服務滿意度調查方式模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務滿意度調查方式，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

[中圖分類號] R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾不斷激化，據上海醫科大學醫院管理處對全國7所醫院582份問卷調查結果顯示，目前，醫患關系比較和諧的占24.23%，而醫患關系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量、改善服務態度、構建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫院在開展三級成本核算[2]的同時，實施了病人服務滿意度調查，作為對醫務人員工作質量的考評標準之一。現將具體方法介紹如下：

1 病人服務滿意度調查現狀

1.1 調查表的設計

①目前，絕大多數醫院為了做好對病人服務工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標注醫院的醫務人員的自然情況，所以，在服務滿意度調查表中也通常是印上醫務人員的姓名或代碼，讓病人來區分不同醫務人員。事實上，第四六醫院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫務人員姓名或代碼的人數不超過34人，因此，這樣的調查表發給病人填寫，其結果不能“對號入座”。②在設計調查表時，通常只設計被調查的醫務人員情況，沒有設計調查人員的基本情況。事實上，由于受調查病人的職業、文化、年齡及經濟狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務的今天，必須針對不同人群采用不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫療服務的滿意度。③在調查表中，問卷采用多項備選答案調查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項進行統計分析，最后對滿意度進行評估[3]。往往使調查范圍受到了設定的限制，病人不能把他們的真實感受反映在調查表中，致使服務滿意度調查表的作用難以發揮。

1.2 調查時間的選擇

許多醫院都是采用1～3個月進行一次調查，全院的調查在同一時間段內一次完成，通常選擇住進醫院2 d以上的病人作為調查對象，被調查人數不得少于病區住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調查對象是醫院的醫務人員，病人需要醫務人員為他們提供醫療服務，他們很難把對醫務人員的不滿情況真實、客觀地反映在調查表中，因此，這樣的調查表往往只能流于形式。

1.3 調查方式的選擇

通常醫院把調查表送到病房當場發放、當場填寫、并當場回收。研究表明，采用現場調查方式對正在住院的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應（halo effect）而產生調查偏差[5]。

2 病人服務滿意度調查表的設計

病人對醫療服務滿意度的評價不僅取決于醫療服務的質量，即醫療技術水平、服務態度、服務價格及服務的環節，病人的職業、文化、年齡及經濟狀況也影響其對滿意度的評價，在實踐中既要注重醫院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫療服務的滿意度。

2.1 病人服務滿意度調查表中應當用醫務人員的照片代替姓名或代號

人們對形象的記憶能力比較強，對符號的記憶能力較弱，據日本創造工學研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實上，只要醫務人員為他們提供過服務，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫務人員的名字，這充分說明調查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調查的病人準確分清被調查的醫務人員。

2.2 病人服務滿意度調查表將評分標準欄次改為是否滿意的原因

病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度,也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。醫院提供的醫療服務、病人感受到的醫療服務及病人對醫療服務的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標準：一種是可接受的標準，一旦低于這種標準，病人就會感到不滿；另一種是理想的標準，達到或超過理想的標準時病人就會感到非常滿意。兩種標準之間的區域即為可接受的區間，病人會感到基本滿意。因此，服務滿意度的評分標準就是對這兩個標準的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結果。因此，調查表應當使用模糊語言，讓病人根據自己在住院期間的感知來作具體回答。

2.3 病人服務滿意度調查表應當包括病人的個人信息

由于受病人的職業、文化、年齡及經濟狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫院針對不同人群采用不同的人性化服務方式，在調查表中應包括病人個人信息：年齡、收入、職業、文化程度、是否醫保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項目，具體醫院可根據需要來增添，以滿足不同病人的需要。

2.4 病人服務滿意度調查表應當有對醫院和科室的意見和建議欄次

病人服務滿意度調查是對廣大醫務人員的調查，也是對科室和醫院的服務滿意度調查，有些問題可能來自于科室和醫院管理部門，往往不能從對某位醫務人員的調查中得到反映，因此，對科室和醫院的調查也是調查表不可缺少的重要組成部分。

3 病人服務滿意度調查體會

3.1 病人服務滿意度調查必須要在病人出院結算以后進行

盡可能將調查表送給正在辦理出院手續的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續后，直接填好調查表投到投遞箱中；若條件受限，應當將調查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調查表和填好的回郵信封送到調查對象手中，經填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結算后，消除了調查表的填寫對后續服務可能帶來不利影響的情況下，才能真實地填寫調查表，調查表才能客觀、準確地反映出病人對醫院和醫務人員的服務滿意度情況。

3.2 病人服務滿意度調查表應當及時收集、匯總和歸檔

由于服務滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫務人員頻繁發生的問題，必須重點關注。對不同人群的特殊醫療服務要求，應當及時反饋給廣大醫務人員，以關注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務方式，提高醫院的服務質量和服務水平。

3.3 病人服務滿意度調查表應當與醫務人員見面

醫院為病人提供醫療服務時，住院病人對服務滿意度的評價是對醫務人員最客觀、最公正的評價[6]。醫務人員可以通過調查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續發揚；對存在的問題和不足，可以及時解決。

3.4 病人服務滿意度調查結果應當納入員工的績效考核體系

為充分調動醫務人員的積極性，應當把病人服務滿意度調查結果納入醫院績效考核體系，獎優罰劣，讓廣大醫務人員認識到服務質量的重要性，從而增強醫務人員的服務意識。

總之，開展滿意度調查是一項長期工作，不能流于形式，只有經常開展滿意度調查，才能及時掌握患者的需求變化，進而隨時調整醫院管理策略，針對薄弱環節，改進醫院服務。尤其對不滿意的病人，要認真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫療服務質量的最終衡量，這將直接影響到醫院未來的生存和發展，因此，醫院應加強病人服務滿意度調查，糾正醫務人員服務理念和服務方式，增強憂患意識，提高服務水平。

[參考文獻]

[1]尹健,姜希連. 醫患關系現狀分析與應對策略[J]. 醫藥產業資訊. 2006，3（13）: 92-93.

[2]張波，鄧世漢，閆雙銀. 開展三級成本核算，促進醫院可持續發展[J].中國現代醫院管理雜志. 2006, 4（6）：11.

[3]李偉強,楊舟. 病人滿意度調查及分析[J]. 人民軍醫. 2005 ,48(9)：552-553.

[4]楊麗華,沈玉美,武勤. 采用病人測評法測評護理服務的滿意度[J]. 醫院管理雜志. 2002, 9(5)：484.

[5]劉偉,李君榮,劉靜,王. 影響醫療服務滿意度評價因素初步分析[J]. 中國全科醫學. 2002, 5(11): 883-884.

篇2

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

篇3

病人滿意度是醫院在激烈競爭的醫療市場中生存與發展的重要保障[1]。近年來，我院把護理服務滿意度作為評價護理工作質量的主要指標，對調查結果進行系統分析和討論，有針對性地采取有效措施，推動了我院護理服務質量的持續改進，現報告如下。

1資料和方法

資料來源于我院住院病人滿意度數據。采用我院自行設計的護理服務滿意度調查量表，內容包括入院介紹、住院環境、服務態度、技術水平、基礎護理、健康教育等14個條目。每季度組織1次，由護理部統一發放和收回調查問卷，收集2005～2007年病人數據，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均為有效問卷。

2結果

2005年調查8個護理單元，總滿意率為94.08%；2006年調查11個護理單元，總滿意率95.64%；2007年調查15個護理單元，總滿意率為98.05%。具體情況（表1）。

3分析與對策

3.1完善護理流程，將護理程序運用到各項護理操作中臨床護理工作者直接面對的是倍受身心困擾的患者，在護理操作中體現人性化護理理念，是提升護理品質的重要體現[2]。2005年滿意度調查中，很多病人建議“護士在操作中要多一些笑臉，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，多給病人講解治療用藥知識”，有的科室滿意度僅能達到百分之八十幾。我們針對病人意見，及時反饋相關科室，強化教育和督導，但收效甚微。2006年我們在分析討論的基礎上徹底修訂了護理操作程序，將護理程序應用到各項操作中，把護理操作的人性化、溫馨化、程序化作為培訓目標，將“適時解釋、健康教育、隱私保護”等內容列入評分標準，在操作中強調“治療流”，統一操作流程和考核標準，要求人人達標過關。為防止學用脫節，將靜脈輸液項目在護士實際工作中進行考核。護理程序的應用使護士在操作過程中能夠把語言溝通作為護理操作的一部分，它滿足了患者期望了解疾病與治療方面知識的需求，通過規范的培訓和考核，使“治療流”落實率達到100%，明顯提高了病人的滿意率。

3.2以病人為中心，完善護理管理過去在問卷調查中，病人反映護士巡視病房不及時，按呼叫器找護士的現象多。病人對護理滿意度與護理人員配置正相關[3]。針對病人的意見，我們進行了客觀的思考和分析，要求科室結合本科實際實行彈性排班，尤其是加強晨、晚班力量，保證基礎護理質量。在病區管理上，在不影響病區整潔的基礎上盡量滿足病人的意愿；在基礎護理要求“三短”上盡量尊重病人的個性需求；實行病人選護士等。在護理管理上，力爭少一些“醫護方便”、“任務的完成”，注重從患者角度出發，考慮患者的實際需求。凡是有利于患者的規章制度，醫院都堅定不移地執行[4]。

3.3追求完美服務，營造醫院文化針對病人提出的“服務態度需要改善，避免冷面孔，特別是多與病人溝通”等意見進行歸納、分析。近年來，我們圍繞“讓服務更加完美”的院訓，開展護士服務禮儀培訓、護士風采展示、科間互動模擬演練、護患溝通技巧演示和經驗交流、儀表行為溫馨提示等多種形式的活動，狠抓護士形象素質建設，并在全員討論找差距的基礎上提出38條優質服務措施，注重把握工作細節，努力創造“感動服務”。2007年創造了我院歷史上護理服務滿意率最高紀錄，護士的服務態度受到了病人的普遍肯定，許多病人贊揚護士真的做到了百問不煩，微笑服務，讓病人倍感親切。

3.4創造人性化的醫療環境，處處方便病人針對病人提出的“病區環境差、陪護沒地方呆、候診椅子涼、衣服沒地方晾”等實際困難，我們積極提交院辦公會商討解決。在激烈的市場競爭條件下，醫院下大力氣對所有病房進行了重新裝修，設置了晾衣房；手術室、血液透析中心增設了陪護室；門診更換了讓病人更為舒適的候診椅，配備了飲水設施和輪椅；部分病房統一安裝了電視，配備了微波爐，病床間懸掛了漂亮的隔簾。盡量為病人日常生活需求創造更便利的條件，解決后顧之憂，對提高護理服務滿意率起到了關鍵性的作用。

3.5樹立醫院“內部顧客”觀念研究表明，醫務人員滿意度與病人滿意度之間有著直接關聯[5]。護理人員滿意是做好護理工作的內在動力。我們積極倡導人性化管理模式，讓護士心情愉快地工作。醫院在護理人員評功評獎上給予傾斜政策，并為護理人員參加職稱及執業資格考試統一派車，安排食宿。每年有計劃地安排護理骨干外出進修培訓，為護理人員專業發展創造平臺。改善護士作業條件，補充更新工作服，冬季配發棉護士鞋、護士站增加自來水加熱設施等，營造“積極向上，和睦相處”的工作環境。

4討論

1）測評病人對護理滿意度是護理質量管理的重要環節，是對護理結果進行評價的必要方法，對改善護理服務態度，提高護理質量及護士業務水平具有非常現實的意義。

2）病人對護理滿意度的研究是一個熱門話題。無論采取何種形式的調查方式，調查滿意度的最終目的是找出護理工作與病人需求的差距，發現護理問題。所以病人滿意度調查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認真分析影響滿意度的因素，以患者的需求為依據，切實采取行之有效的措施，使滿意度調查發揮其現實意義。

3）加強管理導向作用，促進護理人員觀念轉變，強調讓病人受益是護理質量評價的關鍵。適應“以病人為中心”的護理質量管理模式。

參考文獻

1Ford RC,Bach SA,Fottler MD.Methods of measuring patientsatisfaction in health care organizations[J].Health Care Man-agement Review Frederick,1997,22(2):74-90

2李小玲.人性化護理操作程序在護理操作中的應用.中國實用護理雜志，2007，23(5):68

3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

篇4

隨著3G牌照的發放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發揮。

 

2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高

 

2.1建立整體產品服務觀

“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念范疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創造溫馨的購物環境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢。

 

2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務

實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變為多次必然的購買行為，由“買誰的都可”變為“非此不買”，經營者與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養出“自己人效應”。

 

2.3實施營銷服務方式———個性化服務

美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結束”。可以預見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統經營思想轉變為“請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關系，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。

 

3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具。客戶服務滿意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部滿意度。

外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環節，進行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。

 

3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法

“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監測客戶對于服務的滿意程度。

內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式。基于現在手機通訊的高度發達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升

為了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對于內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施。客服主管應定期與服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數理統計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。

 

4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用

情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行為，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統一。

 

4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務企業激發客戶積極情緒的策略

篇5

結果：本研究共發放248份問卷，共計收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達80.00%。患者年齡、文化程度、職業及支付方式影響者患者對醫院的護理服務滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

結論：護理人員實施護理服務過程中應根據不同的住院患者的個體差異，采取因人而異地采取護理措施，提高護理服務質量和患者滿意度。

關鍵詞：住院患者 護理 滿意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優質服務示范病房的科室的住院接受治療與護理的患者進行護理服務滿意度調查，并分析其相關影響因素，現將分析結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級中專84例，大專及大專以上99例；職業：工人73例，農民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數4d以上、在院期間病情穩定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由護理部自行設計的問卷調查表，并由護理部指定相關負責人員進行發放，并向患者說明填寫方法，內容具體包括入院介紹、病區環境、服務態度、飲食生活護理、護理技術操作、健康教育等項目。病人填寫后不署名，問卷調查每月統一發放到三科室，隨機向患者征集意見。由護理部人員按時收回，然后對資料進行統計。調查表主要包括20個條目，每個條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分。總分≥90分為滿意，89～80分為較滿意，

1.3 統計學處理。采用SPSS13.0對各項資料進行錄入、統計及分析，使用X2檢驗進行數據分析，P

篇6

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區衛生服務中心的主要服務對象是園區企業員工。本文通過該人群對社區衛生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業社區衛生服務提供依據。

1　對象與方法

采用上門調查的方法,隨機選取園區的5家企業,每家企業100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區衛生服務機構的就醫方便性、就醫環境、服務態度、服務質量、醫療設備、醫療費用、技術水平、醫患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結果

2.1　基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫保金卡者115人(23.0%),持醫保銀卡者345人(69.0%),無醫保卡者40人(8%)。

2.2　企業員工對對社區衛生服務滿意度情況見表1。

結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務滿意評價前3項是:就醫方便性、就醫環境和服務態度。而對醫保支付、技術水平、醫療設備的滿意度欠佳。

2.3　企業員工對社區衛生服務機構的知曉情況見表2。

結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務醫療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。

3　討論

3.1　企業員工對社區衛生服務滿意情況根據調查數據分析,就醫方便性的滿意度較高,說明社區衛生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現了社區衛生服務的方便性原則;就醫環境滿意度說明隨著社區衛生服務事業的發展,社區衛生服務機構的環境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態度滿意度說明社區衛生服務人員整體素質提高,體現了社區衛生的服務性。

3.2　企業員工對社區衛生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區衛生服務機構醫務人員技術水平偏低、醫療設備簡單、醫療保險機制不完善等。

3.2.1　醫務人員素質低松山湖社區衛生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業性較強的臨床醫生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。

3.2.2　設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫和綜合功能開展。社區衛生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫療保險報銷機制不完善東莞的社會醫療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類。現在社區衛生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區社區衛生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區衛生服務機構看病。

3.3　社區衛生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業員工對社區衛生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區衛生服務還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區衛生服務醫療設備條件,提高社區衛生服務水平確保資金到位,更新醫療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業務學習與操作考核,選派人員到上級醫院進修學習,加快全科醫師、社區護士培養,引進實用人才,提高社區衛生服務質量。

3.4.2　完善醫保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區衛生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區衛生服務宣傳力度采取多種方式加大社區衛生服務宣傳力度,提高社區衛生服務知曉率。充分發揮電視、報紙、網絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業加大宣傳力度,提高企業員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區衛生服務機構的重要工作,根據企業員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業員工對社區衛生服務的知曉率。

參考文獻

篇7

【關鍵詞】不定時;滿意度調查;質量監控; 應用

護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法,它是反映護理質量的重要渠道,也是護理質控體系中不可或缺的一個環節[1]。如何充分利用患者滿意度調查,對護理質量進行有效監控,把“以病人為中心”的服務理念化為護士的自覺行為是護理管理者進一步研究的課題。我院對住院患者滿意度調查打破傳統的隨機或定期進行的方法,實施不定時不記名調查,對護理質量提高取得了較好的效果。

1 對象和方法

1.1 調查對象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,實際發放問卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 調查問卷設計:問卷由護理部查閱相關資料自行設計,在設計過程中力求通俗易懂,言簡意駭,以簡明的指導語說明調查目的和填寫要求,把日常工作盡量較全面地設計到表格內容里,以打鉤的形式由患者或家屬填寫。

1.3 調查內容:調查表內容包括患者一般資料和護理服務質量調查表兩部分,護理服務包括服務態度、健康教育、護理技術、生活護理、就醫環境5個方面20個問題,其中服務態度5項、健康教育6項、技術水平3項、生活護理3項、就醫環境3項。

1.4 調查方式:調查方式打破醫院以往每季度一次定期調查方法,改良為患者或家屬在住院期間隨時填寫問卷,護理部每月收集分析的方法。即患者入院時由負責護士將住院溫馨提示和滿意度調查問卷一同發至患者手中,由負責護士給予解釋說明,使患者在住院過程中關注護理服務,對護理服務作出真實客觀的評價,在出院前隨時將填寫完的調查表投入設在病區的護患溝通箱內,護理部定期開啟每月進行分析評價納入護理質量考評,實行與績效工資掛鉤管理。

1.5 統計學方法:在統計學方法上將每一個問題賦予分值,由1分(很不滿意)到5分(非常滿意),分數越高,滿意度越高,根據患者對問卷5方面問題所填的分值,采用百分率對資料進行統計學處理。

2 調查結果

9286例住院患者調查資料的分析總結護理服務滿意度由高到低依次分別為:就醫環境、服務態度、生活護理、技術水平、健康教育(見表1)。

3 分析及對策

3.1 就醫環境:從表1看出,患者對我院就醫環境的滿意率最高,主要與我院是一所新建醫院有關。就醫環境包括醫院環境、病房設施、衛生狀況等三個方面,我院作為省屬高校的附屬醫院,位于醫學校區旁,環境優美甚至是優雅,氣勢不凡的門診、住院大樓,寬敞開闊的廣場,綠樹成蔭的小道,清澈見底的人工湖……走進病房,那多功能的病床、空調、免費提供的飲水機、熱水、微波爐、冰箱,走廊內漂亮的扶手以及走在其中聽不到一點響聲,由高檔PVC材料制成的地板,讓人油然而生輕盈[2],懸掛或張貼的各種指引牌、溫馨提示、健康教育宣傳欄與建筑風格渾然一體,彰顯出醫院濃厚的文化氛圍和別樹一幟的服務宗旨:“厚德、誠信、博愛、親仁”,一系列大型先進的醫療儀器設備,更是受到患者的歡迎,有患者留言稱贊“賓館式的醫院”,“貴族的醫院、平民的消費”。

3.2 服務態度:從調查可以看出護理服務態度排在患者滿意的第二位,包括5個方面的調查內容:禮儀、責任心、巡視、四輕、人性化服務等。建院之初,本著高起點、高定位、嚴要求的原則,護理學科帶頭人確定了打造特色護理服務,創建護理服務品牌的發展思路,提出了“來一個患者交一個朋友,善待患者就是善待自己”的護理服務理念。先進理念引領先進行為,護理部制定了“十七字上崗要求”即“淡妝上崗、微笑上崗、普通話上崗、愛心上崗”的禮儀規范,推進一系列人性化護理服務舉措,如:使用社會稱呼、操作失敗道歉語、義務陪檢、代辦出入院手續、送藥上門、電話回訪、逢病員生日送蛋糕、護士長與每位患者5-10分鐘談心制、手術室的握手護理及音樂護理、ICU的溫馨溝通圖等等,特別強調尊重患者和維護患者權益,受到患者高度的評價,稱贊我們是“五心”護士即愛心、熱心、耐心、細心、精心。

3.3 生活護理:調查發現,患者對生活護理回答“非常滿意”和“滿意”占95%,這與我們強調“以人為本,以病人為中心”的整體護理,認真落實基礎護理工作有關,使護理工作更加貼近患者,一切從患者實際需要出發,為患者著想,及時做好生活護理和心理護理以及患者的飲食宣教,提供細致入微、關懷備至的基礎護理服務,提高患者的清潔度、舒適度、安全度、知曉度和滿意度。為確保患者各項基礎護理工作落實到位,每個病區均配備護士助手,由正規護校畢業,暫無執業資格人員擔任,制訂護士助手職責、細責、基礎護理日,工作計劃,重點落實患者的生活護理和簡單的基礎護理。每天由負責組長制訂基礎護理計劃,安排護理助手逐項落實,護士長檢查核實。并設基礎護理優秀獎,基礎護理優秀集體和基礎護理優秀個人,給予獎勵,調動了護理人員落實基礎護理工作的自覺性和主動性。

3.4 護理技術:調查發現,患者對護士護理技術的滿意度較低,主要集中體現在兒科和老年病員科,眾所周知,嬰幼兒和老年慢性病患者血管穿刺難度大,對穿刺技術要求高,但病人仍期望一次成功,可見病人對護士的操作技術看得較重,因為護士的操作技術與病人的痛苦與健康息息相關[4]。我院護士主要來自各個醫院的年輕護理骨干,五年內護士總數大約占50%,臨床技能水平有欠缺,針對這種現象,護理部成立靜脈穿刺技術小組,解決低年資護士單獨值班時遇到的難度較大的穿刺問題,特別成立頭皮靜脈穿刺能手培訓,借助醫學院校的優勢,定期進行動物實操并實行院內進修、輪科等方法,通過這些措施實現技能

水平的提高。

3.5 健康教育:調查發現,患者對護士健康宣教方面服務滿意度最低,經分析主要原因是護士對患者的健康知識需求評估不足;大多數護士缺乏行為醫學、心理學、教育學等方面的知識;護士在康復鍛煉、合理膳食、合理用藥和健康保健等方面知識、匱乏;護士用于實施健康教育的時間有限[4];同時對單病種未建立系統、連續、規范的健康教育內容,會因護士資歷、學歷、知識水平參差不齊給患者的健康教育帶來不同效果。為提高健康教育效果,我院實行護士的分層次使用,由理論知識較豐富和臨床工作能力較強的護士擔任負責護士,重點完成健康教育任務,重視護理人員的在職繼續教育,鼓勵大家接受學歷教育,并實行護士分層次規范化培訓,確定不同層次人員的培訓重點,與臨床護理需要緊密結合,邀請護理專家來院講學,有計劃、有重點、有步驟選派人員外出培訓、進修等多種方式提高護理隊伍的整體素質和健康宣教能力,成立健康教育質量管理小組,應用循證護理學理論,制定常見病、多發病的健康教育路徑,促進健康教育質量持續改進。

4 討論

護理質量管理應將患者的滿意度作為首要目標[5],患者滿意度調查是護理質量評價的重要手段,也是實施護理質量監控的有效措施。通過對住院患者滿意度調查實施不定時不記名調查,避免了因調查對象數量不全或階段性的弊端,所造成的調查結果與護理質量有差別的現象,讓每位患者參與護理質量監督,提高了護士自律性,實現了護理服務質量全員全程控制。不定時不記名對住院患者進行滿意度調查是對傳統的護理質量評價起到補充和完善的作用,促進了護理質量持續改進。

參考文獻

[1] 姚雅紅,楊英,等.護理服務滿意度調查持續改進的實踐.當代護士,2007.4:2-3

[2] 馮蓉.善待患者,善待自己.當代護士,2007,8:8-10

[3] 田麗華,李鳳先,阮明琴,等.我院護理患者護理服務質量現況調查與分析.護理管理雜志,2005.4:14

篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

獻血服務在血站管理中占有舉足輕重的地位,服務質量的好壞直接影響著無償獻血者的招募和血液安全。通過獻血者滿意度調查,發現和分析不同獻血者的服務需求,有助于改進和提高服務質量,穩定獻血隊伍。

資料與方法

研究對象:安定、臨洮、隴西三個采血點2009年1月1日～2009年6月30日參加無償獻血的獻血者。

調查方法:在血站信息管理系統中按采血點分別查詢安定、臨洮、隴西2009年1月1日～2009年6月30日的獻血花名冊,按10%的比例隨機抽樣,形成調查基礎樣本數據庫,向進入基礎樣本數據庫的獻血者用信函發放調查問卷,向調查對象隨函提供郵票,以便提高收回率。收回問卷的獻血者信息組成統計分析樣本數據庫,以便進行不同層次人群的統計分析。調查表內容涉及獻血環境、獻血過程服務、檢驗結果反饋共10個項目。每一項目滿意度分為滿意、一般、不滿意3個檔次。

統計方法:經對收回的調查問卷進行審核后均為有效問卷。以獻血服務各項目為“字段”建立Excel數據庫,各調查項目選擇“滿意”者賦值10分,選擇“一般”者賦值5分,“不滿意”者賦值0分,按調查對象選擇結果進行數據錄入,分別計算三個采血點獻血者各項目滿意率(%)和總滿意率(%)與所有獻血者各項目滿意率(%)和總滿意率(%)。

結 果

從2009年7月24日向調查對象發出調查問卷,截止2009年8月10日,共收回問卷112份,收回率25.74%。其中安定采血點發放180份,收回57份,收回率31.7%;隴西采血點發放133份,收回30份,收回率22.6%;臨洮采血點發放122份,收回25份,收回率20.5%。

各采血點獻血者獻血后出現不良反應的比例分別為,安定12.28%、隴西21.67%、臨洮16%。獻血服務滿意率調查結果統計,見表1。

討 論

各采血點服務總體滿意率沒有明顯區別,最高與最低之間相差27%,但分項目之間有明顯差別。獻血者對安定采血點的采血技術、獻血后的身體感適、獻血保留滿意度最高,對檢驗結果反饋、著裝儀表滿意度最低;對隴西采血點獻血后注意事項的告知、工作人員著裝儀表、獻血環境滿意度最高,對獻血后的身體感適滿意度最低;對臨洮采血點的獻血感受、征詢服務、體檢服務、檢驗結果反饋滿意度最高,對采血技術、獻血后注意事項的告知、環境感受滿意度最低。雖然總體滿意率沒有達到中心質量目標95%的要求,但分項目標滿意率有較大差別,采血技術服務滿意率>95%,獻血者最滿意;工作人員的著裝儀表、獻血保留兩項滿意率>90%;獻血感受、征詢服務、體檢服務、獻血后注意事項的告知四項滿意率>85%;環境感受、獻血后的身體感適兩項滿意率>80%;獻血者血液檢驗結果信息反饋滿意率只有59.82%,獻血者最不滿意。只要加強獻血知識宣傳、有針對性的改進獻血服務,質量目標通過努力是可以實現的。

各采血點獻血者獻血后出現不良反應發生情況的統計顯示,安定采血點重視了一針穿刺率、獻血過程護理等獻血安全方面的服務,獻血者保留滿意度高。

獻血者滿意度是對獻血服務質量的終級評價指標之一,只有客觀公正評價獻血服務的實際情況,找出獻血服務中存在的問題與不足,針對性的改進獻血服務工作,才能招募更多的固定無償獻血者[2,3]。溫靜舒適的獻血環境,精湛的采血技術,優質的獻血服務,是獻血者招募和穩定自愿無償獻血隊伍的關鍵。因此,我們應該不斷加強和改進獻血服務,為獻血者提供更加專業、細致的服務,以壯大無償獻血隊伍,推動無償獻血事業可持續發展。

參考文獻

篇9

結果：接受調查的手術患者中，患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數存在相關性（P

結論：手術室護理人員應重視和加強護理工作質量和效率，提高手術患者對護理工作的滿意程度。

關鍵詞：手術室 滿意度 護理 相關因素

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0019-02

隨著醫療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛生管理人員的重視。患者滿意度是評價醫院治療結果和醫療護理服務質量的重要指標之一，患者對護理服務的滿意度在很大程度上影響著醫院未來發展的社會效益和經濟效益[1]。但我國有關手術患者對手術室護理工作滿意度研究很少[2]。為了解手術患者對手術室護理工作滿意度狀況及其影響因素，筆者對某醫院手術患者進行調查，了解其對護理工作的評價，旨在從患者的角度找出護理工作存在的薄弱環節，現總結如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象。采取方便抽樣法選取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人為研究對象。研究對象的平均年齡是（33.52±25.26）歲，男患者為137人，女患者為128人，對這些患者進行滿意度調查。研究對象需符合以下條件要求：①年齡≥18周歲；②意識清楚；③住院時間≥7d；④均在本院接受手術的患者。

1.2 測量工具。

1.2.1 一般資料。自行設計的病人一般資料調查表，包括年齡、性別、教育程度、收入水平、付費方式、生活區域、住院科室、住院日數、病人自我評價等。

1.2.2 滿意度調查問卷。本研究采用紐卡斯爾病人對護理服務滿意度量表（NSNs）進行測量，病人對護理服務滿意度量表共包括19個條目。該量表測量指標主要是護士對病人的關注、服務態度、護理服務可及性、護理質量保證性、護士親和性、專業能力和具備的知識，提供的信息，以及病人接受的個人護理等內容。本量表的內部一致性為0.96，條目間的相關性為0.53-0.82。護理服務滿意度量表采用Likert 5級評分法，其中非常不滿意=0分，不滿意=1分，一般=2分，滿意=3分，非常滿意=4分。數據需要經過百分制換算，100分為完全滿意，得分越高則滿意度越高[3]。

2 統計方法

數據采用SPSS17.0統計學軟件進行分析，應用描述性統計分析、t檢驗、Spearman相關分析及Person相關分析的統計學方法。

3 結果

3.1 接受調查的手術患者對護理工作滿意情況。接受調查的住院患者中，年齡在50歲以上的滿意度得分顯著高于年齡在50歲及以下的患者（P

3.2 影響醫院手術室護理工作滿意度的相關因素。患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數存在相關性（P



4 討論

從國內現有的文獻看，患者滿意度的研究仍未進入成熟時期，許多問題還處在探索階段[4]。患者滿意度是客觀評定指標，患者滿意度調查是提高醫院經營的一種有效手段[5]。將患者滿意度調查工作規范化、制度化，降低不良因素的影響，加強服務督導的力度，從而達到提高服務意識、改善服務態度、改進服務模式、轉變服務作風的目的。

醫院作為一個特殊的服務團體，在新的形勢下，只有努力改進服務，贏得患者滿意，才能贏得市場[6]。此調查結果表明，目前改善手術室護理服務主要應做好以下幾個方面的工作，第一，加強術前醫學知識宣教，因為醫療行業具有較強的專業性，而患者大多缺乏醫學知識，對自身疾病的認識非常有限，很容易造成患者在手術過程中配合不積極，從而導致對臨床療效的滿意度降低；第二，提高手術室護士的素質和認知性，對護士進行培訓，強化護士為患者提供優質服務的重要性理念，對待患者像對待朋友，使患者感受到親情般的服務；第三，醫護人員加強與患者溝通，鼓勵患者對醫院工作提出意見和建議，醫院內部加強協調。合理收費，增強全院人員的安全意識和服務意識等等，醫院整體工作井然有序，讓患者感受到真正的實惠，也是降低影響滿意度調查結果的因素之一[7]。

由于社會發展，患者對醫療質量提出了更高的要求，要求得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優質的醫院服務，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[8]。目前，醫療服務并沒有滿足患者的醫療服務需求。這就要求醫療機構轉變服務模式，從“以醫療為中心”轉變為“以患者為中心”。隨著整體護理的深入，在服務中更加注重身心護理相結合，患者的期望得到滿足，為患者創造安全、安靜、舒適的就醫環境。在手術室護理服務過程中，護士應加強與患者的溝通，實施主動服務，更注重對患者整體需求的關注和關心，將“一切以患者為中心”的服務意識貫穿于整個手術護理過程中。

參考文獻

[1] 王麗波，楊玉美.黑龍江省手術室護理人員培訓需求調查分析[J].護理學雜志，2009，24（4）：67-69

[2] 曾友燕，周嫣.手術室護士的培訓[J].護理雜志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護理服務的滿意度調查及相關因素分析[J].現代預防醫學，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅華英.滿意度測評對手術室護理質量分析[J].中國醫藥指南，2009，7（24）：160-161

篇10

【關鍵詞】質量管理;急診患者;護理服務;滿意度

隨著醫療模式的轉變,人們市場經濟競識,自我保護意識及健康需求不斷提高,對護理服務質量的期望值也越來越高。急診科作為醫院的前沿陣地,危、急、重患者多,流動性大,而且患者就診存著隨機性和不確定性,護士工作壓力大,護理治療搶救任務繁重.急診科是護患糾紛的多發地。為提高急診患者滿意度,防止或減少護患糾紛,我科與2007年12月至2008年6月開展了以提高急診患者滿意度為課題的質量管理(Quality Control,QC)小組,取得滿意效果,報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料我院是三級甲等專科醫院,急診科現有護理人員14名,均為女性,年齡23～52歲,平均年齡32.5歲。其中副主任護師1名,主管護師4名,護師3名,護士5名。本科6名,大專6名,中專2名。

1.2 方法

1.2.1QC小組的建立與職責我科2007年12月在院領導大力支持下成立了QC小組,全科14名護士自愿報名參加成為組員,護士長任組長,全面負責小組活動,推選1名組員為秘書負責記錄QC小組活動的內容,推選1名主管護師為督導員,負責活動內容的監控與其他部門協調.小組負責收集資料,定期反饋存在的問題并提出整改措施。

1.2.2QC小組的活動內容

1.2.2.1現狀調查2007年12月至2008年1月隨機對298例急診患者進行護理服務滿意度調查,平均滿意率82.2%,見表1。

表1急診患者對護理服務滿意度情況

調查內容 人數 滿意(比較滿意) 滿意率(%)

護士接診態度298255 85.6

溝通交流298238 79.9

業務水平298263 88.3

健康教育298237 79.5

服務及時性298232 77.9

平均值298245 82.2

1.2.2.2活動目標根據現狀調查,設定活動目標為提高患者服務滿意度至90%。

1.2.2.3要因確定根據現狀調查,經討論分析,用因果分析圖找出影響患者服務滿意度的5個主要因素:(1)服務意識缺乏.受傳統護理模式影響,部分護士仍以“疾病護理為中心”,工作缺乏熱情及主動性,接診患者態度冷淡,語氣生硬。(2)護理人員不足及人力資源配備不合理。隨著醫院業務不斷拓展,急診患者急劇上升,護士工作量大增,現有護理人員配備不能滿足患者需求,尤其是中班.晚班急診患者多,護士少,導致患者等候時間長。(3)護患溝通不良.急診工作有輕重緩急之分,除危重患者可以立即進入綠色通道救治外,一般急診仍需按秩序就診,而急診就診患者都認為自己的病最急、最重,希望立即得到醫護人員關注,稍有不慎,則易引起患者不滿,甚至糾紛。(4)專業理論及操作技能不精 對患者及家屬提出的問題,不能給予專業合理解釋,導致患者不信任,操作失敗,延誤治療時間。(5)健康教育開展不足。急診患者患病突然,患者及家屬缺乏心理準備,對疾病的起因、治療、歸轉等不了解。

1.2.2.4制定并實施整改措施(1)強化服務意識教育,倡導主動服務.組織忽視召開“重塑我們的形象,優化我們的服務”討論會;組織學習護理部制定的“護理人員常用文明用語”“護理人員行為規范”,強化禮儀服務,規范服務用語,牢固樹立“一患者為中心的服務理念”;落實便民措施,在候診區設開水桶一個,提供一次性水杯、提供輪椅等措施以滿足患者需求。(2)改變傳統排班模式.合理分配護理人力資源,討論分析急診室各時段急診量、治療護理工作量,按患者實際需求增排雙中班.雙晚班,另排一名高年資護師24小時機動班,負責院外接診及急診室繁忙時的援助。(3)開展“假如我是一名急診患者”角色扮演,倡導換位思考;加強護患溝通意識,提高溝通技能,組織學習“人性化護理”內涵。(4)加強業務培訓,提高業務水平,定期組織專業理論學習,每天晨會以提問的方式強化低年資護士的專業理論教育;加強低年資操作技能培訓并定期考核;派高年資護師外出進修,參加各種急診護理研討會等方式加強繼續教育。(5)加強培訓。規范健康教育,組織學習健康教育理論知識及技能,制定急診室健康教育實施路徑,編寫急診室常見病.多發病健康教育手冊,采用首診負責制,將健康教育納入急診護理常規工作,在急診室過道張貼患者就診流程圖及常見急癥健康教育知識、候診區電視滾動播放健康教育片。

1.2.3效果評價及統計學方法 QC小組活動6個月后再次隨機對301例急診患者進行護理服務滿意度調查,比較QC小組活動前后急診患者護理服務滿意度情況,所得數據進行X2檢驗。

2 結 果

QC小組活動前后急診患者護理服務滿意度情況比較,見表2。

表2QC小組活動前后急診患者護理服務滿意度情況

時間人數滿意(比較滿意)滿意率(%)

活動前 298245 82.2

活動后 301278 92.4

注:X2=13.91P

3 討 論

急診室是醫院的窗口,服務質量的好壞直接影響醫院的聲譽,而患者滿意度是衡量護理服務質量的重要指標。患者滿意不滿意的心理形成根源在于患者感知的護理服務質量[1],QC小組是運用質量管理的理論和方法開展活動的小組[2]。表2顯示,QC小組活動可明顯提高急診患者護理服務滿意度(P

綜上所述,QC小組活動充分激發了護士的積極性、創造性,增強了護士的質量意識,參與意識,提高了解決實際問題的能力,改進了服務理念,提高了護士自身素質,優化了護理服務質量,有效提高了急診患者護理服務滿意度。