聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)模板(10篇)

導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)渠道的主要模式是零級(jí)、一級(jí)、二級(jí)渠道，即自營(yíng)廳、合作廳與協(xié)議店、批發(fā)終端店的模式。中國(guó)聯(lián)通X公司也不例外，其中二級(jí)渠道（渠道批發(fā)終端通訊店）的銷(xiāo)售舉足輕重，占聯(lián)通銷(xiāo)售量的50%以上。它有著物流、資金流傳播速度快，能及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)，渠道管理成本低的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，它的推薦及促銷(xiāo)的效應(yīng)，甚至已經(jīng)超過(guò)聯(lián)通品牌產(chǎn)品自身賣(mài)點(diǎn)的誘惑。但不可避免的出現(xiàn)了商只以放卡鋪貨為主，忽視終端培訓(xùn)與服務(wù)；個(gè)別利益驅(qū)使，缺乏忠誠(chéng)；實(shí)力過(guò)大，索要條件；價(jià)格不一，相互串貨等劣勢(shì)，如何有效掌控二級(jí)渠道成了件頭疼的事情。

任何渠道模式都不是一勞永逸的，隨著競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)環(huán)境的變化，在產(chǎn)品、品牌發(fā)展的不同階段，企業(yè)對(duì)渠道的把握能力越高，渠道效率也越高。關(guān)鍵是要及時(shí)認(rèn)識(shí)到自身渠道的不足，不斷探索優(yōu)化和完善合適自身的渠道模式，以其終端制勝！

二、競(jìng)爭(zhēng)是營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)創(chuàng)新最大的外部動(dòng)力

溫州人向來(lái)以“敢為天下先”而著稱(chēng)，地處溫州地區(qū)的中國(guó)聯(lián)通X公司，在實(shí)踐中逐步總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，探討如何縮短渠道供應(yīng)鏈，使渠道重心由渠道批發(fā)終端通訊店逐步向終端市場(chǎng)建設(shè)轉(zhuǎn)化。在

不到半年的時(shí)間內(nèi)走出并完善了一條自營(yíng)直供渠道終端店的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，即直接把產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售給終端零售店，終端零售店再將其銷(xiāo)售給消費(fèi)者。

中國(guó)聯(lián)通X公司地處溫州地區(qū)一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的縣級(jí)市，主要有四個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)，聯(lián)通與移動(dòng)共有通訊終端店459家，其中移動(dòng)自營(yíng)與協(xié)議終端店91家，聯(lián)通自營(yíng)與協(xié)議終端店57家，雙方共享終端三無(wú)店（與通訊運(yùn)營(yíng)商無(wú)協(xié)議關(guān)系的通訊業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)店）310家，聯(lián)通公司310家三無(wú)店的客戶(hù)發(fā)展量占銷(xiāo)售總量的58.27%，310家三無(wú)店卡的供應(yīng)主要通過(guò)3家大的商批發(fā)，如何掌控三無(wú)店成為當(dāng)?shù)芈?lián)通公司與移動(dòng)公司渠道爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。

2005年9月，根據(jù)市公司統(tǒng)一部署，為貫徹經(jīng)營(yíng)重心下移政策，加強(qiáng)渠道的掌控力度，有效做好渠道終端的宣傳發(fā)展工作，中國(guó)聯(lián)X公司開(kāi)始組建渠道督導(dǎo)隊(duì)伍。開(kāi)始分別按四個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)為中心劃分四個(gè)區(qū)域，每一區(qū)域配一人組建渠道督導(dǎo)隊(duì)伍，督導(dǎo)隊(duì)伍最初定位為“管理、服務(wù)、培訓(xùn)”，即為批發(fā)商末端渠道業(yè)務(wù)宣傳、廣告支持，并提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。起始，公司授意此四人給批發(fā)商做助手、做徒弟，協(xié)助批發(fā)商批卡，學(xué)習(xí)批發(fā)商的經(jīng)營(yíng)模式。

中國(guó)聯(lián)通X公司為有效保證督導(dǎo)對(duì)終端店的走訪(fǎng)次數(shù)與走訪(fǎng)質(zhì)量，對(duì)督導(dǎo)實(shí)行了嚴(yán)格的過(guò)程控制，按渠道終端的聯(lián)通業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售量、占有率、地理位置的重要性的不同進(jìn)行分類(lèi)，要求了拜訪(fǎng)次數(shù)，規(guī)定了走訪(fǎng)內(nèi)容，寫(xiě)周計(jì)劃，開(kāi)早會(huì)，每天填寫(xiě)《渠道走訪(fǎng)記錄表》，月底撰寫(xiě)分管片區(qū)的《渠道總結(jié)分析報(bào)告》，區(qū)域中心負(fù)責(zé)渠道督導(dǎo)走訪(fǎng)情況進(jìn)行走訪(fǎng)抽查考核。當(dāng)終端店缺卡，而批發(fā)商又不能及時(shí)補(bǔ)卡，渠道督導(dǎo)才可進(jìn)行鋪卡。另一方面，公司也為渠道督導(dǎo)提供了物料支持，如海報(bào)、宣傳架等。通過(guò)渠道督導(dǎo)不停的海報(bào)張貼和業(yè)務(wù)解答等服務(wù)，渠道督導(dǎo)逐漸與渠道終端店建立了信任。 在渠道系統(tǒng)中，每個(gè)渠道成員的行為在經(jīng)濟(jì)技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)等環(huán)境因素的作用下變化，而根源是渠道內(nèi)的動(dòng)力機(jī)制—渠道成員的利益分配，他們都是機(jī)會(huì)主義者，都追求個(gè)人利益最大化，.由于批發(fā)商處于渠道的最前沿，因此能夠接近和擁有目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)群，成為產(chǎn)品流向市場(chǎng)的守門(mén)人，又由于批發(fā)商對(duì)商品的供貨源有較多的選擇，生產(chǎn)商對(duì)其的依賴(lài)程度的加大，助長(zhǎng)了批發(fā)商的權(quán)威.其次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使批發(fā)商想通過(guò)擴(kuò)張和兼并來(lái)急劇增大自己的規(guī)模.　中國(guó)聯(lián)通X公司屬于前者。

2006年4月，移動(dòng)公司以“每張卡額外增加獎(jiǎng)勵(lì)10元”的手段策反了聯(lián)通X公司的全部卡類(lèi)批發(fā)商，導(dǎo)致批發(fā)商全部停止批發(fā)聯(lián)通卡，致使占聯(lián)通銷(xiāo)量近50%的末端渠道無(wú)卡可供，日均放號(hào)量下降了33%。

競(jìng)爭(zhēng)是營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)創(chuàng)新最大的外部動(dòng)力，現(xiàn)實(shí)提醒聯(lián)通X公司需對(duì)渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，探索新的符合公司發(fā)展目標(biāo)的新渠道模式。

三、優(yōu)化和完善適合自身的渠道模式，直供終端，終端制勝

面對(duì)批發(fā)商被集體策反，聯(lián)通X公司經(jīng)過(guò)反復(fù)策劃實(shí)踐，最終制定策略是不以成本對(duì)抗移動(dòng)公司，堅(jiān)決實(shí)施督導(dǎo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，即由“管理、服務(wù)、培訓(xùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍l(fā)展、服務(wù)并重”，以直供渠道終端對(duì)抗移動(dòng)成本戰(zhàn)，具體策略如下：

1. 保證終端店的供貨由于聯(lián)通X公司區(qū)域中心建設(shè)已經(jīng)成型，并在渠道督導(dǎo)成立初期完成了渠道臺(tái)帳普查工作，特別是掌握了批發(fā)商末端渠道信息，從而為迅速填補(bǔ)批發(fā)商集體退出后形成的渠道空缺奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此時(shí)給批發(fā)商做助手與徒弟的4名督導(dǎo)也基本出徒了，他們根據(jù)渠道普查資料，直接將卡送至各原先批發(fā)商控制的三無(wú)終端店，迅速穩(wěn)定了三無(wú)終端渠道的發(fā)展量。

2. 擴(kuò)大渠道督導(dǎo)隊(duì)伍　 為填補(bǔ)批發(fā)商退出后的空缺，聯(lián)通X公司迅速開(kāi)始招聘新督導(dǎo)員，渠道督導(dǎo)由原先4名擴(kuò)充到16名，并劃歸四個(gè)區(qū)域中心，劃分12個(gè)片區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，新督導(dǎo)的培訓(xùn)采取了“師傅帶徒弟”的培訓(xùn)方法，渠道督導(dǎo)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯得到提升。

3. 實(shí)施片區(qū)服務(wù)與發(fā)展并重策略　為有效保障轉(zhuǎn)型后督導(dǎo)對(duì)渠道終端的服務(wù)職能及發(fā)展職能，聯(lián)通X公司采取了督導(dǎo)服務(wù)職能片區(qū)包干，而發(fā)展銷(xiāo)售不分片區(qū)的管理模式，不僅保證了服務(wù)質(zhì)量，又在銷(xiāo)售發(fā)展上引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成了服務(wù)鞏固發(fā)展，發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)的良性循環(huán)。

4. 獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)并重， 實(shí)行末位淘汰　聯(lián)通X公司具體的督導(dǎo)績(jī)效考核與薪酬模式由基本工資、服務(wù)獎(jiǎng)金、發(fā)展獎(jiǎng)金三部分組成：1、基本工資800元/月。2、服務(wù)獎(jiǎng)金：根據(jù)末端渠道發(fā)展量和距離遠(yuǎn)近，給予渠道督導(dǎo)每月每店服務(wù)補(bǔ)貼。渠道管理員每月考核區(qū)域內(nèi)終端渠道宣傳資料、套餐政策、獎(jiǎng)勵(lì)等到位情況，并將考核結(jié)果同服務(wù)獎(jiǎng)金掛鉤。3、發(fā)展獎(jiǎng)金：公司給達(dá)到一定發(fā)展量的渠道督導(dǎo)發(fā)發(fā)展量獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)展獎(jiǎng)金以渠道督導(dǎo)個(gè)人名義辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)等福利，剩余部分按季度發(fā)放，從而增加渠道督導(dǎo)的穩(wěn)定性和可控性。并且引入末位淘汰機(jī)制，市場(chǎng)部根據(jù)渠道督導(dǎo)每月綜合發(fā)展和服務(wù)考核得分，對(duì)渠道督導(dǎo)連續(xù)兩月居于末位，實(shí)行末位淘汰。

四、縣級(jí)市場(chǎng)渠道競(jìng)爭(zhēng)中，直供渠道終端營(yíng)銷(xiāo)模式的啟示

通過(guò)以上措施的步步實(shí)施，中國(guó)聯(lián)通X公司選擇的直供渠道終端營(yíng)銷(xiāo)模式，在縣級(jí)市場(chǎng)渠道競(jìng)爭(zhēng)中，取得了根本性的勝利：

1. 督導(dǎo)隊(duì)伍的建立有效促進(jìn)了市場(chǎng)的發(fā)展　督導(dǎo)隊(duì)成立前的8月份月發(fā)展量是X戶(hù)，與其相比，直供渠道終端模式轉(zhuǎn)型前年3月份月發(fā)展量達(dá)到它的1.6倍，轉(zhuǎn)型后至9月月發(fā)展量達(dá)到2。6倍。

2. 加強(qiáng)了對(duì)渠道終端的管理能力和銷(xiāo)售能力　聯(lián)通X公司下設(shè)4個(gè)區(qū)域中心，每個(gè)區(qū)域中心配置一名渠道管理員，渠道督導(dǎo)日常管理直接由區(qū)域中心渠道管理員負(fù)責(zé)。渠道管理員負(fù)責(zé)將渠道督導(dǎo)上報(bào)的末端渠道資料（每月更新，一般包括網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人、GPS坐標(biāo)、店面基本情況等），制作成電子資料，并用MAPINFO制作成電子地圖?？煽厍溃ㄗ誀I(yíng)+督導(dǎo)+合作）發(fā)展占比達(dá)80%以上；轉(zhuǎn)型前，批發(fā)商掌控了48.76%銷(xiāo)量。轉(zhuǎn)型后商下降到0.85%，督導(dǎo)隊(duì)由9.51%上升到46.60%.達(dá)到了對(duì)終端店銷(xiāo)售的有效掌控。

3. 加快了公司政策的落地時(shí)間　終端渠道掌握公司政策程度明顯提高；末端渠道發(fā)展量顯著提升；卡類(lèi)批發(fā)價(jià)格公司自由決定；公司傭金、獎(jiǎng)勵(lì)能及時(shí)、準(zhǔn)確到位；自控渠道發(fā)展占比達(dá)50%以上。

4. 縮短了供應(yīng)鏈，帶動(dòng)了C網(wǎng)發(fā)展。聯(lián)通X公司有6家C網(wǎng)手機(jī)平臺(tái)，渠道督導(dǎo)直接幫助平臺(tái)將C網(wǎng)手機(jī)鋪到各末端渠道銷(xiāo)售，提高了C網(wǎng)手機(jī)的上柜率，促進(jìn)了C網(wǎng)銷(xiāo)售，月均發(fā)展量相比提高了257%。

5. 降低了銷(xiāo)售成本中國(guó)聯(lián)通X分公司以社會(huì)用工的形式增加12名督導(dǎo)人員，并未增加銷(xiāo)售成本，更是直供渠道終端的成功之處。溫州市公司根據(jù)每月發(fā)展量給予X元/戶(hù)的渠道獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。聯(lián)通X分公司每月新入網(wǎng)用戶(hù)在X-X間，月渠道獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用30000元以上。渠道督導(dǎo)隊(duì)伍未成立前，該費(fèi)用基本獎(jiǎng)勵(lì)批發(fā)商。隊(duì)伍成立后，該費(fèi)用則主要用于渠道督導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)。按渠道督導(dǎo)每人月均2000元計(jì)算，2000*12=24000元。

6. 打造出了一批職業(yè)化的服務(wù)銷(xiāo)售隊(duì)伍

總結(jié)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐已經(jīng)使人們?cè)絹?lái)越清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的根本任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求就擁有了客戶(hù)，擁有了客戶(hù)就擁有了企業(yè)的未來(lái)，而終端是商家與用戶(hù)的最后的橋梁，面對(duì)通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中的產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化的今天，爭(zhēng)奪營(yíng)銷(xiāo)渠道的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)不斷升級(jí)，但市場(chǎng)是廣泛的，也一定有未覆蓋的渠道或市場(chǎng)終端。中國(guó)聯(lián)通X分公司結(jié)合自身實(shí)際情況，勇于實(shí)踐，大膽創(chuàng)新，走出了一條適合自己特點(diǎn)的直供渠道終端成功之路，用速度開(kāi)創(chuàng)了市場(chǎng)新優(yōu)勢(shì)。

前幾年流行一種說(shuō)法：渠道為王！

篇2

一、培訓(xùn)措施：

1、整合培訓(xùn)資源，拓展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)。

聯(lián)合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)企業(yè)制定了培訓(xùn)方案，明確了培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式，結(jié)合我縣實(shí)際認(rèn)真開(kāi)展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)周培訓(xùn)工作。充分利用各類(lèi)農(nóng)業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，整合培訓(xùn)資源，將農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)納入新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)課程，在農(nóng)民田間學(xué)校、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)等培訓(xùn)宣傳中開(kāi)展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)放信息服務(wù)宣傳資料，為農(nóng)民講解手機(jī)實(shí)用技能。

2、明確培訓(xùn)目標(biāo)，助力農(nóng)民跨入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

邀請(qǐng)移動(dòng)公司技術(shù)人員為農(nóng)民講解智能手機(jī)應(yīng)用技能基礎(chǔ)課，讓農(nóng)民用好手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，讓他們知道網(wǎng)店、淘寶、天貓、京東，也了解了網(wǎng)銷(xiāo)與網(wǎng)購(gòu)，讓手機(jī)成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。

3、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，利用手機(jī)助農(nóng)民開(kāi)闊增收渠道。

此次培訓(xùn)班的內(nèi)容主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、電子商務(wù)實(shí)際操作、電商與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別，電子商務(wù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)容，內(nèi)容豐富、富有新意，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，幫助農(nóng)民掌握電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，搭建了學(xué)習(xí)平臺(tái)，引導(dǎo)他們拓寬了銷(xiāo)售渠道。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)網(wǎng)路安全，增強(qiáng)農(nóng)民自身保護(hù)能力和防范意識(shí)。

電信技術(shù)人員重點(diǎn)講解網(wǎng)絡(luò)安全教育知識(shí)，舉實(shí)例生動(dòng)講解網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害，為農(nóng)民財(cái)產(chǎn)安全提高了保障。

二、培訓(xùn)成效：

篇3

二、督促自查自糾工作開(kāi)展。要求各電信企業(yè)認(rèn)真填報(bào)《縣電信企業(yè)資費(fèi)套餐自查申報(bào)表》、《縣電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)廣告自查申報(bào)表》、《縣電信企業(yè)合作套餐項(xiàng)目自查申報(bào)表》、《縣電信企業(yè)接入SP商自查申報(bào)表》、《縣電信企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)自查申報(bào)表》和及時(shí)上報(bào)自查自糾情況報(bào)告。目前，聯(lián)通、電信已上報(bào)自查自糾工作情況。

三、開(kāi)展了督促檢查工作。8月10日上午縣工信委召開(kāi)了關(guān)于糾正電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作督導(dǎo)會(huì)議，會(huì)議在工信委會(huì)議室舉行。在會(huì)上，我委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)高度重視，指出了一系列的問(wèn)題及今后工作的方向，重點(diǎn)。各電信部門(mén)也就前期工作進(jìn)行了總結(jié)和匯報(bào)。會(huì)后，我委領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了第一次現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)。在現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)中，發(fā)現(xiàn)并指出了目前各電信企業(yè)通告公示不醒目，價(jià)格標(biāo)簽不規(guī)范等問(wèn)題。電信，移動(dòng)，聯(lián)通及時(shí)開(kāi)展了整改工作，目前，已重新制作公示牌，對(duì)通告進(jìn)行公示，提高了透明度。價(jià)格標(biāo)簽問(wèn)題正在整改中。

四、召開(kāi)了聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)會(huì)。8月11日上午，根據(jù)督促會(huì)議及現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)所指出的問(wèn)題，我們又組織電信，移動(dòng)，聯(lián)通聯(lián)絡(luò)員針對(duì)自查自糾工作內(nèi)容及重點(diǎn)進(jìn)行了工作培訓(xùn)。

五、受理了六起電信投訴案件。通過(guò)在申訴人與相關(guān)電信部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，成功調(diào)解了六件電信投訴案件：

1、移動(dòng)某用戶(hù)投訴辦理了五元上網(wǎng)套餐后，仍收取了GPRS流量費(fèi)。經(jīng)核實(shí)用戶(hù)使用流量已超出贈(zèng)送的30M，超出部分是按1元/M收取。另外移動(dòng)還提供了多款流量特惠套餐和當(dāng)月流量不小心超標(biāo)，同樣可以追加辦理流量疊加包的建議。

2、移動(dòng)某用戶(hù)投訴垃圾短信過(guò)多問(wèn)題。移動(dòng)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、攔截的技術(shù)支撐手段提高攔截力，同時(shí)開(kāi)通了免費(fèi)10086999短信舉報(bào)平臺(tái)，取得了用戶(hù)的理解與支持。

3、聯(lián)通某校園用戶(hù)反映未返還上月“校內(nèi)通話(huà)費(fèi)”。經(jīng)核查是聯(lián)通公司因未將最新的校內(nèi)基站號(hào)反至信息化部導(dǎo)致未及時(shí)贈(zèng)送。通過(guò)協(xié)調(diào)用戶(hù)已獲贈(zèng)話(huà)費(fèi)，聯(lián)通公司對(duì)工作中存在的漏洞進(jìn)行了及時(shí)處理。

4、聯(lián)通某合約用戶(hù)，手機(jī)因故障維修后更換了主機(jī)串號(hào)，系統(tǒng)未及時(shí)更新，被認(rèn)定機(jī)卡分離未劃撥話(huà)費(fèi)。經(jīng)核實(shí)，聯(lián)通作出了兩點(diǎn)改進(jìn)，一是針對(duì)IPHONE的用戶(hù)，我們每半個(gè)月調(diào)出維修主板的記錄為用戶(hù)進(jìn)行更換主板串號(hào)的操作；二是針對(duì)其它終端的用戶(hù)我們已跟售后維修溝通，讓他們?cè)谟脩?hù)維修之后提醒用戶(hù)拿維修單到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行串號(hào)重新捆定的操作。

篇4

其實(shí)朋友說(shuō)的有道理，渠道的問(wèn)題，已經(jīng)成了聯(lián)通公司前進(jìn)路上的絆腳石，具體分析聯(lián)通的渠道問(wèn)題，大概有四大“頑癥”。

1、大投入指導(dǎo)下，只看結(jié)果，不看過(guò)程的渠道管理：

和大多數(shù)國(guó)內(nèi)的企業(yè)一樣，聯(lián)通當(dāng)年的成長(zhǎng)，也是痛苦的，在移動(dòng)和電信的夾縫中，生存也是艱難的。所以當(dāng)年聯(lián)通的渠道策略，基本上是以放號(hào)為根本目的，只要能放號(hào)就是英雄，只要能放號(hào)的渠道就是好渠道，只要能放號(hào)，什么政策都好談。于是我們前兩年在市場(chǎng)上看到太多聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳、或聯(lián)通和某某渠道合作，開(kāi)始存話(huà)費(fèi)送CDMA手機(jī)，這是聯(lián)通當(dāng)年快速成長(zhǎng)的主要模式，當(dāng)然這樣的模式，是以聯(lián)通的統(tǒng)一采購(gòu)和巨大補(bǔ)貼為前提。

于是你可能在營(yíng)業(yè)廳被送CDMA、也可能在商家那里被送CDMA、也可能在單位通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理被送CDMA、更可能因?yàn)槟闶倾y行的客戶(hù)，而被送CDMA。但這些渠道的補(bǔ)貼多少是不同的，用戶(hù)于是選擇補(bǔ)貼多的渠道來(lái)買(mǎi)，得不到聯(lián)通大力支持的渠道只好死掉，各地補(bǔ)貼大小的不同，造成區(qū)域之間的竄貨嚴(yán)重，一些商也在其中鉆空子，大家在內(nèi)亂中，大踏步地前進(jìn)。

在聯(lián)通巨大的投入下，在補(bǔ)貼政策的支持下，聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳越做越強(qiáng)，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍越來(lái)越多，社會(huì)點(diǎn)和有實(shí)力的商，對(duì)聯(lián)通公司開(kāi)始抵觸，于是聯(lián)通的渠道陷入了循環(huán)。聯(lián)通越是自己做，別人看到?jīng)]有利益，越是不來(lái)做，別人越是不來(lái)做，聯(lián)通越是要自己做。最后失望的終端和商只好說(shuō)：你們自己玩吧，聯(lián)通的兄弟們，我們要撤了！

在這樣巨大投入支持下的補(bǔ)貼方式，直接導(dǎo)致了，渠道管理無(wú)統(tǒng)一思路、具體行為不考慮長(zhǎng)期性、社會(huì)渠道不健全、渠道管理隊(duì)伍參差不齊等問(wèn)題，每個(gè)人都是短期行為，不做長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮，反正是公司有錢(qián)做補(bǔ)貼，那就海開(kāi)來(lái)送，“我走后，哪管他洪水滔天”！

更可怕的是，在巨大補(bǔ)貼政策的指導(dǎo)下，用戶(hù)有了依賴(lài)性，用戶(hù)認(rèn)為CDMA就是送的。聯(lián)通的某些渠道管理人員也認(rèn)為，自營(yíng)渠道才是正統(tǒng)的，才是最優(yōu)秀的，我們賣(mài)CDMA，我們放號(hào)碼，只有一個(gè)辦法，那就是：送！而忘記了渠道管理的基本規(guī)律，忘記了自己的實(shí)力局限。

簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，聯(lián)通要從當(dāng)年的粗放的放號(hào)，大規(guī)模的補(bǔ)貼，轉(zhuǎn)變到精細(xì)化的渠道管理上來(lái)。由管理結(jié)果轉(zhuǎn)為也管理過(guò)程，讓社會(huì)渠道重拾信心，才是發(fā)展的根本。

2、營(yíng)業(yè)廳主導(dǎo)下，只此一家，別無(wú)分店的終端店面管理：

關(guān)于終端店面的問(wèn)題，聯(lián)通在很多地方的模式都不同，有的縣公司直接做所有終端，有的縣公司通過(guò)地區(qū)獨(dú)家覆蓋，還有的縣公司靠多家覆蓋，沒(méi)有統(tǒng)一的模式。

但終端的工作，就象我朋友看到的一樣，基本上來(lái)說(shuō)是粗放的。甚至聽(tīng)說(shuō)有的地方采用15天給店面送一次貨的方式，完成配送和銷(xiāo)售，可以想象那個(gè)地方CDMA的上柜率如何，這樣的配送效率，和GSM的渠道簡(jiǎn)直沒(méi)法比。甚至有的地方，門(mén)店只要兩個(gè)CDMA號(hào)碼，聯(lián)通也要送過(guò)去，成本上和GSM的渠道也沒(méi)有辦法比。這些都是渠道缺乏規(guī)劃，沒(méi)有統(tǒng)一渠道管理思想的具體體現(xiàn)。

簡(jiǎn)單地按道理來(lái)說(shuō)，凡是適合銷(xiāo)售GSM手機(jī)的店，都適合銷(xiāo)售CDMA的手機(jī)，也適合放號(hào)，但現(xiàn)實(shí)工作中，我們可以看到GSM的市場(chǎng)覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了CDMA，超過(guò)的幅度和銷(xiāo)售數(shù)量不成比例，可想而知，普通的用戶(hù)到了店面，老板推薦的是GSM的產(chǎn)品。當(dāng)用戶(hù)問(wèn)起CDMA時(shí)，店老板一定會(huì)說(shuō)CDMA不好，打消用戶(hù)的信心，然后推薦GSM的產(chǎn)品?！叭顺苫ⅰ?，就是市場(chǎng)的可怕之處，即便是聯(lián)通投放再多的廣告，也不能扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面，所以一定要把CDMA卡也要，手機(jī)也好，在終端店面鋪開(kāi)，利益均沾，強(qiáng)調(diào)上柜率和首推率。這一點(diǎn)要向快速消費(fèi)品學(xué)習(xí)，也是目前GSM運(yùn)做的常識(shí)。如果全面覆蓋有問(wèn)題，也起碼要把有影響力的大賣(mài)場(chǎng)搞定，來(lái)帶動(dòng)中小店面的銷(xiāo)售。

作為聯(lián)通縣級(jí)的渠道管理者，思考問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，做渠道管理的出發(fā)點(diǎn)要以終端店面為核心，但在實(shí)際操作中，由于拜訪(fǎng)和服務(wù)終端店面太辛勞，由于要做文字工作，由于太陽(yáng)太毒，由于出汗太多，由于腳受不了，而被很多渠道管理員忽略。大多數(shù)人的工作，只到了商的級(jí)別。很多工作雖然做了，落實(shí)到了商，但沒(méi)有落實(shí)到具體的店面，落實(shí)到具體的營(yíng)業(yè)員身上，還是打了很大的折扣。那店面當(dāng)然就象我朋友看到的那樣，陳列、店員推薦、現(xiàn)場(chǎng)氣氛等都做得不好了。

簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，聯(lián)通要把終端門(mén)店，放到戰(zhàn)略的高度上來(lái)看，渠道為輔終端為王！象可口可樂(lè)說(shuō)的一樣：過(guò)程做的好，結(jié)果一定好！

3、政策不穩(wěn)定，屢被傷害，懷疑和觀(guān)望的商：

商最關(guān)心的莫過(guò)于公司的政策，關(guān)注聯(lián)通是否能讓他有合理的利潤(rùn)。但聯(lián)通每個(gè)地區(qū)都有完全不同的政策，甚至同一個(gè)地區(qū)政策也是不統(tǒng)一的，這就會(huì)引發(fā)竄貨問(wèn)題。即便聯(lián)通轉(zhuǎn)型到只放號(hào)上，商沒(méi)法把號(hào)碼竄貨，但商之間的信息也是相通的，政策的不統(tǒng)一和隨意性，導(dǎo)致了他們的眼睛向上看，或者互相攀比，而不是利用公司的政策，去實(shí)實(shí)在在地開(kāi)拓市場(chǎng)。

所以聯(lián)通在具體的渠道管理上，盡量要把銷(xiāo)售政策統(tǒng)一了，比如說(shuō)有統(tǒng)一的價(jià)格政策、統(tǒng)一的傭金政策、統(tǒng)一的回款政策，可以把階段性的促銷(xiāo)政策、新產(chǎn)品上市政策、階段性的獎(jiǎng)勵(lì)等政策放在地公司或縣公司。這樣的運(yùn)做，可以靠統(tǒng)一的政策給商一個(gè)說(shuō)法，讓他們安心，下面的公司也有一定的權(quán)力，互相配合起來(lái)才好。我們?cè)谑袌?chǎng)上可以看到，優(yōu)秀的本土企業(yè)，總部都是強(qiáng)大的，弱勢(shì)的總部是沒(méi)有未來(lái)的，如果全是一根根指頭，而攥不成一個(gè)有力的拳頭，就很容易被對(duì)手各個(gè)擊破。

針對(duì)商政策在制定時(shí)，盡量考慮長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，而不是短期的業(yè)績(jī)?yōu)楹?。盡量改變大多數(shù)聯(lián)通目前實(shí)行的月度傭金的方式，為月度、季度、年度相結(jié)合的方式，通過(guò)這個(gè)政策把符合聯(lián)通發(fā)展的商，栓在聯(lián)通的戰(zhàn)車(chē)上。變單一的按銷(xiāo)量考評(píng)商，為綜合考評(píng)，把一些涉及最終用戶(hù)，商很難控制的指標(biāo)，刪除在商考評(píng)之外，真正用政策驅(qū)動(dòng)商做終端店面鋪貨工作、做店面陳列工作、做促銷(xiāo)工作、做新產(chǎn)品推廣工作，而不是盲目地讓商拿著政策互相打，上短暫的銷(xiāo)量，失去長(zhǎng)久的市場(chǎng)。

另一方面，我們?cè)谶x擇商時(shí)，大多數(shù)的渠道管理人員是短期的個(gè)人行為，他們不是考慮到公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，而是按自己的喜好，對(duì)自己的忠誠(chéng)來(lái)選擇商。在聯(lián)通人員變動(dòng)迅速的今天，新上任的管理者就會(huì)不斷地，按照自己的想法切換，選擇新。據(jù)說(shuō)在一些地方，只要是做的，都做過(guò)聯(lián)通的核心，也都被傷害過(guò)，聯(lián)通的公司的人，在那些區(qū)域被叫做“客戶(hù)殺手”！

以前太多的政策不穩(wěn)定、統(tǒng)一采購(gòu)、人員變動(dòng)等傷害過(guò)商，今天如何建立起商的信心？只有重新樹(shù)立了社會(huì)渠道的信心，才能真正建立起自主營(yíng)業(yè)廳渠道，和渠道雙軌運(yùn)行的渠道體系。建議聯(lián)通能拿出一整套商管理方案，告訴商，在這個(gè)地方我們聯(lián)通要做幾家、我們聯(lián)通認(rèn)為的優(yōu)秀是要具備什么條件、我們聯(lián)通將如何定期對(duì)商進(jìn)行考評(píng)、我們聯(lián)通是如何支持商的。有了商管理的完整方案，再和商談，他們才感覺(jué)這是公司的行為，而不是某個(gè)渠道管理員的個(gè)人行為，他們才有安全感，才有信心。

簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)：聯(lián)通對(duì)商的管理，政策要穩(wěn)定，真正支持那些符合聯(lián)通長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的商，互相信任，互利互惠，要出臺(tái)渠道管理的整體方案，變渠道人員的個(gè)人行為，為公司渠道管理的公司行為。

4、大手大腳慣了，缺乏訓(xùn)練，沒(méi)有激情的渠道管理隊(duì)伍：

商和終端店面的管理，最終要落實(shí)到隊(duì)伍身上，隊(duì)伍是一切的關(guān)鍵，也是聯(lián)通各種政策執(zhí)行的根本保證。但長(zhǎng)期以來(lái)的大投入補(bǔ)貼政策，讓某些地方的聯(lián)通隊(duì)伍養(yǎng)成了依賴(lài)、觀(guān)望、不塌實(shí)、等靠要的不良習(xí)慣，隊(duì)伍職業(yè)化素養(yǎng)不高，個(gè)人技能不足，工作的主動(dòng)性不足。

在大多數(shù)縣里，聯(lián)通算是好單位，于是大多數(shù)渠道管理員，不是從社會(huì)上公開(kāi)招聘來(lái)的，而是通過(guò)關(guān)系進(jìn)來(lái)的。他們不珍惜在聯(lián)通的工作，個(gè)別人借自己的關(guān)系，有持無(wú)恐，不把總部放在眼里，不把“村長(zhǎng)當(dāng)干部”。我在給移動(dòng)和聯(lián)通上課時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩者有根本的區(qū)別，移動(dòng)的人紀(jì)律很好，認(rèn)真聽(tīng)講，而聯(lián)通的人，牛皮烘烘，在有的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，1/2的人走動(dòng)過(guò)，或接過(guò)電話(huà)，甚至領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)也是這樣。這樣的隊(duì)伍，怎么能有戰(zhàn)斗性？如何才能掌控渠道？一定是被渠道掌控！被商洗腦！

其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)和管理的道理是相通的，營(yíng)銷(xiāo)就是對(duì)外的管理。聯(lián)通連對(duì)內(nèi)的管理都做不好，自己的隊(duì)伍都搞不定，如何去管理對(duì)外的渠道？建議聯(lián)通今后要嚴(yán)格管理、勤加培訓(xùn)，有人承擔(dān)責(zé)任，找到“把信帶給加西亞”的人，打造一支鐵軍，真正能通過(guò)這支鐵軍，把省公司的政策，落實(shí)在每個(gè)商，每個(gè)終端店面，每個(gè)營(yíng)業(yè)員身上，這樣才叫有效，否則就是浪費(fèi)和兒戲。

簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)：渠道管理隊(duì)伍是渠道管理的基礎(chǔ)，連自己的隊(duì)伍都管理不好，怎么能管理好渠道？一切都是空談！

以上談的是聯(lián)通在渠道管理中的四大“頑癥”，有宏觀(guān)的大方向，有微觀(guān)的終端，有內(nèi)部的人員，有外部的。總的來(lái)看，聯(lián)通向社會(huì)渠道轉(zhuǎn)型并不是不可能，作為聯(lián)通也認(rèn)識(shí)到了，將所有責(zé)任都自己扛，所有的利潤(rùn)都自己賺，靠自己包打天下，不是渠道拓展的最終辦法，借助社會(huì)渠道是必由之路。具體的做法，可以參考下面的三個(gè)辦法。

首先，省公司市場(chǎng)部，作為渠道管理的龍頭，要到地市去，到縣市去，到廣大的農(nóng)村市場(chǎng)去，總結(jié)各地渠道建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，消化吸收，結(jié)合渠道規(guī)劃、客戶(hù)選擇、公司政策、掌控渠道，這四大渠道管理的基本思路，拿出一整套適合聯(lián)通渠道管理的可操作性方案。

如果沒(méi)有這樣系統(tǒng)的方案，下面的分公司面對(duì)省里來(lái)的零星的政策，不知道這些政策背后的核心思路是什么，從而降低了執(zhí)行性。比如，我就聽(tīng)說(shuō)省公司市場(chǎng)部，讓下面的地市公司市場(chǎng)部上報(bào)，所管轄區(qū)域的零售店名單，下面的市場(chǎng)部花了很長(zhǎng)時(shí)間才零星地報(bào)上來(lái)，而且報(bào)上來(lái)的數(shù)據(jù)顯然沒(méi)有參考價(jià)值，只是上報(bào)了而已。其實(shí)沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)有管理！

如果一個(gè)縣公司，連自己區(qū)域的500多家手機(jī)店的名單，都沒(méi)有的話(huà)，那就不用談是如何進(jìn)行分類(lèi)管理的了，也不用談是如何幫助商覆蓋的了，更不用談，他們是如何落實(shí)省公司政策的?；鶎庸ぷ髦挥新鋵?shí)到這些店面才有意義，可是這個(gè)意義，大家一致認(rèn)同嗎？還是覺(jué)得把卡或機(jī)器給商，就算完成工作了？還是為了報(bào)數(shù)據(jù)，而報(bào)數(shù)據(jù)？為了搜集數(shù)據(jù)，而搜集數(shù)據(jù)？

所以說(shuō)一個(gè)完整的渠道管理方案，一定要有上下一致的認(rèn)同，一定要在充分吸收下面經(jīng)驗(yàn)，參考兄弟公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上拿出來(lái)，在這樣大的思路下，在來(lái)探討渠道如何規(guī)劃、商如何選擇、銷(xiāo)售政策如何制定、如何掌控商，才有意義。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，聯(lián)通是到了整理思路，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階，系統(tǒng)化管理的時(shí)候了！一定要變個(gè)人行為，為公司行為！

其次是用這樣的思路和商、終端店面溝通，得到他們的認(rèn)同。我們聯(lián)通從今天開(kāi)始要充分把你們放在核心的位置上。我們當(dāng)年做錯(cuò)了，我們現(xiàn)在明白了，靠我們的力量是打不了天下的，一個(gè)好漢還要三個(gè)幫手呢。商和終端店面才是我們的未來(lái)，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要柔和，別老拿出一副惟我獨(dú)尊的架子。

在和商溝通時(shí)，尤其要注意把聯(lián)通今后的渠道走向，和他們?cè)敿?xì)溝通，給他們一個(gè)許諾，明確地表明聯(lián)通公司今后將如何操作渠道，渠道規(guī)劃是怎么做的，商選擇是怎么選擇的，我們將給商什么核心政策，我們的營(yíng)業(yè)廳將轉(zhuǎn)型為輔助的角色，側(cè)重在服務(wù)上，而不是和你們搶生意，我們聯(lián)通今后將如何服務(wù)你們。充分向他們展示對(duì)商管理的總體思路，展示公司行為，承諾兩年不動(dòng)搖，而不是以前的個(gè)人行為，讓商有安全感。

第三是整合廠(chǎng)家的力量，這幾年聯(lián)通的渠道操作，把廠(chǎng)家都養(yǎng)懶了，只要把貨出給聯(lián)通，其余的事情大多不用操心了，最多做做營(yíng)業(yè)廳的工作。聯(lián)通想完成轉(zhuǎn)型，走GSM的路子，調(diào)動(dòng)廠(chǎng)家的積極性，勢(shì)在必行，其實(shí)這也是廠(chǎng)家的機(jī)會(huì)。否則局限在目前聯(lián)通統(tǒng)一采購(gòu)的一棵樹(shù)上，廠(chǎng)家的日子也很難過(guò)，聯(lián)通不采購(gòu)，廠(chǎng)家只好停擺。而廠(chǎng)家的研發(fā)和生產(chǎn)都是持續(xù)性地投入，要連續(xù)生產(chǎn)、連續(xù)研發(fā)才好，在聯(lián)通采購(gòu)的不連續(xù)下，廠(chǎng)家其實(shí)也很頭疼，也希望能借助社會(huì)渠道，均勻銷(xiāo)售。

篇5

那么這到底是怎么回事呢。可能有些朋友不太了解聯(lián)通CDMA的經(jīng)營(yíng)情況，這里我大致說(shuō)明一下：中國(guó)聯(lián)通自開(kāi)始經(jīng)營(yíng)CDMA以來(lái)，一直遇到的一個(gè)問(wèn)題就是，用戶(hù)如果選擇聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，則必須更換原有的或者，買(mǎi)一臺(tái)CDMA的手機(jī)才能使用聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)，那這個(gè)門(mén)檻相對(duì)來(lái)說(shuō)有些高，所以從始至聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)開(kāi)展就與CDMA手機(jī)捆綁在一起，甚至由聯(lián)通公司統(tǒng)一大批量采購(gòu)手機(jī)。然后分到自已的銷(xiāo)售渠道去銷(xiāo)售。而其在各地自建的營(yíng)業(yè)廳就是其骨干銷(xiāo)售渠道。所以聯(lián)通一度出現(xiàn)包機(jī)包網(wǎng)，賣(mài)網(wǎng)賣(mài)機(jī)的現(xiàn)象。恰恰這樣，問(wèn)題就出來(lái)了。

首先，由于聯(lián)通畢竟是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，在手機(jī)方面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，屢屢出現(xiàn)庫(kù)存積壓等問(wèn)題。

其二，由于聯(lián)通公司國(guó)有體制的原因，其貨物分配，上柜、調(diào)配等手續(xù)相當(dāng)繁瑣，時(shí)有出現(xiàn)某些區(qū)域暢銷(xiāo)的機(jī)型，而在另外區(qū)域還沒(méi)有開(kāi)始上柜銷(xiāo)售；而某些區(qū)域已經(jīng)賣(mài)到缺貨，而在另外區(qū)域卻庫(kù)存積壓。

其二，由于聯(lián)通公司缺乏與廠(chǎng)商溝通的經(jīng)驗(yàn)，特別是市場(chǎng)推廣方面，還缺乏與廠(chǎng)商市場(chǎng)部門(mén)，基層市場(chǎng)人員等的對(duì)口人員和溝通渠道。終端的銷(xiāo)售促進(jìn)工作出現(xiàn)一些空白。缺乏終端拉力。

這樣一來(lái)，聯(lián)通一邊忙于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，一邊忙于手機(jī)的管理和銷(xiāo)售，結(jié)果當(dāng)然不盡如人意。當(dāng)然，有些聯(lián)通區(qū)域分公司很早就意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，紛紛將其自有營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)銷(xiāo)售柜臺(tái)對(duì)外承包，只需要對(duì)這些合作伙伴進(jìn)行一定的協(xié)調(diào)和管理，并制定任務(wù)量，給合作商施加一定的壓力，讓合作商加強(qiáng)終端的CDMA手機(jī)銷(xiāo)售氣氛，提高CDMA手機(jī)銷(xiāo)售，并通過(guò)手機(jī)終端來(lái)聚集人氣，同時(shí)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃書(shū)了，其實(shí)早就已經(jīng)胸有成竹，根據(jù)這幾年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)為一句話(huà)：聯(lián)通+CDMA廠(chǎng)商+零售商，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，1+2遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于3！

1． 要做好終端銷(xiāo)售工作，首先得解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，聯(lián)通公司要徹徹底底的放棄對(duì)手機(jī)的干涉，只需要對(duì)零售商作出機(jī)型上柜率的規(guī)定。例如目前市場(chǎng)有40款CDMA手機(jī)，而聯(lián)通要求上柜率達(dá)到90%，則零售商必須與各CDMA廠(chǎng)商和其商溝通，積極組織貨源，在利潤(rùn)原動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)下，為滿(mǎn)足顧客的不同需要，零售商必然會(huì)精心組織貨源，這時(shí)候一定可以避免出現(xiàn)大批量積壓的問(wèn)題，同時(shí)為保證利潤(rùn)最大化，零售商也必然會(huì)將庫(kù)存控制在合理的情況之下，以最大限度提高銷(xiāo)量。同時(shí)聯(lián)通還要放棄以前對(duì)價(jià)格全面管理的作風(fēng)，畢竟聯(lián)通對(duì)CDMA手機(jī)的市場(chǎng)觸覺(jué)不如廠(chǎng)商和零售終端敏銳，這樣就可以避免一些手機(jī)過(guò)了兩年仍保持當(dāng)初上市時(shí)的價(jià)格，難怪消費(fèi)者大呼“CDMA手機(jī)貴啊！”，價(jià)格緊貼市場(chǎng)，才會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)力。才能真正吸引到顧客的眼球！

2． 解決了手機(jī)上柜和價(jià)格的問(wèn)題，第二步就要由聯(lián)通公司統(tǒng)一銷(xiāo)售政策。近一年以來(lái)，聯(lián)通強(qiáng)調(diào)要逐步降低對(duì)CDMA手機(jī)的補(bǔ)貼，改變以前“存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”的做法為“買(mǎi)手機(jī)送話(huà)費(fèi)”。這是好事啊。白送的事不能老做，前期市場(chǎng)開(kāi)拓可以做，但三年過(guò)去了，聯(lián)通CDMA也頗具規(guī)模，無(wú)論是知名度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還是在網(wǎng)用戶(hù)數(shù)和其他指數(shù)，都有了很大的進(jìn)步和提高，改變經(jīng)營(yíng)模式也是水到渠成的事啊。但問(wèn)題在于目前聯(lián)通在不同區(qū)域，甚至同一區(qū)域的銷(xiāo)售政策種類(lèi)繁多，各有不同，有極少數(shù)預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)的。有買(mǎi)手機(jī)送話(huà)費(fèi)的。送多送少也不盡相同。如果用戶(hù)在不同的地方可以享受到不同的政策，享受到更好政策的人當(dāng)然高興，享受到較差或者沒(méi)有享受到優(yōu)惠政策的用戶(hù)呢，他們當(dāng)然心里有想法，不高興，甚至還認(rèn)為自己上當(dāng)受騙了。這個(gè)時(shí)候如果能夠統(tǒng)一銷(xiāo)售政策，例如買(mǎi)1000元以下手機(jī)送500，2000-1000送1000……在所有渠道都能夠享受到統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，用戶(hù)根據(jù)自己的不同需要選擇更適合的產(chǎn)品。這樣大家皆大歡喜啊！

3． 接下來(lái)就是終端銷(xiāo)售了，終端銷(xiāo)售直面消費(fèi)者，是成功的最后一步，也是關(guān)鍵一步。首先要組建專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，之前的聯(lián)通銷(xiāo)售人員均是從后臺(tái)營(yíng)業(yè)員抽調(diào)，對(duì)手機(jī)知識(shí)并不熟悉，更談不上專(zhuān)業(yè)，要專(zhuān)業(yè)是指經(jīng)過(guò)廠(chǎng)商的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，禮儀、服務(wù)培訓(xùn)。不但具有較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力，還要必須較強(qiáng)的客戶(hù)投訴處理和售后問(wèn)題處理能力。產(chǎn)品不只是賣(mài)出去，服務(wù)同樣重要，甚至更重要，因?yàn)橥炝粢晃焕嫌脩?hù)的成本遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的成本嘛。

篇6

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，電信行業(yè)逐步走進(jìn)了全球性的競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)聯(lián)通也不另外。3G是將無(wú)線(xiàn)通信與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新一代的移動(dòng)通信系統(tǒng)，與前兩代通信系統(tǒng)相比有著不可逾越的優(yōu)勢(shì)。3G增值業(yè)務(wù)是各大電信運(yùn)營(yíng)商在電信市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。中國(guó)聯(lián)通只有掌握3G增值業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，積極引進(jìn)新的科學(xué)技術(shù)，采取新的發(fā)展對(duì)策，才能把握住新的發(fā)展機(jī)遇，在電信市場(chǎng)立于不敗之地。

一、打造品牌，加強(qiáng)宣傳

1、發(fā)揮“WO”品牌的帶動(dòng)作用。3G具有豐富多彩的業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)之間有非常多的捆綁，只有統(tǒng)一了品牌才能加強(qiáng)用戶(hù)的記憶，提升公司的整體形象。當(dāng)前，中國(guó)聯(lián)通主要推廣的是“WO”品牌，此品牌將所有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品涵蓋在一起，能夠很好的提高用戶(hù)的認(rèn)知度。與此同時(shí)，“WO”品牌中更應(yīng)該有3G時(shí)代的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，不僅具有普及型，而且要能夠體現(xiàn)出中國(guó)聯(lián)通提供給用戶(hù)的高水平的服務(wù)。

2、加強(qiáng)宣傳。當(dāng)前，有許多3G業(yè)務(wù)提供的都是一些小市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，既不適合大量宣傳，也不容易找到有價(jià)值的用戶(hù)，這就需要運(yùn)營(yíng)商精心為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)各種途徑了解用戶(hù)的特性。也可以說(shuō)，誰(shuí)在客戶(hù)服務(wù)方面做得最好，誰(shuí)就能夠事先搶得市場(chǎng)，并且能夠降低大量的宣傳費(fèi)用。

3、建立門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。中國(guó)聯(lián)通不僅要有營(yíng)業(yè)媒體等為客戶(hù)服務(wù)的方式，而且要在互聯(lián)網(wǎng)中建設(shè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。當(dāng)前中國(guó)聯(lián)通的門(mén)戶(hù)主要用來(lái)為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、繳費(fèi)等服務(wù)，在今后的發(fā)展中要引進(jìn)內(nèi)容資源、3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)等，利用互聯(lián)網(wǎng)的流量來(lái)作宣傳。

二、建立良好的營(yíng)銷(xiāo)渠道

1、營(yíng)銷(xiāo)渠道培訓(xùn)。與2G相比，3G業(yè)務(wù)有非常多的不同點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)理念要讓渠道的工作人員了如指掌。譬如當(dāng)前有許多的運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)部門(mén)通常會(huì)把新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作交給終端廠(chǎng)商，然而終端廠(chǎng)商的側(cè)重點(diǎn)在手機(jī)的使用上，而非3G業(yè)務(wù)的宣傳上。所以，在3G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)人員一定深入到一線(xiàn)去給渠道人員做培訓(xùn)工作。

2、控制渠道營(yíng)銷(xiāo)。3G的運(yùn)營(yíng)一般都跟運(yùn)營(yíng)商的捆綁銷(xiāo)售聯(lián)系在一起，而事實(shí)上，這種銷(xiāo)售方式非常容易讓商鉆空子，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些套話(huà)費(fèi)的行為，結(jié)果是終端廠(chǎng)商和運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有賺到錢(qián)，真正賺錢(qián)的是渠道，因此這個(gè)環(huán)節(jié)是產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系著運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。所以，運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)渠道的控制，同時(shí)在渠道上加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)。

三、采取合理的資費(fèi)措施

產(chǎn)品定價(jià)是3G時(shí)代的重要問(wèn)題。價(jià)格過(guò)高會(huì)將消費(fèi)者嚇跑，價(jià)格過(guò)低，各方的利益得不到應(yīng)有的保障，價(jià)格問(wèn)題嚴(yán)重影響3G的進(jìn)步發(fā)展。在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期，運(yùn)營(yíng)商的投入與收益不成正比，不能給用戶(hù)體驗(yàn)做到良好的保障，倘若網(wǎng)絡(luò)慢、經(jīng)常斷線(xiàn)的印象樹(shù)立在用戶(hù)的心中，今后的業(yè)務(wù)開(kāi)展將是非常難的。

1、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在中國(guó)聯(lián)通的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的接入層面的工作由運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)，組織層面的工作由CP/SP負(fù)責(zé)，所以收費(fèi)項(xiàng)目就很清晰地被劃分為接入費(fèi)、代收費(fèi)、信息傳遞費(fèi)。接入費(fèi)指網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)，是用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容付給運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用，多以流量的多少計(jì)費(fèi)；代收費(fèi)指CP/SP委托給運(yùn)營(yíng)商收取的費(fèi)用，比如下載電影、網(wǎng)上閱覽等；信息傳遞費(fèi)指服務(wù)提供商通過(guò)銀行、支付寶等方式收取用戶(hù)的費(fèi)用。

2、簡(jiǎn)單的計(jì)費(fèi)原則。中國(guó)聯(lián)通的3G自營(yíng)增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方式有T和M兩種。T是指對(duì)文本內(nèi)容的計(jì)價(jià)單位，比如短信、網(wǎng)頁(yè)下載等；M是指對(duì)多媒體內(nèi)容的計(jì)價(jià)單位，比如視頻、圖像等。當(dāng)前，中國(guó)聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)相對(duì)還比較少，而且多數(shù)套餐業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)捆綁，隨著增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，計(jì)費(fèi)方式應(yīng)該日益簡(jiǎn)單化，使用戶(hù)清晰地了解自己的消費(fèi)情況。

四、加強(qiáng)合作

1、與廠(chǎng)家合作。運(yùn)營(yíng)商只有與終端廠(chǎng)家合作，參與手機(jī)的制造過(guò)程，才能制造出符合大眾的產(chǎn)品，當(dāng)前聯(lián)通雖然已經(jīng)引進(jìn)蘋(píng)果的Iphone手機(jī)，但是銷(xiāo)售情況不容樂(lè)觀(guān)，其主要原因就是價(jià)格高，增值業(yè)務(wù)少，水貨多。所以，運(yùn)營(yíng)商一定要和終端廠(chǎng)商建立密切的合作，將用戶(hù)的需求引入的產(chǎn)品的制造中。

2、終端內(nèi)置。終端內(nèi)置是增值業(yè)務(wù)的重要手段。在3G時(shí)代，進(jìn)行終端內(nèi)置對(duì)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展非常重要。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)終端內(nèi)置的規(guī)范，必須根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策對(duì)內(nèi)置業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，防止對(duì)用戶(hù)的錯(cuò)誤引導(dǎo)，使中國(guó)聯(lián)通的聲譽(yù)受損。

五、總結(jié)

中國(guó)電信業(yè)經(jīng)過(guò)重組以后，增值業(yè)務(wù)成為了3G領(lǐng)域的重要發(fā)展方向。在3G增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中，電信的運(yùn)營(yíng)商制定了與之相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位奠定了基礎(chǔ)。中國(guó)聯(lián)通只有順應(yīng)了電信業(yè)總體的發(fā)展趨勢(shì)，尤其是3G增值業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，，提出科學(xué)的增值業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，才能把握住3G增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，提高中國(guó)聯(lián)通在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)電信業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇7

隨著中國(guó)通信市場(chǎng)正式進(jìn)入4G通信時(shí)代，正是開(kāi)啟了一種以數(shù)據(jù)為主，語(yǔ)音為輔的通信行業(yè)發(fā)展的新方向，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)TDD制式建設(shè)較快，以及中國(guó)電信固定寬帶與4G捆綁的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通如何發(fā)揮自己的4G優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中搶占份額，是中國(guó)聯(lián)通面對(duì)的重要問(wèn)題之一，本文在自主創(chuàng)新與市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的導(dǎo)向下，探討了中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展策略，期望在實(shí)踐中有所借鑒。

一、自主創(chuàng)新，注重客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化4G+發(fā)展策略

由于4G產(chǎn)品的起步時(shí)間較晚，因此在產(chǎn)品體系上也不夠完善，4G+戰(zhàn)略計(jì)劃之后導(dǎo)致的差異化產(chǎn)品以及同質(zhì)化產(chǎn)品比較多，這既是行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，同時(shí)也是發(fā)展的機(jī)遇。面對(duì)這種情況聯(lián)通公司首先需要在產(chǎn)品策略上建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，自主創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)多樣化產(chǎn)品的發(fā)展策略。

中國(guó)聯(lián)通于2015年12月08日，在北京召開(kāi)“沃4G+”會(huì)，“沃4G+”是中國(guó)聯(lián)通優(yōu)化4G發(fā)展，全面的戰(zhàn)略升級(jí)，包括4G+網(wǎng)絡(luò)、4G+產(chǎn)品、4G+終端、4G+渠道、4G+運(yùn)營(yíng)五個(gè)方面，其根本的理念就是重視客戶(hù)的體驗(yàn)，根據(jù)客戶(hù)的需求提供更加高速、高品質(zhì)、隨時(shí)隨地分享的數(shù)據(jù)通信服務(wù)。在技術(shù)上進(jìn)行自主創(chuàng)新，新業(yè)務(wù)上線(xiàn)涉及IMS、BSS、CBSS、IOM、號(hào)線(xiàn)資源以及RMS等多系統(tǒng)。改進(jìn)優(yōu)化后的FTTH自動(dòng)開(kāi)通流程成功率達(dá)90%，支撐IMS、IPTV等業(yè)務(wù)的自動(dòng)開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)光貓WiFi用戶(hù)自動(dòng)開(kāi)通能力，在技術(shù)上進(jìn)一步提高了速度與品質(zhì)。[1]

二、明確市場(chǎng)定位、自由組包，完善產(chǎn)品差異化

總結(jié)中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展歷程，中國(guó)聯(lián)通品牌眾多，但是品牌的影響力卻比較微弱。例如中國(guó)聯(lián)通“13”（GSM網(wǎng)13、131）沒(méi)有明確的市場(chǎng)定位和完善的市場(chǎng)宣傳。“CD-MA”雖然具有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但是和移動(dòng)的全球通相比發(fā)展規(guī)模較小?！癠P新勢(shì)力”存在網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足的缺陷，“如意通”（GSM13、131和CDMA133）推出了4種套餐，吸引了部分低端客戶(hù)，但是在發(fā)展過(guò)程中因合作終端價(jià)格比較高，款式落后，發(fā)展也不盡人意。

基于以上分析，中國(guó)聯(lián)通在業(yè)務(wù)發(fā)展上需要重新組合，具有明確的市場(chǎng)定位?！?3”業(yè)務(wù)鎖定中低端客戶(hù)，“聯(lián)通新時(shí)空”鎖定中高端客戶(hù)，重點(diǎn)發(fā)展“UP新勢(shì)力”，針對(duì)其特點(diǎn)，調(diào)查其在推廣中的NPS（Net Promoter Score）分?jǐn)?shù)值；從而進(jìn)行差異化組合，包括針對(duì)中高端客戶(hù)進(jìn)行資費(fèi)套餐和推廣的個(gè)性化定制。CDMA133“如意通”應(yīng)轉(zhuǎn)化客戶(hù)群體，根據(jù)其符合年均增長(zhǎng)率（CAGR）的發(fā)展趨勢(shì)，將其鎖定為高端的預(yù)付費(fèi)品牌

在以上基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通需要根據(jù)GSM，CDMA兩網(wǎng)并行的發(fā)展趨勢(shì)，著重發(fā)展GSM13“環(huán)球通”和CDMA133“綠色通”兩大旗艦品牌，拓展其未來(lái)的發(fā)展空間，將聯(lián)通公司所獨(dú)有的健康概念轉(zhuǎn)化成為具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品文化。[2]

三、渠道布局線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同，擴(kuò)大品牌影響力

在市場(chǎng)導(dǎo)向下，渠道的合理策略尤為重要。聯(lián)通公司需要在4G+戰(zhàn)略的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)渠道布局線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同，進(jìn)一步擴(kuò)大品牌合作。

3.1強(qiáng)化自有營(yíng)業(yè)廳渠道建設(shè)

自有營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司的形象窗口，是進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)以及產(chǎn)品品牌建設(shè)的重要渠道。目前聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分上缺少體驗(yàn)廳，這在消費(fèi)文化以體驗(yàn)為基礎(chǔ)的時(shí)代是不符合市場(chǎng)需求的，聯(lián)通公司需要優(yōu)化自己的營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)，將營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行區(qū)域劃分，分為手機(jī)廳、受理廳以及體驗(yàn)廳，從而強(qiáng)化聯(lián)通公司產(chǎn)品的品牌推廣力度。

加強(qiáng)社會(huì)渠道的效益化管理：對(duì)于社會(huì)渠道實(shí)行效益化管理一方面對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)實(shí)體進(jìn)行銷(xiāo)售指標(biāo)考核，特別是對(duì)于社會(huì)專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；另外一方面對(duì)于社會(huì)渠道定期進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)以及銷(xiāo)售指導(dǎo)，從而優(yōu)化穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的社會(huì)渠道的業(yè)績(jī)。

3.2優(yōu)化線(xiàn)上渠道建設(shè)

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的消費(fèi)時(shí)代，聯(lián)通公司的發(fā)展策略是進(jìn)一步優(yōu)化“中國(guó)聯(lián)通官網(wǎng)”界面，創(chuàng)建便捷服務(wù)，例如開(kāi)辟24小時(shí)導(dǎo)購(gòu)的便捷服務(wù)；另外一方面進(jìn)一步拓展與加強(qiáng)網(wǎng)上戰(zhàn)略伙伴的合作關(guān)系，例如天貓、京東、華為商城、亞馬遜、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等等，建立渠道合作戰(zhàn)略關(guān)系，細(xì)化戰(zhàn)略合作協(xié)議，進(jìn)一步加快線(xiàn)上線(xiàn)下一體化布局，實(shí)施線(xiàn)上線(xiàn)下平衡發(fā)展的策略。[3]

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著4G時(shí)代的進(jìn)一步深化，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，中國(guó)聯(lián)通需要以自主創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，進(jìn)一步完善差異化管理，在渠道上實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作多贏，激發(fā)市場(chǎng)活力。

參 考 文 獻(xiàn)

篇8

電話(huà)是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職員相識(shí)一下打電話(huà)的一樣平常要求是很有用的。打電話(huà)的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話(huà)，幫助用戶(hù)記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶(hù)復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話(huà)務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶(hù)相同了。我們重要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶(hù)之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要幾多錢(qián)。”這就說(shuō)明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話(huà)，與幾多位客戶(hù)相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有許多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)本身的產(chǎn)品。更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很緊張的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過(guò)電話(huà)從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

四、對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求

中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求,提供了寧?kù)o性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧?kù)o通訊,失密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣喜，生存過(guò)得很充分。如當(dāng)翻開(kāi)簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身的閱歷，我信賴(lài)過(guò)程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有勞績(jī)，有結(jié)果。

必需包管會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng);

必需包管回訪(fǎng)信息的完整記載;

必需包管在三天之內(nèi)回訪(fǎng)(最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的工夫)。

開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)辦事項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎?

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的辦事有什么建議嗎?

【不滿(mǎn)意/一樣平?！浚?能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

竣事：

【滿(mǎn)意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們獲得接洽，祝您(開(kāi)車(chē)高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!

【不滿(mǎn)意/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點(diǎn)我們簡(jiǎn)直做得不敷，我們很快就會(huì)有革新的望您監(jiān)視，祝您(開(kāi)車(chē)高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶(hù)投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪(fǎng);使得客戶(hù)投訴失掉高效和圓滿(mǎn)的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

平—價(jià)錢(qián)平

1。為主顧投訴提供方便的渠道;

2。對(duì)投訴舉行迅速有用的處理;

3。對(duì)投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意主顧

投訴解決計(jì)謀：短—渠道短

投訴處理事情的三個(gè)方面：

快—速率快

④、了解辦事與品牌的關(guān)系

主顧永遠(yuǎn)都是對(duì)的;主顧是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是貧苦的制造者;主顧最相識(shí)本身的需求、

喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即開(kāi)端填寫(xiě)《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。

2、投訴果斷

相識(shí)客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶(hù)投訴的來(lái)由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶(hù)，獲得客戶(hù)的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)主顧給予一定工夫展開(kāi)調(diào)查。更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考

3、展開(kāi)調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由

要查明客戶(hù)投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專(zhuān)員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境舉行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指揮。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請(qǐng)主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程舉行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《主顧投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計(jì)，提出革新對(duì)策，不斷完善企業(yè)的

1、要惹起客戶(hù)的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)能否有興味，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維;面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲響要比平常大些，營(yíng)建出很好的通話(huà)氣氛;

5、簡(jiǎn)略明了，不要惹起主顧的惡感。

⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì);碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、稱(chēng)贊、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn);

3、要學(xué)會(huì)逃避題目;

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)題目為我們的賣(mài)點(diǎn)。

⑧、引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)愿望的技巧

1、使用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的了解

從數(shù)據(jù)中獲牟利潤(rùn)

數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個(gè)電話(huà)販賣(mài)項(xiàng)目中是貫串委曲的，但重要會(huì)合在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話(huà)販賣(mài)的一個(gè)條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶(hù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控。

憑據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工具清單的合理使用及對(duì)職員績(jī)效提拔。

3、項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項(xiàng)目的不同范例，闡發(fā)的偏重點(diǎn)也紛歧樣。總的來(lái)說(shuō)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：

對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目的達(dá)成環(huán)境的闡發(fā)

對(duì)清單使用環(huán)境的闡發(fā)

篇9

20xx年X月至X月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面

1.外部會(huì)議接待

參與接待了**聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、**分公司與**分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2.內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3.視訊會(huì)議管理

在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入ERP系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作

20xx年X月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

至12月底，共接待公安查詢(xún)300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在**聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;**聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備2012年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20xx年工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。

篇10

xx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面。

1.外部會(huì)議接待

參與接待了**聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、**分公司與**分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2.內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3.視訊會(huì)議管理

在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

xx年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢(xún)300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在**聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;**聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、xx年工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。