醫院護理流程模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫院護理流程，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

由于人們對生存質量的更加重視，未來在接受醫療護理服務中，會對人際關系要素和舒適要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式啟動優質護理服務示范工程活動。實施1年取得了較好的成效，也得到了患者的充分認可，現報告如下。

流程式管理

流程實施，準備階段：①模式轉變：管理人員轉變思想，以患者為中心，運用規范化的工作流程，持續提高護理服務質量為目的，變傳統的護理模式為責任制護理模式。實行分組護理責任制和護士分層級使用，每個療區將護士按年資分為護士長、責任組長、責任護士、助理護士四個層級，根據床位數、患者數、將護理人員分為2～3組，每組設責任組長1名，組內有各層級護士，每名護士分管5～7個病人，并相對固定，主要負責本組患者從入院到出院的各項護理工作，實行8小時在班，24小時負責制。②制定流程，制定各級、各類人員工作流程、工作質量考核標準。我們將責任護士的24小時工作時間按時間順序制定出詳細的工作重點，護士工作有重點忙而不亂。克服了以往在管理患者的過程中人人都管，責任不明確的情況。③人員培訓：加強專科培訓，選派骨干護士參加全國專科護士培訓班及上級醫院進修學習，全院護士按職稱不同分別在院內培訓不同項目，提高了護理隊伍的整體水平。護士的儀表、語言和態度等都應該成為其素質修養的內在要求，護士自身素質的高低將決定整個衛生行業的職業道德水平，也是能否培養高素質衛生人才的根本［1］。因此，技能培訓中增加了操作前后與患者溝通，讓患者對操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。

質量監管，加大力度：①安全督導：加強質量管理，確保工作流程順利實施。建立了完善的護理質量控制體系，成立院護理質量管理委員會，分7組每組確定不同的檢點，每月去療區檢查；療區質控小組自查，組長定期召開小組會查差錯、隱患，商議防范措施；護士長隨時督導，定期考核，以一條龍逐級督查上報的方式，加強了護理質量管理，提高了護士責任意識，保障了護理安全。②設獎勵機制：為充分調動護士積極性，開展護理服務明星評選活動。每月通過患者問卷調查，征求患者意見，由患者評選“星級護士”。醫院設立專項獎勵基金，當選的星級護士由院長在全院護理大會上給予表彰獎勵、授星級護士帽，并將星級護士的名字公布在科室墻面的《護理服務明星榜》上，用以激勵護士工作熱忱及患者監督。

風險控制，防患未然：①院質量管理委員會去療區檢查，將存在問題詳細記錄匯總，每月在全院護士長會議上通報，讓被發現問題科室引起重視，其他科室未雨綢繆。將檢查出較為嚴重的問題記錄于“護理質量檢查與改進反饋單”上交給護士長，護士長組織全科護士分析出現問題的原因，提出改進措施后將“反饋單”上交護理部主管主任，主任做出改進效果評價后，將“反饋單”一式兩份交護士長及護理部質控干事各一份保管，以備查找及總結教訓。②院護理質量管理委員會每季度討論差錯，找原因，提改進措施。為防止護士長瞞報差錯，護理部采取鼓勵機制。能主動上報差錯者，年終評選上給予一定的加分，發現瞞報者給予嚴肅處理。

結 果

開展優質護理服務流程管理前后患者對護士基礎護理工作的滿意率比較，見表1。

討 論

開展優質護理服務流程管理有利于提高護士工作的主動性：通過制定工作流程，責任護士在每一個時間段里都有固定的工作內容，夯實了護理工作，也便于管理者監管，便于護士自檢，提高了護士主動服務意識。

優質護理服務流程管理有利于提高工作效率：優化的工作流程減少了重復環節。護理部簡化了書寫表格，將表格中的內容能用符號代替的，就不用護士書寫，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來；護士按年資分級使用，加快了解決問題的效率；流程管理責任明確，為給患者提供更好地服務，護士自覺學習。管理者也營造了學習氛圍，以不同形式調動護士學習主動性和工作積極性，內科系統組織護士技能大練兵。外科系統對護士進行專科理論知識競賽。門診部位召開“成就未來 承載希望”座談會，使護理人員的整體素質及業務能力得到提高，患者在最短的時間內恢復到健康，縮短了住院天數。

篇2

流程化管理是從醫院戰略和患者需求等多種角度出發，以提高醫院工作效率，質量和患者滿意度為最終目的的管理模式。流程化管理的管理對象強調的是流程，即一組結合在一起的相關工作。流程化管理要求在醫院護士注冊中設計和改造流程，把護士注冊事務納入標準流程，避免隨意性，起到大幅度提高效率和質量的效果。在流程化流程的過程實施當中要選取注冊過程的關鍵流程進行優化，如提高護士職業注冊中的資格審查緩解，不合理的關節等。在實施過程中要從細節入手，抓環節，及時改造不合理的流程[4-6]。

2 方法

注冊工作納入護理部年度行政工作計劃和護理人力資源管理體系，建立和規范工作流程，各個步驟在逐步完善的基礎上逐序推進。

由護理部成立注冊審查小組，并由傳人負責，明確《護士職業注冊管理辦法》對各個階段的要求，由專人就《辦法》內容向全員工作人員進行解讀培訓，并向工作人員普及法律知識，徹底貫徹執業法規，在實際工作中做到有法可依，有法必依。在衛生局管理護士注冊小組中定期就工作內容進行流程化管理教育培訓，加強工作人員流程化管理的意識和工作能力。

在注冊工作中要做好各時間段調研工作，如對首次、延續、變更、重新注冊對象數量規模、人員性質、人員崗位的調研。注意信息的準確性和及時性。

3 注冊流程

注冊前準備：注冊對象健康體檢準備內容包括中國護士注冊相關規定，執業注冊和延續注冊的對象，要經過省，自治區，直轄市人民政府衛生行政部門指定的醫療結構出具的申請人6個月內健康體檢證明。注冊前期英語醫院人事，預防保健部門，體檢中心進行充分交流和溝通，保證在計劃時間內完成對注冊對象的體檢工作，體檢信息需按照注冊健康體檢表格進行統一采集記錄，采集信息需經過多環節的驗證，力爭確保信息的準確性，防止因信息填寫錯誤造成不必要的問題[7-8]。

注冊對象于聘用單位簽署勞動協議：中國護士注冊相關規定，執業注冊與變更執業地點對象要提交醫療機構擬聘用的相關書面材料，簽署勞動協議前期需與人事部門進行充分的溝通工作，在計劃時間內完成勞動及，地區人才交流中心的審核，充分具備法律效力。

材料準備：根據注冊對象的不同需要，在實際工作中備案受理有身份證號碼糾錯變更，姓名變更，注冊證過期補辦，注冊證遺失補辦，注冊證老證換新證等特殊情況，辦理人員應池戶口簿，身份證，公安機關共名身份證明，單位人事證明，登報遺失聲明等手續資料到本部門進行辦理。

注冊執行：工作人員在整理首次，延續，變更等注冊注意事項時，應將各項注冊所需提交的材料項目，證件照片要求，書寫要求，注冊人員信息等按要求，依次羅列并告知注冊人員，同時做好請假缺崗人員的管理，防止因交接不明造成注冊對象遺漏現象[9-10]。

4 結果

實行流程化管理后，我部門護士注冊審核通過率和完成率達100%。

篇3

【中圖分類號】R192.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0273-02

引言

手術中的感染問題是一項基本的也是十分重要的管理問題，為了避免發生術中感染問題，在手術前由護理人員執行預防用抗菌藥物是十分重要的一項預防措施?當前各醫院手術室使用預防抗菌藥物已經十分普遍，手術室護士完成這一任務也逐漸成為常態，我院也在2013年年底總結并實施了預防用抗菌藥物的執行流程?現將該流程實施前后的執行情況作出如下報告?

1?資料與方法

1.1一般資料

本次研究從我院2013年1月～2014年12月期間收治的手術患者中選擇159例作為研究對象，其中有79例患者是在我院的預防用抗菌藥物流程之前執行的抗菌藥物，有80例患者是在我院的預防用抗菌藥物流程之后進行的抗菌藥物護理?通過對患者的一般資料進行分析，所有患者在年齡?性別?家庭經濟狀況等方面均不具有統計學意義上的差異（P

1.2預防用抗菌藥物流程的內容概述

預防用抗菌藥物的執行包括三個時間點的分析：首先是在切皮前的30min；其次是在手術時間超過3小時的執行情況；最后是指手術出血量超過1500ml的執行情況?預防用抗菌藥物的執行在沒有相關的流程規范管理時，可能會沒有醫囑或者不明確醫囑而無法執行；抗菌藥物需要進行過敏性測試，測試結果不明確造成的無法執行；沒有所需的抗菌藥物或者抗菌藥物的批號不對，無法進行預防感染的執行；由于進入手術室之前，病房護理人員執行過感染預防而無需手術室護士再執行?對于以上執行中的問題，在處理上主要是要和臨床醫生和手術醫生進行再確認；與病房護士進行協調溝通；與藥房進行聯系查詢；通過內部聯網查詢相關執行情況?

在實施預防用抗菌藥物流程后，手術室護士要明確執行的具體流程的目的和具體的流程和標準，同時也要向手術室護士強調預防用抗菌藥物管理的重要性?本院在實施預防用抗菌藥物流程前，集中組織了對手術室護士的指導和培訓，對執行預防用藥進行了指導?

1.3數據處理

本次研究所有數據均采用統計軟件SPSS17.0進行處理分析?

2?結果

2.1 預防用抗菌藥物執行合格率 按照預防用抗菌藥物流程的規范要求對159例患者的執行情況進行統計分析，該159例患者中有79例患者是在我院預防用抗菌藥物流程管理執行前進行的手術，還有80例患者是在預防用抗菌藥物流程管理執行后進行的手術，針對兩組患者抗菌藥物執行結果情況對比，從用藥時間以及合格率上進行對比，結果如下表一所示?

2.2 對手術室護士的藥物執行工作的影響 預防用抗菌藥物流程管理的實施對于手術室護士執行流程具有明確的指導性意義，有利于手術室護士增強工作的計劃性和條理性，也有利于促使手術室護士更加積極主動地學習有關預防感染的抗菌藥物的執行知識和要求?

3?討論

對于實施手術的患者使用抗菌藥物進行預防感染已經過多年的臨床試驗和實踐證明具有非常重要的作用?但是近年來關于手術室執行預防用抗菌藥物又出現了新的問題，主要是各類新型抗菌藥物新品種的出現，和細菌的耐藥性問題也越來越突出，都使得對手術室護士執行預防用抗菌藥物的研究越來越受到重視?手術前對手術患者進行合理的抗菌藥物執行，能夠有效的降低患者手術部位可能發生感染的幾率，也有利于患者更快的康復，提早出院，降低患者及家庭的經濟負擔?

3.1 基層醫院有必要加強手術室護士的預防感染用藥知識

對于實施手術的患者進行有效的預防感染是十分重要的，關乎患者手術中以及術后的感染預防，當前大多數的醫院都有預防用抗菌藥物執行，但是之前很長一段時間都是在病房執行，手術室護士對預防用抗菌藥物的執行認識不夠充分，包括對預防用抗菌藥物的藥理?應用以及不良反應?使用方法和注意事項大多缺乏了解，在手術室執行預防用抗菌藥物的情況也不常見，有執行的也不規范?近年來對手術室護士的執行預防用抗菌藥物有了新的要求，對手術室護士的培訓也有加強，當前我院關于預防用抗菌藥物執行已經基本由手術室護士來完成，并且執行情況越來越良好?

我院組織手術室護士學習了《抗菌藥物臨床應用的基本原則》?《關于抗菌藥物臨床應用管理有關問題的通知》和《常見手術預防用抗菌藥物表》等各類規范和文件，使手術室護士在抗菌藥物執行方面的流程知識和藥理知識都有了較大的提高?同時還組織手術室護士對圍手術期抗菌素藥物執行的知識學習，對于手術室護士執行預防用抗菌藥物具有較好的保障和促進作用

3.2 加強手術室護士與醫生之間的溝通

實施手術的患者需要按照預防用抗菌藥物流程管理的要求進行預防感染的執行，作為手術室護士要在患者進入手術室后就通過病例進行醫囑的詳細查看，對抗菌藥物的信息進行收集，包括是否有過敏或者其他注意事項，對于存在不明事項的，手術室護士一定要與主治醫師進行溝通，待取得明確?準確的信息后再執行相關的藥物?手術室護士還需要注意的是，在執行完抗菌藥物后，也要與病房的醫師和護理人員進行告知?聯系和追蹤藥物反應情況，以分析藥物執行情況的好壞?還需要注意的是手術室護士還要在進行患者交接時，與患者進行必要的溝通，對于患者感受的不適以及身體感受進行分析判斷，在接病人時要用手術推車，無論是否能夠行走的病人都不能讓患者自己走進手術室，避免發生遲發型過敏等造成意外?

3.3 加強預防用抗菌藥物執行的流程執行

手術室護士要準備手術中的多種類藥物和設備，還承擔著與患者及家屬進行溝通的工作，因此術前的準備工作是十分繁重的，一定要有詳細周全的工作計劃才能保證手術前準備工作的順利進行?手術前進行預防用抗菌藥物執行十分重要，因此一定要納入到術前準備的工作計劃中，同時還要對預防用抗菌藥物的執行進行規范的流程管理?包括執行抗菌藥物的醫囑?執行時間?抗菌藥物的種類選擇等都要予以明確?

基層醫院實施手術室護士執行預防用抗菌藥物流程管理對于強化感染預防和完善執行都是十分重要的，在今后的工作中要繼續強化手術室護士執行預防用抗菌藥物的流程管理，保障手術患者的手術順利進行?

篇4

1 我國急診護理管理的現狀分析

護理質量是臨床護理管理中的核心問題，也是醫院管理者所追求的根本目標。它關系到病人的生命安危、生存質量和健康水平，影響著醫院的運行和發展。長期以來，我國傳統的急診護理管理按照急診留觀量、常規輸液量、院前急救、全程陪護工作量及對護理人員采用現場觀察、記錄工作流程的方法開展工作，導致留觀病房管理缺乏規范化、系統化，管理難度加大；輸液大廳病人等候時間延長，留觀床位緊張，護理上表現出護理人員相對短缺現象；急診時間、工作人員配備人員數量不足；院前急救及急危重癥病人就診流程缺乏全方位服務，導致對護理人員滿意度降低，病人分流現象等情況經常發生。

2 引入BPR，加強急診護理管理

2.1 BPR的內涵：1993年，美國麻省理工學院教授邁克爾哈默（Michael Hammer）博士和CSC Index公司首席執行官詹姆斯錢皮(James Champs)在《公司重組：公司管理革命的宣言》一書中首先提出了BPR的定義：“對經營過程徹底地重新構思，根本地重新設計，以達到在一些諸如成本、質量、服務和速度等關鍵性能方面的顯著提高。”有學者指出，作業流程重組是一種有關業務改善的哲學，使企業能最大限度地適應以“顧客、競爭、變化”為特征的現代企業經營環境。總的來說，大多數學者都認為它是對一個組織原有作業流程深刻理解和科學分析的基礎上，以顧客為導向，通過對原作業流程的系統性重新整合或重新設計，系統增加作業流程中有價值的內容，減少無價值的內容，從而達到改善作業質量，提高作業效率，降低作業成本的目的[1]。

作業流程重組有兩個基本方法：系統性重新整合和重新設計。作業流程的系統性重新整合是指在對原有作業流程深刻理解的基礎上，根據清除、簡化、合并和自動化的原則，對原有作業流程進行系統性重組，以實現使顧客更加滿意、效率更高和成本更低的目標。作業流程的重新設計則是對原有作業流程的根本性改行。它要求在對原有作業深刻理解的基礎上，擺脫常規、傳統的習慣做法的束縛，以突破性的思維在一定歷史條件下應該做什么和如何去做，重新設計出能夠滿足顧客需要的新作業流程[2]。

2.2 BPR在急診醫療管理中的應用：作業流程重組在美國醫院管理界的興起，企業的作業流程重組要求對原有的體系和部門進行完全徹底的改造，以形成更有效率的工作程序，但醫院里的實施力度比在企業中溫和得多。大部分醫院進行的工作并沒有改變它們原有的體系結構，僅在幾個部門進行了改造。到1997年，有110家醫院啟動了作業流程重組計劃。我國在1999年開始將BPR引入醫療質量管理。2000年，天津大學、天津醫科大學和加拿大阿爾伯塔大學聯合開展了醫院急癥病人醫療流程重組的研究。2004年，欽軍等人以某三級甲等醫院急診科建設為基礎，應用BPR中的系統性重新整合的方法對急診接診流程進行重組研究[3]。研究表明，通過實施BPR，顯著地改善了績效，增強了組織的競爭能力，使得前來醫院就診的病人增多，醫院設備得到均衡利用，大大提高了醫療服務質量和經濟效益。

2.3 對急診護理管理引入BPR的思考：急診是醫院的窗口單位，護士的服務態度、工作效率從另一個側面可以反映出醫院護理隊伍的素質。借鑒國內外最新的管理理論和研究成果，根據醫院引入BPR實施改革的經驗，優化急診護理管理流程，積極探索適合我國國情的現代化醫院急診護理管理模式有著深刻的意義。醫院流程再造的本質是醫院將由以職能為中心的傳統形態，轉變為以流程為中心的流程導向型醫療產業，實現醫院經營方式和管理方式的根本轉變。優化急診護理流程就是以病人為中心，在轉變管理觀念、醫院經營方式的基礎上，對現有護理流程“瓶頸”問題進行重新整合，改變傳統護理服務模式，更新護理服務理念，體現護理人文關懷[4]。優化急診護理管理流程，應注意以下幾方面的問題。

2.3.1 統一思想：在流程制定過程中所有護理人員都參與整個流程的重組，從中評價出最優的管理流程運用在工作中，才會有事半功倍的效果。因此，必須統一思想，讓護理人員充分認識在臨床護理中體現人文精神， 實行人性化服務的目的和意義，充分認識更新護理服務流程的必然性和重要性。同時，運用多媒體講座、VCD片對參與優化流程項目的護理人員進行及一系列護理服務理念和軟技能的培訓。這樣，在流程重組中，就形成一個從醫院院領導到科主任、護士長、護士整合成一個團隊進行協作，使流程重組取得顯著成效。

2.3.2 確定目標：優化護理服務流程是為了更新護理服務理念，充分體現護理人文關懷。確定優化服務流程的目標，涉及到樹立“以人為本，以患者為中心”的護理理念，提高服務品質，減少流程循環重復環節，減少病人等待時間、護理人員獲得信息的時間，增加效益，減少費用，提高病人滿意度等內容。

2.3.3 分析問題：結合傳統急診護理服務流程， 分析目前護理工作流程中存在的問題，找出影響護理工作效率、護理質量和服務效果及效益的關鍵環節。積極了解本地區乃至全國同類醫院特色護理服務， 學習先進的護理服務模式和文化建設，在醫院管理層和科主任的支持下，大膽改革護理服務流程。

2.3.4 優化舉措：根據病人的需求和傳統流程中存在的問題，對急診護理服務各流程環節進行了重新審查， 組織優化流程項目參與人員，把護理管理流程框架在BPR中，輸入科學化、標準化，取消多余的環節，打破部門、人員的分割，提高護理服務效果。確定優化流程的實施方法，建立新的業務流程并進行模擬，完善流程。例如，在對輸液室優化流程時，從改變內部結構、調整作息時間以及優化流程入手，病人取藥后到輸液室，只需5 分鐘即可輸上液體。這樣不僅能讓病人安心舒適的完成輸液，還使護士可以輕松愉快，原本需要8個護士完成的工作量，現在6個人就能完成，并且日輸液量也有明顯遞增。通過BPR 提高了急診護理工作的運營效率[4]。

參考文獻：

[1] 李 航，梁成年.作業流程重組在醫院管理中的應用[J].中華醫院管理雜志，2003，7：402.

[2] 王 燕，陳俊國. 醫院引入“作業流程重組”理論的思考[J].中國衛生資源，2006，4：402.

篇5

隨著現代社會的發展，護理工作的對象、內容和規范都發生了巨大的變化，護理服務模式、護理管理已與患者日益增加的護理服務需求不相適應，醫學護理正在積極求變求新中。在開展“醫院管理年”活動中，筆者參觀考察了多家醫院所開展的類似全程護理服務方式，結合筆者所在醫院工作實際，對這一護理服務模式進行一些初步探索。

1 全程護理服務模式的建立背景

20世紀80年代末期，美國為了解決醫療費用上漲的問題，通過全程管理推出有效的舉措，在降低醫療費用的同時，保證了患者在整個醫療過程中得到他們所需要的醫療服務[1]。自此，全程護理服務模式成為了整體護理之后的一種全新模式。

在我國，進入21世紀后隨著社會發展和醫療服務改革的深化，迫使醫院轉變服務理念，推行人性化服務。醫院紛紛開展調查分析，積極找出傳統護理方式的欠缺所在，針對患者的需求借鑒國外先進服務理念，提出人性化全程護理服務，即由門診到病房，從入院到出院為患者提供連續性、全程優質服務[2]，這種以患者為中心建立起的連續、跟蹤、全程護理模式至今在國內各個醫院方興未艾。

2 全程護理服務模式的運行分析

2.1 全程護理服務的基本模塊：如果把全程護理服務按不同的時段進行分割，可以得到3個相對獨立的單元，即：入院前、住院期間和出院3個模塊，各自相對獨立，但又相互銜接，是全程護理這個整體的必不可少部分。

2.1.1 門診診療期間導醫護士的服務：門診導醫護士親切接待前來就診的患者，緩解患者就診前的焦慮不適，了解患者的困難，盡力幫助患者解決困難，向患者介紹門診的布局和專家的特長。根據門診醫生的決定，需住院時，導醫護士負責陪送或由病房責任護士到門診接患者至相應的科室住院，并協助辦好入院手續。在陪同過程中，導醫護士或責任護士應沿途介紹醫院環境，使患者能夠較快熟悉醫院的環境，減少患者的陌生感和因環境生疏因素可能發生的短時迷路、往返周折等耽誤治療。

2.1.2 住院期間責任護士的護理服務：當班病房護士接診到患者那一刻起，該護士即為患者住院期間的責任人。責任護士給患者安頓好床位，并向患者介紹病區環境、同病室的病友、住院須知、作息時間、經管醫師等，對患者進行生命體征的初次評估，告知患者住院期間如有需要如何找到負責的醫務人員，從而緩解患者的緊張心理。住院診療期間，責任護士負責好患者的全部護理服務需求。

2.1.3 出院時的指導及康復期的隨訪服務：出院時針對患者的心理予以正確的心理疏導和出院指導，幫助患者適應角色轉換，回歸家庭與社會。出院時需記錄、核實患者聯系電話，建立出院跟蹤服務卡，以便隨訪。隨訪根據病情和患者需求進行。

2.2 全程護理服務發展的阻力因素

2.2.1 管理難題：全程護理服務的運轉是門診診療、住院期間及院外康復這3個模塊的有機結合，是多個部門圍繞患者的康復所需，聯合開展的一個連續的健康服務，其環節的銜接管理、整個流程的管理是這個運轉系統發揮好作用的一大瓶頸。而且由于全程護理服務牽涉到臨床醫療、臨床護理、非臨床護理、醫療護理管理部門等較多相關科室，協調處理好與眾多相關科室的關系本身有一定困難，又因為全程護理服務提供方非生產科室，大多醫院對這一服務機構重視程度不夠，其科室設置一般是隸屬于某一級科室，在職能上較明確，但在組織界限上與其他一級科室不處在同一級別，管理權限上存在一定障礙。

2.2.2 成本控制問題：全程護理服務，圍繞患者投入人力看似相對較多，又由于目前護理服務市場還未完全形成，醫院護理服務價格由國家統一定價，護理服務成本大于價格，醫院難以保證提供足夠的護理人員來進行護理服務供給[3]，因此在未理清管理時，非臨床護理服務的增加將成為加大醫院成本的一個因素，這致使許多醫院管理者仍在觀望或謹慎地邁著小步。

2.2.3 人員素質問題：管理者缺乏較長遠眼光，對醫院服務不重視將是該服務模式開展的一大阻力。普通醫護人員都是這一全程服務鏈上的一員，他們的服務意識和素質，也影響著全程護理服務模式的發展。

3 全程護理服務的流程再造

3.1 服務流程再造及運行：我院自2003年在門診導醫導診服務體系的基礎上建立起全程護理服務，根據實踐并結合國內多家醫院的經驗，2005年迎著“醫院管理年”活動的管理創新之風，對全程護理服務流程進行了再造，整合導醫導診護理服務和臨床護理服務，建立起依賴該流程的服務處、護理部、醫務科、臨床科室、門診部等相關部門的組合服務體系，建立了從患者入院就診、門診接待中心導醫護士導診開始，到接到門診醫生住院通知、導醫護士陪送患者辦理住院手續并進入病房大樓，病房樓棟導醫站護士送患者到相應科室，到相應科室交由責任護士負責，出院時由責任護士與樓棟導醫護士協同送走患者，最后，責任護士負責院外康復這樣一個服務體系，其中樓棟導醫站護士還負責住院期間患者輔助檢查服務。

3.2 再造流程的幾個關鍵銜接點:在全程護理服務中，患者從進入醫院到出院過程中院方提供服務的責任部門基本一致，是該服務流程設計良好的一個注腳。在該服務流程中，有門診接待中心、門診醫生診室、樓棟導醫站與住院病房這樣4個聯系單元，產生了幾個關鍵的銜接點，即入院時門診接待中心與醫生診室、住院病房、樓棟導醫站之間的銜接，出院時住院病房與樓棟導醫站的銜接，這幾個環節的銜接是全程護理服務實施的關鍵，任何一個環節銜接出了問題就會導致全程護理服務鏈的不流暢。

4 服務流程管理

4.1 流程管理概念：流程管理(process management，PM)，最早是應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法。它是一種以規范化的、構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化的方法。流程管理可以包含規范流程、優化流程和再造流程3個層面，它不是徹底地重新設計業務流程，而是規范地對流程進行設計，需要進行重新設計的就進行重新設計，不需要的就進行改進。同時，強調流程管理是一種系統化的方法，是持續的、不斷提升的一種方法[4]。近來醫療服務行業也開始應用流程管理的思想和方法應對充滿巨大挑戰和競爭日益激烈的醫療服務市場。該全程護理服務流程再造設計就是為了滿足患者的需要，以持續地改進醫療服務質量、效率和降低醫療服務的成本為要旨的。

4.2 流程管理中具體做法：（1）以患者為中心，實施服務流程再造，加強執行力度。（2）整合理順管理層級，把導診服務統一歸口管理成立服務處，在行政管理上與管理臨床護理的護理部是協調關系，護理部只對服務處有業務指導義務。（3）強化綜合護理知識和服務能力，從護理專業知識、管理知識、服務禮儀方面對服務處人員進行強化培訓。（4）加強部門協作，服務處與臨床醫療、護理部門展開廣泛合作，協調處理醫院服務工作。（5）管理者日常抓環節管理和流程控制，確保環節流通暢通無阻、無誤。

5 效果

流程再造后的全程護理服務，取得了良好的實效：（1）提高了醫療工作效率：流暢的服務鏈，大大提高了醫療工作效率。患者整個醫療過程變得緊湊，從入院到接受到針對性治療的時間間隔大大縮短。在全程護理實施前后，筆者作了一個比較，平均每位住院患者從門診診療結束到住院病房時間間隔較以往縮短了10～15分鐘。（2）降低了醫療安全風險：尤其是危重患者，在全程護理服務模式下，有專業人員陪同，能夠及時處理各種病情突變情況，降低了患者就診過程中的醫療安全風險。（3）從患者入院到出院全程都有熟悉醫療業務的專門人員作為向導，減少了患者因不熟悉而不必要的奔走，大大方便了患者，尤其給外地患者帶來了許多方便。（4）真正體現了我們所倡導的以患者為中心的服務理念，增加了患者的認可度，樹立了醫院的良好社會形象：全程護理服務的實施使患者滿意度、整體護理質量、醫護對工作的滿意度均有提高。2006年3月，醫院順利通過江西省衛生廳組織的“醫院管理年”活動評審，滿意度高達96%，獲得省級群眾滿意醫院稱號。（5）降低了醫療成本：由于全程護理服務模式對患者的康復過程全程管理，縮短了痊愈時間，減少了患者的復發，從而從根本上減少了患者的醫療支出。對于醫療機構，該流程改變了臨床病房護士到門診接患者的普遍做法，還時間于臨床護理，減少了非臨床護理時數，理清了服務鏈中的流程管理，提高了工作效率，從而降低了醫療機構的運行成本。

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流程優化最早是由DrMichael.hammer提出來的，是指對傳統的醫院管理流程進行再思考和再設計，傳統的以職能為中心的管理模式下，流程隱蔽在臃腫的組織結構背后，流程運作復雜、效率低下、患者抱怨等問題層出不窮，整個組織形成了“圓桶效應”。為了應對信息化時代的到來所面臨的新環境和新挑戰，以及解決醫院傳統管理模式下所出現的問題，必須對完善對醫院的管理進行重整，完善現有的工作流程，如節約醫院的成本、提高服務質量和工作效率等。通過不斷發展和完善護理管理培養的流程優化研究，提高醫院的護理管理服務水平，保持醫院的競爭優勢。

二、流程優化在護理管理人才培養中的應用

（一）規劃及設計

醫院在確定對護理管理人才進行流程優化前，應該根據醫院的發展戰略，對護理管理型人才的職業素質要求進行科學合理的預測和規劃。在制定流程優化的具體目標時，有計劃地按目標進行變革，不斷完善計劃、合理調整步驟，建立一套切合實際、行之有效的流程，以確保操作的可行性和有效性。流程的建立采用起點到目標終點的措施，為了保證流程的更具可操作性和有效性，應對每一步驟制定科學合理的衡量標準。此外，應建立監督管理信息系統流程體系和護理管理人才培養的效果評估體系，對培養出來的人才進行不定期的考核。

（二）流程的建立與實施

1、流程的建立。護理管理人才培養流程優化的建立，首先要根據不同級別的護理管理人才制定不同綜合素質的標準體系，如可劃分護士長、科護士長和護理部主管等，按照其所職責和權限劃分為的責任中心部門，并制定相應的獎懲制度，對表現好的責任中心部門或者個人進行相應的獎懲。其次，護理部制定出各級責任中心部門的護理管理人才共性化的培養方案，導師根據學生個人的特點制定出個性化的護理管理人才的培養方案，學生根據自己所擅長的領域，選擇合適的課題，并與導師進行商量，最終確定實踐課題。2、流程的實施。學生在進入了一年期的導師制、帶課題掛職培養過程。首先，在1-3月，全面了解所在病區的護理管理情況，進行文獻整理研究、設計調查問卷和訪談問題、選擇問卷調查對象等工作，并寫出調查分析報告，為科研實踐課題的后續的研究打下良好的調查基礎。接著，在4-6月，導師對學生進行護理管理工作的現場講解，并帶領學生參與臨床護理管理工作，要求學生寫出參加臨床管理工作感悟。在7-9月，進行角色扮演，成果反饋，導師應事先安排好角色扮演方案。以根據各自角色定位分別主持病人公休座談會、護理小組會議、管理查房和護士長會議，以及突況的緊急處理等角色的扮演。無論是扮演何種角色的同學，應該認真對待，在扮演時，能夠大膽溝通，充分運用到導師所教的技巧。第10-11月，導師安排學生進行現場的模擬訓練，訓練的內容包括：各種護理業務和突發的緊急情況的處理模擬，并根據學生的表現情況，按照評分標準打分，并對表現好的同學進行相應的獎勵。最后，在第12個月，學生根據在前11個月的科研調查和實地鍛煉，寫出科研論文和掛職總結，導師并根據學生的表現情況進行綜合的考核評分，選出合格的護理管理人才。最后，建立后備護理管理人才庫。

（三）監督評估階段

在實施完護理管理人才的評定流程后，建立監督管理信息系統流程體系，不斷地改進管理管理人才的培養管理流程。再者，醫院應建立護理管理人才培養的效果評估體系，對培養出來的人才進行不定期的考核，針對學員存在的問題及時的指出，并輔導其進行改正，以及管理學員將學到的技能應用到實際的工作中，并不斷地修正護理管理人才的流程體系。

（四）效果

經流程優化培養后的護理管理人才，無論是在專業技能上，還是在應對緊急情況應對方面都得到了本質性的提高。對護理管理人才的培養進行流程優化的培養模式，是對傳統教學培養模式下的教學方式下的一種修正，使培養出來的學生具有較高的綜合素質，能夠實際應對培養出符合社會需求的人才。

三、優化護理管理人才培養流程的相關策略

（一）建立科學合理的護理服務流程

建立科學合理的護理服務流程，形成規范化的護理管理體系，應從以下三個方面進行完善。首先，合理安排護理管理人才的數量和職責結構等，根據科室患者等的特點合理地安排護理管理人員的數量和結構，以及對科室機型合理地布局，提高護理的工作效率和給病人提供優質的服務。再者，簡化患者的就診流程，安排專職的護理人才，以及各科室應加強交流，減少不必要的器材和護理人員的浪費。此外，規范護理行為，提高護理人員的素質和技能，通過不定期地對護理管理人員進行相關專業知識和技能方面的培訓，或者以召開座談會等形式對其進行培訓，最終提高護理管理人員的綜合素質。最后，規范護理流程，用科學的方法繪制流程圖，并找出其存在的漏洞，及時地進行優化。

（二）建立優質的護理管理人才梯隊

建立優質的護理管理人才梯隊，首先要對護理管理人才進行選拔，并樹立明確的梯隊培養目標。接著，編制崗位說明書，包括崗位的工作內容、任職資格、工作權限、協調高校和績效考核等部分。再者，構建護理管理人才核心能力評估指標體系，并建立有效的培養對策。此外，以崗位和人員層面的培訓需求為依據，制定培訓計劃于課程設計，制定護理管理人員的長、中、短期的管理培訓計劃和課程。最后，并加強對護理管理人才能力和技術進行高層次的培訓，如安排一批護理管理人才前往海外信息先進的護理理念和技能等。

（三）加強流程優化的信息化建設

護理管理人才培養的流程優化，應充分發揮相信技術的優勢，促進護理流程更加優化。這要求對護理管理人才在的信息技術能力和引領、掌握能力的要求較為嚴格。比如可以建立電子門診信息系統，患者可通過掛號機選擇醫師，并根據LED屏幕顯示的次序就診燈。相關的護理人員應熟悉這些流程，通過引導患者進行相應的就診。醫院可以定期地對一些護理管理人員，進行信息化技能方面的培訓，并定期對其進行相應的考核。另外，醫院可以定時召開關于護理管理人才的座談會，對如何將信息化技術應用到護理工作中進行交流。此外，醫院可以每半年制定一次護理管理人才培養的流程優化應用比賽，設置一些獎項，來激發護理管理人員的工作的熱情，優化護理管理人才培養的流程體系。

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    方案目的

    護理流程再造后可達到以下革新:①工作流程簡化并且有效提高運作;②可有效發揮護理人員的潛能;③提高病患一起親屬的滿意指數;④增加醫院的競爭力同時減少投入增加盈利。

    了解原有流程的不足并改進

    護理人員共同探討分析原有流程,找出原因所在,對存在問題的環節進行服務流程的重新設計。例如患兒的服藥與注射,因患兒過多導致兒科環境嘈雜,護士應在發藥及注射時反復確認患兒名字,漏發藥的情況則須逐一分析原因,以提示牌的形式提醒沒有拿到藥的親屬去補領藥物;中藥外送領取時作好登記,各環節中親屬與醫院負責人分別簽名,消除環節漏發。革新安排次日輸液流程的方式,以長形盒子標明房號以及床號,藥水輸完后按號數放回其中;換用安全便利的兒童理發器作為備皮工具,提高工作效率。特殊病患的護理流程,需要特殊治療和護理的病患應在親屬與簽署意向書后進行,為改進效率,簽名后只需在特制的意向書方框后寫“是”或“否”即可。

    病患健康宣傳流程

    摒棄之前的一個責任護士同時為多名病患,單獨健康教育的舊流程,改為設置電腦模板進行教育,打印小冊子,寫上醫院健康教育宣傳內容,具體事項以及醫囑等,即開源節流,也可根據不同病患應材施教。當班護士記錄每日所需醫療器具護理用品等,在職責范圍內的流程盡可能無失誤。

    流程再造結果評價

    每月進行三次護理安全與病房管理的檢查,解決分析存在的問題,調查病患對護理的滿意程度,并統計流程再造后一年后護理失誤出現比例、病患滿意度、住院人數等數據與之前常規流程對比。

    結果

    護理中失誤率降低,工作行之有效,服務質量大幅提高,病患及其親屬滿意度也大為提高,醫院效益也得到進一步提升。

    討論

    管理流程再造可提升護理服務創造更高價值。它填補了原本工作流程的不足,消除了影響工作完成的隱患,不重建不完善工作的實施流程,整合刪減原來工作流程的弊端,提高護理質量、杜絕醫療護理意外,建立規范、創新、完善的管理流程,完成護理工作。

    兒科護理工作中不僅需要妥善照顧患兒,還需及時安撫患兒親屬的心情,由于患兒病情不穩定,病床周轉頻繁使用,靜脈輸液藥品替換快等因素,醫護人員易感到疲憊,長時間工作還易導致精神緊張,有時候會忽略了病患要求或出現差錯,引發患親屬不滿導致病患與醫院關系緊張。通過流程再造的方式,本院整合廢除了不必要的環節,節約了時間和人力,提高了運作速率,首先確保了醫患雙方可以進行足夠的溝通,及時獲取病患需求,有效緩和醫患關系、杜絕護理隱患與風險,讓患者切身感受到護理質量的提升,流程再造后的護理工作根本上解決了護理隱患,提高了護理的質量和效率,病人可以得到安全有效的優質服務,滿足了病患入院期間的需求;同時不間斷對護士進行專業技能知識培訓,進一步提升護士的整體素質。

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1.1一般資料 選取我院2013年6月～2014年7月急診科收治的524例患者作為研究對象，均都符合急診醫學診斷標準。按入院時間隨機分為兩組，觀察組260例，對照組252例，觀察組年齡20～41歲，平均年齡（27.2±8.7）歲，對照組年齡21～40歲，平均年齡（27.4±8.4）歲。兩組的資料差異比較無統計學意義，具有可比性。

1.2護理流程 觀察組按照流程化護理對患者進行搶救護理措施，要求科室內部要制定相應的急診護理流程，急診室要時刻保持準備狀態。在接到下級醫院的求救電話時就要做好各項準備，保持與下級醫院的通話狀態，了解患者的最新情況。在下級醫院將患者送到醫院時，要迅速將患者進行轉移，動作包保持輕柔、平穩、迅速，要讓急診科做好搶救的準備。

對于流程化護理，還要建立急診綠色通道，急診護士要在急診門口接診并迅速將患者推入急診室，接診醫生要根據初步判斷要求分診護士做好術前準備，并填寫轉運交接單，做好記錄。在流程化護理中，要完善急救流程，做好病情的準確評估，做到"定時、定位、定人"。定時是指在1～2min內供氧、3min內測血壓，5min內做好血樣采集、建立靜脈通道、做好心電監護；定人是指由護士長、責任護士及其他護理人員進行協助搶救；定位是指根據疾病的初步判斷進行針對性治療，比如控制感染、實施手術、藥物治療等。

在人力安排上，流程化護理要求遵循等級責任制，要綜合考慮護理人員的學歷、經驗等因素，將醫護人員合理分配給流程化護理病人。要統一病情評價指標，創傷程度采用ISS評分，最高分為75分，如果ISS評分超過16分就可以判斷為嚴重創傷[3]。

對于對照組而言，要求按照常規的搶救護理措施，護理人員要按照醫囑，認真觀察患者的病情，做好相關的護理記錄工作，做好每項數據的記錄以便日后進行檢查比較。

1.3觀察指標 比較觀察組和對照組的患者搶救時間和搶救成功情況，統計出各組成功率。同時要做好急診患者對護理的滿意程度調查，調查患者對護士及醫護狀況的滿意程度。調查基礎護理落實狀況、護士行為狀況、護理配合滿意程度、護理技術等幾個項目患者滿意狀況。

1.4統計學分析 采用SPSS17.0統計軟件進行分析，采用計量資料（x ±s）進行表示，用t進行檢驗，計數資料用百分率表示，用x2檢驗，以P

2 結果

按照觀察組和對照組患者的搶救時間進行比較，觀察組搶救時間為（50.1±5）min，對照組搶救時間為（58.9±8.1）min，顯然觀察組搶救時間少于對照組，組間差異具有統計學意義。另外觀察組的患者搶救成功率高達99%，見表1。

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二、工作目標

以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標。調動廣大護士的積極性，繼續鞏固和擴大優質護理服務覆蓋面。確保工作質量，全面推進優質護理服務。

一）兩所縣級醫院要遵照試點先行、不斷總結、穩步推進原則。全縣二級醫院至少有50%病房要開展優質護理服務。逐步增加試點病房數量。

二）爭取年創建3個市級優質護理服務先進病房和5個優質護理服務先進個人并努力創建省級優質護理服務先進病房和優質護理服務先進個人。

三、主要措施

一）積累工作經驗。及時發現存在問題與不足，穩步推進。各醫院要認真總結年試點工作的經驗。積極尋找解決問題的辦法與途徑，循序漸近、扎實推進優質護理服務，建立長效機制。

二）積極參加以對口支援形式開展的示范工程活動。全縣二級醫院要到市級醫院開展現場觀摩和培訓。推動各醫院深化以病人為中心服務理念，加強指導。改革護理模式，充實臨床一線護士隊伍，提高護理管理水平，加強護士的專業技術能力建設，保證優質護理服務的順利推廣。

三）強化護理模式。全面實施小組責任制或個人責任制整體護理。護士平均包干床位不超過8人，每個責任護士包干一定數量的患者。包干床位中有危重患者的床位數可適當減少。包干患者相對固定，護士根據患者護理級別、自理能力完成護理工作。限制家屬探陪及自聘護工數量，保持病區管理有序，條件成熟的病房可實施免陪或陪而不護。

四）合理配置護理人力資源。實現護士滿負荷工作。將護士的工作績效、臨床業務水平和醫德醫風表現與其收入分配、晉升、任職相掛鉤。有條件的醫院要建立機動護士人力資源庫，實施護士的分層級管理。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%示范病區的床護比不低于1:0.4主管護師、護師、護士、助理護士按組分配。依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性排班。確保應急需要和調配，及時滿足病人需要，保證護理安全。

五）優化護理流程。改進和細化工作流程。加強細節管理，把制度、標準、職責、規范等融匯貫穿到流程中去。使護士工作具有執行力和操作性。有條件的醫院要充分發揮醫院信息技術平臺優勢，對流程的薄弱環節進行整合、創新。執行表格式護理文書，改進醫囑處理流程、排班和交班流程、物品領用流程，縮減不必要的環節，重建完整和高效的新流程，堅持以人為本的團隊式管理。

六）深化護理內涵。要依據《醫院實施優質護理服務工作標準制定醫院護理工作評價標準。為病人提供基礎護理服務和專科護理技術服務。從整體護理責任制入手，健全疾病護理常規、護理流程和臨床護理服務規范。臨床護理工作中貫穿以病人為中心服務理念。整合護理各項任務，實行大包干責任制度，密切觀察病人病情變化，正確實施各項治療、護理措施，為病人提供基本的生活護理服務，康復和健康指導，保障病人安全和護理工作質量。正確處理基礎護理與專科護理的關系，專科護士可作為臨床護理小組責任組長，負責專科護理內涵質量的現場督導。

七）充分調動護士積極性。進一步貫徹落實《護士條例》

充分調動臨床一線護士工作的積極性。保證同工同酬，提高一線護士福利待遇。保障護士合法權益，建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造良好的職業氛圍。

八）公示護理服務標準。根據《綜合醫院分級護理指導原則等文件要求。細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，結合病房實際。病房醒目位置公示并遵照落實。患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。

九）及時報送信息。建立優質護理服務工作信息月報制度。同時，指派專人按時報送信息。各醫療機構要及時向局醫政股上報工作進展情況。對開展優質護理服務工作好的做法和工作成效要通過簡報等形式及時進行總結，以供相互學習。

四、有關要求

一）提高思想認識。全縣各醫療機構要進一步提高思想認識。各醫院要從提高醫院整體服務水平，充分認識到推廣優質護理服務是公立醫院改革的重要內容。提升醫院品牌形象的高度，把開展優質護理服務活動擺上重要議事日程，精心組織，周密部署，確保活動取得實效。

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GAO Zhaomei1 LI Meifang2

1. Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；

2. Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China

[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in community clinics， put forward strategies related to optimize community outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on. We are committed to establishing a perfect and standardized management system of community clinics， and forming a scientific and concise community outpatient care process.

[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process

社區衛生服務中心（Community Health Service Centers，CHSC），屬于基層衛生服務機構，它為廣大居民提供最便捷、最細致的衛生服務。近些年來，隨著國家對CHSC扶持力度的不斷加大，CHSC得到了很好的發展，前來就診的患者數量也越來越多。據上海衛生局提供的相關數據顯示[1]，在CHSC就診的病人，已達到總就診人數的1/3。90%以上的老年人選擇到CHSC就診。護理工作是門診工作的重要組成部分，它涉及各個科室的門診工作，因此優化臨床護理工作流程，建立先進的護理管理模式，是有效提高患者滿意度，提高護理質量的重要手段。

1 流程優化的相關定義

1990年，Dr Michael?hammer首次提出“流程優化”的相關概念。流程優化是指對醫院的工作流程進行再思考和再設計，或完善、改善醫院現有的工作流程，從而提高業績，例如縮減成本、提高治療、優化服務、提高門診工作效率等。

2 國內及國外相關研究的現狀

現今，隨著我國護理教育事業的快速發展，臨床護理人員的學歷及素質均有顯著提高。各級醫院也越來越重視護理服務流程的優化。但是，我國社區護理尚處于發展階段，這方面的相關研究較少。在西方發達國家，護理事業已形成規范化，完整化的服務流程。在美國，按病種付費的診療方式，改變的患者的就醫行為，增加了門診就診量，導致在臨床診療過程中，出現診療瓶頸。基于現狀，美國醫院及時發現現存及潛在的瓶頸，引入企業工作流程的相關理論，優化門診工作流程，平衡診療過程，從而減少瓶頸，滿足了患者的診療需求。

3 醫院門診和社區門診的差異

社區門診和醫院門診的主要差異見表1。

4 探討社區門診存在或潛在的問題

①患者等待時間過長。社區門診就診人數多，在高峰時期，往往一項護理操作不順暢，便會出現患者堆積的現象。此外，科室間人員不匹配，患者流動不均衡，也是造成患者等待時間過長的重要原因。②護理人員服務意識低，專業技術不熟練。門診護士，往往年齡偏大，技能及知識水平參差不齊，很難提供全面、有效的護理服務。此外，門診護士的服務理念往往滯后，且欠缺主動[3]。③門診服務流程的相關問題。科室的設置不甚合理，例如檢查科室與診療科室距離遠，增加患者的往返路程。此外，門診科室標識不清，也易給患者的診療過程帶來不便，延誤患者就診時間。④門診管理體系不健全。隨著CHSC的不斷發展，服務群體不斷擴大，服務的內容也不斷增加，現存的社區門診管理體系已經不能滿足新時期社區門診護理的新要求。各科室護理崗位往往存在護理人員數量配置不合理，結構設置不科學，護理質量評價體系不健全等諸多問題，這些問題嚴重影響護理管理的可操作性及時效性[2]。

5 優化社區門診護理流程的相關策略

5.1 建立科學、合理的護理服務流程，形成完整規范的護理管理機制

社區護理應由原本“以醫療為重心”轉變為“以病人為重心”。完善護理流程，使護理服務貫穿于整個醫療活動。用規范化的護理管理機制，對護理工作進行多角度管理，注重服務質量、服務環境、服務環節，以利于提供給患者更優質的護理服務。

5.1.1 合理布局，使患者就醫流程更加便捷 在臨床工作中，應該以科室患者流量及科室特點為依據，對各個樓層、各個科室進行合理化布局，選擇合適的大小，合適的位置，將檢查科室集中化，使患者就診更加便捷。

5.1.2 簡化患者就診流程，以便消除“瓶頸”現象 從患者進入CHSC開始，應安排專職護理人員，對患者進行分流，可通過延時、錯時及約時的方式，減少患者在候診區等待的時間；此外，還應加強各個科室的合作及溝通協調，減少患者往返奔波的環節。

5.1.3 規范護理行為，提高護理質量 應注重護理人員素質培養，通過培訓提高護士臨床技能及專業知識水平。要求護士切實掌握門診常見病的癥狀、體征、檢驗指標。

5.1.4 規范護理流程 用科學方法繪制流程圖，并找出薄弱環節，對原有的流程進行優化[4]。例如，在臨床工作中，可以繪制接種疫苗流程，麻醉藥注射流程，發放化驗單流程及出診工作流程，并制定一些考核流程執行情況的標準，真正實現動態管理護理流程，不斷優化，再造流程的目標。