者在被服務過程中有可能與流通部館員產生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現形式也比較激烈，會與館員發生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發出來，但是也會出現讀者對圖書館服務質量的不滿等現象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務意識不強。為讀者服務是流通部館員的職責，不斷提高服務的質量是圖書館一直以來的目標，但是，目前大多數高校圖書館的館員的服務水平和服務的能力具有較大差異。個別的館員由于服務意識不強，在與讀者進行溝通時態度不夠端正，語言生硬，使服務工作不到位。還有的館員對流通部的工作認識存在誤區，認為流通部主要負責借書與還書，工作比較簡單，不對工作進行深入研究，業務生疏，無法對讀者提供更高層次的服務。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務工作的建設。

1.3執行圖書館規定時引起的矛盾。圖書館的借閱規定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴格按照圖書館的規定進行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學生的維權意識越來越強，他們會認為圖書館的規章制度缺乏公平，從而對這些規定提出質疑。另外，由于一些館員在執行規定時由于態度強硬，缺乏變通，會進一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴重甚至會引起沖突。因圖書館的管理規定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應該重視這種現象，對圖書館的規章制度不合理的地方加以改進，使圖書館的服務水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務繁重。尤其是近年來各高校的擴招政策，使高校的學生數量急劇增加。每天面對數量龐大的讀者群，數以百萬計的圖書，單調重復的工作，極易使流通部的館員產生疲勞感，從而使服務工作質量變差，與讀者之間產生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質量的服務。

2.1提高語言表達能力。流通部館員在與讀者進行溝通時，要注意對語言表達能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現象。館員在與讀者進行溝通時還要注意溝通的態度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強專業素質培養。館員要注意對專業業務的學習，通過在職進修、參觀訪問、遠程教育和自學等方式，提高專業技能。扎實的專業知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應手，達到事半功倍的效果，還能夠較好的服務讀者，得到讀者的認可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標，就是充分利用文獻資源，使文獻的價值發揮到最大。所以，當館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學會換位思考，學會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發生。

2.4加強對讀者的培訓。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現違規的現象，所以，要對新生進行相關培訓，使新生了解圖書館的各項規章制度，教授學生如何使用文獻檢索的工具，提高學生查找文獻的速度，呼吁讀者愛護圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風尚。

篇4

2.幫助及指導大學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀大學階段不僅是進行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價值觀真正確立起來，完善起來的重要時期。當代大學生是未來青年中的優秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價值觀狀況如何，直接關系到一個國家和民族的安定團結和社會文明進步。面對各種的競爭他們表現著自信滿滿，他們容易接受新鮮事物但分辨能力欠缺，他們習慣于用自己的標準判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強烈的自我實現意識，過分關注個人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權益及感受，缺少基本的團隊責任感和協作精神。

3.增強和融洽師生關系和諧的師生關系來源于彼此的相互溝通。高校輔導員與大學生的有效溝通，能使學生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導員能經常與大學生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學生產生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關系。有利于輔導員的工作效率的提高。

二、高校輔導員與學生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當溝通者處于憤怒、激動狀態時，對某些信息的反常常會過分（超過應有的限度），甚至誤解；當溝通者處于悲痛、傷感狀態時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達不到應有的限度），也會影響溝通。

2.態度因素。態度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現出來，它對人的行為具有指導作用。個人動機和態度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實事求是的態度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導員工作的開展，教育目標的實現，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導員的基本能力之一。輔導員溝通技能一般包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力等幾個方面。輔導員溝通能力指輔導員與溝通對象進行有效溝通的能力。輔導員溝通能力的高低直接關系到學生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設。

4.環境因素。環境因素在溝通過程中，選擇不適當的時間、地點等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環境營造，能夠為學生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導員吐露心聲。由于輔導員是教育的主導者，學生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導員與學生溝通方法的技巧

1.語言表達能力提升。語言表達能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導員在與學生進行重要溝通時，必須精心準備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學生真正理解，產生共鳴，實現有效的溝通。比如，有的學生性格比較內向，自卑感較強，就不能純粹式批評，應該是“表揚式的批評”。有的學生脾氣大，性格外向，那一定不能“細聲細語”地教育，要抑揚頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態語，如表情、手勢、姿勢等。

篇5

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務談判過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們去考慮。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發，結合一個人對事情的判斷、了解及一個解決的辦法，進而有據可依、可據可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實現均需豐富的專業知識作為基礎。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認可。

其三、在營銷中，客戶關系的建立與維護也是重點。需找對人，說對話，做對事。

篇6

管理溝通作為企業管理工作的重中之重，對于一個企業內部團結一致，共同努力并達成企業共同目標有著戰略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統一、思想統一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發現的我國企業管理溝通上的問題，并提出相應的對策。

一、中國企業管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業機制。筆者認為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業的管理工作便難以順利實現。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領導沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進管理、促進合作的必要途徑，在領導主動溝通的過程中，應該敢于表達，敢于指出，而不是附和領導，討領導歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現領導有領導架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導致溝通氛圍嚴肅。上級對下級進行發號施令式或考驗式溝通，導致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進企業的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認為，只要是能促成企業內部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統與否，直接與否。但在很多企業，對溝通方式進行了限制。比如，企業內部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業內部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠低于直接溝通，還容易導致凝聚力差，團隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴重等等。在中國企業，特別是一些國有企業在這些不足上表現明顯。最后，在這個互聯網時代，企業管理溝通方式有待改革創新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進行交流，當說者更好地表達自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進行好的指導或是反駁。但在企業的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現的問題，主要表現在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認為，管理溝通的關鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機制。任何行為都需要相應的機制加以約束，才能在各個場合、時間都發揮它的作用。管理溝通作為企業管理的核心行為，更需要建立相應的機制。如果企業內部和企業之間沒有建立明確的溝通機制，而具有隨意性、個人主義，將出現溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機制，導致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達成共識，實現真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機構。個人認為，管理溝通的組織機構是達成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業內部溝通和企業之間的溝通高效有序地進行，保障溝通的頻率、質量，從而促進企?I的管理工作，促進形成高效率的企業團隊。以學校為例子，現在大多數有條件的學校都有專業的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學生的心理問題、思想問題嚴重影響著學生的心理及身體健康，所以需要配備相應的心理教師，在學生心理出現問題時，對他們進行及時的溝通和疏導。當然，學校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業，還未設立相關的組織機構，甚至都沒有設置專人專項負責企業的管理溝通工作。這無疑導致溝通頻率和質量都得不到保證，即使進行了管理溝通，也容易造成資源浪費。

二、解決中國企業管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認知管理溝通。正確認知管理溝通，即管理溝通是為了促進企業的管理，提高團隊效率。首先，企業的上級和下級都應當重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應當努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關系，不是上級對下級的發號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領導沒有領導架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進行指導。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達自己的想法，敢于指出日常工作中發現的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應當進行調整組合，最終形成一個系統。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應當刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯網時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應局限于傳統，拘泥于形式，而要進行吸收和創新。如果在別的企業管理溝通中，匿名型問卷調查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業應當結合自身情況，對于好的方法就應該在企業內部試行或普及。當然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業管理者應當整合這些方法并形成系統，供員工選擇和實施，同時嚴格要求企業內部的消息傳播風氣，不得以權虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應當提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領導在認真聽，并中肯地在思考，比如一個細微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚等等。其次，管理者也應當提高自身的表達技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應當給予適當的表揚與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應的令人信服的指導。最后，員工應當提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達到不會使領導抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機制。以機制對管理溝通行為加以規范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質量。建立管理溝通的機制，才能具有一定的強制性和穩定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標。以確切的目標才能縮小溝通內容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業內部問題，促進企業的團隊合作。（3）建立及時的反饋機制。反饋機制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領導決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進企業進步。

篇7

1 護患溝通的定義

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 新入院患者的臨床表現

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環境，常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療 和護理帶來相當的負面 影響 。

3 對新入院患者的護理溝通技巧

3.1積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫生護士、住院制度、病房環境和其他相關項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

3.2在溝通中應積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環境、規章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進行精神衛生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復訓練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。

篇8

[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。

2 護患溝通的基礎

信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。

參考文獻

[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀醫院發展的創新戰略.中華醫院管理雜志,2001,17（11）:695.

[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

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文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，實施醫患溝通制度，明確醫患溝通的內容，并通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。

【關鍵詞】醫患關系 醫患溝通

隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，減少醫患糾紛，創建讓患者滿意、放心的醫院已成為醫院管理工作的重中之重。通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。本文作者所在醫院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經濟效益，一定程度上緩解了醫患矛盾。

1 加強醫患溝通的必要性

1.1 醫患糾紛增加的原因

醫療服務中醫患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質量、性能等信息的了解的程度不同而出現“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫療服務中，由于患者缺乏專業知識，往往會根據自己的主觀愿望來要求醫生或者對醫生言聽計從，這種由醫患雙方認知差異造成的信息不對稱是許多醫療糾紛產生的源頭，再加上近年來一些媒體不負責任的推波助瀾，使得現在醫患關系非常緊張，許多患者都認為醫生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫者不敢醫，患者不敢就醫”的局面。

1.2 醫患溝通不當所致 傳統醫學模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關注度不夠，醫生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權，單方面根據自己的主觀意愿進行診治活動。據統計，九成以上的醫患糾紛都源自醫患溝通不當[2]。

2 實施醫患溝通的運作方法

2.1 加強職業道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫德水平與其整體道德水平是一種正相關的關系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫德高尚，也不可能是醫德高尚而整體道德低下，在以加強公民道德教育為主的基礎上加強醫德醫風教育，并在醫院內部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業、努力做好臨床工作為個人價值體現，自覺尊重病人各項權利，自覺規范自己的各種行為的醫院組織文化，讓每一個醫德低下的人無法在醫院立足，醫患糾紛發生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負責制，確定醫患溝通的內容 醫院要以行政命令的方式強制推行首問負責制，規定醫生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、治療所需大概費用、疾病的預后及轉歸等內容，并且在診療工作中實行費用清單和住院費用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強培訓，改變服務觀念 在實施醫患溝通的過程中，醫院應對各類人員進行以轉變觀念作為重點的分層次培訓，培訓以服務理念、服務中的禮儀、服務技巧以及溝通的藝術技巧等為主要內容，通過培訓改變全院職工的服務觀念和服務技巧，樹立自覺為病人服務的思想。

2.4 定期進行滿意度的調查 醫院設計病人問卷調查表，調查表應羅列各種應向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權等，然后定期對門診及住院病人進行調查，通過調查了解醫院在實施醫患溝通的過程中哪些環節存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫院要為醫患溝通的運作提供強有力的制度保障 醫院應該為醫患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫患溝通”實施領導小組，由院長、黨委書記任組長并負總責，由業務副院長具體指導，由院辦、醫務科、護理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進行推廣。

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【中圖分類號】R248.4【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01

溝通技巧是兒科護理中的重要技能,在與患兒溝通時,根據患兒的年齡、心理特點等來組織溝通內容,并采用相應的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護理評估,幫助建立良好的護患關系,能提高患兒及家屬對護理工作的滿意度,促進患兒的早日康復。如何與他們運用有效的溝通技巧進行溝通，有著特殊之處，作者根據多年的理論和實踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國絕大多數家庭為獨生子女家庭，家長對孩子倍加關愛，并隨社會經濟、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫務人員初次見面，就提出過高的要求，因此護理人員的第一印象決定了護患關系的基礎。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護理人員的信任依賴度，奠定了對醫療護理執行的依從性。

2提高感知評價，增強有效溝通

護理支持的質量影響著父母在患兒病情出現危機時的應對能力。感知是患兒在住院期間

實際護理工作中經歷的主觀評價。因為住院患兒年齡均為14歲以下兒童，表達能力差，故對護理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護理支持的感知度，從而增加護理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時觀察患兒及家長的反應，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時態度和藹，語言親切友善，實施各項護理操作時，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護理支持的感知度。

2.2控制情緒：護理人員應時刻以樂觀開朗的態度去感染患兒及家長，激發他們積極治療的情緒，調動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護理支持的依從性。

2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護理中顯得尤其重要，兒科護士每次做治療時對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護理工作帶來方便。同時，規范的護士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護理的專業性和被護理的安全感，從而不斷提高感知評價。

2.4溫馨病房氣氛：營造病房內溫馨環境，調動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側面了解到醫院、醫護人員、醫療狀況及相關規章制度。健康積極向上的病房環境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產生認同感，提高感知度，主動配合護理人員的治療護理。

3語言溝通技巧

3.1主動介紹：護士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學?；蛴變簣@名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。

3.2耐心傾聽：溝通中護士應注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應注意其說話的音調、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護士應關注他們的觀點，鼓勵他們進一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實內容。

3.3注意聲音效果：護士談話時掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調、音量、語速，以促進溝通的順利進行。如談話中稍加停頓，給患兒理順思路的時間；稍慢的速度、適當的音量、親切的語氣能引起患兒的注意與反應。

3.4技術操作時的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時的穿刺疼痛，護士不但要有精湛、熟練地操作技術，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時請另一位護士操作，拔針時表揚患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達。

4與患兒家長的溝通

與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當的技巧，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當的采用鼓勵、沉默、觀察等方法。

4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內容，護士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關信息。

4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護理人員對家長真誠的關心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實施主動服務

總之，兒科護理工作是一項精細的藝術，給患兒及家長創造良好的第一印象是提高護理服務質量的第一步。兒科護理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護理質量保證的前提，同時也使兒科護理人員深切體會到兒科護理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫院的信任度、滿意度，也使護理工作的價值得以體現。

參考文獻

[1]孟慶梅.兒科患者護理時的溝通技巧[J].吉林醫學,2012,(8)