服務業的本質模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務業的本質，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

咨詢服務業作為一個新興的行業，對促進我國經濟的發展具有非常重要的作用。通常情況下，企業成本控制的好壞關系到企業發展的好壞。隨著我改革開放的不斷深入，我國的咨詢服務業取得了快速的發展，但是與此同時，我國有一部分咨詢服務企業在發展的過程中也暴露除了一些問題，例如成本控制不健全。因此，對目前我國咨詢服務業在成本控制上面存在的問題進行研究，并針對具體的問題進行討論，提出具體的解決措施，旨在為促進我國咨詢服務業的發展提供理論支持。

二、目前我國咨詢服務業在成本控制上面存在的問題

（一）財務管理成本控制制度不健全，且更新不及時

我國有些咨詢服務企業在具體的制度建設上面，有一部分企業在建立自身的財務管理成本控制方面的制度時，并沒有以國家出臺的相關法律法規、地方性法律法規及自身的特點為基礎，而是一味的照搬其他企業的制度模式，致使自身相關制度在實際的應用中出現很多問題。造成這一現象的最主要的原因就是各個企業的實際發展狀況不同，適合別人的就不一定適合自己。例如，華中東區有一家咨詢服務企業在自身財務管理制度建設上面，完全是引進一些成功的大企業的財務管理制度，殊不知引進的這些管理制度不適合自身的發展，最終造成這家企業的財務管理及成本控制一片混亂。當前，咨詢企業要積極適應新的行業發展大環境，企業在財務管理成本控制各項制度的建設上面要與會計行業出臺的最新的規章制度同步，同時也要時刻關注著我國政府出臺的新的相關的制度，根據自身的實際情況，及時對相關規章制度進行更新。

（二）相關從業人員成本控制意識不強，專業水平不高導致成本隱患

在我國，有些咨詢服務企業在日常的工作中將重心放在業務的擴展上面，平時忽略了對相關服務人員的專業技能培訓與思想道德教育，使得有些服務人員自身素質不斷下降，知識系統得不到更新，在給客戶提供咨詢意見時，基本上提供的是過時的咨詢結果，對客戶沒有任何的幫助，有時甚至給客戶帶來誤導，導致客戶財產受到損失。從而導致客戶投訴公司，要求公司賠償，進而使得公司的財產蒙受損失。另外，有些咨詢服務業在咨詢服務人員的招聘上面，相關招聘人員為了圖簡便，并沒有嚴格按照公司制度的招聘流程進行，對招聘進入公司的人員缺少嚴格的考核，這就導致了進入公司的這部分人員缺乏過硬的專業技能，在知識的儲備上面非常的差，自身的知識面較窄，進而使得在給客戶提供咨詢意見時頻頻出錯，導致公司不得不為他們錯誤的咨詢意見承擔巨額的賠償。

（三）部分咨詢服務企業人力資源結構不合理，導致人工成本過大

由于咨詢服務業的特性，使得目前咨詢服務企業的員工相對數較其他行業的多，這就導致了咨詢服務企業的人工成本占公司總成本的一大部分，有效的降低這一部分成本就可以大大的降低公司的總成本。如何利用最少的人員配置來各公司帶來最大收益是每一個咨詢服務企業所需要考慮的實際問題。但是目前我國有一部分咨詢服務企業的冗員太多，這在一定程度上面不僅加重了企業的人工成本，使得企業人工成本投入的不合理及人工成本的無效益增長，同時還會使得企業員工的收入不升反降，大大影響員工工作的積極性。例如在無錫融海投資咨詢有限公司成立之初，就是由于公司在人工控制上面不太科學，公司的冗員太多，使得公司的人工成本非常巨大，險些導致公司破產。

三、提高我國咨詢服務業成本控制的措施

（一）建立完善成本控制制度，并進行及時的更新

“把權利關進制度的籠子里”，只有建立起科學、全面、系統的管理制度，才能約束財務管理過程中的不合理、不合法的行為，解決技術之外的問題只能靠制度進行約束。制度是一切管理活動的基礎及保障。企業在成本控制上面如果沒有健全的制度，那么企業的財務管理工作便會一片混亂，不利于企業的發展。因此，我國的咨詢服務業應該積極建立一套適合企業自身發展特點及發展現狀的成本控制制度，從而保障企業自身在成本控制及日常的財務管理活動可以有條不紊的進行。在具體的崗位設置上面，要合理，崗位數量設置過多則會造成人力物力的浪費，崗位數量設置過少則不利于日常工作的展開，同時，要防止出現兼崗兼職的現象。作為單位的管理者，要定期對企業的內部的成本控制制度進行審核及調試，對其是否可以滿足企業日常工作順利開展進行科學的評價，及時發現企業在成本控制制度上面存在的具體的問題，并討論出相關的解決方案，完善企業內部的成本控制制度。

（二）提高咨詢服務人員的素質與成本控制意識

首先，需要使大多數咨詢服務人員轉變觀念，消除對自身工作不重視的思想，端正工作態度，樹立“成本在我心中，控制在我手中”的意識，強化降本增效作為。

其次，咨詢服務企業相關領導要重視對咨詢服務人員的思想教育，要加強宣傳工作，利用各種途徑對咨詢服務人員進行全方位的思想教育，使其了解自身工作的重要性，盡到其自身因盡的責任，同時相關部門領導要對咨詢服務人員提供給客戶建議的好壞納入相關人員的年度績效考核當中。

再次，就是相關部門領導要在工作中做到“六有”，即有組織、有管理、有制度、有監督、有目的、有總結，從而為提高咨詢服務人員的自身素質營造良好的氛圍。同時，相關部門領導要積極組織咨詢服務人員進行關于如何提高自身素質及自身工作意義的學習與討論。在學習的過程中，人人都必須要有學習記錄，每位都要結合本職工作，談體會，提建議。要通過學習和討論，讓廣大咨詢服務人員深刻認識其工作的重要意義和文化內涵，并轉化為自覺行動。

最后就是相關部門要積極開展對咨詢服務人員的培訓，每周必須要有學習安排，且每月至少開展一次集中培訓，相關部門領導要帶頭講課，大家都要談學習體會。要通過培訓真正掌握專業技能及工作方法，高度統一思想，增長知識面。同時相關部門要以“規范、協調、透明、高效”為目標，強化“文化培育”和“機制建設”兩個抓手，搭平臺、夯基礎，樹品牌、練內功，使得為客戶提高最準確的咨詢意見深入人心。要積極引進具有豐富工作經驗的人才。

（三）科學合理的確定公司具體人員的數量，優化人力成本

公司人員的數量越多，那么公司所需承擔的人力成本就越大。做好業務與人員的匹配是控制咨詢業成本的重中之重。企業實現人員優化，合理定崗定編在很大的程度上面關系到企業能否高效利用各種資源、加強對員工的管理、節約活勞動及有效降低企業人工成本。在人力成本控制方面，首先要科學測算項目、產值與人員配備的關系，做好結構上的優化，使每位員工人盡其才。對于業務人員，行政、后勤、財務都應根據企業規模、項目規模充分考慮，做到經濟、實效，又不影響業務的正常開展。其次，要做好人員的考核與分流，實現能者上的風氣。對于達到考核標準的咨詢服務人員使其重新競爭上崗，對于沒有達到考核標準的人員則進行勸退。相關人員在脫崗培訓期間，企業在對這部分人員的工資發放上面按照企業員工最低工資發放標準進行發放，同時在這段期間這部分員工沒有績效獎金及年終獎金。這樣做既有效的降低了企業的人工成本，同時也提高了企業的效益及人才儲備量。例如中國國際經濟咨詢有限公司在對冗員的處置上面，就采用上面的方法，將冗員進行培訓，既有效的降低了企業的用人成本，同時也增強了冗員的職業技能，提高了冗員的自身素質，增加了企業的經濟效益。

四、結論

良好的成本控制不僅有利于為企業日常的經營決策提供理論支持與科學保障，同時還有利于規范企業各項管理及降低企業的運營成本。為了更好的促進我國咨詢服務業及我國積極的發展，我們要大力倡導相關的企業建立健全良好的成本控制

制度。

參考文獻：

篇2

服務外包產業在過去20年中獲得的全新發展，得益于全球信息技術的蓬勃發展，IT技術在企業各部門中的密集應用，使IT硬件、軟件及相關服務的需求獲得了空前的增長。同時，航空運輸和信息技術革命所推動的“距離死亡”局面的出現以及多邊貿易體制和政府行業扶持等方面的制度性突破也大大降低了跨國服務外包的交易成本。而推動服務外包發展的最大動力，歸根到底還是來自于外包企業收益與成本的力量比較所帶來的經濟分工深化。正如德勤歐洲部主任所說，“如果你的競爭對手像花旗銀行那樣，通過把業務向印度外包，使其收入增長速度比成本增長速度高出三倍時，你實在沒有選擇的余地。”對于外包企業來說，把相關的流程或工序外包所能獲得的收益主要來自于兩個方面，一是降低生產過程中內部服務投入所需的成本，其二則是在將非核心業務轉移出去之后，企業組織結構的“瘦身”使之能夠在核心資產基礎上更快地調整產出組合以更快地適應市場變化。

但是，將企業內部工序或流程外包，也會給企業帶來額外的成本，即交易成本。在服務外包中，交易成本主要是信息交流成本和潛在風險成本。信息交流成本的產生是由于拆分企業內部生產流程或工序必定會產生更多對外溝通的需要，而潛在風險則主要是外包服務供應的穩定性、信息和知識產權的泄漏和流失等因素所帶來的困擾――要知道，盡管外包出去的都是輔工序或流程，但對發包企業來說卻也常常是“生死攸關”的。除此以外，談判、簽約、簽證申請、跨國旅行、匯率、關稅等等都構成離岸外包的成本。當然，所有這些成本都應該是在保證服務提供質量的前提下來說的。

那么，接包方就只有最大化發包方的外包收益，并最小化其外包后所產生的交易成本，才能獲得業務的增長。發包方收益的增加實際上應該說是成本的降低，即從外部采購的價格低于企業內部完成這些流程或工序所需成本的。接包企業要做到這一點，就需要擁有因勞動力成本較低所帶來的比較優勢、大規模生產所帶來的規模經濟效應和專業化運作所帶來的經驗積累和技能提升――即學習效應。而交易成本的降低則一方面要求接包企業能夠確保供應質量和時間的穩定性，提高自身的信譽度，提高項目管理能力并能夠保持與客戶的合作關系（通過長期的合作不僅可以降低信息交流成本，還有利于提高企業自身服務該客戶的經驗和能力），另一方面又需要政府能夠在跨國商務往來上提供便利，并提供有利于服務外包行業發展的政策。

服務外包行業存在的問題

服務外包行業雖然正在被各地政府在新一輪的產業轉型和升級中寄予厚望，但現實中存在的問題顯然正制約著這一行業的快速發展。

首先，人才優勢未能發揮作用。目前，服務外包行業中除了中高級人才的缺乏以外，也缺乏適當的中低端人才調配和流動機制。服務外包項目具有很強的資源密集、人員密集和時間密集的特征，往往一個大型項目就需要在短時間內匯集200-300人。但在項目結束之后，一般不可能有項目能夠及時對接，這是服務外包項目的特點決定的。在這個空檔期內，保持人才隊伍的穩定，使得企業的經營成本急劇上升，這對本來就利潤率較低的外包企業來說造成了相當大的負擔，對有些企業來說甚至是致命的。正如服務外包巨頭東軟集團董事長劉積仁所說，“中國做軟件外包最大的優勢是人才，最大的瓶頸也是人才”。

其次，企業規模太小，不具備市場競爭力。一方面，發包方在發單時，通常會對接包方的服務人數提出明確的要求，企業只有達到了一定的規模，才能擁有提供解決方案的能力，規模上不去根本接不到大單；另一方面，企業規模大，說明其管理水平、技術水平、解決方案提供能力和交付能力都很強，這樣才能讓用戶放心，才能給發包商以信任感和安全感。規模不夠的企業只能爭取較小的項目，并且無法形成縱向分工的產業特質，自身水平低下，產品線單一，質量也不能保障。更為可怕的是，由于接單能力較弱，小企業往往過著饑一頓飽一頓的生活。由此規模成為衡量企業競爭力的一個非常重要的因素。目前，國際上大型服務外包接包商都有幾萬人的規模，我國企業的差距還很大。

第三，發包商信任難以建立。在接包過程中，特別是承接海外項目時，發包商看重價格，更看重信譽。當發包商把一個項目交給你的時候，他是把他們公司的一部分交給了你。一個項目的損失，對接包方來說可能只是損失了一些利潤或者少量的賠償，但對發包方來說則可能是生死攸關的。劉積仁就說到：“你的潛在客戶和你談判的時候，你會發現，他70%的時間都是在考慮如何回避風險。”也正是基于此，發包方會對接包方提出企業資質證明、注冊資金、規模、成功案例等要求，就是為了降低風險。并且，業內經驗表明，較大服務外包關系的形成和穩定，通常需要1-3年磨合期。但國內服務外包發展時間較短，企業規模較小，服務經驗尚淺，再加上國內知識產權保護方面長期為人所詬病，要獲得發包商（尤其是海外發包商）的信任并非易事。

事實上，這三大問題的存在幾乎已經遏制住了服務外包企業的基本生存能力，更難說發展了。對于服務外包企業來說，人才是基礎，規模是核心，信任是關鍵。

如何運用政策破解困境

盡管我們找出了問題所在，但要解決這些問題卻并不容易。

在人才方面，對單個企業來說，人才的流動性導致員工培訓的成本非常高，從而降低企業培訓人才的意愿，而行業內的人才調配又缺乏質量保證和人才衡量標準的支持。

在企業規模方面，本來服務外包企業的利潤就主要來自于成本控制，利潤微薄，導致任何一家企業依靠自身利潤滾動發展想達到一定的規模都非常困難，再加上企業迅速膨脹會帶來很多隱患，并購運作的難度較大。

在信任的建立方面，一方面需要自身具備相應的能力，再就是需要長期的時間，尤其是需要行業經驗的積累和傳承，但國內企業普遍規模較小，且缺乏真正工業化實踐，還不具備獨立承擔責任的能力。

在這種情況下，政府出手解決這些問題，就必須有的放矢，一方面要確保政策能夠起到應有的效果，另一方面，又不能過度運用行政權力，過多地干涉市場的運行。在此原則下，筆者建議：

第一，把服務外包專業人才納入國家職業教育整體規劃，鼓勵服務外包人才的引進和培養，并制定全國服務外包職業評價標準體系，促進人才流動。

2006年，商務部就了《關于做好服務外包“千百十工程”人才培訓有關工作的通知》，并建立了服務外包“千百十工程”人才培訓資金，各地也相應地采取了各種政策措施來鼓勵服務外包人才的培養和就業。但是這些政策還是缺乏行業的針對性。筆者認為應從三方面加以解決：

一是改扶持畢業生和新入職員工為扶持培訓機構和相關企業。這主要在于，在扶持資金的激勵下，培訓機構和相關企業的商業動機將推動人才培訓工作的發展，而對畢業生的培養卻并不一定能獲得預想的效果；

二是除了對畢業生和新入職員工培訓的扶持，也應該增加對行業中高端精英人才的培訓。國內除了服務外包人才基礎不夠深厚以外，事實上更大的問題還在于中層人才的缺乏；

三是建立全國性的職業評價標準體系，這將有利于人才在行業內的合理流動，也有利于企業的人才招聘工作。

第二，打造全國統一的服務外包行業組織和企業聯盟，對外樹立“中國服務外包”的品牌和聲譽，組織企業聯合起來開拓市場，克服規模小的弱勢。

目前，與服務外包行業相關的全國性行業性組織有中國國際投資促進會下屬的中國服務外包基地城市工作委員會，以及工信部軟件與集成電路促進中心下屬的國家軟件與信息服務外包公共支撐平臺。全國許多園區也已經成立了服務外包行業協會，這些協會基本上也都吸納了園區內各家企業的負責人加入，但實際上，這些企業負責人往往因為公司業務繁忙而難以抽出時間關心協會事務，更何況，也根本不能指望他們能夠把整個園區服務外包產業的發展視為己任，行業協會也就成為了每年召集兩次聚會的虛設機構，對企業和行業的影響力不足，不能發揮有效推動產業發展的功能。同時，全國各地方多點發力，分別樹立名號相互之間競爭頗為激烈。

而在行業尚處于起步期的時候，建立一個類似印度國家軟件和服務公司協會（NASSCOM）的統一的全國性的行業組織和企業聯盟當屬必需。值得注意的是，事實上業內也都一直在呼吁建立“中國NASSCOM”，但卻一直未有進展，恐怕還需政府著力推行。

篇3

文明優質服務（以下簡稱文優服務）是銀行基礎建設的一項系統工程，它既是銀行的一項基礎工作，又是銀行抓好基層建設的重要內容。服務興行，做好服務，是商業銀行的本質特征。

（一）深刻理解文優服務的內涵

文明優質服務是一個綜合性的概念。它包括企業精神、企業形象、企業文化、員工的素質及精神風貌、文明優質的服務規范、特色服務、規章制度的落實、承諾信譽程度、企業的凝聚力和向心力等要素。在實際操作過程中，包括服務環境、服務態度、服務效率和服務手段等幾個基本的方面。優質的服務，其實是優美的服務環境、良好的服務態度、高效的服務效率和先進的服務手段的有機統一體。

（二）充分認識商業銀行經營服務的重要性

當今社會是強調服務、關注客戶的時代，因為服務是營銷的基礎，是連接產品和市場的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務品質。卓越的服務品質不僅是市場經濟發展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響著其未來的發展前景。服務體現著商業銀行的競爭力，孕育著生命力，創造著生產力。

二、現階段基層行文優服務中存在的問題

近年來，我國商業銀行在廣大員工思想深處樹立了比較強的服務意識，服務態度的問題從總體上得到改善；在對客戶服務環境的硬件建設、環境設計和舒適度方面，各商業銀行都做出了完善和努力。但客戶對商業銀行的服務是否就在深層次上感到滿意呢？據筆者的調查和了解，其實不然。其存在的主要問題和矛盾不容忽視。

（一）服務能力和質量不高，缺乏規范化管理

銀行業服務水平與社會期望還有差距，服務尚屬于淺層次服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度，關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的內在本質要求，即優質高效的業務處理能力和適合客戶的金融產品需求。真正的優質應體現在服務效率和服務質量上，我們應當意識到服務的效率和質量問題已經取代服務態度問題成為影響客戶滿意度的主要因素。因此，為基層單位建立一套科學規范的文優服務教育、培訓與管理的體系是亟待解決的課題。

（二）業務處理系統平臺的智能化水平需提升，業務流程整合需進一步優化

任何與業務處理效率有關的問題都會影響到服務的效率。所以，優質高效的服務必須依托完善快捷的業務處理系統來實現。當前業務處理系統仍存在諸多問題與不足，主要表現在：第一，業務流程繁瑣，自助設備功能不足，導致客戶等待時間過長；第二，系統智能化程度低，許多單據需要柜員和客戶手工填寫，效率較低；第三，現有的自助設備和網銀功能無法滿足客戶需求，信息技術的應用落后于時展的需求，欠缺強有力的技術支持。因此，銀行應當順應時展的的需求，與時俱進，快速跟上電子渠道發展的時代潮流，銀行電子化平臺建設刻不容緩。

（三）員工服務理念需轉變，激勵約束機制需健全

一方面，員工沒有從思想上認識到服務高效和高質的重要性，在辦理業務過程中缺乏嚴肅認真、辦理迅速的自我要求。單純地把服務理解為只要態度好就是服務好，未能從更深的層面認識銀行的服務。另一方面，管理部門未對那些服務能力強，業務素質過硬，兢兢業業做服務的員工采取有效的激勵措施，導致員工缺乏積極性。再者，除了通過優勝讓員工有動力，還必須有劣汰讓員工有壓力。總之，管理部門應用行之有效的激勵機制和劣汰措施保持員工隊伍的戰斗力。

（四）前后臺協調配合能力不到位，聯動機制應進一步增強和完善

柜面是銀行服務的窗口，柜員是做好顧客服務的直接踐行者，也是最容易產生誤會和矛盾的環節，僅靠柜面服務的幾個人是很難做好的。因此，團結協作、前后臺服務、一線部門與支持保障部門協調配合的能力顯得極為重要，是安全運營、提升服務效率的重要保證。如當前較為普遍的現象：一方面，前臺與后臺員工缺少配合，無法形成默契，導致在辦理業務時效率不高，延長客戶等候時間；另一方面，基層網點存在的實際問題和困難得不到支持和解決，需要幾個部門協調時，則扯皮推諉，致使問題得不到及時解決。這樣一來，一線存在的困難和問題得不到及時解決，必然影響服務的質量和效率，人們對服務的矛盾“反應在點上、運行在線上、影響在面上”認識還不到位，必須加速改進良好的運行機制。

（五）大堂經理履職不到位，協調配合有待加強

目前，幾乎所有商業銀行都設置了大堂經理崗位，但是否真正發揮了大堂經理的作用卻讓人質疑。大堂經理的職責不夠明確和知識面的不足是主要問題。由于營銷任務的壓力，致使大堂經理在為客戶服務的同時不忘產品營銷，從而忽視了大部分客戶的需求；一些能夠在大堂經理崗位解決的問題轉移到柜面，使得柜面服務壓力增大，降低了服務效率；大堂經理的業務面制約了大堂的服務能力，如對公對私業務等。

（六）操作風險和管理風險仍然是基層商業銀行重要的管控內容

近一時期，商業銀行不斷發生違法違規案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節惡劣，給銀行的信譽和社會形象帶來了不利影響，同時銀行機構對操作風險的識別與控制能力不能適應業務發展的問題也逐漸顯現出來，相互制約機制仍需加強。金融風險的產生會構成對金融安全的威脅和損害，對金融風險的防范就是對金融安全的維護。因此，要通過加強內控機制建設，強化風險防范意識，有針對性地采取切實措施，力爭將風險化解于萌芽階段。多未雨綢繆，少亡羊補牢。

（七）產品創新能力不足，缺乏市場競爭力

商業銀行服務的核心競爭力最終體現在產品上，誰能在產品創新上搶占先機，誰就將在市場上搶占先機。目前，商業銀行的產品創新主要存在以下幾方面的問題：產品的開發不能滿足市場的需要，一些市場急需的產品創新相對滯后；忽視市場調查，導致一些產品創新的相對超前和盲目性；很多產品難以實現客戶資產最大化的保值增值，在規避風險能力上有所欠缺；在安全可靠的產品上，缺乏靈活創新機制；銀行業務運行體制滯后，產品之間缺乏必要的溝通、整合，導致產品創新缺乏整體規劃，產品功能整合不夠，難以形成對市場具有沖擊力的產品。

三、提升基層行文優服務的應對之策

服務是商業銀行的本質特征，是商業銀行經營的生命線。因此，扎實做好商業銀行的文優服務工作具有積極的現實意義和深遠意義。面對銀行業文優服務中存在的問題，我們應積極做好一下幾方面的工作。

（一）重視服務的質量和效率，加強規范化管理

首先，要加大對服務質量和效率問題的宣傳和引導，要像抓投訴、抓服務態度問題一樣抓好服務的質量和效率問題，讓各級管理者和全體員工切實認識到服務質量和效率的極端重要性。第二，加強規范化管理，抓好業務服務規范和標準的制定及培訓工作。對柜面服務流程進行精細化、定型化和規范化整合。第三，致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性，在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。

（二）建設智慧型銀行，加速金融創新步伐

面對信息技術日新月異的發展，全球各產業不斷的“智慧化”，銀行業需要以更智慧的方法應對全新的市場環境與挑戰，將智慧型銀行的建設作為銀行業變革與發展的方向。所謂智慧銀行，是指充分運用先進科技成果和銀行經營管理經驗，高效配置資源，敏銳洞察引領客戶需求，并做出靈活快速反應的一種高度智能化的金融商業形態。智慧型銀行建設的目標在于實現為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務這一愿景。實現這一愿景，亟需在以下三個方面取得突破：首先，實現一點接入、全程響應的渠道服務，支持全球客戶隨時、隨地的接入需求，徹底打破地域和時間的限制；其次，建設協同互動、高效便捷的全球公司客戶服務平臺，以客戶經理為中心，實現客戶經理、產品經理和風險管理經理的實時互動、高效協同。最后，構建反應靈敏、富有彈性的創新機制，建立創新管理流程和方法，形成鼓勵創新的企業文化，建立全面收集、提煉升華的創意發現和生成機制。

信息技術已成為引領需求、創新業務、開拓市場的重要引擎。因此，順應時代潮流，走科技驅動、科技主導的金融創新之路，提高銀行產品的專業化程度和技術含量，建立差異化競爭優勢，增強客戶黏性，從而更大程度地維持金融創新的效益是商業銀行未來經營服務的發展方向。

（三）增強產品創新能力，不斷提升商業銀行客戶服務的市場競爭力

搞好商業銀行產品創新應重點做好以下幾個方面的工作：第一，強化金融產品的創新意識。產品創新需要全行員工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融產品創新意識，才能保證金融產品的開發、管理、營銷、售后服務等一系列工作的順利開展。第二，強化金融產品的市場意識。商業銀行應充分認識到進行產品創新是為了滿足市場需要，提高市場競爭力，只要是市場需要的，盡量在最短時間內最好的滿足市場需求。第三，強化金融產品的創新性。加強對市場需求、同業金融產品及自身金融產品狀況的研究力度，重視進行整合性、前瞻性產品的研發。如：客戶要分層管理，產品要分層研發。當前要適時推出適合于中低層收入者可選擇的產品，注重創新和研發產品的大眾性，將客戶的資產增值服務作為發展方向，幫助客戶規避風險，提高客戶的忠誠度和依賴度。第四，強化金融產品的服務性。產品是為客戶服務的，客戶的需要就是銀行的目的。金融產品在時間、空間上，在服務效果的體驗上要靈活、方便、適用。如根據客戶對現有產品在時間上或價格上商洽，銀行應根據實際適時啟動快速反映機制，要有組織、有計劃、有預案的給客戶一個合理的個性化服務方案，盡量滿足客戶要求，實現雙贏。第五，為新的產品和服務建立快速反應決策機制。商業銀行由于決策體系反應滯后無法滿足客戶新的需求，造成客戶流失是銀行業面臨的一大問題。商業銀行需要靠快速反應機制搶占市場先機，這就要求決策者在非常有限的時間內迅速做出果斷的決策，調動各個部門，動用各種資源，快速組織實施。建立一套完善的快速反應決策體制以適應市場需求的變化，這將有助于企業適應市場并在市場競爭中取勝。

（四）強化協作機制建設，進一步提升內生有機服務能力

銀行要樹立“大服務”的思想，形成一線為客戶服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務四個服務層次的理念和態勢，把服務形成一種群體意識和動力。只有在內部的團結協作關系中，形成內生的有機服務能力，切實感受到部門間良好的服務體驗，那么才能真正體會到客戶在接受服務中得到的愉悅，才能感知到客戶對銀行產生的忠誠度和美譽度，從而商業銀行的效益也會隨之而增長。

（五）狠抓員工業務技能和業務素質的培養，強化激勵約束機制

要提高文優服務的質量，首要是提高員工素質。首先要注意培養員工愛崗敬業的職業道德和職業態度，轉變服務觀念，增強服務意識，改變服務觀念，要變被動服務為主動服務。其次是加強技能訓練，提高業務素質。在服務中要求做到優質高效、快捷靈活。另一方面，采取有效的激勵措施，鼓舞那些在工作中有突出表現，在服務上略勝一籌的員工，以優秀做表率，帶動全體員工向優質高效的服務靠攏。只有培養一支高素質的員工隊伍，才能真正把文明優質服務工作推向一個更高、更新的層次。

（六）建立健全大堂經理制度，減輕柜面負擔

要切實落實大堂經理制度，把大堂經理的配備和職責要求作為一項規范明確下來，通過大堂經理的競爭上崗和對大堂經理的專業化培訓和考核，使大堂經理對業務全面精通，切實承擔起咨詢、解釋、宣傳等各項工作，做好客戶引流和疏導，發揮柜面與客戶的聯系橋梁和紐帶作用，建立正、負信息反饋機制，讓柜面從綜合性的工作中解放出來，專職負責業務的處理，提高服務的效率。

（七）學會換位思考，切實提升思想交流和語言表達能力

在思想上學會換位思考，在語言上懂得藝術地表達，二者合而為一的高質服務將成為有效解決銀行與客戶間矛盾的利器。真正的換位思考，應該是用客戶期望的方式來對待，是以客戶的需求為起點、以客戶的滿意為落腳點。另一方面，高質的服務必須運用好“語言”這個與顧客溝通和交流的重要手段。對銀行業來說，服務語言的表達的方向應體現在為客戶著想，為客戶資金安全考慮等方面，學會利用藝術的語言幫助我們化解與客戶的矛盾和爭端。

（八）增強風險管控意識，保障客戶與銀行自身利益

篇4

讓到訪日本的老外感到震驚的商品中，回答最多的是廁所。能沖屁股的馬桶就不說了，還有消音的設置、溫暖的馬桶座、能自動打開的馬桶蓋等，據說這些對初來日本的老外來說都很新鮮，會讓他們嚇一跳。也有人表示日本的廁所按鈕太多，不知該按哪個才好。很多老外雖然為日本人對廁所的熱情而感動、驚訝，不過還是對高性能的日本廁所心滿意足。

【自動販賣機】

說到自動販賣機，最讓人震驚的還是其數量。在國外，自動販賣機只會安置在車站及人多的地方，而在日本則無處不在，并且其中飲料種類的豐富也讓老外吃驚。最近還有通過臉部認證來向購買人推薦飲料的自動販賣機，其高性能也讓人震撼。

【便利店】

最近在亞洲和美國也能看到一些便利店，可很多外國人還是會對遍布日本全國各地且24小時營業的便利店的方便而感慨。便利店商品種類豐富，還有各種繳費服務以及票務預定等便民服務，越了解越能發現便利店的魅力，為之折服。此外，店內商品陳列充分利用所有空間的完美性也讓人咋舌。

【100日圓店】

日本的100日圓店在亞洲人及歐美人中都大獲好評。100日圓店的過人之處無疑是其品種的繁多。有的老外還說能讓人發出“神馬！這個也只要100日圓？”這種伴著震驚與發現樂趣的也只有日本的 100日圓店了。確實，歐美的1美元、1歐元店里只有“相應價值”的商品，人們會覺得“這個就值1美元吧”，不會伴著驚訝與發現的樂趣。日本的100日圓店也有眾多創意產品和邊界產業的商品，光看看都覺得有意思了。

【KTV包間】

國外也有卡拉OK，但是包間形式的很少，很多老外都被這種不用在意他人目光，可以只跟朋友享受的KTV包間形式所吸引。很多老外在去之前都客氣的說“我唱歌不行……”，等知道是獨立包間后就愛上唱卡拉OK了。一群老外去到KTV可以不用管唱歌順序，大家一起唱，又或者像在俱樂部里跳起舞來……看來歐美人有著迥異于日本人的享受KTV的方式。

【餐館的召喚鈴】

在連鎖家庭餐廳和飯館，設置召喚鈴已經是常規做法了。國外的餐館就很少見到這種召喚鈴。其方便之處就在于你不用費勁去找店員，只需打下鈴就好。此外還有發票機彈出發票，菜做好了用乒乓一聲來通知你，日本餐館運用了很多科技成果。我認識的一個法國人我：“日本的餐館用了無所不能的機器人做幫手吧？”

【被爐】

喜歡日本的老外肯定會喜歡并提到的，就是日本的被爐了，這算是日本人和外國人的共識。首先喜歡的當然是被爐能暖腳的基本功能，還有的人喜歡大家圍爐而坐時的溫馨氛圍。最近在歐洲也開始出售面向當地人的被爐，據說賣得還挺不錯。估計今后也能逐漸滲透到沒有坐在地板上習慣的歐美家庭當中吧。

【宅急送】

篇5

2003年8月,總書記在全國再就業工作座談會上提出,大力改善公共職業介紹服務機構的設施和手段,進一步探索和完善再就業服務的運行機制,實現再就業服務體系的制度化、專業化和社會化的“新三化”要求。就業服務制度化,就是要建立公共就業服務制度。重點完善“四項基本制度”,即失業人員登記和免費就業服務制度、就業困難群體再就業援助制度、政府出資購買服務和培訓制度、公共就業服務統籌管理制度。制度化主要是解決公共就業服務的長效機制問題,這是開展人本服務的基礎和保證。就業服務專業化,就是要圍繞服務對象的各種需求,加強公共就業服務機構內部專業化建設,提高就業服務的效率和質量。專業化主要是解決服務水平的問題。開展人本服務,要憑服務熱情,更要有專業化的技能。就業服務社會化,就是要動員全社會的資源,推動就業服務工作在全社會普及提高,建設統一、開放、公平、誠信的勞動力市場。社會化主要是解決整合服務資源,形成開放市場的問題。

“新三化“的核心理念和基本要求是人本服務。從就業服務上講,人本服務,就是把“以人為本”作為我們整個就業服務的宗旨,這個“人”就是我們服務的對象。具體說,人本服務就是要以服務對象為中心,把滿足服務對象的需要作為就業服務全部工作的出發點和落腳點。

高校職業指導工作承擔著大學生這一特殊的就業群體的職前教育和指導工作,對這個相對于其他再就業的人員來說,缺少實踐經驗、只有理論籌備、剛剛步入職場的新生群體來說,更應該加強人本服務模式的探索與研究。

高校針對本身理論資源豐厚、實踐資源相對短缺的實際情況,可以從以下兩個方面開展人本主義的職業指導模式研究和促進工作。

一、對高校職業指導服務人員的要求

1.為大學生主動提供服務和幫助。學校要主動為學生提供職業指導服務,多方與企業和用人單位交流,想方設法促成職業供求的匹配,并在專業設置、學科建設等方面主動適應市場的需求,在教學理念和內容等方面進行調整。在教學理念上,要圍繞素質教育,培養符合市場需要、全面發展的人才,由掌握知識為主轉向掌握知識和培養能力相結合。在教學內容上,要適當增加實踐課,加強應用性學科知識的學習,結合各類職業技能的培訓、技能大賽、模擬招聘會等活動,培養學生的實踐技能和團隊精神。

2.加強個和專門指導。由于實際發展的需要,可能有大部分學生會遇到自己不喜歡或和自己專業不符合的工作。針對實際問題,職業指導人員要根據學生的特點,對癥下藥,開展“一對一”的量體裁衣式的職業指導,為學生就業提供個性化的咨詢服務,從他們的興趣、價值觀、能力特長以及社會經濟等因素來綜合考慮,幫助學生了解就業政策法規。可采取“三化五層職業指導法”(三化是指:職業指導操作系統標準化、指導過程人性化、指導方法科學化。五層是指職業指導流程分為:入門指導、一般指導、專門指導、重點指導和會診指導五個層次)注重培養學生的批判性思維、主動競爭意識和創業意識。

3.換位思考和與學生“共情”,體會學生的真實需要和感受。職業指導人員應該站在學生的角度,分析學生的就業需要,要投入真情,從細節做起,把學生的呼聲和要求作為第一信號,尊重學生人格、情感體驗和個人選擇,以完全平等的態度對待學生。特別是在學生碰到困難時,要與學生“共情”,為其分憂。簡單來說要做到“五心”,即對求職者的熱心,對遇困者的同情心,對受助者的誠心,對解決困難的決心和跟蹤服務的恒心。同時還要培養“四力”,即良好的語言表達力、拉近與就業人員的親和力、良好的分析問題的判斷力、駕馭復雜情況的協調力。

4.重視求職學生利益,信守服務承諾。職業指導是一項政策性和市場化較強的教育引導工作,關系到學校發展戰略中“出口暢通”決策的執行和落實,也直接影響到學生家庭對學校的可信度和支持度問題。職業指導人員應具有強烈的責任感和事業心,誠心誠意為學生服務,信息傳遞要準確可靠,待人處事要講究信譽,服務承諾要保證兌現。

5.提高辦事效率,縮短就業與職業需求的距離。辦事程序要做到簡便快捷,環境設施要做到處處方便,服務時效要不斷提高。例如,有的職業指導者本身水平不高,講話羅嗦,辦事優柔寡斷,很難做到高效服務。要做到業務熟悉,才能提高工作效率。目前,全國正大力推進政策創新和體制創新,實現“無障礙就業”,建立畢業生就業“綠色通道”,這也是高效服務的體現。此外,還要為學生提供即時援助、專項服務和專業培訓等,歸結為一條,那就是滿意服務,這是實現職業指導人本服務的根本途徑。

二、對高校職業指導領導機構的要求

1.加強組織領導和規劃。加強對職業指導的領導,做到統一規劃、因地制宜、典型引路、試點推進,推廣先進管理模式和管理經驗。要使職業指導教育貫穿于學生學習的全過程,一年級應該著重職業生涯認知和規劃,二年級應該著重基本能力的培養,三年級應該著重職業模擬與實踐體驗,四年級應該著重擇業指導與就業服務。

2.加快信息化建設。伴隨著知識經濟的到來,就業信息的傳播方式將發生根本性的變化。要建立就業信息查詢室和就業信息網站,不斷進行網站的維護和內容更新,實現集學生自我推薦、用人單位查詢、注冊、網上招聘、網上應聘和網上信息傳輸為一體的現代化信息管理系統。

3.做好跟蹤調查與服務。在就業過程中,學生被用人單位聘用上崗,還不能看成職業指導工作圓滿完成,還要在實踐中接受檢驗。應及時了解學生的工作情況,建立畢業生就業檔案,及時了解企業和用人單位對求職者的素質要求,幫助走上工作崗位的畢業生排憂解難,為畢業生提供一定的法律援助,維護學生的合法勞動權益。

4.構建“五全”教育模式。要在終身教育理論、全面發展理論、當代人本主義心理學和系統論等理論指導下,構建“五全”職業指導教育模式,即全員參與、全面指導、全程關愛、全面開放、全面發展,使職業指導教育成為高校全面推進素質教育的切入點,使各種教育目標、教育力量和教育資源得以充分整合,真正做到“謀個性之發展”,使學生“學會認知、學會做事、學會生活、學會生存”,使學生在德智體美等方面得到全面發展。

參考文獻:

[1] 張海燕.大學生職業輔導[M].上海:華東理工大學出版社,2002.

[2] 章成斌.新形勢下大學生就業指導工作的對策探討[J].中國大學生就業,2004,(8).

篇6

一、成本控制對于企業的重要性

1.能夠有效保障企業的利潤

利潤是收益與成本的差，企業想要通過銷售產品獲得最大化的經濟利潤，最佳方式就是不斷降低企業產品成本。所以，為了獲得更多經濟利潤，企業需要嚴格控制產品成本，降低企業產品生產、銷售等成本。

2.使制造企業競爭力得到提升

通常而言，企業經營過程中都會面臨來自內部和外部的競爭壓力。企業和企業之間的直接競爭屬于企業外部競爭，帶來外部競爭壓力；企業內部成員之間的競爭屬于企業內部競爭，帶來內部競爭壓力。企業想要通過降低成本實現利潤最大化，不僅需要在外部競爭中取得優勝，還要在內部競爭中不斷激勵員工上進，并給予酬勞獎勵，吸引外部投資，使企業始終處于良性可持續發展中，不斷增強企業凝聚力和競爭力。

二、軟件信息服務企業成本控制存在的問題

1.企業外部經濟環境不穩定

當前軟件信息服務企業所處的外部大環境，就是社會主義市場經濟飛速發展的環境，我國市場經濟是從計劃經濟改革發展演變而來的，實行市場經濟體制的目的是為了更好的優化資源配置。國家對企業的管理逐步由直接控制變為間接控制，但是因為市場經濟運行制度還不完善，存在不規范的發展狀態。隨著我國經濟不斷發展壯大，第三產業的發展不斷成熟，催生了軟件信息服務企業這種新型服務業態，并如雨后春筍一樣迅速發展，導致軟件信息服務企業間競爭不斷加劇。各企業為了適應變化莫測的外部環境，不得已不斷改變自己。另外，因為各類環境與外在因素的發展不同步，我國社會主義經濟體制還不健全，政府政策體系也不健全，一些企業通過惡性競爭實現自保，鉆法律的空子，加劇了市場經濟的混亂現象。最后軟件信息服務企業經營中人工成本占據企業成本的一大部分，因為人員多、雜等原因使得人工成本居高不下。

2.軟件企業人力成本管理問題多

一是軟件企業人力成本整體水平較高。因為軟件企業自身特點，其在人力資源成本方面的使用成本、保障成本以及離職成本都高于其他企業。而在企業人力資源招聘、培養和使用方面也存在巨大的費用支出。因此軟件企業人力成本整體水平較高。一些剛起步的軟件信息服務企業或者中小型軟件信息服務企業面對高額的人力成本輸出，經常會出現資金周轉不靈的現象，使企業發展陷入困境。二是軟件企業人力資源流動性較大。軟件企業的人力資源整體素質要求較高，并且人才具有稀缺性。并且，軟件企業之間的競爭也逐漸體現為對人力資源的爭奪上，這加速了軟件企業人力資源的流動。人力資流動性增強，一方面會給企業帶來機會成本，另一方也會因為人才大量流失，帶走企業核心競爭力，軟件信息服務企業的技術開發工作發生斷流，影響企業可持續發展。三是軟件企業團隊建設存在問題。一個軟件項目從啟動到交付，是一個調研、開發、測試的全過程，不能單單依靠個人力量完成，需要具有高度凝聚力的團隊合力完成，但是一些軟件企業中成員之間互相猜忌，難以實現有效協作，導致團隊凝聚力不高，沒辦法高效工作。

3.管理對象片面且人員素質不高

大多是企業對成本控制存在片面認識，自認為控制了企業生產產品的成本，有可能會降低企業的服務質量，更加不利于企業可持續發展。這種對成本控制的錯誤認識，使企業成本管理對象過于局限，難以從大方向上控制企業成本。企業成本控制不僅體現在事中成本控制，還需加強事前和事后的控制，但是絕大部分的初創企業基本沒有考慮到成本控制的全面性。另外，一些剛剛成立企業，其員工對企業管理認識不足，高層人員的管理經驗也不足，在招聘人力資源時，沒辦法實現全面了解，導致從上級管理層到下級普通員工，人員的素質都不高。尤其是一些初創企業容易產生任人唯親的現象，危害企業管理。特別是在企業財務管理部門，如果人員對企業成本控制細節不清楚，將會為企業決策帶來嚴重的負面影響。

三、軟件信息服務企業成本控制問題的解決對策

1.把握外部環境制定發展戰略

對于初創的軟件信息服務企業來說，在企業實行成本控制之前，應當全面考量政治、經濟、法律和社會環境。充分地了解企業在社會主義市場經濟大背景下，成本控制工作的目標，并不斷調整企業經營戰略以適應市場經濟發展的要求。想要使初創企業迅速發展，必須遵守市場經濟體制下的各類規章制度，使調節市場的無形手利于企業發展。另外，企業應當及時獲取政府提供的優惠政策信息和成本控制措施。企業財務管理人員應當遵守經濟法律以及職業道德，提高成本控制工作效率，繼而促進企業市場核心競爭力提高。企業還應當加強產品和服務創新，以此獲得更高的市場份額，使其在激烈的市場競爭中處于不敗之地。另外，企業還需充分了解社會上的各類政策，為企業收集政策優惠信息，企業尤其應當利用稅收優惠政策提高成本控制能力。

2.軟件企業泛成本管理

對于軟件信息服務企業來說，高端技術人員永遠是緊缺資源，各企業常常通過對外招納或者自身培養的方式獲得。所以，人力資源成本常常出現傾斜，無論是高端技術人員工資支出還是培訓支出，都會花費很多。就拿整體收入來說，很多軟件企業除了設置正常的工資和獎金外，還對骨干人員實行“給予期權”的獎勵，期望骨干人員能夠長期為企業服務，建立忠誠度和歸屬感。而企業的地緣技術人員的工資和獎金額度明顯低于高端技術人員，很容易滋生企業人員內部矛盾。所以，針對這種現象，企業應當在傳統的收入和獎金成本基礎上，增加新的內容，形成“泛成本”模式，使軟件企業的員工在獲得基本工資和獎金的基礎上，獲得資本市場收益、精神鼓勵、住房和餐飲補貼等額外內容。

3.注重人才的引用與管理

為了占領更多市場份額，增強企業核心競爭力和凝聚力是十分必要的。現代企業管理離不開人的主觀能動性。從產品研發、生產到銷售的每個環節都需要有人進行管理與控制。很多研究者可以在研發上為企業節約成本，降低基礎成本，促進企業實現戰略目標。而如果每個工作人員都能夠掌握精湛的技術，具有高標準的操作水平，將能為企業人節約能源支出，進一步為企業降低經營成本。

四、結語

隨著我國社會經濟不斷發展，市場經濟體制不斷完善，軟件信息服務企業想要獲得更多發展機會，就需要實現開源節流。想要節流就必須控制好企業經營過程中每個環節的成本，建立有效的成本控制體系，才能將企業成本控制從管理層與財務部門，下放到企業的每一個員工人身上，提高企業整體對控制成本的認識，積極提高工作效率，降低企業成本，提高企業經濟效益。

參考文獻：

[1]姜倩.軟件信息服務企業初創階段成本控制問題與對策淺析[J].財經界（學術版），2014，11：96-97.

[2]方琳.經濟下行壓力下企業環境成本控制問題及對策[J].財經界（學術版），2016，10：80-81.

篇7

課題項目：本文系廣西人力資源和社會保障2012年重大政策研究課題“非政府組織參與公共就業服務體系探究”階段研究成果。（項目編號：2012GXRS14）

【中圖分類號】 F249.21 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）05-067-2

就業是民生之本，基本公共就業服務均等化是促進社會充分就業的一個方法。推進基本公共就業服務均等化，能使城鄉就業充分，縮小地區發展差距，維持社會安定，是建設和諧社會的重要手段。從政府職責來看，只有通過基本公共就業服務均等化才能有效地達到社會充分就業的目標。非政府組織是指那些在地方、國家或國際級別上建立起來的、以促進經濟發展與社會進步為目的的社會組織，以非政府、非盈利為目的，致力于社會公共事業的一般組織，在社會上發揮的作用日益突出。建立完善的公共就業服體系，實現就業服務體系公共服務均等化，非政府組織的參與非常重要。

一、基本公共就業服務均等化存在的問題

在產業和產品結構調節的改革過程中，社會資源逐步市場化，隨之要求有一個完善的、市場化的就業服務體系促進勞動力資源市場的發展。然而目前的基本公共就業服務體系仍存在很多缺陷，主要表現在以下幾方面：

（一）服務主體存在條塊分割

目前我國的勞動力資源市場現狀不僅存在城鄉分割，同時還將勞動者分為勞動力和人才等問題。由于在傳統的觀念中，人才是指大學生，勞動力指城鎮的農民工。于是人事部門為人才建立了人才市場，勞動部為勞動力建立了勞動市場。導致了雙方互相不溝通，不同類型的服務機構隔絕，信息和場地都不能共享，嚴重地浪費了資源。同時由于各自的機構體質、法律法規和運行模式的差異，加重了勞動力資源市場分割程度，兩個機構互不相關，各司其職。

（二）基本公共就業服務資源分布不均

地區之間及城鄉不同地區之間公共就業服務基礎平臺建設、就業人員配置和財政支持力度不一樣，使基本公共就業服務資源的分布不平衡。在國內，大量的優質服務資源集中在發達地區尤其是大中城市，而欠發達地區及廣大的農村地區就業是難題，但基本公共就業服務資源相對匱乏。

（三）服務手段參差不齊

在我國基本公共就業服務的職能層次較低現狀下，市場要求得不到滿足。就業的職業指導過于簡單，與崗位得不到很好的匹配。對于文化水平不高，缺乏市場需求技能的勞動力來說，初級的社會就業服務無法解決求職者的就業問題。經濟不發達的地區，就業公共服務體系僵化，壟斷的現象尤為突出。同時公共服務的手段參差不齊，加大了實現公共就業服務均等化的難度。

（四）社會需求反應遲緩

當前，政府公共就業服務機構對社會需求不了解，不能很好的對社會需求做出應有的反應。一般情況下，公共就業服務機構僅僅根據上級部門的指示或者機構自身的需求設立有關的公共服務機構開展公共服務。政府就業服務機構對社會需求的變化不靈敏，難以滿足社會就業發展提出的要求。

二、非政府組織參與基本公共就業服務均等化的優勢分析

非政府組織在社會上扮演的角色有別于政府和企業，主要是為公共服務提供無償服務，既具有政府公共服務部門提供的功能，又具有獨自的運行方式。非政府組織參與基本公共就業服務均等化優勢有以下幾方面：

（一）提高了公共服務供給的質量和效率

一般而言，政府的公共就業服務只能保證低水平的公正，但效率和質量卻有欠缺。政府會對就業弱勢群體如下崗再就業工人、部分進城務工人員等提供了各種優惠甚至免費的就業培訓，但是能參加培訓的人員的數量和范圍還是很有限的，城鄉地區還有進城務工更多的低文化水平、高年齡的失業人員被排除在外。也不乏有的培訓地區的培訓針對性不強與實際脫鉤有敷衍的情況出現。非政府組織具有很強的公益特性，實現社會利益為目標。在政府的倡導的情況下，擁有合理的平臺，利用社會的資源建設公共服務體系，有利于提高社會資源的使用效率。

（二）信息暢通有效靈活

政府組織具有靈活多樣的組織結構，其吸收社會需求的信息得渠道分布廣，具有很強的獨立性，能迅速洞悉社會就業需求并及時作出反應，具有一個明顯的優勢。與政府相比，非政府組織更具有靈活性，能時刻及時發現社會的不穩定因素；同時，非政府組織的反應能力也靈活，沒有政府的習慣性約束和干擾，也沒有復雜的決策程序，減少了對社會需求反應時間。

（三）有利于政府職能轉變，更好的履行公共服務職責

將非政府組織引入基本公共就業服務領域，就是將競爭引入勞動力市場，可以進一步提高效率，維護公平。非政府組織參與基本公共就業服務，可以分擔和減少了政府有關部門的工作壓力幫助解決就業服務問題，使社會更多的人參與到就業工作。在公共就業服務領域加強非政府組織與政府的合作，取各自的優勢互相促進更能全面地開展就業服務，從而創造出一個更加有效的就業環境。

（四）有利于提高特定群體的就業水平

非政府組織發展迅速，從國際性組織到國內組織，從各種行業協會到民辦非企業機構，種類繁多。在城市，非政府組織將會為下崗職工提供大量的就業和培訓機會，伴隨著我國城鎮化的發展，各類非政府組織還能在一定程度上解決弱勢就業群體。同時，非政府組織相對于政府，他們能夠動用更多的社會資源，相對靈活的機制，能夠對市場做出迅速的反應從而能夠更好的接近弱勢群體，獲得更充分的信息，從而提高工作效率。

四、非政府組織參與基本公共就業服務均等化促進充分就業的對策分析

（一） 建立起非政府組織與政府的多種溝通渠道

政府與非政府組織伙伴關系的建立，是建立在雙方了解、信任的前提下的。伙伴關系中政府和非政府組織在公共服務提供中必然存在著競爭與合作，競爭模式的引入能使公眾在兩者之間進行選擇，這也要求他們在各自的優勢上發揮作用，開展合作。例如，采取各種合作互補的方式，允許非政府組織進入基本公共服務領域，通過必要的競爭來優化服務的效果，促使政府對服務不合理的部分進行改革。同時，非政府組織也要多與當地政府的建立良好關系，取得當地政府的信任和支持。通過溝通合作，可以促使公共就業服務供給主體降低成本、服務質量。

（二）為勞動力供需雙方提供職業介紹和培訓

非政府組織大多數不以盈利為目的，以公益性的立場以進入職業中介服務市場。通過溝通勞動力雙方的需求來收集各類信息，例如勞務市場信息搜集整理、求職登記、用人單位調查與登記、就業指導與咨詢等。另一方面，積極開展職業培訓可以提高勞動者素質，特別是面對進程務工的失業青年、殘疾人、低技能人員、企業下崗工人等就業弱勢群體等展開就業前培訓或轉業訓練。

（三）為弱勢就業群體提供勞動權益維護

弱勢群體就業難再就業也困難，勞動中的權益維護更難。例如，農民工普遍面臨的問題主要是：工資被拖欠現、勞動時間長，安全條件差、缺乏保障等；城市下崗工人和殘疾人的就業培訓和再就業、子女上學費用、生活居住條件等方面也存在諸多困難。面對這些困難，除了給他們提供職業和培訓外應當把保護他們的權益放在重要的位置。對于非政府組織來講，如何為弱勢群體提供法律援助、開展各類文化活動、促進企業提供更多保障等方面維護勞動者的權益，還是一個重大而迫切的課題。

（四）為社會志愿服務創造有利條件

開展志愿服務是目前社會的一個重要活動，志愿服務活動的開展是否有效社會效果是否明顯對推動組織的發展和項目的運行都具有重要意義。一方面可以減少政府和非政府組織的資金人員投入，另一方面能使社會效應擴大。在基本就業公共服務建設中，將有共同興趣的人員組織起來開展志愿服務活動，需要非政府組織為這些志愿者搭建一個平臺，努力把分散志愿人群組織起來的平臺。在這個平臺里，非政府組織的角色是個組織者，而不是管理者，它只是以興趣為紐帶組織起來以平等參與為基礎，其目的是為社會服務。

（五）積極開發社會監督資源

社會監督對項目運行居有很大的促進作用。非政府組織在基本公共就業服務里主要提供服務，因此必然也要接受社會監督。然而，非政府組織的發展在我國的歷史不算太長，大多數的公民對其并不十分了解，所以目前最需要讓公眾了解并更加積極、廣泛地參與、批評和監督。通過監督一方面促進服務質量的提升和改進，同時能先喚醒社會公眾監督意識和慈善意識，讓更多的人加入到對社會監督和服務的隊伍中來。在這里，就要充分發揮媒體的作用，媒體的正面監督可以擴大非政府組織的社會影響，從而促進非政府組織的健康、持續提供優質的公共服務。

基本公共就業服務均等化是促進社會充分就業的重要途徑，也是我國基本公共服務的重要組成部分。由于就業工作需要進行統一的規劃和指導、勞動力市場供需失衡、就業中存在弱勢群體和特殊群體，而僅僅依靠政府能力不足以解決全部的問題，所以需要倡導非政府組織參與基本公共就業服務均等化體系的建設，能使社會資源實現最大化，為就業服務創造良好的社會環境，為解決社會就業問題做出努力。

參考文獻：

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[3]李剛強.非政府組織參與公共服務的現實思考[J].社會科學，2011，（03）：79-83.

[4]劉尚希，魏躍華，朱忠明，余麗生，傅志華，馮健.基本公共服務均等化與政府財政責任[J].財會研究，2008，（06）：08-16.

篇8

一、廣西北部灣經濟區大環境下國際商務專業人才的需求狀況

人才是推動經濟高速發展的動力，而經濟的發展又創造了更大的人才需求，兩者相輔相成，形成了良好的互動關系。2008年1月16日，國家批準實施《廣西北部灣經濟區發展規劃》，標志著廣西北部灣經濟區開放開發正式上升為國家戰略，這也使得廣西的人才戰略迎來了良好的發展機遇。

2008年2月23日，《廣西北部灣經濟區2008-2015年人才發展規劃》出臺，并對廣西北部灣經濟區的人才需求進行了預測。到2015年，廣西北部灣經濟區物流人才總量需求達9.58萬人。其人才的需求方向為：國際貿易、國際法、外語等專業的外向型人才；港口規劃建設與管理、倉儲管理、貨物運輸與、物流配送等專業的技術人才；熟悉進出口加工貿易、報關通關的專業人才；展示、展覽、交易以及相關資訊、技術培訓和物流服務等專業人才。根據廣西北部灣經濟區人才需求特點可見，高技能型、外向型的國際貿易人才將具有較大的市場需求。

二、目前職業院校國際商務專業人才的現狀及存在問題

（一）中等職業教育培養的國際商務專業人才難以滿足當前區域經濟發展的需求

中等職業學校提供的國際商務專業人才難以滿足當前區域經濟發展的需求，如普遍存在基礎知識不夠扎實，理論水平較低等問題，只能在國際商務活動中從事一些入門門檻不高的實務類工作。而國際商務活動和國際交流活動要求從業人員具有較高的專業致使如：國際政治、外語、法律、金融、貿易、營銷等方面的知識，而中等職業教育由于客觀上的原因，在培養國際商務專業人才上沒有太大的優勢，行政機關、企事業單位及其他組織關于國際商務專業人才的需求中對中職畢業生需求量極少佐證了這個觀點。

（二）技能培養匱乏導致學生就業困難

由于外貿企業競爭壓力大，為追求利潤最大化，企業想方設法降低成本，而降低人力資本的成本就是其中主要一個環節。企業希望聘用的人才能立即上崗并可以獨當一面，而畢業生最大的劣勢在于工作經驗不足，上崗前需進行崗前培訓，因此，不少企業為節約成本和急功近利不愿招聘欠缺工作經驗的應屆畢業生。

（三）強調職業資格證的獲取但技能培訓不足

近年來，為了提升畢業生的競爭能力，多數職業院校都實施了雙證畢業制度，即學生必須取得與專業相關的某一職業證才能獲得畢業證。但即便考取了職業資格證并不意味著真正掌握了上崗資格與能力，學生在就業崗位上依然表現欠佳。因此，在人才培養上強調學生取得職業資格證并未解決培養真正具備高技能人才的問題。

（四）課程體系設計及教學條件存在問題

在課程體系設計方面，職業院校也普遍存在重理論輕應用的問題，導致國際商務專業學生的實際應用能力不強，不能滿足進出口的人才要求。

在教學條件方面，大部分職業院校在校內、外實訓基地建設上問題比較突出，實訓條件跟不上理論更新的速度，如：一些新的外貿業務崗位急需的有關保險實務、通關實務、外貿單證操作實務、報關報檢實務、國際貨運等專業課程只有理論上的講解，卻嚴重缺乏實際操作或者模擬實訓，因此學生在業務操作上仍處于盲區，對理論學習無法檢驗，對工作過程也缺乏直觀的認識和體會。

職業教育沒能像本科教育一樣重視英語課程，導致學生應用英語的能力相對比較差，此外，由于廣西北部灣經濟區的區位特點，開設的小語種課程在一定程度上迎合了區域經濟發展及某些外貿企業的需要，但學生對這些小語種的學習由于缺乏良好的語言學習環境并且學習時間較短，致使學生同樣缺乏應用能力，如果得不到相應的崗位鍛煉，所學的一點語言基礎也無實際意義。

三、培養國際商務專業人才本土化對策

廣西培養國際商務專業人才的本土化，與人才培養的國際化是密切不分的。首先，國際商務活動是在國與國之間進行的，人才培養的國際化促進國與國之間的交流合作，對國際商務專業人才培養有重要的推動作用，對國際商務人才培養實現跨越式發展有重要的意義；其次，廣西國際商務專業人才培養必須以本土化為出發點，從教育硬件和教育軟件建設為切入點，增強廣西本土本區本地的人才培養能力。

（一）不斷學習發達地區學校的成功經驗

職業院校的教師除了不斷提高自身理論知識及實踐能力之外，還需要通過不斷學習發達地區院校在國際商務專業的成功教學經驗，結合廣西北部灣經濟區的特點，研究國際商務專業人才培養的本土化策略，以確保我區職業教育培養的人才能夠獲得有利地位，在師源、生源等資源上爭取形成優勢，以期能夠使得國際商務專業人才培養本土化、規模擴大化、層次高端化，能夠服務北部灣經濟區的開放開發。

（二）加強校企合作

為區域經濟發展服務是職業院校的主要職能，具體地說就是為所依托的區域行業企業服務，沒有行業企業的需求，職業院校就不能生存；沒有行業企業的支撐，職業院校就無對象來實施人才培養工作；沒有企業和行業的參與，更無從談起校企合作人才培養模式。因此，要實行校企合作，就必須與企業建立親密的關系，把學校融入行業企業之中，把行業企業的理念和文化引入學校，使學校實行與行業的融合，只有這樣，才能實現真正意義上的校企合作。

實踐證明，職業院校的教師和企業人員相互兼職，是保證校企密切合作的一種有效方法。目前師范院校所培養的師資尚不能滿足職業教育發展的需要，加之職業教育中專業課程教學的特殊性，要求專業建設中，應采取多樣性、多渠道培養或培訓符合高職教育要求需要的師資隊伍。

（三）政府出臺相關政策引導企業參與人才培養

職業教育是為服務區域經濟而存在的。在北部灣經濟區人才軟環境建設中，政府應加大力度提供更優越的投資環境和優惠投資政策，提高自身知名度，大力改善交通物流條件，加快教育體制改革。政府應出臺相關政策來引導企業參與人才本土化的培養，為區域經濟的發展共同出謀獻策，實現校、政、企共贏。

參考文獻：

[1] 杜遠陽?泛北部灣經濟區國際商務人才本土化培養策略[J]?《中國商貿》，2011.9

篇9

結合國內國外餐飲業，我舉兩個有技術、有知識的例子。第一個是以月命名的菜的故事。“月到中秋分外明”。我國不僅有許多以月命名的景點，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。

——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱“烏云托月”。

——洱海映月，云南“風花雪月”的四道名菜之一。菜式構思奇巧，菜盤中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉動。原來，“碧水”是精心調制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。

——群蝦望月，沈陽名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。

一個以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構出一道道名菜，足以見中國餐飲業文化的歷史悠長、內容豐富、時期鼎盛。這也恰好說明了中國餐飲業的文化底蘊非常深、技術特別精湛。在“民以食為天”的國度，在殘酷競爭的餐飲業，一個餐飲企業，擁有技術，擁有技術高超的員工，才能占穩腳跟、安身立命。

再說說國外餐飲業。我們許多人把快餐當時髦，而國外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點令人不可思義。麥當勞、肯德基等國外著名快餐店幾乎一夜之間便風靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當作一種超值享受。據報道，麥當勞創下的日銷售紀錄不是在美國本土，而是在中國北京，麥當勞最大的銷售店是在中國。

洋快餐的取勝之道是：有完善的標準化管理。在肯德基公司僅標準化手冊就有上百套，從選店、原材料的選購，到產品加工、質量、商標、營運等等，都有標準手冊，白紙黑字，每個員工進行任何一項工作都有章可循。同樣，在麥當勞公司進行任何行動也都是遵循唯一的一個標準行事。從原料供應到產品售出，統一的標準、規程、時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，無論是在美國還是在中國，都能品嘗到品質相同、真正原味的美式漢堡。

先進的管理依靠精湛的技術和技術人才來實現的。這正應了有技術才能更有力量這句話。在國外，餐飲服務業要想常勝不衰，就需要有精湛的技術作支撐、優質的服務作保證。

隨著新技術、新科技的不斷升級和創新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識、技術、力量的復名詞。工人只有力氣不行，要想在競爭中體現自己的人生價值，必須善于學習、善于鉆研、善于創新，用知識和技術來武裝自己。才能達到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐廳保管這個崗位，在做好本職工作的同時，也干起了服務員這崗位，當時我想，餐廳服務員干的是簡單的體力勞動，端端盤子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒技術可言。有了這種心態，有時就應付工作、應付顧客，時不時的出差錯。記得有一次，我在為客人上菜時，由于業務不熟悉，沒有選擇上菜的最佳時機和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓非常深刻。通過這一事故，徹底改變了我對餐廳服務業的看法：“我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們”。如果我們不能提供熱誠周到的服務，就得不到顧客的認可；我們不把顧客當親人待，顧客就不會把我們當朋友看。自己不快樂，顧客也不高興。這次小事故雖然過去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸的個性告訴我，你必須做一名優秀的服務員。

公司為了提高服務質量，買來一套金正昆教授講授服務禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽，寫心得、寫體會。我首先從服務規范基本要求入手，做到規范服務，科學服務，優質服務，在服務中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取完美，在提供熱情服務中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說目中有人，眼中有事。在一次接待任務中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進門我就發現他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關心的問他原因，他說早上就頭痛，可能感冒了，因為開了一上午的會，沒有及時去買藥，聽完以后，我說了一聲“您稍等”就走開了，我及時同廚房取得聯系，專門為客人熬了姜湯，又去藥店買了感冒藥，當我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時，他感動的握著我的手說“謝謝”。

對我來說，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關賓客就餐的心理學，對不同性格的賓客采用哪些不同服務方式，及食品營養方面的書籍，并運用到實踐中，學會處理并做到得心應手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學習，讓我在思想上和工作中都有了很大的進步，得到了領導和同事的認可。因為我堅信，在我們這個社會，只有分工不同，沒有貴賤之分，社會行行出俊杰。

多年來的餐廳服務工作使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。經過幾年不懈努力，我由一名服務員成長為餐廳班長，協助餐廳經理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創新。

餐廳是我們**公司的一個窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個形象就靠我們這些服務人員來樹立。記得有一天，我們接到接待法國某公司的一名副總裁的接待任務，客人非常重要，公司非常重視，這是對我們服務質量的一次挑戰。首先我根據西方人的喜好進行餐廳的布局設計、餐臺的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據法國人口味，我及時與廚房取得聯系，強調他們不喜吃辣，但卻對蔥、蒜、丁香、香草等異味調料則很感興趣。強調講究烹調火候，做出嫩的；強調法國人餐前喝開胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對礦泉水情有獨。當外國客人看到整潔的餐廳，優美的環境，規范的儀容儀表，標準的服務，非常滿。當喝到口味純正的葡萄酒，用中國的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說：“verygood、verygood”,聽到了外國友人的稱贊，我心理美滋滋的。

搞好小餐廳服務培訓，是我們一項重要工作。每次來新的服務人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務員產生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務質量，我們制定了如《服務員崗位責任制》、《餐廳服務管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

隨著當前經濟的快速發展，現在的人們有錢了，生活水平日益提高，原來的膳食結構已經不適應現在的人們的需求。現在的人不僅要吃好而且還要吃出營養來，吃出花樣來。面對當前形勢的變化，光會制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學會制作以高檔原料為主的菜肴。現在，在餐飲界因海參營養價值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴。現在市場上海參大多數都是干制品，品種較多，質地不一，品質堅硬，烹制前需要漲發，海參的漲發方法很多，漲發時需要根據品質特點靈活掌握，為了能夠發制好海參，我就先從理論開始，翻閱各種書籍，查閱各種有關資料和光盤，了解發制過程，選擇漲發的方法，前幾次發制海參，由于經驗不足，忽略了其中的一些細節和禁忌，發制的海參不到位，有硬心，或發制過火太軟等等，面對出現的這些問題，我又一次次向有經驗的老師傅請教，記住重點，掌握要點，一遍一遍地發制。終于，功夫不負有心人，現在我不僅能會發制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認可。

篇10

結合國內國外餐飲業，我舉兩個有技術、有知識的例子。第一個是以月命名的菜的故事。“月到中秋分外明”。我國不僅有許多以月命名的景點，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。

——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱“烏云托月”。

——洱海映月，云南“風花雪月”的四道名菜之一。菜式構思奇巧，菜盤中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉動。原來，“碧水”是精心調制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。

——群蝦望月，沈陽名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。

一個以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構出一道道名菜，足以見中國餐飲業文化的歷史悠長、內容豐富、時期鼎盛。這也恰好說明了中國餐飲業的文化底蘊非常深、技術特別精湛。在“民以食為天”的國度，在殘酷競爭的餐飲業，一個餐飲企業，擁有技術，擁有技術高超的員工，才能占穩腳跟、安身立命。

再說說國外餐飲業。我們許多人把快餐當時髦，而國外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點令人不可思義。麥當勞、肯德基等國外著名快餐店幾乎一夜之間便風靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當作一種超值享受。據報道，麥當勞創下的日銷售紀錄不是在美國本土，而是在中國北京，麥當勞最大的銷售店是在中國。

洋快餐的取勝之道是：有完善的標準化管理。在肯德基公司僅標準化手冊就有上百套，從選店、原材料的選購，到產品加工、質量、商標、營運等等，都有標準手冊，白紙黑字，每個員工進行任何一項工作都有章可循。同樣，在麥當勞公司進行任何行動也都是遵循唯一的一個標準行事。從原料供應到產品售出，統一的標準、規程、時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，無論是在美國還是在中國，都能品嘗到品質相同、真正原味的美式漢堡。

先進的管理依靠精湛的技術和技術人才來實現的。這正應了有技術才能更有力量這句話。在國外，餐飲服務業要想常勝不衰，就需要有精湛的技術作支撐、優質的服務作保證。

隨著新技術、新科技的不斷升級和創新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識、技術、力量的復名詞。工人只有力氣不行，要想在競爭中體現自己的人生價值，必須善于學習、善于鉆研、善于創新，用知識和技術來武裝自己。才能達到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐廳保管這個崗位，在做好本職工作的同時，也干起了服務員這崗位，當時我想，餐廳服務員干的是簡單的體力勞動，端端盤子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒技術可言。有了這種心態，有時就應付工作、應付顧客，時不時的出差錯。記得有一次，我在為客人上菜時，由于業務不熟悉，沒有選擇上菜的最佳時機和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓非常深刻。通過這一事故，徹底改變了我對餐廳服務業的看法：“我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們”。如果我們不能提供熱誠周到的服務，就得不到顧客的認可；我們不把顧客當親人待，顧客就不會把我們當朋友看。自己不快樂，顧客也不高興。這次小事故雖然過去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸的個性告訴我，你必須做一名優秀的服務員。

公司為了提高服務質量，買來一套金正昆教授講授服務禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽，寫心得、寫體會。我首先從服務規范基本要求入手，做到規范服務，科學服務，優質服務，在服務中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取完美，在提供熱情服務中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說目中有人，眼中有事。在一次接待任務中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進門我就發現他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關心的問他原因，他說早上就頭痛，可能感冒了，因為開了一上午的會，沒有及時去買藥，聽完以后，我說了一聲“您稍等”就走開了，我及時同廚房取得聯系，專門為客人熬了姜湯，又去藥店買了感冒藥，當我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時，他感動的握著我的手說“謝謝”。

對我來說，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關賓客就餐的心理學，對不同性格的賓客采用哪些不同服務方式，及食品營養方面的書籍，并運用到實踐中，學會處理并做到得心應手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學習，讓我在思想上和工作中都有了很大的進步，得到了領導和同事的認可。因為我堅信，在我們這個社會，只有分工不同，沒有貴賤之分，社會行行出俊杰。

多年來的餐廳服務工作使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。經過幾年不懈努力，我由一名服務員成長為餐廳 班長，協助餐廳經理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創新。

餐廳是我們__公司的一個窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個形象就靠我們這些服務人員來樹立。記得有一天，我們接到接待法國某公司的一名副總裁的接待任務，客人非常重要，公司非常重視，這是對我們服務質量的一次挑戰。首先我根據西方人的喜好進行餐廳的布局設計、餐臺的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據法國人口味，我及時與廚房取得聯系，強調他們不喜吃辣，但卻對蔥、蒜、丁香、香草等異味調料則很感興趣。強調講究烹調火候，做出嫩的；強調法國人餐前喝開胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對礦泉水情有獨。當外國客人看到整潔的餐廳，優美的環境，規范的儀容儀表，標準的服務，非常滿。當喝到口味純正的葡萄酒，用中國的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說：“verygood、verygood”,聽到了外國友人的稱贊，我心理美滋滋的。

搞好小餐廳服務培訓，是我們一項重要工作。每次來新的服務人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務員產生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務質量，我們制定了如《服務員崗位責任制》、《餐廳服務管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員！工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

隨著當前經濟的快速發展，現在的人們有錢了，生活水平日益提高，原來的膳食結構已經不適應現在的人們的需求。現在的人不僅要吃好而且還要吃出營養來，吃出花樣來。面對當前形勢的變化，光會制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學會制作以高檔原料為主的菜肴。現在，在餐飲界因海參營養價值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴。現在市場上海參大多數都是干制品，品種較多，質地不一，品質堅硬，烹制前需要漲發，海參的漲發方法很多，漲發時需要根據品質特點靈活掌握，為了能夠發制好海參，我就先從理論開始，翻閱各種書籍，查閱各種有關資料和光盤，了解發制過程，選擇漲發的方法，前幾次發制海參，由于經驗不足，忽略了其中的一些細節和禁忌，發制的海參不到位，有硬心，或發制過火太軟等等，面對出現的這些問題，我又一次次向有經驗的老師傅請教，記住重點，掌握要點，一遍一遍地發制。終于，功夫不負有心人，現在我不僅能會發制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認可。